廳堂工作心得體會

大堂工作心得

不知不覺從實習到正式上崗我已經在這個崗位工作3個月了，也讓我對這份工作了有了更深的認知。

一開始我同其他外行人一樣，覺得大堂是一份很簡單的工作，沒有什么技術含量。但是經過一段時間的工作，我覺得工作看似簡單但想要做好是需要下一定功夫的:

（一）、這個崗位需要全面了解銀行知識。這個崗位接觸的業(yè)務知識覆蓋面可能是最大的。因此首先就得學習柜面的相關知識，才能更好的解答客戶的問題，引導客戶辦理相關業(yè)務員，維持大堂的秩序，減輕柜員的工作量，提高整體的服務效率。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務。例如理財產品等。

（二）、大堂工作特別注重禮儀。剛開始實習的時候，我對于陌生的客戶多少有點放不開，有點唯唯諾諾，但經過這3個月的鍛煉我也得到了很大的提升。這個工作要求我對顧客的需要要迅速作出反應，對大堂里出現的不同問題能夠表現出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現的狀況。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。我在這方面還需要不斷的努力和學習，希望能夠做得更好。

（三）、這個崗位能培養(yǎng)足夠的應變能力。隨時隨地的做好應付突發(fā)事件的準備，這也是該崗位特性的一大要求。每天都有客戶來辦理業(yè)務，難免對銀行的服務和做事方法提出質疑，表示不理解，埋怨銀行。這時候就需要大堂具備相應的能力，能夠很好的跟客戶解釋，維護好廳堂的秩序。我在這個方面還存在著很多的不足和缺乏經驗，在今后的工作中我加緊學習來彌補自身的不足。

剛開始實習的時候面對客戶的詢問一問三不知都還需要向理財經理和柜臺求助，當初感覺自己這份不夠資格，不單對業(yè)務不很熟悉，而且對一些客戶的不滿情緒也感到失措，不懂得如何安撫客戶的情緒是最好的。經過這段時間的磨練我感覺自身能力也得到了一定程度的提升，在客戶一般問題的咨詢上面也能夠給予解答，也能到恰當的安撫客戶。但是由于自身經驗不足還有什么地方需要改進和學習。在今后的工作中我會不斷的學習累積經驗做好的自己的工作。

擴展閱讀：零售廳堂半年總結大綱

1.關于建設零售渠道和明確零售工作方向A、規(guī)范大堂工作流程和規(guī)范、明確紀律。

B、整理基礎客戶、貴賓客戶資料，建立客戶信息檔案。

C、聯(lián)系三方合作券商、保險合作單位。（三方：國信、渤海、國開；保險：新華、泰康）

D、聯(lián)系物業(yè)、居委會等社區(qū)相關部門，拓展社區(qū)渠道。（社區(qū)：麥格里、龍都、福勝花園）

E、分析零售業(yè)務指標，明確零售工作方向。2.關于營業(yè)廳廳堂改造和工作逐步推進

A、硬件設施方面：完善廳堂設施，劃分服務功能區(qū)，完善細節(jié)，營造業(yè)務環(huán)境。（快速通道口由于現金柜員人員不到位，機器報修后遲遲沒有修理，被迫關閉）B、人員管理方面：制定廳堂流程及工作規(guī)范，建立廳堂規(guī)章制度及勞動紀律，明細各人員崗位責任。

C、考核機制方面：建立廳堂聯(lián)動，進行全員營銷，針對崗位設立服務標準和營銷考核指標。（6月底對大堂和柜員下達時點及日均任務，完成率95%，其中大堂超額完成，柜員完成80%以上）

D、客戶服務方面：培訓廳堂人員識別客戶，做到針對性服務。（識別支行前100名客戶，常來行客戶，做到見客戶來就能大概知道客戶要辦理什么業(yè)務，對客戶可以營銷什么業(yè)務）

E、陣地營銷：發(fā)掘客戶潛在需求，實現實質性銷售，開展電話營銷，對支行客戶進行針對性營銷。（理財休眠客戶、儲蓄休眠客戶、支行單一業(yè)務客戶等）3.關于業(yè)務發(fā)展情況總結A、理財業(yè)務：第一季度銷售6196萬元，第二季度銷售15313萬元，2.4倍增長，激活支行部分理財休眠客戶。

B、儲蓄業(yè)務：5.16發(fā)起活動至今參加客戶定儲金額1015.94萬元，激活支行部分儲蓄休眠客戶。（保險業(yè)務實現突破、基金業(yè)務也有微幅增長）C、萬千計劃：業(yè)務破零，截至第二季度末增長429戶。D、老客戶提升：業(yè)務破零，截至第二季度末增長1418戶。

E、貴賓服務：與貴賓客戶建立聯(lián)系，開展貴賓回饋活動。（六一親子活動、端午回饋活動）

4、支行需求及需要分行支援：

A、支行網點的硬件設施落后，營業(yè)面積小，設施陳舊，相比同街的同業(yè)銀行綜合競爭力較弱。

B、支行廳堂人員短缺，現金柜員、大堂協(xié)理、貴賓理財、58柜員均有不同程度空崗，廳堂現階段新人占比50%以上，影響我行業(yè)務的進一步推動。C、物品申請和客戶資料申請進度緩慢，影響業(yè)務進一步推動。（信封、紙杯等物品，支行客戶資產情況等資料申請，支行陳舊設備維修等報修申請）

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