6月總結(jié)(質(zhì)檢組)

一、本月質(zhì)檢、投訴及改進(jìn)情況分析質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：

質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：

1、太原及晉中客服中心的客服代表均存在來(lái)電原因點(diǎn)擊不正確的問(wèn)題，已在班前會(huì)中多次強(qiáng)調(diào)，并在質(zhì)檢中加大考評(píng)力度。

2、質(zhì)檢調(diào)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客服代表讓用戶驗(yàn)證密碼時(shí)，有修改用戶號(hào)碼的現(xiàn)象。客服代表修改用戶號(hào)碼后，導(dǎo)致用戶密碼驗(yàn)證不成功，嚴(yán)重影響了用戶的滿意度。

3、新員工上崗后的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能均較差，無(wú)法為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是新客服代表在溝通技巧方面的技能有待提高。

用戶投訴方面：

六月份共調(diào)聽(tīng)投訴工單704份，表?yè)P(yáng)工單50份。其中集團(tuán)總部投訴21份；工信部投訴1份。

投訴工單中366份為投訴太原呼叫中心客服代表；333份為投訴晉中呼叫中心客服代表；1份為太原、晉中呼叫中心客服代表共同的；1份為非我客服中心客服代表的投訴工單。

集團(tuán)投訴中14份為投訴太原呼叫中心客服代表；7份為投訴晉中呼叫中心客服代表。投訴太原呼叫中心客服代表的工單中成立20份，其中服務(wù)類(lèi)12份；業(yè)務(wù)類(lèi)8份。投訴太原呼叫中心客服代表的集團(tuán)投訴工單中成立4份，其中服務(wù)類(lèi)3份；業(yè)務(wù)類(lèi)1份。

表?yè)P(yáng)工單中41份為表?yè)P(yáng)太原呼叫中心客服代表；9份為表?yè)P(yáng)晉中呼叫中心客服代表。表?yè)P(yáng)太原呼叫中心客服代表的工單中成立1份。改進(jìn)措施：

1、繼續(xù)在質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中對(duì)來(lái)電原因點(diǎn)擊的考評(píng)力度，并在質(zhì)檢通報(bào)中體現(xiàn)，強(qiáng)化客服代表的意識(shí)，增加來(lái)電原因點(diǎn)擊率。

2、針對(duì)客服代表私自修改用戶號(hào)碼的問(wèn)題，質(zhì)檢組已按推諉用戶進(jìn)行考核，已向廠家提出了無(wú)法由客服代表修改用戶號(hào)碼的需求，待廠家改進(jìn)系統(tǒng)后，此問(wèn)題可迎刃而解。

3、本月培訓(xùn)組將對(duì)新員工開(kāi)展服務(wù)提升培訓(xùn)，對(duì)客服代表的薄弱項(xiàng)進(jìn)行提高，促進(jìn)新員工的服務(wù)水平。

二、本月總部撥測(cè)情況的跟蹤、改進(jìn)分析

本月移網(wǎng)總部撥測(cè)聽(tīng)音共121通，當(dāng)月累計(jì)成績(jī)12.81，有5起致命性錯(cuò)誤，201*年6月與201*年5月指標(biāo)相比情況：

二級(jí)指標(biāo)月份一級(jí)指標(biāo)建立良好的客戶關(guān)系98.01%97.80%-0.21%溝通技巧73.31%72.37%-0.94%信息傳遞91.10%89.69%-1.41%五月六月對(duì)比88.93%87.85%-1.08%六月與五月移網(wǎng)三級(jí)指標(biāo)對(duì)比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)服務(wù)用服務(wù)態(tài)語(yǔ)度傾聽(tīng)確認(rèn)信語(yǔ)言技息巧業(yè)務(wù)知識(shí)及技主動(dòng)性解決問(wèn)題能力五月97.61%98.16%98.35%94.12%75.74%60.48%88.97%92.65%95.96%六月97.25%97.94%98.28%95.19%74.57%58.76%86.03%92.44%97.94%

通過(guò)以上成績(jī)比較，可以看出我省六月總部撥測(cè)業(yè)務(wù)知識(shí)方面較上月有所下降，本月共有總部撥測(cè)有效錄音121通，其中：綜合專(zhuān)席接聽(tīng)112通，3G專(zhuān)席接聽(tīng)9通，晉中如意通接聽(tīng)3通。6月3日和6月4日因所有電話全部進(jìn)入綜合座席，晉中和太原全體客服代表接臨時(shí)綜合工號(hào)，導(dǎo)致有3通進(jìn)入晉中如意通客服代表；6月10日22：00起綜合人員工號(hào)改為3GVIP專(zhuān)席工號(hào)；6月29日起總部撥測(cè)全部進(jìn)入3G專(zhuān)席，要求撥有3G人員學(xué)習(xí)總部撥測(cè)問(wèn)題。

本月5起致命錯(cuò)誤有4起為太原客服代表，有1起為晉中客服代表，客服代表對(duì)3G業(yè)務(wù)掌握不熟練，出現(xiàn)讓用戶等待超時(shí)及傳遞錯(cuò)誤信息的現(xiàn)象。其他方面存在的問(wèn)題：

1、未正確理解用戶的問(wèn)題；

2、客服代表在回答問(wèn)題時(shí)未靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，照本宣科、語(yǔ)言表達(dá)不流暢；

3、解答問(wèn)題不全面，如：如何進(jìn)入手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的方式不全面；未解答普通3G手機(jī)不顯示信號(hào)標(biāo)志的原因；

4、受理問(wèn)題時(shí)有口誤現(xiàn)象；

5、受理用戶問(wèn)題不積極，當(dāng)用戶詢問(wèn)IPHONE手機(jī)是否支持關(guān)機(jī)鬧鐘時(shí)，客服代表沒(méi)有主動(dòng)告訴用戶可以將手機(jī)設(shè)為飛行模式節(jié)約電量；

6、傳遞錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤告訴用戶開(kāi)通GPRS功能后上網(wǎng)收0.01元/KB。7、未使用禮貌敬語(yǔ)，稱用戶為“你”。

本月總部撥測(cè)固網(wǎng)共54通，平均成績(jī)?yōu)?2.36，有4起致命錯(cuò)誤，客服代表主要對(duì)總部撥測(cè)題目不熟悉，且對(duì)總部撥測(cè)沒(méi)有加以重視，另存存在以下問(wèn)題：六月與五月固網(wǎng)三級(jí)指標(biāo)對(duì)比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)服務(wù)用服務(wù)態(tài)語(yǔ)度傾聽(tīng)確認(rèn)信語(yǔ)言技息巧業(yè)務(wù)知識(shí)及技主動(dòng)性解決問(wèn)題能力五月93.09%92.11%93.75%88.16%67.43%41.12%82.89%89.47%92.76%六月95.42%92.81%97.06%91.50%70.26%41.50%84.97%90.85%97.39%

1、由于客服代表接聽(tīng)總部撥測(cè)時(shí)，出現(xiàn)未正確理解問(wèn)題；2、語(yǔ)言表達(dá)不流暢、無(wú)條理，未靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，嚴(yán)重出現(xiàn)照本宣科；3、在通話中出現(xiàn)空閑用戶、讓用戶等待的現(xiàn)象；4、個(gè)別客服代表在通話中語(yǔ)速較快；5、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，讓用戶等待后未使用規(guī)范用語(yǔ)、沒(méi)有聽(tīng)清用戶講話時(shí)未使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

6、回答問(wèn)題不全面，用戶咨詢固話在法定節(jié)假日如何撥打長(zhǎng)途優(yōu)惠，客服代表只介紹可以使用11618撥打長(zhǎng)途電話，但未告訴未解釋法定節(jié)假日的資費(fèi)；

7、客服代表向用戶傳遞錯(cuò)誤信息，如：錯(cuò)誤告訴用戶沒(méi)有116800業(yè)務(wù)。撥測(cè)問(wèn)題匯總分析

本月總部撥測(cè)移網(wǎng)共計(jì)16個(gè)大問(wèn)題，6月2日至6月4日總部撥測(cè)問(wèn)題全部為關(guān)于樂(lè)PHONE手機(jī)的業(yè)務(wù)，6月18日起新增3個(gè)大問(wèn)題，均為關(guān)于華為U8110手機(jī)的業(yè)務(wù)；固網(wǎng)共計(jì)3個(gè)大問(wèn)題，均為我省上報(bào)題目。質(zhì)檢錄音系統(tǒng)存在的問(wèn)題

客服代表在接聽(tīng)總部撥測(cè)時(shí)，錄音聲音非常低，導(dǎo)致總部撥測(cè)人員聽(tīng)不清客服代表講話，已多次向華為系統(tǒng)技術(shù)人員提出此問(wèn)題，技術(shù)人員告知已反饋。

三、本月服務(wù)工作亮點(diǎn)分析

1、本月針對(duì)在通話過(guò)程中存在搶話、推諉用戶現(xiàn)象的客服代表，以錄音分析和班前會(huì)統(tǒng)一強(qiáng)調(diào)的方式進(jìn)行跟進(jìn)，使客服代表都能以“空瓶子”的心態(tài)去積極周到地為用戶需求提供切實(shí)的解決辦法，能夠主動(dòng)地?fù)Q位思考。

2、為更好地向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶對(duì)聯(lián)通客服熱線的滿意度，從而提升公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，客服運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中心質(zhì)檢組組織、開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量大比拼”勞動(dòng)競(jìng)賽。此次競(jìng)賽旨在通過(guò)全體客服代表“比服務(wù)、比業(yè)務(wù)、比技能、比貢獻(xiàn)”的方式來(lái)營(yíng)造你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍，從而提升客服熱線的整體服務(wù)素質(zhì)，給客戶帶來(lái)全新的服務(wù)感知。

四、本月影響服務(wù)質(zhì)量因素專(zhuān)題分析1、語(yǔ)氣冷淡，缺少服務(wù)熱情

通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)，目前客服代表都不同程度的存在著語(yǔ)氣冷淡，缺少服務(wù)熱情現(xiàn)象，為此質(zhì)檢采取現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，幫助客服代表及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)。

2、固網(wǎng)轉(zhuǎn)崗客服代表?yè)屧挰F(xiàn)象

在聽(tīng)音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客服代表存在搶話現(xiàn)象，針對(duì)此問(wèn)題，質(zhì)檢在第一時(shí)間與客服代表進(jìn)行溝通，并指導(dǎo)客服代表在與用戶通話過(guò)程中應(yīng)給予用戶充分反映問(wèn)題的空間，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓客戶感到自己所提出的問(wèn)題被重視，避免因搶話而引起用戶的不滿，影響用戶的感知。

改進(jìn)措施：

1、針對(duì)服務(wù)過(guò)程中溝通技巧與表達(dá)能力欠缺的，如是個(gè)性總是則采取一對(duì)一的輔導(dǎo)方式，如是部分或共性時(shí)，采取班前會(huì)統(tǒng)一學(xué)習(xí)并將問(wèn)題反饋培訓(xùn)組組織統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、強(qiáng)化案例分析的類(lèi)型與數(shù)量，通過(guò)不同的案例讓全員更加透徹地了解目前可能會(huì)遇到的情況及處理過(guò)程中應(yīng)規(guī)避什么樣的問(wèn)話。

3、加強(qiáng)與員工的談心工作，盡可能在第一時(shí)間了解員工的實(shí)現(xiàn)情況，幫其進(jìn)行情緒安撫，提升在線服務(wù)水平。

五、其他與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的工作分析

1、服務(wù)被動(dòng)、無(wú)朝氣。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)，目前新老客服代表不同程度的存在著服務(wù)比較冷淡、被動(dòng)、無(wú)朝氣的情況，下月需要從員工心態(tài)方面入手，幫助客服代表及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)。

2、針對(duì)話務(wù)量增加導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑的問(wèn)題，質(zhì)檢人員加大了監(jiān)聽(tīng)力度，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)待崗單，有效地遏制了服務(wù)質(zhì)量的下滑。

3、在質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)因部分客服代表的服務(wù)音量較小，引發(fā)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的下降，后經(jīng)過(guò)多方查找，將華為設(shè)備更新前后的服務(wù)音量進(jìn)行了詳細(xì)的比對(duì)與分析，確定了設(shè)備參數(shù)為影響服務(wù)質(zhì)量的要因。

4、通過(guò)對(duì)客服代表服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的退單率較高的問(wèn)題協(xié)同信息采編組、培訓(xùn)組就投訴率比較集中的相關(guān)問(wèn)題，仔細(xì)分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)現(xiàn)狀的差距，共同編制了五條話述，提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平，降低了退單率。六、下月服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

1、做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降客服代表的跟進(jìn)工作；2、關(guān)注客服代表的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，并做好跟進(jìn)與談心工作；3、對(duì)服務(wù)用語(yǔ)不完整的客服代表做好督促工作。

4、質(zhì)檢員輪流進(jìn)行投訴表?yè)P(yáng)單、總部撥測(cè)的錄音監(jiān)聽(tīng)，通過(guò)此種方式，使質(zhì)檢員全面掌握質(zhì)檢組的所有工作，人人有“全業(yè)務(wù)、全方位”的錄音監(jiān)聽(tīng)能力。

5、對(duì)來(lái)電原因點(diǎn)擊率低、修改用戶來(lái)電號(hào)碼導(dǎo)致用戶無(wú)法驗(yàn)證密碼的現(xiàn)象嚴(yán)抓，做到發(fā)現(xiàn)一例、處理一例、杜絕一例。

6、月初班前會(huì)再次強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格使用禮貌敬語(yǔ)，并在日常聽(tīng)音中做出適當(dāng)引導(dǎo)。

7、針對(duì)客服代表缺乏服務(wù)積極、主動(dòng)性的現(xiàn)象，在班前會(huì)上向客服代表舉例講明怎么做才能夠?yàn)橛脩籼峁┓e極主動(dòng)的服務(wù)。

8、向全體客服代表認(rèn)真解答新質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)。

9、質(zhì)檢過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)客服代表業(yè)務(wù)不熟悉的地方，及時(shí)與培訓(xùn)溝通。

質(zhì)檢組201*年7月5日

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心質(zhì)檢組工作手冊(cè)(精華版)

語(yǔ)音服務(wù)部質(zhì)檢組工作手冊(cè)

質(zhì)檢組的職責(zé)...................................................................................................2質(zhì)檢組的架構(gòu)...................................................................................................2質(zhì)量管理工作分配表........................................................................................3質(zhì)量管理責(zé)任分配............................................................................................3質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn).................................................................................4

質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）.....................................................................................................4

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）.............................................................................................................4業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）.....................................................................................................4業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-4）.....................................................................................................5質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-5）.............................................................................................................5班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-6）................................................................................................................6案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-7）.............................................................................................................6質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-8）................................................................................7質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-9）.............................................................................................................7質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-10）...........................................................................................................8質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-11）...........................................................................................................8投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-12）...........................................................................................................8錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-13）...................................................................................................9質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-14）...........................................................................................................9質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-15）.........................................................................................................10階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-16）..............................................................................................10質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-17）..........................................................................................11質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-18）...................................................................................11

質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔........................................................................12

質(zhì)量管理文檔列表........................................................................................................................................12質(zhì)檢班長(zhǎng)工作文檔........................................................................................................................................12質(zhì)檢工作文檔...............................................................................................................................................13

質(zhì)量管理詞典.................................................................................................13

實(shí)際操作篇...................................................................................................................................................13質(zhì)量分析篇...................................................................................................................................................15評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)篇...................................................................................................................................................16

201*年4月1日發(fā)布201*年4月1日實(shí)施

Page1of質(zhì)檢組的職責(zé)

質(zhì)檢組是項(xiàng)目經(jīng)理的“眼睛”，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提供全面、有效的改進(jìn)方法和建議。質(zhì)檢組與項(xiàng)目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！

質(zhì)檢班長(zhǎng)（QM）

執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長(zhǎng)工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；

對(duì)員工服務(wù)過(guò)程的錄音監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分進(jìn)行抽查、復(fù)核；對(duì)質(zhì)檢進(jìn)行考核、行政、后勤等管理工作；

撰寫(xiě)、匯總質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織質(zhì)檢進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會(huì)、校正會(huì)及交流會(huì)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫(kù)；協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展其他工作。

質(zhì)檢（QA）

執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對(duì)員工服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分；

與員工進(jìn)行溝通反饋，幫助解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題；撰寫(xiě)質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如案例分析、專(zhuān)題培訓(xùn)等；收集典型案例并進(jìn)行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫(kù)；協(xié)助質(zhì)檢班長(zhǎng)開(kāi)展其他工作。

質(zhì)檢組的架構(gòu)

質(zhì)檢組由深圳分公司項(xiàng)目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：

質(zhì)檢組質(zhì)檢班長(zhǎng)1質(zhì)檢班長(zhǎng)2質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)N質(zhì)檢1質(zhì)檢2質(zhì)檢質(zhì)檢N

Page2of質(zhì)量管理工作分配表

工作內(nèi)容業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核業(yè)務(wù)周期考核錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分質(zhì)量扣罰投訴處理質(zhì)檢指引質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)）質(zhì)檢總結(jié)班前會(huì)案例分析質(zhì)檢會(huì)議質(zhì)檢校正質(zhì)檢仲裁主要執(zhí)行人項(xiàng)目組項(xiàng)目組項(xiàng)目組質(zhì)檢組項(xiàng)目組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組項(xiàng)目組質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組仲裁組具體操作組織員工、主持培訓(xùn)編撰考核試卷，組織員工考核編撰考核試卷，組織員工考核監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、反饋指導(dǎo)、張貼公布確認(rèn)扣罰情況、遞交員工簽名復(fù)核問(wèn)題情況、提交反饋意見(jiàn)制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達(dá)撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)）》撰寫(xiě)、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》點(diǎn)評(píng)服務(wù)質(zhì)量情況及問(wèn)題提供錄音、分析講解（班會(huì)、培訓(xùn)）總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問(wèn)題、分析原因、制定解決方法交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以最終裁決評(píng)判主要關(guān)聯(lián)人質(zhì)檢組質(zhì)檢組質(zhì)檢組項(xiàng)目組質(zhì)檢組項(xiàng)目組項(xiàng)目組項(xiàng)目組項(xiàng)目組質(zhì)檢組項(xiàng)目組項(xiàng)目組項(xiàng)目組質(zhì)檢組項(xiàng)目組具體操作參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)監(jiān)聽(tīng)錄音、現(xiàn)場(chǎng)巡檢監(jiān)查嚴(yán)重問(wèn)題、提交扣罰憑單接收傳達(dá)投訴信息、反饋意見(jiàn)了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容接收、閱讀《質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)）》（參與部分撰寫(xiě)）接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果參加會(huì)議，進(jìn)行交流，確定班前會(huì)質(zhì)量方面點(diǎn)評(píng)內(nèi)容參加旁聽(tīng)、監(jiān)查補(bǔ)充、驗(yàn)收效果表達(dá)各自觀點(diǎn)，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配

分配基本原則：分類(lèi)、分級(jí)分類(lèi)原則

結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類(lèi)：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量：開(kāi)場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共4項(xiàng)；

服務(wù)能力質(zhì)量：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作；

服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項(xiàng)目組主承擔(dān)改善、跟進(jìn)工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。

分級(jí)原則

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)于一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、短信提示的方式進(jìn)行監(jiān)控、改善、跟進(jìn)，并予以監(jiān)聽(tīng)評(píng)分；對(duì)于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，或同類(lèi)問(wèn)題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問(wèn)題性質(zhì)升級(jí)，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)并由

項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作；

對(duì)于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時(shí)間向項(xiàng)目組反饋，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)執(zhí)行改善、跟進(jìn)工作。

Page3of質(zhì)檢組工作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢人員調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-1）

一、目的：建立關(guān)于調(diào)配質(zhì)檢人員的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門(mén)經(jīng)理

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程申請(qǐng)、安排、調(diào)配質(zhì)檢人員開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)檢工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前3天內(nèi)向以電子郵件的形式向質(zhì)檢組提交本項(xiàng)目的質(zhì)檢人員需求，其中須包括項(xiàng)

目周期、座席人數(shù)、班長(zhǎng)及員工人數(shù)等需求信息，同時(shí)抄送部門(mén)經(jīng)理

2.質(zhì)檢組在收到項(xiàng)目質(zhì)檢人員需求后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理予以回復(fù)，安排質(zhì)檢人員進(jìn)駐項(xiàng)目（包括質(zhì)檢及

質(zhì)檢班長(zhǎng)），項(xiàng)目組不得對(duì)質(zhì)檢人員提出個(gè)人疑義(建議你們建立質(zhì)檢能力庫(kù)，在提交人員時(shí)同時(shí)附帶上)3.項(xiàng)目組在收到質(zhì)檢人員的安排確認(rèn)后，立即將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容如腳本、FAQ提供給質(zhì)檢組，由質(zhì)檢組制定《質(zhì)

檢指引》

4.在項(xiàng)目啟動(dòng)后或項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生變化（如項(xiàng)目暫停、提前終止、延期、座席增減等），

項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)于變化發(fā)生前24小時(shí)以書(shū)面形式通知質(zhì)檢組，質(zhì)檢組在收到通知后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整或給予答復(fù)

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

2.《質(zhì)檢需求申請(qǐng)表》

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-2）

一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)

送給項(xiàng)目組

2.由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)預(yù)訂培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)資料印發(fā)、培訓(xùn)器材準(zhǔn)備等工作，質(zhì)檢組可予

以協(xié)助

3.質(zhì)檢組全程參加項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中主要目的為：監(jiān)查培訓(xùn)效果、講解《質(zhì)檢指引》，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服

務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-3）

一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的工作

Page4of四、規(guī)程內(nèi)容：

2.針對(duì)數(shù)據(jù)量在201*以上的新項(xiàng)目，在項(xiàng)目啟動(dòng)前3天內(nèi)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核

3.項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組

4.由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組

可予以協(xié)助

5.業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在培

訓(xùn)考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的培訓(xùn)考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)），對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于90分）人員予以注明

6.對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱7.質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試

卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符

五、相關(guān)文件：

1.《XX項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2.《XX項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核話務(wù)員成績(jī)表》

業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-4）

一、目的：建立關(guān)于項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.對(duì)于短期項(xiàng)目（1個(gè)月以內(nèi)）的項(xiàng)目，保證每周舉行一次業(yè)務(wù)考核；對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目（1個(gè)月以上），保證每半

個(gè)月舉行一次業(yè)務(wù)考核

2.項(xiàng)目組在組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核前1天內(nèi)，必須完成編撰業(yè)務(wù)周期考核試卷（附標(biāo)準(zhǔn)答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢組

3.由項(xiàng)目組組織并主持項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核，負(fù)責(zé)預(yù)訂考核場(chǎng)地、考核試卷印發(fā)、考核紀(jì)律監(jiān)察等工作，質(zhì)檢組

可予以協(xié)助

4.業(yè)務(wù)周期考核完成后，項(xiàng)目組將考核試卷全數(shù)轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組，質(zhì)檢組清點(diǎn)試卷數(shù)目并發(fā)送郵件確認(rèn)，并在周

期考核后12小內(nèi)完成考核試卷的評(píng)閱工作，同時(shí)向項(xiàng)目組提交電子文檔的周期考核成績(jī)單（包含試卷序號(hào)、員工姓名、工號(hào)、考核成績(jī)、達(dá)標(biāo)狀態(tài)），對(duì)考核未達(dá)標(biāo)（成績(jī)低于90分）人員予以注明

5.對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)需要補(bǔ)考的人員，由項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行出卷、補(bǔ)考，考核試卷仍交由質(zhì)檢進(jìn)行評(píng)閱6.質(zhì)檢組將最終的業(yè)務(wù)周期考核試卷匯總、保存，同時(shí)將考試成績(jī)單以電子文檔形式進(jìn)行匯總、保存，確保試

卷數(shù)目、成績(jī)數(shù)目與員工數(shù)目相符

五、相關(guān)文件：

1.《XX項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核試卷》（附標(biāo)準(zhǔn)答案）2.《XX項(xiàng)目業(yè)務(wù)周期考核話務(wù)員成績(jī)表》

質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-5）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢指引的標(biāo)準(zhǔn)程序。二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引員工進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性和全面性。四、規(guī)程內(nèi)容：

Page5of1.項(xiàng)目組需在項(xiàng)目啟動(dòng)前2天，將項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容的腳本、FAQ以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)

2.質(zhì)檢班長(zhǎng)在收到腳本、FAQ后，負(fù)責(zé)組織質(zhì)檢進(jìn)行共同交流討論，在項(xiàng)目組組織員工進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)前1

天內(nèi)，必須完成編撰《質(zhì)檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)送給項(xiàng)目組3.質(zhì)檢組在項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，必須向員工講解《質(zhì)檢指引》，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)等

4.《質(zhì)檢指引》的內(nèi)容必須包括“目標(biāo)用戶定義”、“業(yè)務(wù)介紹要點(diǎn)”、“詐單定義”、“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速定義”、“優(yōu)質(zhì)客服定

義”等項(xiàng)目，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)具體制定，不得在不同項(xiàng)目重復(fù)套用

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢指引》

班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-6）

一、目的：建立關(guān)于班前會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：對(duì)前一天外呼現(xiàn)場(chǎng)整體工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況及存在問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，宣布解決方案和改善建議，

做好案例分析。四、規(guī)程內(nèi)容：

1.班長(zhǎng)每天需參加質(zhì)檢班長(zhǎng)召開(kāi)的質(zhì)檢班后會(huì)，確認(rèn)次日班前會(huì)上質(zhì)檢方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容及案例（如班長(zhǎng)有事不

能參加，質(zhì)檢組需將會(huì)議內(nèi)容以口頭和書(shū)面形式予以傳達(dá)）

2.班前會(huì)由班長(zhǎng)組織員工參加，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)名、記錄考勤，并主持班會(huì)（包括現(xiàn)場(chǎng)工作情況、項(xiàng)目業(yè)務(wù)

情況、質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)以及其他內(nèi)容）

3.質(zhì)檢組在班長(zhǎng)完成對(duì)質(zhì)檢工作點(diǎn)評(píng)后，可視實(shí)際情況予以補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，并主持進(jìn)行案例分析（一般每周不少于

2次，清雪公司檢查期間須保證每日進(jìn)行案例分析，每次不少于10分鐘）

4.質(zhì)檢組在每周一的班前會(huì)上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：無(wú)

案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-7）

一、目的：建立關(guān)于案例分析的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過(guò)典型錄音案例對(duì)員工進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)及討論，幫助員工進(jìn)行提升工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組需長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行案例庫(kù)的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評(píng)析、錄音（不少于

2條），并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)

2.質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中的評(píng)分項(xiàng)目、評(píng)分點(diǎn)及明細(xì)說(shuō)明等為參照，案例典型，涵蓋全面，

保證每個(gè)問(wèn)題都有典型案例，每個(gè)問(wèn)題都有正面案例、負(fù)面案例

3.質(zhì)檢班長(zhǎng)每周定期對(duì)質(zhì)檢提交的案例進(jìn)行整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》，確保每個(gè)項(xiàng)目都有典型案例，

每個(gè)階段都有典型案例

4.一般情況下，質(zhì)檢組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和項(xiàng)目實(shí)際需求自行組織案例分析（每周不少于2次），項(xiàng)目組可以

向質(zhì)檢組提出案例分析需求，案例類(lèi)型的選定，可由質(zhì)檢組、項(xiàng)目組共同商討，并在質(zhì)檢會(huì)議上確定5.案例分析的講解人員由質(zhì)檢組選定，項(xiàng)目組可以提供人員建議，但不得對(duì)具體人員提出異議6.質(zhì)檢組負(fù)責(zé)案例分析的資料印發(fā)、器材準(zhǔn)備等工作，項(xiàng)目組可予以協(xié)助

7.質(zhì)檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預(yù)期效果，在案例分析過(guò)程中，必須主動(dòng)提問(wèn)員

工和接受員工提問(wèn)，案例分析的實(shí)施質(zhì)量、作用效果需接受質(zhì)檢組、項(xiàng)目組的考核

8.質(zhì)檢在班前會(huì)或員工培訓(xùn)時(shí)對(duì)進(jìn)行案例分析講解，每次案例分析時(shí)間不少于10分鐘，班長(zhǎng)及質(zhì)檢班長(zhǎng)進(jìn)行

Page6of旁聽(tīng)、補(bǔ)充及考核

9.進(jìn)行案例分析當(dāng)天，當(dāng)值質(zhì)檢需將案例分析情況記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》2.《服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)》3.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢日志（周報(bào)、月報(bào)等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-8）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢日志的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：記錄和總結(jié)當(dāng)天班會(huì)內(nèi)容情況、質(zhì)檢情況及問(wèn)題、問(wèn)題分析及解決方案、監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，質(zhì)檢班后會(huì)內(nèi)

容。

四、規(guī)程內(nèi)容：

1.當(dāng)值質(zhì)檢輪流撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》，質(zhì)檢撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》的次數(shù)和質(zhì)量將接受質(zhì)檢組的考核

2.《質(zhì)檢日志》的內(nèi)容必須包括“質(zhì)檢數(shù)據(jù)（表格形式）”、“班會(huì)內(nèi)容情況”、“質(zhì)檢情況及問(wèn)題”、“問(wèn)題分析及

解決方法”、“班后質(zhì)檢會(huì)議內(nèi)容”、“監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題”等項(xiàng)目3.當(dāng)值質(zhì)檢必須當(dāng)天完成《質(zhì)檢日志》，并在當(dāng)天以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)4.質(zhì)檢班長(zhǎng)在每天10：00前將前一天的《質(zhì)檢日志》和《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》（壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)

送給所屬項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)，抄送給部門(mén)經(jīng)理，同時(shí)密抄給參與項(xiàng)目的所有質(zhì)檢

5.其他質(zhì)檢工作文檔如《質(zhì)檢周報(bào)》、《質(zhì)檢組評(píng)分周報(bào)》等撰寫(xiě)、發(fā)送要求，詳見(jiàn)《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工

作文檔》

6.關(guān)于，項(xiàng)目組需參與部分撰寫(xiě)，項(xiàng)目組在每周日前完成《質(zhì)檢周報(bào)》中的“項(xiàng)目組工作反饋”欄目并發(fā)送給

質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢組完成《質(zhì)量周報(bào)》中的其他欄目，并在每周一將《質(zhì)量周報(bào)》以電子郵件的形式給部門(mén)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢日志》等質(zhì)檢工作文檔2.《質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔》

質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-9）

一、目的：關(guān)于質(zhì)檢總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：在項(xiàng)目開(kāi)展前兩2天內(nèi)，對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并在以后展開(kāi)具有針對(duì)性的質(zhì)檢工

作。

四、規(guī)程內(nèi)容：

1.在項(xiàng)目正式啟動(dòng)的前2天內(nèi)，質(zhì)檢組必須每天撰寫(xiě)《質(zhì)檢總結(jié)》2.《質(zhì)檢總結(jié)》的內(nèi)容必須包括“項(xiàng)目整體質(zhì)量情況”、、“當(dāng)前存在的主要問(wèn)題”、“改進(jìn)措施及方法”等項(xiàng)目，其

中對(duì)“話務(wù)員服務(wù)情況分類(lèi)”必須包括諸如“哪些話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠嫻熟，哪些話務(wù)員銷(xiāo)售技巧不足，哪些話務(wù)員溝通技能強(qiáng)”的分類(lèi)信息

3.質(zhì)檢班長(zhǎng)在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前2天內(nèi)每天以電子郵件的形式把《質(zhì)檢總結(jié)》發(fā)送給班長(zhǎng)，抄送給項(xiàng)目經(jīng)理五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢總結(jié)》

Page7of質(zhì)檢會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-10）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢會(huì)議過(guò)程、內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢）、項(xiàng)目組（班長(zhǎng)）

三、職責(zé)：總結(jié)當(dāng)天服務(wù)質(zhì)量情況，確定并匯總質(zhì)量問(wèn)題、分析問(wèn)題原因、制定解決方案，并與班長(zhǎng)確定次日班前會(huì)

中質(zhì)量方面的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢在17：30左右將各自完成的《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)

2.質(zhì)檢班長(zhǎng)將《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中得到分析結(jié)果，記錄、匯總服務(wù)質(zhì)量的

主要問(wèn)題

3.質(zhì)檢班長(zhǎng)于18：00左右（或以后）召開(kāi)質(zhì)檢會(huì)議，并邀請(qǐng)班長(zhǎng)參加討論（如因班長(zhǎng)有事不能參加，需將會(huì)

議內(nèi)容以口頭和書(shū)面形式予以傳達(dá)）

4.質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，并采用“針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題、分析問(wèn)題原因、制定解決方案”的“三步走”模式5.質(zhì)檢組與班長(zhǎng)確認(rèn)、列出需要在次日班前會(huì)中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的質(zhì)檢工作內(nèi)容（包括案例分析），點(diǎn)評(píng)內(nèi)容需保證

在3條以上，并在19：00前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長(zhǎng)6.當(dāng)值質(zhì)檢將質(zhì)檢會(huì)議主要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》3.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢校正的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-11）

一、目的：建立關(guān)于校正質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長(zhǎng)、質(zhì)檢）、項(xiàng)目組（班長(zhǎng)）

三、職責(zé)：以“案例錄音共同評(píng)分”的方式進(jìn)行周期性的交流，縮小各質(zhì)檢人員對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客

觀存在的差異性，以保證質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用四、規(guī)程內(nèi)容：

2.質(zhì)檢班長(zhǎng)提前一天發(fā)布會(huì)議通知，并邀請(qǐng)項(xiàng)目組參加，保證項(xiàng)目期間內(nèi)每周組織一次以上3.質(zhì)檢班長(zhǎng)準(zhǔn)備案例錄音（3條以上）、評(píng)分表格及音箱、播放器等其他設(shè)備4.質(zhì)檢班長(zhǎng)主持會(huì)議，播放案例錄音，與會(huì)人員各自給予評(píng)分并陳述評(píng)分思路5.質(zhì)檢班長(zhǎng)依據(jù)《質(zhì)檢指引》、《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》與質(zhì)檢、班長(zhǎng)統(tǒng)一最終評(píng)分

6.質(zhì)檢組、項(xiàng)目組對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行溝通交流，制定、調(diào)整、確定共識(shí)統(tǒng)一的處理措施和尺度7.對(duì)通過(guò)溝通交流仍不能達(dá)成共識(shí)的異議、爭(zhēng)議等，質(zhì)檢班長(zhǎng)可提交仲裁組申請(qǐng)質(zhì)檢仲裁8.質(zhì)檢組將質(zhì)檢校正會(huì)議要內(nèi)容記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》2.《質(zhì)檢指引》

3.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》4.《質(zhì)檢日志》

投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-12）

一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序

Page8of二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組、部門(mén)經(jīng)理

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.客戶公司以電子郵件的形式直接通知質(zhì)檢組（專(zhuān)用電子郵箱：TQM@china-motion.com）進(jìn)行投訴查詢復(fù)核，

同時(shí)抄送給項(xiàng)目經(jīng)理

2.質(zhì)檢組確定投訴查詢復(fù)核錄音所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，以及負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的質(zhì)檢班長(zhǎng)

3.質(zhì)檢班長(zhǎng)收到投訴查詢復(fù)核郵件后，立刻查詢對(duì)應(yīng)錄音，在客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)（若無(wú)客戶規(guī)定時(shí)間，則一般在

2小時(shí)內(nèi)），對(duì)錄音中的異議或爭(zhēng)議部分予以客觀描述（因業(yè)務(wù)問(wèn)題而無(wú)法確定的，可聯(lián)系負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的班長(zhǎng)予以協(xié)助），針對(duì)郵件中的問(wèn)題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復(fù)給項(xiàng)目經(jīng)理，4.項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)錄音復(fù)核情況（如投訴是否成立），在征詢部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)后，將投訴問(wèn)題的反饋意見(jiàn)提交給客

戶公司

5.在客戶公司最終確認(rèn)投訴處理結(jié)果后，按照實(shí)際情況管理規(guī)章，追究直接、聯(lián)帶責(zé)任人的責(zé)任五、相關(guān)文件：無(wú)

錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-13）

一、目的：建立關(guān)于員工服務(wù)過(guò)程的錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項(xiàng)目組按照規(guī)范流程進(jìn)行員工服務(wù)錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分工作主要由質(zhì)檢組負(fù)責(zé)進(jìn)行并承擔(dān)相關(guān)考核，項(xiàng)目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽(tīng)工作內(nèi)容以掌握員工

服務(wù)質(zhì)量情況（班長(zhǎng)不少于30條/周，項(xiàng)目經(jīng)理不少于30條/月），但不承擔(dān)質(zhì)檢組對(duì)錄音監(jiān)聽(tīng)工作的考核2.每位質(zhì)檢每天需完成60條錄音的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分（實(shí)際錄音監(jiān)聽(tīng)量不少于60條），并在17：30完成并將《質(zhì)檢

監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長(zhǎng)

3.質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，必須遵循“輪回抽檢”和“平均、隨機(jī)、連續(xù)”的原則（具體釋義，詳見(jiàn)《質(zhì)量管

理詞典》中的“輪回抽檢”），同時(shí)每位質(zhì)檢必須保證每周上線外呼不少于1小時(shí)

4.質(zhì)檢班長(zhǎng)的錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分?jǐn)?shù)量不少于20條/天，或每個(gè)項(xiàng)目不少于12條/天，并在每天17：30前完成并填

寫(xiě)《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》，質(zhì)檢班長(zhǎng)主要對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)過(guò)的錄音進(jìn)行復(fù)核工業(yè)，并對(duì)未監(jiān)聽(tīng)過(guò)的錄音進(jìn)行抽查5.質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，不僅關(guān)注服務(wù)過(guò)程，同時(shí)需對(duì)保存狀態(tài)進(jìn)行復(fù)核

6.質(zhì)檢組在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，需要對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)反饋，一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)“面談

溝通、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息”等方式進(jìn)行，嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題或大面積發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題需第一時(shí)間向班長(zhǎng)反饋，由班長(zhǎng)與員工溝通解決，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理程序嚴(yán)格按照“分類(lèi)、分級(jí)原則”執(zhí)行

7.若員工多次（3次及以上）出現(xiàn)同一或同類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)質(zhì)檢組指導(dǎo)無(wú)明顯改進(jìn)的，質(zhì)檢組應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)反映，

并提供處理建議如離崗培訓(xùn)、勸退離職等，同時(shí)在《質(zhì)檢日志》中予以說(shuō)明

8.質(zhì)檢在完成《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》后，需將其中數(shù)據(jù)復(fù)制粘貼到《服務(wù)質(zhì)量分析表》當(dāng)中進(jìn)行分析

9.質(zhì)檢組在每天下班前將《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》打印張貼五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》2.《員工服務(wù)質(zhì)量反饋表》3.《質(zhì)量管理詞典》4.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

質(zhì)量扣罰的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-14）

一、目的：建立關(guān)于投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)程序

Page9of二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引項(xiàng)目組、質(zhì)檢組按照規(guī)范流程處理質(zhì)量問(wèn)題扣罰的工作四、規(guī)程內(nèi)容：

1.對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，一律依照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》中各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目及細(xì)則予以扣分；對(duì)于服務(wù)過(guò)

程中發(fā)生的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題（如業(yè)務(wù)差錯(cuò)），單列在質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)目之外進(jìn)行“差錯(cuò)扣分”，每月計(jì)算員工的服務(wù)質(zhì)量月度評(píng)分（全月平均分），并以此計(jì)算員工工資結(jié)構(gòu)中的服務(wù)質(zhì)量模塊，以此體現(xiàn)對(duì)員工質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)扣罰

2.質(zhì)檢人員將在錄音監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題第一時(shí)間告知質(zhì)檢班長(zhǎng)，質(zhì)檢班長(zhǎng)就問(wèn)題情況進(jìn)行

評(píng)判，初步確定扣罰分?jǐn)?shù)并提交扣分憑單

3.質(zhì)檢班長(zhǎng)將扣分處理意見(jiàn)與班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，征詢班長(zhǎng)意見(jiàn)以進(jìn)行確認(rèn)，若雙方無(wú)異議則由班長(zhǎng)遞交扣分憑單

至員工簽名確認(rèn)，并由班長(zhǎng)承擔(dān)對(duì)員工的扣分解釋工作

4.若班長(zhǎng)對(duì)質(zhì)檢班長(zhǎng)提交的扣分處理意見(jiàn)存在異議或爭(zhēng)議，且通過(guò)溝通不能形成共識(shí)的，由質(zhì)檢班長(zhǎng)提交仲裁

組進(jìn)行質(zhì)檢仲裁，仲裁組回復(fù)最終處理意見(jiàn)后，由班長(zhǎng)執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》

2.《服務(wù)質(zhì)量扣罰登記表》

質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-15）

一、目的：建立關(guān)于執(zhí)行質(zhì)檢仲裁的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組（質(zhì)檢班長(zhǎng)）、項(xiàng)目組（班長(zhǎng)）、仲裁組（仲裁組員）

三、職責(zé)：以最終仲裁的方式公平、公正、權(quán)威的裁決評(píng)判關(guān)于服務(wù)質(zhì)量中存在的異議、爭(zhēng)議四、規(guī)程內(nèi)容：

1.質(zhì)檢組在每天下班前公布本日員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，在每月2日之前（劃項(xiàng)目結(jié)束后2日內(nèi)）公布上月

員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，若員工對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果提出異議、爭(zhēng)議的，可在48小時(shí)內(nèi)向班長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)議（48小時(shí)后不予以受理），由班長(zhǎng)與質(zhì)檢組進(jìn)行錄音復(fù)核、情況鑒定

2.經(jīng)復(fù)核鑒定后，若雙方一致認(rèn)為評(píng)分結(jié)果與實(shí)際情況確實(shí)存在較為明顯出入的，責(zé)任由質(zhì)檢組承擔(dān)，復(fù)議流

程結(jié)束；若雙方對(duì)實(shí)際情況與評(píng)分結(jié)果的符合性在理解上存在較大差異，且經(jīng)過(guò)溝通、申明未能達(dá)成共識(shí)的，則復(fù)議流程應(yīng)該升級(jí)為質(zhì)檢仲裁

3.質(zhì)檢組可以將關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)存在的、通過(guò)與項(xiàng)目組溝通未能解決的異議、爭(zhēng)議、問(wèn)題以書(shū)面形式進(jìn)

行客觀描述，提交仲裁組，申請(qǐng)予以質(zhì)檢仲裁

4.仲裁組由部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理組成，在仲裁過(guò)程中采取回避制，凡問(wèn)題中涉及的項(xiàng)目經(jīng)理不得參與此次仲裁5.仲裁組必須在48小時(shí)內(nèi)予以書(shū)面答復(fù)，給予最終裁決評(píng)判

6.質(zhì)檢組、項(xiàng)目組在收到仲裁答復(fù)后，需將最終執(zhí)行結(jié)果提交給仲裁組五、相關(guān)文件：無(wú)

階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-16）

一、目的：建立關(guān)于階段性質(zhì)檢主題反饋跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢組、項(xiàng)目組按照規(guī)范流程確定階段性的質(zhì)檢主題、有步驟的解決質(zhì)量問(wèn)題四、規(guī)程內(nèi)容：

Page10of1.根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，一般可以以周為單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段劃分，每個(gè)階段根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況確定不同的質(zhì)檢

主題（重點(diǎn)），質(zhì)檢主題的定義范圍詳見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量詞典》中的“階段性質(zhì)檢主題”

2.質(zhì)檢班長(zhǎng)與各位質(zhì)檢進(jìn)行交流溝通，在每周星期一之前確定本周的項(xiàng)目質(zhì)檢主題（不多于2個(gè)），并在班前

會(huì)上向項(xiàng)目組、員工進(jìn)行傳達(dá)

3.質(zhì)檢在本周的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、反饋指導(dǎo)過(guò)程中，在全面監(jiān)控其他質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)目的同時(shí)，著重關(guān)注質(zhì)檢主題的評(píng)分

項(xiàng)目，同時(shí)必須提供2個(gè)以上的主題案例在班前會(huì)上進(jìn)行分析講解

4.在對(duì)本周質(zhì)檢主題進(jìn)行階段性的改進(jìn)過(guò)程中，必須積極采用“PDCA”模式，并將改進(jìn)過(guò)程記錄在《每周質(zhì)檢

主題反饋跟蹤表》，質(zhì)檢會(huì)議也需圍繞本周質(zhì)檢主題為中心來(lái)展開(kāi)

5.質(zhì)檢班長(zhǎng)每周星期日之前，對(duì)本項(xiàng)目的《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》進(jìn)行匯總，總結(jié)本周質(zhì)檢主題的改進(jìn)情

況，確定針對(duì)本周質(zhì)檢主題的最佳解決方法

6.質(zhì)檢班長(zhǎng)同時(shí)根據(jù)本周《服務(wù)質(zhì)量分析表》所反映的服務(wù)質(zhì)量情況，以及與質(zhì)檢的交流溝通，確定下周的質(zhì)

檢主題

五、相關(guān)文件：

1.《服務(wù)質(zhì)量詞典》

2.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》3.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-17）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢對(duì)日常工作學(xué)會(huì)時(shí)間管理，嚴(yán)格保證工作完成時(shí)間和提高工作效率四、規(guī)程內(nèi)容：

1.09：0009：30，與項(xiàng)目組、質(zhì)檢組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會(huì)，進(jìn)行案例分析2.09：3017：30，錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，對(duì)員工反饋指導(dǎo)，提交《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》（午休時(shí)間除外）3.17：3018：00，利用《服務(wù)質(zhì)量分析表》進(jìn)行工作小結(jié)，完成《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.18：0018：30，參加質(zhì)檢會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況5.18：3019：00，當(dāng)值質(zhì)檢完成撰寫(xiě)《質(zhì)檢日志》，其余質(zhì)檢完成撰寫(xiě)班會(huì)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)內(nèi)容、打印張貼《質(zhì)檢

監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》

6.19：00，若項(xiàng)目組無(wú)需加班，質(zhì)檢組完成當(dāng)日工作后可以正常下班；若項(xiàng)目組需要加班，質(zhì)檢組

配合延長(zhǎng)工作時(shí)間，加班時(shí)間從18：30開(kāi)始計(jì)算

五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

3.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP-18）

一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢班長(zhǎng)工作時(shí)間分解的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項(xiàng)目組

三、職責(zé)：指引質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)日常工作學(xué)會(huì)時(shí)間管理，嚴(yán)格保證工作完成時(shí)間和提高工作效率四、規(guī)程內(nèi)容：

1.09：0009：30，與項(xiàng)目組了解最新業(yè)務(wù)情況，參加班前會(huì)，監(jiān)查案例分析2.09：3010：00，匯總所屬項(xiàng)目《質(zhì)檢日志》等工作文檔，并按要求發(fā)送

Page11of3.10：0017：30，錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)質(zhì)檢、員工反饋指導(dǎo)，協(xié)助上級(jí)完成其他工作（午休時(shí)間

除外）

4.17：3018：00，匯總《服務(wù)質(zhì)量分析表》，進(jìn)行質(zhì)檢會(huì)議準(zhǔn)備工作5.18：0018：30，參加質(zhì)檢會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天質(zhì)檢情況

6.18：3019：00，清查質(zhì)檢組當(dāng)天工作完成情況，確認(rèn)完畢正常下班五、相關(guān)文件：

1.《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》2.《服務(wù)質(zhì)量分析表》

3.《每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表》4.《質(zhì)檢日志》

質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔

質(zhì)量管理文檔列表

質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表

服務(wù)質(zhì)量分析表（V4.0）

質(zhì)檢需求申請(qǐng)表

質(zhì)檢班長(zhǎng)工作文檔

工作周期每日監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（匯總）每周質(zhì)檢周報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)Page12of20

部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理工作項(xiàng)目質(zhì)檢日志（編輯）發(fā)送對(duì)象項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理抄送對(duì)象監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（周平均分）質(zhì)檢組評(píng)分周報(bào)員工服務(wù)質(zhì)量反饋表（匯總）服務(wù)質(zhì)量案例（匯總）項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)郭亮項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)郭亮部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理自查迎檢每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表（匯總）郭亮質(zhì)檢月報(bào)每月監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（月平均分）質(zhì)檢考核統(tǒng)計(jì)表（月報(bào)）項(xiàng)目期間

第三方質(zhì)檢工作文檔項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、班長(zhǎng)郭亮質(zhì)檢工作文檔

工作周期質(zhì)檢日志每日監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（周平均分）員工服務(wù)質(zhì)量反饋表每周服務(wù)質(zhì)量案例每周質(zhì)檢主題反饋跟蹤表監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表（月平均分）每月質(zhì)檢考核統(tǒng)計(jì)表（月報(bào)）項(xiàng)目期間第三方質(zhì)檢工作文檔質(zhì)檢班長(zhǎng)自查迎檢質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)工作項(xiàng)目質(zhì)檢班長(zhǎng)發(fā)送對(duì)象抄送對(duì)象質(zhì)量管理詞典

實(shí)際操作篇

【標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）】

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程即標(biāo)準(zhǔn)操作流程，意義在于指導(dǎo)工作執(zhí)行人員嚴(yán)格按照流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行各項(xiàng)目工作。

【80/20原則】

通常情況下服務(wù)質(zhì)量不良是由較少的主要問(wèn)題引起的；大部分的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是由小部分的主要原因引起的；

Page13of大部分的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題往往會(huì)出現(xiàn)小部分的員工身上。

【PDCA】

P（Plan）計(jì)劃：現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定主因、制訂對(duì)策；D（Do）執(zhí)行：按對(duì)策要求進(jìn)行實(shí)施；

C（Check）檢查：針對(duì)目標(biāo)檢查實(shí)施效果；

A（Action）改進(jìn)：制訂鞏固措施，防止問(wèn)題再發(fā)生；提出遺留問(wèn)題及下步打算。

【輪回抽檢】

質(zhì)檢在錄音監(jiān)聽(tīng)評(píng)分過(guò)程中，對(duì)錄音的選取應(yīng)該遵循“平均、隨機(jī)、連續(xù)”的原則，進(jìn)行輪回抽檢：平均：對(duì)每個(gè)員工的錄音評(píng)分條數(shù)應(yīng)該保持相等（監(jiān)聽(tīng)條數(shù)可以不同），按標(biāo)準(zhǔn)為人均5條/日；

隨機(jī)：對(duì)員工錄音的選取不能設(shè)定某一類(lèi)型狀態(tài)或是局限在某一段時(shí)間，保證分布均勻、覆蓋全面；連續(xù)：對(duì)員工錄音的監(jiān)聽(tīng)評(píng)分，必須保證全程全范圍關(guān)注，對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分分為5次輪回，每輪1條/人。

【質(zhì)檢配比】

按第三方質(zhì)量監(jiān)控檢查工作指引的要求，員工與質(zhì)檢在人員數(shù)目上的比例應(yīng)該保持在12：1至15：1的標(biāo)準(zhǔn)。

【階段性質(zhì)檢主題】及【服務(wù)質(zhì)量分類(lèi)】

根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，項(xiàng)目全程可劃分各個(gè)階段，一般以一周為一個(gè)單元階段，隨著項(xiàng)目階段不斷向后推進(jìn)，每個(gè)階段的質(zhì)量管理重點(diǎn)也隨之改變，因此需要在每個(gè)階段確定質(zhì)檢重點(diǎn)即階段性質(zhì)檢主題。

根據(jù)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可將質(zhì)檢主題分為10類(lèi)，即監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的10個(gè)單項(xiàng)。10個(gè)單項(xiàng)構(gòu)成完整的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際情況可以分為服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力兩類(lèi)，即

服務(wù)素質(zhì)：開(kāi)場(chǎng)白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)速，共4項(xiàng)；

服務(wù)能力：聆聽(tīng)能力、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務(wù)能力，共6項(xiàng)。

其中，4項(xiàng)服務(wù)素質(zhì)是項(xiàng)目全程必須保證的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)，不再單列為階段性質(zhì)檢主題，其余6項(xiàng)服務(wù)能力是在項(xiàng)目過(guò)程中形成并不斷提高的，需要予以階段性的關(guān)注。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，可以按階段進(jìn)行如下劃分：項(xiàng)目第一周：業(yè)務(wù)能力（項(xiàng)目啟動(dòng)初期，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和運(yùn)用是必須保證的）

項(xiàng)目第二周及之后：根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量分析表》的反饋，結(jié)合“80/20原則”確定服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，即需要我們關(guān)注的階段性質(zhì)檢主題。

【質(zhì)檢會(huì)議】

質(zhì)檢班長(zhǎng)組織質(zhì)檢和班長(zhǎng)每天對(duì)各自監(jiān)控制范圍內(nèi)的員工服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行交流，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量進(jìn)行匯總歸納，群策群力的解決整體存在的主要問(wèn)題，同時(shí)便于班長(zhǎng)深入掌握項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量情況以推進(jìn)質(zhì)量管理。

【質(zhì)檢校正】

考慮到各個(gè)質(zhì)檢人員對(duì)監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的理解、使用等方面客觀存在的差異性，為避免人為因素造成超出合理范圍的評(píng)分偏差，質(zhì)檢人員必需以“案例錄音共同評(píng)分”的方式進(jìn)行周期性的交流，校正偏差，以保證質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一運(yùn)用。

【質(zhì)檢仲裁】

如果對(duì)工作中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、監(jiān)聽(tīng)評(píng)分、員工處理、《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》等存在異議、爭(zhēng)議，并且不能在質(zhì)檢組、項(xiàng)目組之間達(dá)成共識(shí)的，可由質(zhì)檢組提交仲裁組申請(qǐng)質(zhì)檢仲裁，并由仲裁組予以最終裁決評(píng)判

【質(zhì)檢三步曲】

確定質(zhì)量問(wèn)題：通過(guò)《服務(wù)質(zhì)量分析表》確定影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題（即質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)分項(xiàng)、扣分點(diǎn)）；分析問(wèn)題原因：結(jié)合監(jiān)聽(tīng)員工服務(wù)過(guò)程中的具體問(wèn)題表現(xiàn)，分解問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因（即扣分原因明細(xì)）；制定解決方案：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題、原因，制定預(yù)防、解決、應(yīng)對(duì)問(wèn)題的方法措施。

Page14of

【一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題】及【嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題】

在《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中，列出了《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分表》中的10個(gè)評(píng)分單項(xiàng)和40個(gè)評(píng)分點(diǎn)，對(duì)每個(gè)評(píng)分點(diǎn)均予以不同扣分級(jí)別的細(xì)則說(shuō)明，其中

一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，將嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》所對(duì)應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)執(zhí)行評(píng)分（0-5分）；

嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題，除嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》所對(duì)應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)執(zhí)行評(píng)分（0-5分）外，還將在評(píng)分表中予以單列的“差錯(cuò)扣分”（0-10分）。

“一般性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題”和“嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問(wèn)題”在《質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明》中分別用不同的底色（白色、黃色）予以區(qū)分。

質(zhì)量分析篇

【最高期望】

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的最佳優(yōu)秀水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)（即滿分分值），代表最佳優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。

【最低允許】

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的最低保證水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)（即及格分值），代表最低保證的服務(wù)質(zhì)量。

【良好水平】

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下的基本良好水平的評(píng)分分?jǐn)?shù)（即中等分值），代表的基本良好的服務(wù)質(zhì)量。

【組號(hào)】

按質(zhì)檢評(píng)分高低對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行分段分級(jí)，每一個(gè)級(jí)別定為一組。

【上限值】

每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的終止點(diǎn)稱為上限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評(píng)分的最高分。

【下限值】

每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的起始點(diǎn)稱為下限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評(píng)分的最低分。

【中間值】

每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的中間點(diǎn)稱為中間值，可近似認(rèn)為中間值等同于該組評(píng)分中的中位數(shù)的分值，中間值與上限值、下限值的分?jǐn)?shù)差距是相等的，是我們對(duì)錄音進(jìn)行級(jí)別分類(lèi)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

【個(gè)數(shù)】

每組分?jǐn)?shù)段中所包含的質(zhì)檢評(píng)分的錄音條數(shù)。

【占比】

每組分?jǐn)?shù)段中所包含的錄音條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。

【不良】

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，若某項(xiàng)評(píng)分低于5分（5分為優(yōu)良）則說(shuō)明該項(xiàng)因存在問(wèn)題而扣分，對(duì)于5分以下（包括0、1、2、3、4）的評(píng)分均視為不良。不良還可以細(xì)分為：A類(lèi)不良（評(píng)0分）、B類(lèi)不良（評(píng)1分）、C類(lèi)不良（評(píng)2分）、D類(lèi)不良（評(píng)3分）、E類(lèi)不良（評(píng)4分）。

Page15of

【不良比率】

某質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)中低于5分的個(gè)數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。

【不良占比】

某質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)中低于5分的個(gè)數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分不良項(xiàng)的總數(shù)。

【優(yōu)良率】

質(zhì)檢評(píng)分錄音中高于90分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。

【輕微不良】

質(zhì)檢評(píng)分錄音中評(píng)分在85-90分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。

【一般不良】

質(zhì)檢評(píng)分錄音中評(píng)分在80-95分的條數(shù)/質(zhì)檢評(píng)分錄音的總條數(shù)。

【平均不良比率】

質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)（共10項(xiàng)）不良比率的平均值。

【服務(wù)質(zhì)量警示級(jí)別】及【警示色】

對(duì)質(zhì)檢評(píng)分表中的10個(gè)單項(xiàng)，按照不良比率高低數(shù)值對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的質(zhì)量問(wèn)題程度，劃分為以下級(jí)別：緊急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示；嚴(yán)重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，紅色警示；警報(bào)：不良比率在40%~60%的，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黃色警示；預(yù)警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，藍(lán)色警示；關(guān)注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。

【警示色天數(shù)】

按照服務(wù)質(zhì)量警示級(jí)別對(duì)平均不良率進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)某日的服務(wù)質(zhì)量按色彩予以標(biāo)注，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目周期內(nèi)各個(gè)警示顏色的日期總數(shù)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)篇

【評(píng)分單項(xiàng)】

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括10個(gè)評(píng)分單項(xiàng)，分別是：

開(kāi)頭白及掛機(jī)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)速音量、表達(dá)能力、主動(dòng)推介、靈活處理、雙向溝通、聆聽(tīng)能力、業(yè)務(wù)能力。

【評(píng)分點(diǎn)】

每個(gè)評(píng)分單項(xiàng)均包括4個(gè)評(píng)分點(diǎn)（或扣分點(diǎn)），分別是由以下40個(gè)字段構(gòu)成。

【開(kāi)始語(yǔ)句】

是指話務(wù)員在客戶接通電話后所報(bào)讀的外呼首問(wèn)語(yǔ)。

【身份確認(rèn)】

是指在話務(wù)員在外呼電話中與客戶確認(rèn)其機(jī)主身份（包括客戶性別、姓氏、手機(jī)號(hào)碼等），以及向客戶介紹話務(wù)員自

Page16of身身份（包括工號(hào)、公司名稱等）。

【掛機(jī)語(yǔ)句】

是指話務(wù)員在每通電話掛機(jī)前向客戶報(bào)讀的結(jié)束語(yǔ)，包括其他疑問(wèn)確認(rèn)、掛機(jī)致謝、掛機(jī)確認(rèn)等。

【掛機(jī)操作】

是指話務(wù)員結(jié)束外呼、掛機(jī)收線前的操作，包括掛機(jī)順序、客戶掛機(jī)引導(dǎo)等。

【耐心有禮】

是指話務(wù)員在面對(duì)任何客戶情況（如重復(fù)詢問(wèn)、溝通困難、投訴、騷擾、辱罵等）能夠始終保持充分耐心容忍并禮貌應(yīng)對(duì)，始終表現(xiàn)出對(duì)客戶問(wèn)題的認(rèn)真關(guān)注，以及對(duì)尊敬客戶的服務(wù)態(tài)度。

【主動(dòng)熱情】

是指話務(wù)員積極與客戶進(jìn)行溝通，在通話過(guò)程中保持主動(dòng)引導(dǎo)、熱心服務(wù)的狀態(tài)，不因客戶沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場(chǎng)。

【親切溫和】

是指話務(wù)員面對(duì)客戶保持親和心態(tài)，拉近與客戶的心理距離，語(yǔ)音不急促，語(yǔ)言不機(jī)械、態(tài)度不冷淡。

【微笑服務(wù)】

是指話務(wù)員以“樂(lè)觀開(kāi)朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌”為客戶進(jìn)行服務(wù)，語(yǔ)音表現(xiàn)輕松歡快而不低沉，客戶能夠通過(guò)聲音感受話務(wù)員的微笑。

【規(guī)范用語(yǔ)】

是指話務(wù)員在通話服務(wù)過(guò)程中積極、正確的使用和遵守服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，減少生活口語(yǔ)。

【正面用語(yǔ)】

是指話務(wù)員在通話服務(wù)過(guò)程中多使用“肯定、認(rèn)可客戶”或“間接、技巧否定客戶”的語(yǔ)言，減少出現(xiàn)“不可以、不行”等之類(lèi)直接、粗獷否定客戶的語(yǔ)言及由此造成的負(fù)面感知。

【致歉致謝】

是指在客戶接受、同意來(lái)自話務(wù)員的一些要求、建議（如接受電訪、同意辦理等）時(shí)，話務(wù)員向客戶表示感謝；在客戶拒絕、否定來(lái)自話務(wù)員的一些要求、建議（如拒絕電訪、客戶等待等）或給客戶造成負(fù)面性的影響時(shí)，話務(wù)員向客戶表示歉意。

【征詢客戶】

是指話務(wù)員需要獲得客戶意思、不明白客戶意思時(shí)向客戶詢問(wèn)以確認(rèn)結(jié)果，包括詢問(wèn)客戶是否接受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚。

【語(yǔ)速適中】

是指話務(wù)員的語(yǔ)速能夠讓客戶明白聽(tīng)清通話過(guò)程的內(nèi)容，語(yǔ)速平穩(wěn)有節(jié)奏、停頓，不偏快偏慢，基本保持在120字/分鐘左右。

【語(yǔ)調(diào)舒適】

是指話務(wù)員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣具備明顯的服務(wù)特征，能夠使客戶以平和、正常的情緒態(tài)度進(jìn)行通話，不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)如輕佻、嚴(yán)肅、質(zhì)問(wèn)等。

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【音量舒適】

是指話務(wù)員的音量保證客戶正常聽(tīng)到，以客戶能夠舒適聽(tīng)清為準(zhǔn)。

【語(yǔ)種適合】

是指話務(wù)員的在通話過(guò)程中一般普通話進(jìn)行，遇到方言客戶需進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)換（如粵語(yǔ)、普通話），最大程度保證所使用的語(yǔ)言種類(lèi)能夠使客戶聽(tīng)懂理解，但必須以普通話作為開(kāi)頭語(yǔ)。

【描述準(zhǔn)確】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過(guò)程中，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容及其他信息準(zhǔn)確，不會(huì)對(duì)客戶造成誤導(dǎo)或產(chǎn)生歧義。

【表達(dá)簡(jiǎn)練】

是指話務(wù)員運(yùn)用較少的語(yǔ)句和較短的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹，語(yǔ)言組織精簡(jiǎn)，不重復(fù)繁雜，便于客戶理解。

【清晰流暢】

是指話務(wù)員在電話溝通和業(yè)務(wù)推介過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)流利，內(nèi)容清晰明白，與客戶溝通順暢，杜絕出現(xiàn)打結(jié)、卡殼、內(nèi)容混淆的情況。

【通俗易懂】

是指話務(wù)員在通話過(guò)程中以簡(jiǎn)單明白的表達(dá)語(yǔ)言向客戶進(jìn)行介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少出現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)名詞、術(shù)語(yǔ)，以方便客戶快速、正確的接受理解。

【主動(dòng)介紹】

是指話務(wù)員在通話過(guò)程中保持主動(dòng)引導(dǎo)客戶的地位，努力吸引客戶的關(guān)注，積極把握時(shí)機(jī)向客戶推介業(yè)務(wù)、促成辦理。

【重點(diǎn)突出】

是指話務(wù)員在向客戶推介業(yè)務(wù)的過(guò)程中，能夠通過(guò)明顯的業(yè)務(wù)重點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)吸引客戶，利于客戶對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。

【推介適度】

是指話務(wù)員在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，不過(guò)分向客戶推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷(xiāo)售挽留次數(shù)不超過(guò)2次。

【強(qiáng)加銷(xiāo)售】

是指話務(wù)員在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，不得強(qiáng)行向客戶進(jìn)行銷(xiāo)售辦理，推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷(xiāo)售挽留次數(shù)不超過(guò)2次。

【疑難規(guī)避】

是指話務(wù)員在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，遇到客戶詢問(wèn)所屬業(yè)務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題、或客戶對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題存在異議、爭(zhēng)議時(shí)，能夠妥善處理按照合格口徑進(jìn)行回復(fù)，讓客戶平穩(wěn)接受并使問(wèn)題消除或轉(zhuǎn)移。

【情緒調(diào)控】

是指話務(wù)員在遇到客戶情緒異常、波動(dòng)、失控時(shí)（如謾罵、質(zhì)問(wèn)、投訴及升級(jí)等），能夠控制個(gè)人情緒保持平穩(wěn)安定，不受客戶負(fù)責(zé)情緒影響并對(duì)客戶情緒進(jìn)行安撫。

【引導(dǎo)解釋】

Page18of是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶表示疑問(wèn)能夠積極給予指引說(shuō)明，在自己業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題不回避、不保留，對(duì)其他問(wèn)題能夠按合格口徑進(jìn)行引導(dǎo)。

【服務(wù)技巧】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆��?wù)技巧，創(chuàng)造良好的客戶感知、愉悅的服務(wù)過(guò)程（如客客戶表示感謝、表?yè)P(yáng)等）。

【詢問(wèn)技巧】

是指話務(wù)員運(yùn)用靈活的、組合式的提問(wèn)方式，通過(guò)技巧提問(wèn)保持客戶對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的關(guān)注，從客戶口中獲得有效的信息，并能幫助或促進(jìn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的接受。

【與客互動(dòng)】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，與客戶間形成有效的互問(wèn)互答，通過(guò)技巧提問(wèn)鼓勵(lì)客戶發(fā)言，不抑制客戶意見(jiàn)，客戶發(fā)言時(shí)不搶話插話。

【理解客意】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過(guò)程中，能夠在客戶發(fā)言后立即提取出簡(jiǎn)練信息并與客戶確認(rèn)，正確領(lǐng)會(huì)客戶意思不誤解歪曲。

【客意確認(rèn)】

是指話務(wù)員在客戶發(fā)言表達(dá)觀點(diǎn)后（如同意、拒絕、考慮等），通過(guò)正面復(fù)述、技巧詢問(wèn)等方式與客戶進(jìn)行最終確認(rèn)。

【耐心傾聽(tīng)】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或意思的過(guò)程中，能夠保持充分的耐心和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不頻繁、隨意打斷客戶說(shuō)話，不能表現(xiàn)出任何不耐煩、焦躁、厭惡等負(fù)面情緒。

【專(zhuān)心傾聽(tīng)】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或意思的過(guò)程中，能夠保持充分的關(guān)注，并不時(shí)以語(yǔ)氣詞“嗯、哦”等向客戶表示自己正在傾聽(tīng)，如有重要意見(jiàn)則需要及時(shí)進(jìn)行記錄。

【及時(shí)反饋】

是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或意思的過(guò)程中，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題能夠及時(shí)回應(yīng)給予回答，對(duì)于客戶的重要意見(jiàn)、建議、投訴予以記錄并及時(shí)向上反映，并根據(jù)需要向客戶給予反饋。

【客戶重復(fù)】

是指話務(wù)員在與客戶溝通過(guò)程中，因?yàn)轳雎?tīng)、理解、記錄及其他原因使客戶多次復(fù)述（2次以上），給客戶造成不良感知的情況。

【業(yè)務(wù)熟練】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容掌握熟悉，靈活運(yùn)用，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn)能夠立即響應(yīng)給予反饋，杜絕中途頻繁求助、無(wú)法作答、支吾搪塞等現(xiàn)象的發(fā)生。

【業(yè)務(wù)準(zhǔn)確】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解正確，能夠清晰分析、辨別客戶類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型及各種對(duì)應(yīng)或匹配條件，杜絕業(yè)務(wù)差錯(cuò)、內(nèi)容混淆、欺詐客戶等現(xiàn)象的發(fā)生。

Page19of【業(yè)務(wù)完整】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解全面，對(duì)客戶詢問(wèn)解釋清楚、業(yè)務(wù)介紹完整關(guān)聯(lián)，杜絕業(yè)務(wù)遺漏、片面片斷、蓄意隱瞞等現(xiàn)象的發(fā)生。

【符合流程】

是指話務(wù)員在電話服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，杜絕擅自改變流程、調(diào)整順序、省略環(huán)節(jié)等現(xiàn)象的發(fā)生。

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友情提示：本文中關(guān)于《6月總結(jié)(質(zhì)檢組)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，6月總結(jié)(質(zhì)檢組)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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