09路風工作總結

201*年路風工作概況

今年以來，我段在路風管理上堅持“從嚴整治，糾建并

舉”的方針，確保了路風工作的持續(xù)平穩(wěn)。截至10月末，查處路風問題34件，其中服務質量問題15件、“零無票率”問題10件、私帶無票旅客問題5件、收取好處費問題2件、私上貨問題2件；共有32名乘務員、17名列車長受到崗下培訓處理，67名干部受到連掛考核，其中，8名干部受到警告處分、7名干部受到記過處分、5名干部受到記大過處分、3名干部被免職。

具體工作做法：

一是強化基礎管理，完善路風管理制度。今年以來，我們對有關路風方面的各項規(guī)章重新進行修訂完善，對路風問題的界定標準、調查處理程序、教育控制手段、信息通報等作出明確規(guī)定，具有更強的操作性，形成了更加完善的哈爾濱客運段路風管理制度。我們把這個制度作為職工應知應會進行培訓，達到全段干部職工都熟知，出了問題自己可以對號入座，為控制路風問題構筑了一道無形的“電網(wǎng)”。二是注重細節(jié)管理，堅持“三個從嚴”。首先是全員管理從嚴。實行干部包保、責任聯(lián)掛制，班子成員包線、包片，科室和車隊干部包班組，強化現(xiàn)場控制，發(fā)生問題包保干部聯(lián)掛考核，促使各級干部下基層時能從嚴要求，有效解決了發(fā)生路風問題上急下不急的問題。其次是問題查處從嚴�，F(xiàn)在我段再發(fā)生路風問題，一個標準，一視同仁，干部職工一個樣。再次是過程監(jiān)督從嚴。規(guī)定發(fā)生路風問題，處理結果在全段通報，使路風問題發(fā)生、調查、處理的全過程都在干部職工監(jiān)督之下。

三是采取問題管理，提高過程控制質量。我們把路風問題作為切入點，針對存在問題采取措施，使路風管理的考核評價和標準落實更加有效。為嚴格控制私帶問題，我們把路風控制的端口前移，把屬于收入管理范疇的“無票率”問題納入到路風控制范疇。針對旅客投訴，我們抓住投訴產生的主客觀原因，剖析現(xiàn)場人員的作業(yè)問題、管理層的管理問題，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、最終達到控制問題的目的。四是完善預防控制機制，建立了三級服務監(jiān)督網(wǎng)。將段長、車隊長、列車長手機號碼公布在各次列車車廂內，擴大了監(jiān)督空間。同時，開展了“服務創(chuàng)優(yōu)質讓旅客滿意”活動，并把此項活動作為提高客運服務質量，促進路風工作的有效載體，每個月在各次列車上進行旅客滿意度測評。五是完善激勵約束機制。我們建立了鼓勵車隊、車間、班組自查自糾路風問題的辦法，凡是自查自糾路風問題的，不但對這個問題免于責任聯(lián)掛，還作為上級檢查同類問題時再免于責任聯(lián)掛一次，并對職工乘務中的“好人好事”，給與相應的績效獎勵。09年以來，我們共收到表揚信203封，148人次給與績效激勵，獎勵金額24000元。

六是深化路風路譽教育，規(guī)范職工職務行為。我們把深化職工職業(yè)道德教育，提高整體素質。作為日常教育的一項重要工作，進一步提高職工的職業(yè)道德標準，增強職工維護路風路譽的自覺性。同時，我們還在全段范圍內開展了“算賬對比”和“自己看自己”路風查處案例專題教育。對在提高客運服務質量和維護路風路譽的好人好事，及時總結先進典型事跡，及時通報表彰和獎勵，弘揚正氣；對發(fā)生路風問題和嚴重服務質量問題及時查處，及時通報，舉一反三，吸取教訓，警示他人，引以為戒。

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路風總結

庫客段201*年工作總結201*年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產、服務質量、路風建設、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認真落實安全逐級負責制，深入開展客運服務質量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎，提高服務質量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進取。使我段的安全生產、服務質量、路風工作取得了一定的成效。一、運輸生產攻堅克難今年處給我段下達的運輸收入為5400萬元，運輸旅客為tt人次。為完成處下達的生產任務。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅持以“提高服務質量、占領客運市場”為中心，大力開展營銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運輸生產任務，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級，將任務分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟活動分析會，重新調整生產指標，抓住“非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調查，對重點列車的日�？土髁髁�、流向進行跟蹤調查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時捕捉客流信息，及時準確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產任務。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補收入為萬元，還欠收萬元，完成年計劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運輸生產增運補收的同時，我段多元經(jīng)濟按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟和集體經(jīng)濟。全年多元經(jīng)濟完成商品銷售和餐營收入共計萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟與集體經(jīng)濟較去年有了一定的增長。2、安全生產基本有序201*年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點，緊緊圍繞落實逐級負責制，開展“三標”活動，強化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產基本有序。截止12月31日，我段實現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責任及傷亡事故天，無職工責任輕傷事故天。1、以春運、暑運和冬運為重點，狠抓客車安全針對春運、暑運和冬運安全工作的特點，有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點，認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時，還加強餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關。2、加強教育，提高干部職工的安全意識加強教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關于貫徹落實局、處1號精神，深入開展規(guī)范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》，認真學習，吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。3、各項安全活動貫穿全年，確保安全生產今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產專項整治、車門管理專項整治、消防安全專項整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領導小組，對活動的目標、時間、檢查的內容和具體要求作出了詳細的安排和部署，段屬各車隊、班組也都相應成立組織機構，認真落實，確保了活動的順利開展。同時，段領導和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個，上車添乘人次。共查出問題個，對存在問題，段建立了問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊查邊改，集中時間集中精力，落實整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓，深層次地認真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實標準等方面存在的問題。認真制定整改措施，落實整改。通過深入開展各項安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產的穩(wěn)定。4、整章建制，夯實安全基礎通過開展安全大檢查活動和專項整治等活動，認真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實施細則》、《安全管理預防慣性事故關鍵點控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預案》、《旅客列車防火預案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項規(guī)章制度。夯實安全基礎。特別是我段的《旅客列車防火預案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。5、加強對干部的考評強化逐級負責制的落實今年我段進一步落實一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機制，強化逐級負責制的落實。在不斷強化干部安全責任意識教育的同時，強化對干部的量化考核。一是在考評中，堅持日�？己伺c定期考評、末尾淘汰相結合。加強對干部的日常管理和考核，重點做到“兩個深化”。即：深化干部考核工作，量化、細化考核標準；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時，職能股室在段領導的帶領下，每月還對各股室、車隊的安全管理工作進行檢查考評。季度進行一次綜合評估，獎優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評等，對干部進行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強干部的考評,使安全逐級負責制得到進一步的落實,形成一級抓一級，層層負責抓落實的安全管理格局。三、服務質量穩(wěn)步提高“客運服務質量年”活動是貫穿我段全年的一項重點工作。在去年“客運服務質量年”活動的基礎上，對照“八項目標”和《鐵路旅客運輸服務質量標準》再次對存在問題進行了梳理、歸類建檔，逐項逐條制定細化措施，改進方案和推進計劃，有計劃、有步驟地進行整改落實。鞏固和推進服務質量的進一步提高。1、認真抓好整改落實今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實標準等作為整治重點。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個整備車間設備的投入。加大對列車外皮、車內衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內揭示的張貼，達到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質檢組對每趟列車出庫達標進行嚴格檢查驗收，對達不到出庫要求的，要求重新整改，達到出庫標準，并加大考核力度。同時，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質量檢驗關，使臥具達到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時，狠抓站車上水雙簽制的落實，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時，茶爐24小時不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。2、認真開展“對標、達標”工作。各車隊結合《鐵路旅客運輸服務質量標準》，根據(jù)各自列車的特點，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務標準進行重新修訂和完善。新的標準體現(xiàn)了服務旅客，創(chuàng)新服務的原則。從8月份開始，開展了“對標、達標”活動。段業(yè)務室加大檢查、指導力度，使作業(yè)、服務標準和規(guī)章臺帳達到統(tǒng)一規(guī)范，進一步強化了基礎。3、提升服務質量，創(chuàng)新服務為提高服務質量，我們深入開展“三新”教育活動，增強干部職工的服務意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉向以旅客為中心，以服務為主導的服務新觀念和服務新理念。在服務上，創(chuàng)新服務內涵，為旅客提供特色服務。一是積極開展便民和健康服務，為旅客提供十項免費服務。對專人進行醫(yī)療知識培訓，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設置報刊亭，免費為旅客提供《人民日報》、《西部旅游》等報刊，在軟臥車設置共青團流動書箱，免費為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級的列車推出了微笑服務、問候服務、無干擾服務。列車餐車經(jīng)營多樣化，推行訂餐、送餐等項目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動補票機下車廂為旅客服務。四是美化列車內部環(huán)境。在車廂服務設施的搭配上，注重色調協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內環(huán)境。通過開展服務質量年活動。我段的服務質量有了提高，11月28日－12月4日，局客運服務質量驗收組對我段的客運服務質量進行了驗收。受到了好評四、認真做好旅客運輸組織工作今年我段的運輸任務十分繁重，段在運輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務、衛(wèi)生、乘降等運輸組織工作，確保了旅客運輸?shù)捻樌�完成�?、狠抓冬春運、署運、黃金周的運輸組織，在冬、春運、署運、黃金周期間，提前動手對旅客運輸組織、人員安排進行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺和庫內紀律及各項質量標準的落實。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運輸生產組織、服務、衛(wèi)生、路風等工作進行檢查指導，確保了運輸生產組織有序。2、今年我段臨客量大，為做好臨客運輸工作，段領導高度重視，成立臨客運輸領導小組。精心組織，周密安排部署，在春運和署運的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時旅客列車套跑的乘務交路方式，確保臨客運輸工作的完成。今年冬運我段擔當兩組車底的臨客運輸任務。為完成好冬運臨客的運輸組織工作，我段由主管生產的副段長親自抓，提前動手。從9月份開始成立了以業(yè)務室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進行準備，專門成立臨客車隊。由于臨客運輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時工擔當乘務工作。按照新工培訓要求，分五批對350余人進行了嚴格的崗前培訓。同時還從三個車隊抽派了76名具有豐富的乘務經(jīng)驗的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務員擔當臨客運輸任務。在臨客開行中，派段領導和業(yè)務職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運輸安全服務、路風等工作，臨客確保運輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運送旅客，未發(fā)生安全、路風問題，較好地完成了臨客運輸任務。3、在軍運工作中，認真落實局、處軍交運輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關于切實做好軍人乘車服務工作的措施》、《冬運新老兵運輸工作安排》等制度和措施，在軍運過程中，段嚴格按規(guī)定派股室車隊干部添乘，積極做好餐茶供應、服務工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊下車廂和部隊官兵聯(lián)歡，深受部隊官兵的好評。全年安全運送新老兵萬次。五、路風工作相對穩(wěn)定今年我段未發(fā)生一件定性為路風不良反映及其以上的路風事件，全年的路風工作基本平穩(wěn)。下半年路風工作安排

1、堅持不懈地對職工進行路風教育，不斷強化職工對路風建設重要性的認識。開展路風教育和警示教育。使職工認清路風與優(yōu)質服務、與安全生產、與經(jīng)濟效益的內在關系，增強職工自覺維護路風路譽的自覺性。同時將路風規(guī)章制度和路風有關條例納入貴鐵旅職工教育學習內容。提高干部職工的路風意識。激發(fā)廣大干部職工為路風路譽增光添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮，損害路風路譽可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風專項檢查整治活動，進一步規(guī)范服務經(jīng)營工作。組織職工學習路風通報，認真吸取路風事件教訓，強化路風意識。同時，采取部門自查，貴鐵旅路風監(jiān)察抽查相結合，對部門的路風工作進行全面檢查，對存在問題認真整改。

。3、加大監(jiān)督和查處力度為把路風監(jiān)督落實到實處，我們把內部監(jiān)督和社會監(jiān)督，作為保證我段路風穩(wěn)定的有效手段。一是加強內部監(jiān)督。我段各級監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調查迅速，定性準確，依法懲處，做到件件有登記、有調查、有結果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務員不能執(zhí)行標準造成的。為此，段做出嚴肅處理。二是加強社會監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務質量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會，車上還設置列車長接待點和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運服務滿意度測評調查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風建設，提高服務質量起到一定的推動作用。六、加強職工培訓大力開展技能比武活動1、積極開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動，大興學習之風。在開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學習推進計劃，組織干部、職工進行學習，撰寫學習筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業(yè)務素質及適應市場經(jīng)濟的能力和競爭能力，注入了新的內涵和活力。2、開展全員培訓根據(jù)局、處關于開展201*年全員培訓要求，我段以全員培訓為重點，突出技能培訓。堅持“按需施教，注重實效”的原則，充分發(fā)揮三級教育網(wǎng)絡作用，根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點，按照不同的培訓目標，采取多種形式，有計劃有步驟地進行。在培訓中，采取了集中培訓與分散培訓相結合。將培訓重點放在技能培訓上。采取考教分離辦法，聘請了處職教中心及有關人員參加監(jiān)考，保證了培訓質量。全年共組織各類培訓班33期，參加培訓747人次，培訓8208人天；組織大型講座三期，參加培訓4298人次，培訓5786人天，全年共完成全員培訓率54.22%；舉辦列車長培訓班4期，參加培訓90人，培訓680人天，委外送培列車長40人，培訓合格率達100%；列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓230人；送培廚師6人；9、10兩月共培訓新招季節(jié)工338人，培訓合格332人。3、廣泛開展崗位練兵及技術比武活動根據(jù)局、處關于開展201*年全員技術比武活動的通知要求及《客運工作人員百題題庫》內容，從4月份開始我段在四個車隊開展了業(yè)務大練兵選拔活動，經(jīng)過各車隊層層選拔，段于7月16日對選拔出來的4個班組進行理論考試和軍事隊列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務員餐布疊花等項目進行比賽。共有186選手參加了比賽，通過激烈的角逐，產生了7名技術標兵，20名技術能手。再次在全段掀起了業(yè)務技能大比武活動的高潮。10月份，在段技術練兵的基礎上，我段有18名車長，42名列車員參加了臨管處組織的客運業(yè)務技術比武，共有1名列車長獲得處技能標兵稱號，4名列車長、列車員分別獲得處技術能手稱號。烏車隊獲得團體第一名的好成績。七、依法治段，規(guī)范管理為認真落實“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年7月開始，我段開展了ISO9000質量認證工作。段對我們各項標準和制定按照要求進行了修改，編制了《質量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認證工作。通過開展ISO9000質量認證工作，使我段的管理工作達到科學化、規(guī)范化。，并通過段貫標辦審核。為了加快推進貫標工作進程，八、企業(yè)合力不斷增強一年來，我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度，對職工關心的熱點、焦點、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進行公布、公開，增強了透明度。公開招聘列車長21名、特殊工種28名，對列車售貨的任務進行了公開招投標。為關愛職工，對全段8名職工子女在全國高等教育招生中，達到了本科、�？品謹�(shù)線，并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、201*元、1000元不等的獎勵，獎勵金額1201*元。今年8月還組織“十佳服務標兵”到內地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。九、精神文明建設取得成效今年我段認真貫徹十六大精神，進一步加強黨的建設和思想政治工作，推進政治工作“兩個納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個滿意活動，努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進”、開展“樹組工干部形象”集中學習活動、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動和創(chuàng)建標桿黨委活動等活動。201*年，段黨、政、工、團各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項活動。精神文明建設、思想政治工作、企業(yè)文化建設得到了進一步加強。此外，段的計劃生育、綠化、綜合治理、交通安全

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