工行工作心得

201*年8月28日，來之前我們對于信用卡的工作了解得少之又少，只知道目前信用卡在銀行的業(yè)務(wù)比重占得很大，在來到貴陽省分行開了一個簡短的動員大會之后，我們貴州將近百名員工懷著激動的心情一同前往成都，而我們作為凱里分行的代表也非常自豪。下了火車后，我們以四川龍泉區(qū)的四川成教大學(xué)為起點，開始了我們?yōu)槠谝荒炅?個月的成都生活。首先我們在四川成教學(xué)院呆了1個月，在這一個月里，經(jīng)過老師對我們系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，讓我們對信用卡的知識有了初步的了解。我們分為兩個班，總共400人其中包括河南，四川分行。9月23號，培訓(xùn)結(jié)束后離開龍泉，正式來到單位。

我們的單位一開始坐落在成都市總府路的四川省分行，3到11樓都是95588客戶中心的地方，我們的工作主要就是作為95588信用卡中心的一員，為客戶解答信用卡的問題以及辦理信用卡的相關(guān)業(yè)務(wù)，在國慶節(jié)前，我們都是半天到單位跟聽老坐席半天找房子，國慶節(jié)后我們正式上線。中心一共分為3個部門，一部為普通坐席，二部為白金卡坐席，三部為催收坐席，我們隸屬坐席一部普通坐席，每天工作8小時，我們的班次有早上8點開始的白班，也有下午才上的晚班，也有上通宵的夜班，上班的時間幾乎覆蓋了一天當中的所有時間段，我們部門有62個組，每個組20多個人，有一個大組長和一個小組長，其他全是接電話坐席，我們一般登記的工單以及投訴的一些單子都是先要交給組長去處理，組長處理不了才轉(zhuǎn)交后臺，平時工作中有什么不懂的問題都是咨詢組長。工行的內(nèi)控措施確實做得很好，我們的每一通電話都會有人監(jiān)聽，同時如果解答后被客戶按了不滿意也會有相關(guān)部門去打電話回訪原因，所以客戶的利益會得到最大程度上的保障在單位里每天由于是全國的信用卡中心到作為95588中客服的一員，我知道我們的工作性質(zhì)和一般的工作不一樣，而且我們的態(tài)度一定要好，因為我們所說的每一句話都代表工行，都代表著工行的形象。201*年8月，由于工作的需要我們單位搬到了成都市的高新區(qū)的益州大道上，同時由于語音系統(tǒng)的改進，讓我們的工作量也頓時減輕了不少，同時新工區(qū)環(huán)境的變化也著實讓我們感到欣喜，而且單位同時也開展了一些趣味活動，讓我們工作的同時也放松心情。

這一年以來，讓我們從一個稚嫩大學(xué)生變成了一個穩(wěn)重的工作者，在95588的日子里，雖然剛開始時難免有些緊張，也不時的會犯錯誤，被組長批評，同時也由于面對的是不同的地區(qū)的客戶，讓我們處理問題也是有些困難。但是不斷的經(jīng)過長期訓(xùn)練之后，讓我們都成為了一個能夠獨當一面的資深坐席，也正是由于接觸的是全國各地的客戶，讓我們的溝通技巧和能力有了很大程度上的提升，在這邊我們體會到了一個行業(yè)的服務(wù)重要性以及一個高素質(zhì)的服務(wù)團隊和良好的溝通給客戶所帶來的便利，也體會到了客戶對我們處理業(yè)務(wù)的認同所帶給我們的愉悅的心情，從中也有很多無賴，對客戶因為長時間沒處理好事情很著急的心情的感到無賴，因為我們確實不是處理部門，只能做登記反應(yīng)，但是客戶的心情的變化確確實實銘記在我們的內(nèi)心里，讓我們也跟著一起改變�；叵肫饋�，我們非常感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我們這樣一個機會在全國信用卡客戶中心工作，也讓我們的服務(wù)意識更加的強烈，我們希望并且也相信我們所掌握的信用卡的知識以及對于服務(wù)意識理念的一些經(jīng)驗會對我們今后的工作有所幫助，不會辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望

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工作心得

冬至?xí)r分，寒風陣陣，推開銀行大門進來辦理業(yè)務(wù)的顧客也裹了下大衣，縮了縮脖子，以此來驅(qū)除那股寒意，冬天已經(jīng)來臨了，而我在工行也已經(jīng)工作了快半年的時間。從當初穿著短襯衫朝氣蓬勃地來到工行報到，然后參加培訓(xùn)。到現(xiàn)在身著一身筆挺的行服西裝坐在柜臺前，面對著來來往往的客戶，辦理著一筆又一筆的業(yè)務(wù)。半年的工作經(jīng)歷，我感受到的東西實在是很多，有來自工作上的困擾跟壓力；也有來自同學(xué)之間互相傳遞的就業(yè)信息；有父母的期盼，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫助；也有對自己能力不足的一個深深反省和認識。

工行是一個龐大的先進組織，在這樣一個大集體里面，有很多出類拔萃的優(yōu)秀員工，他們都是工行的骨干分子，每天游刃有余地處理繁瑣的業(yè)務(wù)工作，讓我自嘆不如。還記得剛剛進工行實習(xí)的那段時期，正是四月份左右，那會還沒畢業(yè)，以一個在校大學(xué)生的身份來到工行，滿懷新鮮地看著銀行每天上下班的工作流程。站在旁觀者的角度，觀察著工行的前輩同事們跟客戶的交流，看著他們有條不紊地接待每一位客戶，雙手在鍵盤上敲敲打打，打印機“刷刷刷”打印的聲音過后，客戶們就心滿意足地離開了銀行。只見不計其數(shù)的鈔票在點鈔機里“嘩啦啦”地響著，每次剛好一百張的鈔票數(shù)量清點完畢，同事們就取出來伸進軋鈔機里，“啾”地一聲就捆成了整整齊齊的一把鈔票，就像一塊棱角分明的小磚頭，然后重復(fù)著這一動作，如行云流水一般迅速，仿佛不單只是在清點鈔票，而是在執(zhí)行一條緊湊的流水線。實習(xí)過程我嘗試過很稚嫩地幫忙點鈔，速度很慢，捆綁之后的鈔票也不整齊，“啾”的一聲過后，鈔票依舊歪歪斜斜，還得重新捆過。那個時候我才意識到，原來看似很平常的一套業(yè)務(wù)流程，其實里面學(xué)問也不小啊。因此我也開始下定決心，要在實習(xí)中吸取別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，將其套用在自己以后的上柜經(jīng)驗當中。

三個月之后，我正式上柜，曾經(jīng)在別人手中如流水線般的一套業(yè)務(wù)流程操作，也輪到我來嘗試實施了�！岸＿耍�請XXX號到4號窗口！”，隨著叫號機的播號，XXX號的客戶來到了我面前，他遞進來幾大捆包扎得嚴嚴實實的鈔票，那是好幾十萬百元面額的現(xiàn)金。我很熟練得接過客戶的鈔票，詢問并確認金額之后，剪開封條，然后開始點鈔�！班粥帧�，點鈔機鳴音報警并顯示“60”，那正表示鈔票有粘張，無法辨認。這個時候我會取出剛才那張報警的鈔票，用手指捻開粘住的票頁，并搓一搓紙幣讓它太過干燥。當點鈔機顯示的是其他的報警信息，我也能做出相應(yīng)的應(yīng)對，譬如有一些紙幣會被點鈔機提示熒光顯示異常，有可能是假幣。我通過從培訓(xùn)中學(xué)到的幾種假幣辨認方法，判斷這可能是一張被水洗過的真幣。這個時候我會咨詢業(yè)務(wù)主管，請他過來辨認該紙幣。畢竟我知道自己的經(jīng)驗不足，看走眼將真、假幣辨認錯的可能性很大，所以不能隨便獨自確認紙幣的真?zhèn)�。誤收以及誤付假幣，都會極大地破壞工行的信譽，降低客戶的滿意度，因此我必須謹慎處理每一筆業(yè)務(wù)。

遇到問題，要多想多問！這是我在工作中得到的一些體會。也是在經(jīng)歷了幾次的挫折之后才得到的一些感受，剛?cè)胄胁痪�，就面臨了獨自一人正式上崗辦理業(yè)務(wù)的局面，剛開始。簡單的存、取業(yè)務(wù)還是可以應(yīng)付，雖然業(yè)務(wù)速度比較緩慢，但是不至于讓客戶等得不耐煩�？墒呛镁安婚L，有一次客戶拿來了同樣是幾十萬的百元現(xiàn)鈔來存錢。相比于我現(xiàn)在的熟練程度，這筆較大數(shù)額的現(xiàn)金，對于那時候的我來說，是一筆難度不小的業(yè)務(wù)。我顯得有點生疏，將客戶的現(xiàn)金一捆捆接進來之后，差點忘了詢問并且確認客戶的金額大小，旁邊的同事姐姐好心地提醒了我，我這才趕緊詢問了客戶，也正是因為這樣，我才印象深刻，也將這一小細節(jié)牢牢記在心里，自此都沒有再忽略過。將鈔票的封條剪開之后，就開始點鈔，第一次清點大數(shù)額的鈔票過程我現(xiàn)在還記得很清楚，剛開始十幾萬鈔票清點得比較順利，到中途不知道是不是清點的時候右手舉得太高，有點酸酸的感覺，動作也就不那么利索了。于是點鈔機開始“抗議”，不斷地報警，大多數(shù)還是因為鈔票放置位置的不妥當，或者是鈔票本身因為比較舊。粘性較大不易清點。這一下我開始有點手忙腳亂了，偷偷瞥一眼客戶，他也微微皺起了眉頭，但還是沒有說什么，耐心地等著。我心里有點過意不去，心里想著快點把鈔票點好辦理業(yè)務(wù)，別讓客戶等太久，后面也還有很多人排隊呢�？墒鞘屡c愿違，點鈔機總是很不配合地隔三差五就叫了起來，一把鈔票我點了來回十幾次才勉強通過。就在我感覺自己很焦頭爛額的時候，我們的網(wǎng)點負責人平時我們都親熱地喊她為劉姐，走過來幫助我清點鈔票，解了我的燃眉之急。她一邊幫助我清點，一邊告訴我，我的右手手勢不對，抬得過高，這樣導(dǎo)致你的手會比較酸疼，無法很好地將鈔票放進點鈔機，導(dǎo)致清點過程中點鈔機會頻頻報警。我點了點頭，這個問題我自己也察覺到了，剛開始要養(yǎng)成良好的點鈔手勢習(xí)慣，不然以后會很難糾正過來的�！斑�有啊，假如遇到一些粘性太大的，藏得太久的鈔票，無法機器點鈔，就直接人工點鈔�！闭f著，她把一把在點鈔機里面“興風作浪”的殘舊紙幣拿出來，遞給了我，我心悅誠服得再次點了點頭，開始用培訓(xùn)中掌握的點鈔法清點這一把難點的鈔票。是啊，既然機器不能清點，那么干脆用手清點，也比將鈔票翻來覆去得在點鈔機里折磨來得快��！很快，在劉姐的協(xié)助下，我們將客戶的現(xiàn)金全部清點完畢，圓滿完成了我第一筆大現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在清點過程中，劉姐也一邊向客戶耐心地解釋，并示意大堂經(jīng)理給客戶倒杯茶，舒緩客戶的不耐煩情緒，客戶也不再皺著眉頭，并且很理解的表示，他的鈔票確實有的粘性較大，不好清點�？蛻魸M意，我們也做得開心，一次業(yè)務(wù)下來，我既學(xué)到了很多東西，也感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心跟幫助，還收獲了客戶的信賴跟滿意，我感到很有成就感，滿懷激情得按了叫號機，進行了下一筆業(yè)務(wù)。

點鈔是一門學(xué)問，然后銀行工作中的學(xué)問又怎么會僅僅只是點鈔呢？接待每一位不同的客戶，辦理每一筆不一樣的業(yè)務(wù)的時候，由于我工作經(jīng)驗的不足，都會產(chǎn)生一些困難，而此時此刻就是學(xué)問來叩門的時候。當我解決了這些困難之后，我還得好好反思，想想問題出現(xiàn)的原因，僅僅是經(jīng)驗不足嗎？還是也有自己疏忽大意的緣故？問題重復(fù)出現(xiàn)，是我沒有掌握方法？還是因為我漫不經(jīng)心？必須好好反思，不然重復(fù)犯錯，就太不應(yīng)該了。事不過三，我不怕犯錯誤，但是每一次的錯誤要敲響警鐘，下一次面臨同樣狀況，不能再次陷入困境。同時，舉一反三，同樣的道理，不僅僅應(yīng)用在某一筆業(yè)務(wù)上面，只要是有捷徑符合操作規(guī)范，能夠適應(yīng)工作要求，同時提高速度，那么我會努力地掌握，譬如日間日終軋賬時候的打印次序，桌上擺放物品的位置等等。

如今我已經(jīng)算是工行的半個老員工了，很高興能來到這個大家庭工作學(xué)習(xí)，大企業(yè)濃厚的專業(yè)學(xué)術(shù)氣氛讓我感覺很有激情，從實習(xí)，到剛?cè)胄�，到現(xiàn)在開始熟悉柜臺的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。在這一過程中我覺得自己在不斷改變，從稚嫩走向成長，進而成熟起來。每一次發(fā)生了困難我都能勇敢地邁過去，并將其作為墊腳石，站得更高。領(lǐng)導(dǎo)跟同事們的關(guān)心跟幫助，總是在我困難的時候出現(xiàn)，分享他們積累的充實經(jīng)驗，指導(dǎo)我不走彎路，規(guī)范我的操作。經(jīng)一塹長一智，清晰地感受每次犯錯的困窘，讓我印象很深刻，實際操作過的業(yè)務(wù)，自然更能加深對它的理解跟認識，再經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)跟同事們在辦理業(yè)務(wù)途中給予的幫助，以及自己靜下心來的反思，才能將其掌握起來，才算是真正地克服了這一困難。不怕犯錯，勇于改錯，杜絕再錯！不斷進步，勇攀高峰，抓住每次困難來臨的機遇。這就是我工作的心得體會，也是分享跟各位工行同事的心得體會。

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