招商銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

201*年7月至8月我在招商銀行西安分行解放路支行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是大堂助理。在這20多天的實(shí)習(xí)里，在業(yè)務(wù)方面，我了解了招商銀行大堂的業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)種類(lèi)和一些業(yè)務(wù)的具體流程；在工作態(tài)度方面，我認(rèn)識(shí)到了招行工作人員的認(rèn)真刻苦工作的精神。

由于實(shí)習(xí)的崗位是大堂助理，我接觸到的基本上是零售銀行業(yè)務(wù)，而且實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)招行的零售銀行業(yè)務(wù)做得很成功。由于是大三在校的實(shí)習(xí)生，我們沒(méi)有接受上崗前的培訓(xùn)就直接去銀行上班了，邊工作邊學(xué)習(xí)。解放路支行的零售銀行部的大堂主管郭雅娟老師第一天就安排了零售銀行部的賈平帶我們熟悉業(yè)務(wù)。幾天下來(lái)我們對(duì)大廳的基本零售業(yè)務(wù)已經(jīng)熟悉了，包括一些單據(jù)的填寫(xiě)，如開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)，掛失單，匯款單，網(wǎng)上銀行申請(qǐng)書(shū)等等。而且對(duì)招行在零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理方面也有所體會(huì)，如在不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的業(yè)務(wù)的辦理中需要的證件也是不同的。在開(kāi)戶(hù)，掛失，申請(qǐng)網(wǎng)上銀行方面，需要本人持身份證到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理（代開(kāi)戶(hù)時(shí)戶(hù)主和代辦人的身份證都是必須要有的）。無(wú)卡上賬時(shí)同行匯款超過(guò)一萬(wàn)元就需持有效身份證辦理，跨行匯款或是私對(duì)公賬戶(hù)匯款超過(guò)5萬(wàn)就需要持身份證辦理。隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)行，我對(duì)這些基本的業(yè)務(wù)已經(jīng)掌握得比較熟練，漸漸開(kāi)始接觸其他相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，如信用卡的辦理，信用卡客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題的解決，一些招行新的理財(cái)產(chǎn)品的介紹等。招行的信用卡客戶(hù)群很廣，而且擁有的特惠商戶(hù)很多，客戶(hù)用起來(lái)感覺(jué)很實(shí)惠。而且招行的信用卡在在保持客戶(hù)群穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上,努力提升卡片的價(jià)值貢獻(xiàn)度,調(diào)整資源配置重點(diǎn),大力挖掘客戶(hù)價(jià)值。例如201*年5月,招行推出“非常三亞”活動(dòng),以超值優(yōu)惠吸引了3.3萬(wàn)持卡人參與;7月,發(fā)起“非常99積分搶兌”項(xiàng)目將消費(fèi)促動(dòng)、積分兌換、品牌合作三大形式整合成新型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),帶出了全新升級(jí)的招行信用卡永久積分計(jì)劃,打破了行業(yè)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀活動(dòng);9月的“非�；仞佇袆�(dòng)”,將“非�！敝黝}貫穿到整體性主軸營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,通過(guò)提供持卡人愉悅的消費(fèi)體驗(yàn),進(jìn)一步鞏固信用卡行業(yè)的領(lǐng)先地位;信用卡各項(xiàng)考核指標(biāo)不單純以“量”進(jìn)行考核,同時(shí)強(qiáng)調(diào)“質(zhì)”的重要性,等等。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中嚴(yán)控信用卡風(fēng)險(xiǎn)、深化信用卡經(jīng)營(yíng),以期構(gòu)建信用卡長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展能力�；�樣翻新、種類(lèi)眾多、覆蓋廣泛的功能與活動(dòng)成為招行信用卡吸引廣大客戶(hù)的特點(diǎn)。雖然招行的信用卡廣受歡迎，但是我在接觸信用卡業(yè)務(wù)時(shí)還是發(fā)現(xiàn)招行在信用卡申請(qǐng)和賬戶(hù)管理方面的不足。首先在信用卡申請(qǐng)方面，所需的證明材料的審核不是很?chē)?yán)格（在填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)的時(shí)候）。由于信用卡的申請(qǐng)是在銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而信用卡審批則是在招行設(shè)在上海的信用卡中心，這中間就有業(yè)務(wù)要求的理解上的誤差。由于大堂的工作人員有自己的信用卡任務(wù)量，即使碰到申請(qǐng)條件不足的人員也很積極地為客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)單。比如，有些客戶(hù)的工作牌不是標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，大廳的工作人員也認(rèn)可，隨即就給客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，但是能被批下來(lái)的概率不大。還有些高質(zhì)量的客戶(hù)要求透支額度比較高的信用卡，但是大廳的工作人員為客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)時(shí)不能保證客戶(hù)要求的額度，只是說(shuō)“透支額度的審批是信用卡中心根據(jù)您的信用狀況和財(cái)力水平來(lái)確定的”。而且為了客戶(hù)能夠申請(qǐng)到更大的額度，更多更全面的財(cái)產(chǎn)證明是很有幫助的。但有些工作人員為了省事或是怕顧客嫌麻煩就只要求很少的證明資料。這樣，有些高端客戶(hù)的要求就不能很好的得到滿(mǎn)足，未免會(huì)流失寶貴的客戶(hù)資源。

其次，在信用卡客服方面，服務(wù)水平和效率有待提高。還是那個(gè)問(wèn)題，由于招行的信用卡中心是獨(dú)立出去的，每當(dāng)有網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)咨詢(xún)信用卡的問(wèn)題（除了基本的資費(fèi)問(wèn)題外），工作人員的回答都是：“您可以撥打信用卡中心的客服電話(huà)400-820-5555解決”。這樣一來(lái)，客戶(hù)的感覺(jué)是被踢了皮球。雖然打客服電話(huà)也不是那么難的一件事，但是，大部分顧客除非是碰到亟待解決的問(wèn)題不可，他們是不可能自己打客服電話(huà)的。有時(shí)候碰上堅(jiān)決一點(diǎn)的客戶(hù)，他們會(huì)要求工作人員幫著打客服電話(huà)。據(jù)我了解，即使是熟練的工作人員，通過(guò)客服電話(huà)辦理一項(xiàng)基本的信用卡查詢(xún)業(yè)務(wù)也要花上幾分鐘。客服電話(huà)的語(yǔ)音菜單有時(shí)真讓人摸不著頭腦，大多數(shù)客戶(hù)第一次使用時(shí)不知道自己要辦的業(yè)務(wù)應(yīng)該在哪個(gè)菜單下。我也碰到過(guò)幾次客戶(hù)要求我給他們打信用卡中心的客服電話(huà)，由于是實(shí)習(xí)生，對(duì)這個(gè)也不是很熟，摸索了好久才幫客戶(hù)辦好業(yè)務(wù)。之后有個(gè)工作人員交流我一個(gè)妙招，不管是什么業(yè)務(wù)，拿起電話(huà)，直接按人工掛失轉(zhuǎn)人工臺(tái)，再讓客服人員轉(zhuǎn)接相關(guān)的業(yè)務(wù)臺(tái)。幾乎所有大廳的工作人員碰到稍微復(fù)雜一點(diǎn)的信用卡業(yè)務(wù)都是這么干的。這凸顯了銀行在信用卡客服這塊兒的通�。赫Z(yǔ)音菜單太不人性化，通過(guò)客服電話(huà)辦理業(yè)務(wù)效率太低下，客戶(hù)對(duì)這種業(yè)務(wù)渠道很難產(chǎn)生親和感。

再次，信用卡功能業(yè)務(wù)與柜面業(yè)務(wù)相分離著實(shí)帶來(lái)了很多不便和客戶(hù)的不悅。有一次碰到一個(gè)中年客戶(hù)，拿著信用卡要去柜臺(tái)取現(xiàn)。排了一個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，終于輪到他了。誰(shuí)知到了柜臺(tái)被告知他的卡沒(méi)有開(kāi)通取現(xiàn)功能，需要撥打客服電話(huà)開(kāi)通�？蛻�(hù)就問(wèn)，柜臺(tái)不可以開(kāi)通嗎？我好不容易拍了半天的隊(duì)！被告知只能通過(guò)客服電話(huà)開(kāi)通時(shí)顧客很無(wú)奈的出來(lái)了。雖然后來(lái)我們工作人員幫助那位先生開(kāi)通了取現(xiàn)功能，而且他最后也在柜臺(tái)取到了現(xiàn)金，但是額外耽誤了他一個(gè)多小時(shí)。打客服電話(huà)卡通取現(xiàn)功能就打了一個(gè)多小時(shí)，算下來(lái)那位先生為了用信用卡取現(xiàn)就在銀行呆了兩個(gè)小時(shí)！這是什么效率，我算是銀行的工作人員看著也于心不忍。雖然信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)相分離有著便于統(tǒng)一管理的好處，但是我覺(jué)得中國(guó)用戶(hù)，特別是比較傳統(tǒng)的一些用戶(hù)更習(xí)慣于直接面對(duì)柜臺(tái)人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。若是完完全全的將信用卡業(yè)務(wù)置之于菜單繁瑣名目不易理解的客服電話(huà)的話(huà)，我相信這其中已經(jīng)讓很大一部分客戶(hù)將招行信用卡拒之門(mén)外。讓普通的柜臺(tái)保留一些基本的信用卡功能業(yè)務(wù)還是很有必要的。像信用卡掛失，開(kāi)通取現(xiàn)功能等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)若是在能柜臺(tái)辦理，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)很多方便。銀行也要關(guān)照到有些年長(zhǎng)的客戶(hù)和聽(tīng)力或是視力有障礙的客戶(hù)。更人性化的業(yè)務(wù)流程，更多樣化的業(yè)務(wù)渠道，我相信這是零售業(yè)務(wù)取勝不可或缺的基石。

實(shí)習(xí)中我接觸到的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也比較多。網(wǎng)上個(gè)人銀行大眾版是招商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為廣大客戶(hù)提供全天候銀行金融服務(wù)的自助理財(cái)系統(tǒng)。只要客戶(hù)擁有招商銀行賬戶(hù)和密碼即可登錄大眾版查詢(xún)賬戶(hù)交易進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款；支付卡轉(zhuǎn)賬；修改密碼等操作。網(wǎng)上個(gè)人銀行大眾版為“卡號(hào)＋密碼”登錄方式，對(duì)于使用大眾版進(jìn)行交易的客戶(hù)，要妥善保管好卡號(hào)和密碼。網(wǎng)上個(gè)人銀行專(zhuān)業(yè)版是招商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件。該軟件建立在嚴(yán)格的客戶(hù)身份認(rèn)證基礎(chǔ)上，對(duì)參與交易的客戶(hù)發(fā)放證書(shū)，交易時(shí)驗(yàn)證證書(shū)。專(zhuān)業(yè)版為“數(shù)字證書(shū)＋密碼”的登錄方式；數(shù)字證書(shū)分為文件數(shù)字證書(shū)和移動(dòng)數(shù)字證書(shū)兩種，文件數(shù)字證書(shū)可保存在電腦、移動(dòng)介質(zhì)中，并可進(jìn)行復(fù)制，安全性較大眾版大幅提升；移動(dòng)數(shù)字證書(shū)是一個(gè)帶智能芯片、形狀類(lèi)似于U盤(pán)的硬件設(shè)備,并應(yīng)用了智能芯片信息加密技術(shù)的一種數(shù)字簽名工具；不可查看、復(fù)制，具有唯一性，客戶(hù)進(jìn)行登錄交易需同時(shí)持有移動(dòng)數(shù)字證書(shū)和客戶(hù)密碼方可登錄專(zhuān)業(yè)版�！耙苿�(dòng)數(shù)字證書(shū)”為最安全的交易方式，招行工作人員都建議客戶(hù)使用“移動(dòng)數(shù)字證書(shū)”這種最為便捷安全的網(wǎng)上交易方式。

目前招商銀行為了推廣網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版，進(jìn)行客戶(hù)大回饋活動(dòng)：凡是即日起凡是辦理網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版業(yè)務(wù)，在三個(gè)月內(nèi)在網(wǎng)上辦理三次業(yè)務(wù)，即可享受返還60元網(wǎng)上銀行工本費(fèi)的優(yōu)惠。這吸引了大量的客戶(hù)開(kāi)通招行的網(wǎng)銀。從我對(duì)大部分網(wǎng)銀客戶(hù)的分析來(lái)看，青年人居多，而且辦公一族開(kāi)得比較多。有些年紀(jì)稍微大一點(diǎn)的也會(huì)辦理網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)，他們一般是股民，在網(wǎng)上操作會(huì)比較方便。網(wǎng)銀顧客中男性比女性多。一般的女性思想會(huì)較同年紀(jì)的男性保守，大部分不愿意開(kāi)通網(wǎng)銀的女性認(rèn)為網(wǎng)銀不安全。

招行為了搶占網(wǎng)銀市場(chǎng)，化了很大力氣進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。目前一個(gè)分行的網(wǎng)銀的日任務(wù)量達(dá)20戶(hù)網(wǎng)銀。我在解放路支行呆了三個(gè)禮拜不到，就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)和重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的情況。經(jīng)常碰到被營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)銀，或是對(duì)網(wǎng)上銀行有敵意的顧客被再次營(yíng)銷(xiāo)。還有更甚者，工作人員終于說(shuō)服了客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)銀卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有滿(mǎn)十八歲。這種任務(wù)量規(guī)劃制度將銀行的大廳工作人員壓的很緊，使得他們一天也不敢松懈，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)也不放過(guò)。就我的角度來(lái)看，我不能說(shuō)這種制度不好，也不能說(shuō)這種制度很好。任務(wù)規(guī)劃制度帶來(lái)了效率。招行實(shí)行的績(jī)效工資，每年業(yè)務(wù)最差的員工都要被辭退。在這種制度的激勵(lì)和鞭策下，幾乎每個(gè)大堂員工都很努力。而且招行對(duì)客服態(tài)度很有要求，凡是投訴次數(shù)居高不下的員工就會(huì)有麻煩。所以，大堂的員工不但要按時(shí)完成自己的任務(wù)指標(biāo)，有時(shí)還要解決客戶(hù)的咨詢(xún)等等相關(guān)問(wèn)題。這為招行贏得了不少的好口碑。但是這種殘酷的淘汰制和績(jī)效制后面是大堂高度流動(dòng)的工作人員。高度流動(dòng)的背后是不斷地培訓(xùn)新員工的成本和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)的帶來(lái)的成本。其中最重大的損失是不能建立穩(wěn)定的以員工為中心的客戶(hù)群。一旦員工辭職，相應(yīng)的客戶(hù)資源就流失，這給招行帶來(lái)很多無(wú)形的損失。

我在大堂還接觸到一些低柜理財(cái)專(zhuān)員辦理的理財(cái)產(chǎn)品，比如基金定投�；�金定投是定期定額投資基金的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指在固定的時(shí)間(如每月8日)以固定的金額(如500元)投資到指定的開(kāi)放式基金中，類(lèi)似于銀行的零存整取方式。這樣投資可以平均成本、分散風(fēng)險(xiǎn)，比較適合進(jìn)行長(zhǎng)期投資�；�金定期定額投資具有類(lèi)似長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)，能積少成多，平攤投資成本，降低整體風(fēng)險(xiǎn)。它有自動(dòng)逢低加碼，逢高減碼的功能，無(wú)論市場(chǎng)價(jià)格如何變化總能獲得一個(gè)比較低的平均成本，因此定期定額投資可抹平基金凈值的高峰和低谷，消除市場(chǎng)的波動(dòng)性。只要選擇的基金有整體增長(zhǎng)，投資人就會(huì)獲得一個(gè)相對(duì)平均的收益，不必再為入市的擇時(shí)問(wèn)題而苦惱。它更適合投資新興市場(chǎng)和小型股票基金。基金定投吸引的顧客大部分是剛參加工作想積蓄的年輕人和準(zhǔn)備為孩子存教育經(jīng)費(fèi)的家長(zhǎng)。相比于炒股或是一次性申購(gòu)基金，基金定投的吸引力在于起點(diǎn)低（招行的基金定投300起存），主要起作用的是長(zhǎng)期積累的效果。這樣一來(lái)，這種產(chǎn)品吸引的客戶(hù)群是相對(duì)于股民來(lái)說(shuō)保守一點(diǎn)的，資金實(shí)力又不如大規(guī)模一次性申購(gòu)基金的顧客。而且有趣的是，有意向辦理基金定投的客戶(hù)中女性也比較多。鑒于中國(guó)普通大眾對(duì)于基金的認(rèn)識(shí)估計(jì)還不是很透徹，在銷(xiāo)售這種產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)遇到很多阻礙。大部分顧客聽(tīng)到收益率不能保證時(shí)就立馬起身走人，但是他們忽略了相對(duì)于其他產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)較低和較為平穩(wěn)的收益率。中國(guó)廣大人民對(duì)于投資這回事兒還不是很在行，喜歡冒險(xiǎn)的都去股市了，不喜歡的存定期了，中間的一些人也在猶豫，五花八門(mén)的理財(cái)產(chǎn)品，能說(shuō)會(huì)道的理財(cái)經(jīng)理，該不該買(mǎi)這種產(chǎn)品，或是應(yīng)該買(mǎi)那種？種種的顧客我都見(jiàn)過(guò)。而且基金定投中困擾顧客還有一大問(wèn)題（其他抄基金得多人也有此煩惱）：如何選定基金。這個(gè)和炒股選股票是一回事兒，購(gòu)買(mǎi)基金后老百姓們不得不天天關(guān)心基金凈值的漲跌，時(shí)刻得費(fèi)神�；�金定投的優(yōu)點(diǎn)事可見(jiàn)的，只是改變了申購(gòu)的方式，但是本質(zhì)上還是做基金，基金有的弊病它也有。

三個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)下來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)上的認(rèn)識(shí)基本上就這些，對(duì)于招行的企業(yè)文化也算是有點(diǎn)小見(jiàn)識(shí)了。我們?nèi)サ牡诙�個(gè)禮拜開(kāi)晨會(huì)的時(shí)候就聽(tīng)說(shuō)他們招行內(nèi)部要組織一個(gè)服務(wù)禮儀大賽，具體是有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)的禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)的問(wèn)答，獎(jiǎng)項(xiàng)也很豐厚。關(guān)于最正面的企業(yè)文化的了解就這個(gè)比賽了。其他就是前面說(shuō)過(guò)的招行內(nèi)部的績(jī)效制度和末位淘汰制。招行的會(huì)議也比較多，就大堂來(lái)說(shuō)每天有晨會(huì)和夕會(huì)。晨會(huì)有時(shí)支行行長(zhǎng)也會(huì)參加，主要是前一天的業(yè)務(wù)完成情況的點(diǎn)評(píng)和新的一天的任務(wù)量的分配。夕會(huì)一般是新的業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，還有對(duì)于支行任務(wù)完成量的一個(gè)督促會(huì)議，一般會(huì)開(kāi)到八九點(diǎn)。大堂工作人員的業(yè)余時(shí)間很少，每天八點(diǎn)多就到銀行，中午會(huì)有兩個(gè)小時(shí)的吃飯和休息的時(shí)間（有些員工任務(wù)完不成會(huì)主動(dòng)放棄休息時(shí)間），下午到六點(diǎn)關(guān)門(mén)，之后開(kāi)完夕會(huì)八九點(diǎn)才回家，有時(shí)周末還要輪班。由于大部分的大堂員工都很年輕，還能接受這樣高強(qiáng)度的上班業(yè)務(wù)，等到他們要結(jié)婚生孩子的年齡時(shí)他們就會(huì)選擇跳槽。這就導(dǎo)致了前面所說(shuō)的高流動(dòng)性的員工。實(shí)習(xí)時(shí)帶我的那個(gè)師傅十月份就要結(jié)婚了，可她說(shuō)她不敢要孩子，因?yàn)橐坏┯辛撕⒆鱼y行就會(huì)認(rèn)為她的競(jìng)爭(zhēng)力就不如更年輕的員工，慢慢就會(huì)被邊緣化。她經(jīng)常中午不休息，吃晚飯直接又上崗了�？此�工作那么辛苦，我覺(jué)得在這里工作實(shí)在太累了。但愿師傅早日找到一個(gè)輕松的職位，步入美好的婚姻殿堂。在招行的實(shí)習(xí)中，我不但見(jiàn)識(shí)了基本的銀行的零售業(yè)務(wù)，而且體會(huì)到了步入社會(huì)的種種要付出的努力�？梢杂毛@益匪淺這個(gè)詞來(lái)形容我的收獲，不僅是業(yè)務(wù)層次的，也是人生歷練層次的。而且我還結(jié)交了一些朋友，他們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待顧客誠(chéng)懇而細(xì)心，對(duì)待同事關(guān)愛(ài)友好，我相信是這樣的員工才讓招行生機(jī)勃勃、向前前進(jìn)的。

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社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

研究生課程結(jié)束后，為了提前體驗(yàn)社會(huì)生活，我在暑假期間參加了社會(huì)實(shí)踐。為了將來(lái)就業(yè)的契合度，我選擇了歷屆師兄們就業(yè)的主要行業(yè)：銀行業(yè)。經(jīng)過(guò)一番雙向選擇，我最終選擇了招商銀行北京分行。

實(shí)習(xí)期間我主要是干大堂的一些事務(wù)。像招商銀行這種以服務(wù)出名的股份制銀行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少而客戶(hù)流量較多，因而大堂里總是座無(wú)虛席。銀行作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，核心就是服務(wù)好客戶(hù)，而一旦大堂里客戶(hù)較多時(shí)，就會(huì)遇到服務(wù)不到位的時(shí)候。因此，我在站大堂前接受的培訓(xùn)中，最要緊的就是如何微笑面對(duì)客戶(hù)，尤其是那些正在氣頭上的客戶(hù)。

剛開(kāi)始我是站在前臺(tái)，每天就負(fù)責(zé)接待各種來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們要辦什么業(yè)務(wù)。這份工作枯燥無(wú)味但是又必須有人去完成，然而，這工作里面的油水也是相對(duì)豐厚的。這讓我明白了油水豐厚的地方必定是一線(xiàn)工作，大多數(shù)情況下，一份工作的艱苦程度與工資報(bào)酬基本是成正相關(guān)的。

前臺(tái)的工作畢竟是簡(jiǎn)單而枯燥的，不需要兩周我就很快變得熟練，與正式員工基本沒(méi)什么區(qū)別了。為了更多的體驗(yàn)銀行的工作，我申請(qǐng)去站大堂。有個(gè)老員工好心的告訴我別折騰了，說(shuō)大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不討好的地方。我初生牛犢不怕虎，硬是自愿調(diào)到大堂去了。

招行的大堂經(jīng)理有很多事情要干，而且還是一直端正的站立隨時(shí)準(zhǔn)備去處理事情。大堂的主要任務(wù)是維持秩序，而當(dāng)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)很多的時(shí)候，這便成了一件非常令人頭疼的事情。當(dāng)人一多，那些座椅和空間立馬顯出不足。于是必然有些客戶(hù)就會(huì)站著等待，而且有時(shí)候一等就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)，一旦出了什么小小的意外，便能成為客戶(hù)不滿(mǎn)意的導(dǎo)火索，抱怨和咒罵就會(huì)出現(xiàn)。而這種情緒有著很強(qiáng)的蝴蝶效應(yīng)，很快大堂就一團(tuán)糟。只要是大堂人多的時(shí)候，大堂經(jīng)理就會(huì)一直亞歷山大。而這又是沒(méi)有辦法很好協(xié)調(diào)的事情。站在銀行的角度看，過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)往往很集中，專(zhuān)門(mén)靠多開(kāi)窗口只會(huì)增加營(yíng)業(yè)成本而對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)幫助，站在客戶(hù)的角度看，好不容易抽時(shí)間來(lái)銀行辦一次業(yè)務(wù)，卻總是要等待，更何況銀行從各方面搶奪了自己的好處，存款利息少，辦啥事都要錢(qián)，貸款貸不到這種無(wú)法調(diào)和的矛盾，正是人生中我們遇到的諸多矛盾的代表性的一種。很多時(shí)候，銀行這一邊是得了便宜不說(shuō)話(huà)，而客戶(hù)這邊是一直在吃虧，說(shuō)了很多憤怒的話(huà)卻被證明那些都是不可行的言論。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，唯一的解決方法就是客戶(hù)自己變成有錢(qián)人，成為VIP，為銀行付更多的費(fèi)用來(lái)贏得時(shí)間。這是我們生活中多數(shù)問(wèn)題的解決方案：在一個(gè)公平自由的環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)來(lái)決定結(jié)果。

站大堂確實(shí)挺危險(xiǎn)的，容易犯錯(cuò)誤，像招行這種銀行打的是服務(wù)品牌，對(duì)待投訴極其嚴(yán)肅。一般的員工，遇到投訴基本上就是一個(gè)悲催的結(jié)局：扣錢(qián)扣福利挨罵錯(cuò)失提升機(jī)遇，往往還要再去找投訴者求饒。這些威脅的存在使得銀行的員工盡可能避開(kāi)投訴，同時(shí)也就在逃避那些艱險(xiǎn)的吃力不討好的活。因此，這種嚴(yán)厲的制度或許深藏了一個(gè)巨大的危險(xiǎn)：團(tuán)隊(duì)精神的缺乏。制度嚴(yán)謹(jǐn)就在于它能夠驅(qū)使人，是人朝著制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是無(wú)害的，只能夠盡力驅(qū)使人們發(fā)揮理性。對(duì)一個(gè)社會(huì)而言，我們需要嚴(yán)密而規(guī)范的制度，對(duì)一個(gè)公司同樣如此。只是，我們不能完全的依靠制度。因?yàn)槊總�(gè)人都只是在個(gè)人的理性下行事，那么集體的利益往往會(huì)被忽略。對(duì)招商銀行而言，由于每個(gè)人都在躲避跟大堂里的客戶(hù)的接觸，這才導(dǎo)致了很多時(shí)候原本不嚴(yán)重的事情變得嚴(yán)重。一個(gè)大堂經(jīng)理不可能負(fù)起全部的責(zé)任來(lái)照顧好這么多客戶(hù)，銀行的那么多員工都在有意識(shí)的回避大堂里的客戶(hù)無(wú)形之間也給客戶(hù)的心理造成了不良影響。這些便是制度所涉及不到的地方。雖然不可能去設(shè)計(jì)一種制度使得每個(gè)員工都對(duì)這些事情負(fù)責(zé)，但是有一點(diǎn)可以避免這種事情的嚴(yán)重化：利他主義精神�；蛘哒f(shuō)，是道德高尚者。因?yàn)檫@些漏洞其實(shí)就是人性的利己主義所造成的必然，圍繞這個(gè)做完善恐怕只能是徒勞無(wú)功。而招聘那些道德高尚者則會(huì)使情況變得簡(jiǎn)單：一方面會(huì)理性行事，遵守秩序，另一方面會(huì)出于一種責(zé)任感而去照顧集體的利益，在銀行中就是表現(xiàn)為及時(shí)介入去處理客戶(hù)的問(wèn)題哪怕會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩，哪怕這件事不是規(guī)定由自己來(lái)處理。這種介入完全因?yàn)槠涔�共�?zé)任感，而不是僅僅依靠個(gè)人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的員工才能收到良好的效果。對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)同樣如此，專(zhuān)門(mén)去挖空心思搞制度設(shè)計(jì)不足以改善社會(huì)，一個(gè)良性的社會(huì)必須要有足夠的合格的公民。

在大堂干了一段時(shí)間后，聲音已經(jīng)完全沙啞了，那種吃力不討好的感覺(jué)也體會(huì)得十足，因而又申請(qǐng)調(diào)離了。事實(shí)表明，企業(yè)不是一個(gè)你想怎么動(dòng)就怎么動(dòng)的地方。當(dāng)你從一個(gè)一般的崗位跑到一個(gè)人人敬而遠(yuǎn)之的崗位，那是件水到渠成的事，領(lǐng)導(dǎo)欣慰同事支持；而當(dāng)你想從一個(gè)很爛的職位跑到一個(gè)很好的職位，難題就對(duì)所有人提出來(lái)了，領(lǐng)導(dǎo)犯難同事個(gè)個(gè)義憤填膺。你憑什么“晉升”，憑什么可以只挑好的干憑什么這個(gè)時(shí)候，你不要再說(shuō)你曾經(jīng)不是這個(gè)崗位的，不要再說(shuō)什么什么了，因?yàn)樗�有的東西都只是借口。總之，你現(xiàn)在該好好的干好這個(gè)崗位，換句話(huà)說(shuō)，你多么時(shí)候這個(gè)崗位啊，如果你不干，那該怎么辦呢？只有你干得最好了幸好的是，我僅僅是個(gè)實(shí)習(xí)生，因?yàn)樯ぷ訉?shí)在是不行了，經(jīng)常就消極怠工，領(lǐng)導(dǎo)明白這么復(fù)雜的地方這樣靠一個(gè)實(shí)習(xí)生是靠不住的，又不怕罰又不怕罵，相較于犯錯(cuò)后給銀行的領(lǐng)導(dǎo)以及整體員工帶來(lái)的損失，一個(gè)實(shí)習(xí)生挨的批評(píng)實(shí)在是于事無(wú)補(bǔ)。于是我被調(diào)回去了，不過(guò)不是原來(lái)那個(gè)前臺(tái)，而是貴賓室的前臺(tái)因?yàn)檎�策變了之后那里需要�?shí)習(xí)生。這次調(diào)動(dòng)讓我明白了，人走下坡路是很快很輕松的，但是人要往上走則每一步都很困難。而對(duì)那些領(lǐng)導(dǎo)們來(lái)說(shuō)，只有有所畏懼的下屬才是真正的下屬，權(quán)威來(lái)自于威脅，如果你不能威脅一個(gè)人，他沒(méi)有什么可以畏懼你的地方，那么你就不是那個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)。在貴賓室里干的時(shí)候，開(kāi)始不太適應(yīng)，把自己放的過(guò)低。是的，那個(gè)時(shí)候我已經(jīng)忘記了自己是研究生了，只是在執(zhí)行一個(gè)銀行對(duì)大客戶(hù)的尊敬。這種尊敬，由于事先已經(jīng)擺好了大客戶(hù)是上帝這條真理，而變得有點(diǎn)卑躬屈漆。不知道為什么，在自己是個(gè)學(xué)生的時(shí)候，坐在那敞亮的教室里時(shí)，自己那么的愛(ài)國(guó)有氣節(jié)什么寧死不屈什么昂首挺胸什么高風(fēng)亮節(jié)什么什么都小時(shí)了，剩下的僅僅有執(zhí)行任務(wù)，為了上帝們的開(kāi)心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且內(nèi)心深處還覺(jué)得自己是不是特別能夠做服務(wù)，特別的能原來(lái)人是這么奇怪的動(dòng)物，瞬間萬(wàn)變，在不同的情境下心態(tài)居然會(huì)如此不一樣，在不同的人生體驗(yàn)下對(duì)事物的認(rèn)識(shí)會(huì)如此天差地別。終于明白了為什么人與人之間的理解那么難。人是局限于自己的人生體驗(yàn)的動(dòng)物，每個(gè)人都存在基于自己的人生體驗(yàn)而形成的固執(zhí)的世界觀，而這些對(duì)別人都是一種偏見(jiàn)。在貴賓室我才深刻體會(huì)到要在“禮貌熱情周到大方”與“奉承討好”之間把握好明確的度是多么的難。

貴賓室很多VIP都急切的想要展示自己的特權(quán)身份，是啊，VIP這個(gè)他們很多人還沒(méi)弄懂什么意思的詞在中國(guó)是個(gè)神奇的詞語(yǔ)，盡管它是從外國(guó)引進(jìn)，卻一直活在他們的祖祖輩輩心中。可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為：不想做VIP的人不是好中國(guó)人。當(dāng)然，這群急切展示并要求享受自己特權(quán)的人并不是我們國(guó)家的少數(shù)不開(kāi)竅者，相反，他們是一群取得了相對(duì)成功的人不管從物質(zhì)還是精神上。特權(quán)意識(shí)，就想澆灌我們成長(zhǎng)的水一樣，自然的與我們每個(gè)人心中、血液里、骨髓中。這種意識(shí)并不一定就是萬(wàn)惡不赦的，它并不一定就會(huì)傷害人們腐蝕社會(huì)，那些壞的影響僅僅是在這種思想與政治結(jié)合在一起的時(shí)候。而可悲的是，我國(guó)的官本位思想與特權(quán)意識(shí)一樣如空氣般伴隨著我們。當(dāng)官本位與特權(quán)意識(shí)結(jié)合在一起，政治家便很難做為一個(gè)政治家了，而成了不自覺(jué)的政客，政治也因此變得失去了“眾人論治”的本質(zhì)。如果把特權(quán)思想約束在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，它反而會(huì)成為市場(chǎng)中窮人的福利。以銀行的VIP而論，這些VIP為銀行創(chuàng)造了許多利潤(rùn)，他們?yōu)槌蔀閂IP而給銀行的報(bào)酬才使得銀行能夠?qū)崿F(xiàn)普通業(yè)務(wù)的免費(fèi)。簡(jiǎn)單的講就是：這些富人為了他們對(duì)窮人的特權(quán)而支付了費(fèi)用，而窮人相當(dāng)于收取了富人的特權(quán)費(fèi)。之所以是這樣，全在于自由市場(chǎng)能夠?qū)�這些進(jìn)行完美的調(diào)節(jié)。

在自由市場(chǎng)下，沒(méi)有絕對(duì)而飽含傷害的權(quán)利，而政治則會(huì)讓各種權(quán)力變得越來(lái)越有凝聚性。因?yàn)樽杂墒袌?chǎng)下的權(quán)力的取得需要很多成本，而政治運(yùn)作下權(quán)力的取得僅僅依賴(lài)于權(quán)力。

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