綜合管理體系工作年終總結(jié)(質(zhì)量管理和職業(yè)健康安全管理)

201*年物業(yè)公司綜合管理體系認(rèn)證工作總結(jié)

公司從201*年開始陸續(xù)引入了ISO9000-201*質(zhì)量管理體系和GB/T28001-201*職業(yè)健康安全管理體系，并通過實(shí)踐有效的結(jié)合了兩個體系，建立了一套與公司管理工作高度契合的綜合管理體系，尤其是經(jīng)過了兩年的持續(xù)改進(jìn)工作后，到了201*年公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。

一、體系運(yùn)行總體描述

總體來說，這一年的綜合管理體系運(yùn)行工作就是人人努力，持續(xù)進(jìn)步，卓有成績。所謂人人努力是指所有人的都在努力工作，通過所有人的通力協(xié)作，一支結(jié)構(gòu)合理的隊(duì)伍，一個運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)制已經(jīng)形成；持續(xù)進(jìn)步是全員素質(zhì)在不斷提高，整體意識在不斷提高，管理質(zhì)量在不斷提高，服務(wù)水平在不斷提高；卓有成績是公司的各項(xiàng)文件制度均能落實(shí)到實(shí)踐當(dāng)中，公司管理的制度化、程序化、科學(xué)化水平進(jìn)一步提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，綜合競爭能力持續(xù)提升。

二、繼續(xù)貫徹方針、加強(qiáng)目標(biāo)管理。

201*年，公司全體員工一如既往的關(guān)注公司的管理方針，并按照方針的要求，結(jié)合體系運(yùn)行過程中反饋的情況，對公司現(xiàn)行的目標(biāo)管理辦法進(jìn)行修訂，使公司的目標(biāo)更適宜，更符合客戶的利益。

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)201*年度綜合管理目標(biāo)完成情況如下：各項(xiàng)目部顧客滿意度：93.8%，餐廳的滿意度為87%，旅游城景區(qū)的滿意度為85.5%，招待所的滿意度為99%，維修及時率：100%，規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率：97%，顧客財(cái)產(chǎn)完好率：100%，重大火災(zāi)、安全責(zé)任事故為零，重大交通安全責(zé)任事故為零，重大人員傷亡事故為零，無職業(yè)病發(fā)生。

201*年公司目標(biāo)完全情況良好，各項(xiàng)目部的客戶滿意度較201*年平均提高1.4個百分點(diǎn)，維修及時率、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率、顧客財(cái)產(chǎn)完好率及其他目標(biāo)均與去年同期持平，出色圓滿的完成了201*年的目標(biāo)。

三、文件管理體系持續(xù)改進(jìn)。

公司依據(jù)整合管理體系的要求，秉承持續(xù)改進(jìn)的原則，首先對現(xiàn)有文件程序進(jìn)行評審修改，對文件、方案、記錄的適應(yīng)性進(jìn)行檢驗(yàn)，進(jìn)行改進(jìn)。

其次，還不斷制定各項(xiàng)精細(xì)化管理制度，使公司的文件管理體系能夠不斷符合公司的實(shí)際情況。201*年，公司出臺管理制度、工作程序9個，應(yīng)急預(yù)案17個。其中，第一，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，并結(jié)合公司的實(shí)際工作情況，出臺了公司層面的規(guī)章制度中影物業(yè)管理制度匯報(bào)第一冊。第二，根據(jù)體系運(yùn)行過程中反饋的信息，為了進(jìn)一步加強(qiáng)出租房屋管理、物資采購過程控制，出臺了《出租房屋管理辦法》、《物資采購管理辦法》。通過這些制度的出臺進(jìn)一步規(guī)范了公司的管理，為有效控制相關(guān)服務(wù)過程提供了制度依據(jù)，為公司精細(xì)化管理奠定了基礎(chǔ)。

四、建立制度化培訓(xùn)體系，關(guān)注培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化。

綜合管理管理體系運(yùn)行以來，員工的培訓(xùn)教育工作成為關(guān)注的重點(diǎn)，從公司層面和部門層面都加大了對培訓(xùn)的投入。201*年，首先，公司出臺了《員工培訓(xùn)制度》，建立了制度性培訓(xùn)體系，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式，提升了培訓(xùn)工作的制度化管理。其次，改變以往只關(guān)注培訓(xùn)的過程，忽視了培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化的情況，逐漸關(guān)注培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為工作效益的程度，使員工能夠通過培訓(xùn)掌握相

關(guān)知識，迅速投入到工作當(dāng)中。

201*年，公司對關(guān)鍵崗位、重要制度進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，具體對體系文件和重要制度、崗位職責(zé)和工作流程、法律法規(guī)、職業(yè)健康安全和消防安全知識等四個方面進(jìn)行培訓(xùn)。全年完成培訓(xùn)17次，其中文件和制度培訓(xùn)3次，崗位職責(zé)和工作流程培訓(xùn)5次，法律法規(guī)培訓(xùn)3次，職業(yè)健康安全培訓(xùn)4次，其他外派培訓(xùn)2次。

通過培訓(xùn)工作取得了一定的成果：首先，通過對員工培訓(xùn)教育，使每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在公司中的作用。

其次，通過培訓(xùn)提升了管理人員和基層員工的個人素質(zhì)和職業(yè)技能，為確保為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，提供了人力資源保障。

五、關(guān)注危險源日常控制工作，安全管理工作常態(tài)化。加強(qiáng)危險源的控制，確保企業(yè)安全生產(chǎn)是公司綜合管理體系關(guān)注的重點(diǎn)，為了科學(xué)有效的保障企業(yè)生產(chǎn)安全和員工職業(yè)健康安全，公司主要從以下方面加強(qiáng)管理:1、加強(qiáng)對危險源和其他安全隱患的日常監(jiān)督檢查。2、及時補(bǔ)充新發(fā)現(xiàn)危險源，并制定控制方法。3、加強(qiáng)職業(yè)健康安全和消防安全教育工作。4、結(jié)合實(shí)際工作修改完善及重新制定應(yīng)急預(yù)案。5、落實(shí)安全責(zé)任制和安全員負(fù)責(zé)制工作。6、落實(shí)工會和職代會職能，保證員工職業(yè)健康安全權(quán)益。

六、做好公司內(nèi)審、管理評審工作。

內(nèi)審：公司于201*年組織進(jìn)行了綜合管理體系運(yùn)行之后的第二次內(nèi)審。本次審核的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)文件、適用的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公司綜合管理體系文件。審核的范圍包括了公司的職能部門、項(xiàng)目部、經(jīng)營部門、分公司和下屬公司。審核歷時將近一個月，對所有審核部門進(jìn)行了全要素審核，對被審核的單位的體系運(yùn)行情況進(jìn)行了全面、

深入、詳盡的檢查。針對發(fā)現(xiàn)的問題以書面的形式分析原因，提出糾正措施，出具整改證據(jù)，由內(nèi)審員全程跟蹤驗(yàn)證。目前，各不符合項(xiàng)都已整改并關(guān)閉。通過內(nèi)審，反映出各部門對質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項(xiàng)工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識。

管理評審：公司組織召開了管理評審會議，主要以下幾個方面進(jìn)行評審：

1、各部門綜合管理體系內(nèi)、外審的結(jié)果及其糾正預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證情況。

2、對顧客的反饋意見的分類統(tǒng)計(jì)，原因分析，需如何改進(jìn)及處理情況。

3、服務(wù)的質(zhì)量是否符合顧客、法律法規(guī)及公司的要求。4、糾正、預(yù)防措施實(shí)施的情況。5、經(jīng)營部房屋租賃情況。

6、職業(yè)健康安全運(yùn)行、安全目標(biāo)管理、安全法律法規(guī)遵循情況。7、財(cái)務(wù)收費(fèi)完成情況，財(cái)務(wù)成本分析情況。

根據(jù)以上七方面內(nèi)容，各部門對一年來各自負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)，并充分看到了存在的問題，并通過此次的評審驗(yàn)證了綜合管理體系有效的、充分的、適宜的，及提交第三方審核的符合性。

七、順利通過外審，繼續(xù)使用證書。

201*年5月，我們接受了第三方中質(zhì)協(xié)認(rèn)證中心對我司進(jìn)行的“換證審核”，在為期兩天的審核中，審核老師分別對我司的7個部門都進(jìn)行了審核，在審核過程中共提出3個一般不符合項(xiàng)，15個建

議項(xiàng)，目前不符合項(xiàng)已采取糾正措施并關(guān)閉，建議項(xiàng)的各相關(guān)部門也都已結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，認(rèn)證中心評定公司綜合管理體系通過審核，新的證書已經(jīng)取得并繼續(xù)使用。

八、加強(qiáng)過程監(jiān)督和現(xiàn)場檢查工作。

201*年公司各部門在體系制度趨于完備的情形下，將工作中心放在制度執(zhí)行的監(jiān)督上，通過采取加大日常檢查頻次、關(guān)注制度執(zhí)行細(xì)節(jié)、多部門現(xiàn)場辦公與指導(dǎo)等方式開展監(jiān)督檢查工作。同時，公司對認(rèn)證范圍之外的經(jīng)營部門加強(qiáng)了過程監(jiān)視和監(jiān)督檢查工作。全年累計(jì)對各部門、各項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查、過程監(jiān)視約200余次，對發(fā)現(xiàn)的所有問題都及時的進(jìn)行整改跟蹤驗(yàn)證。

九、嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，做好合規(guī)性評價工作。

由于法律法規(guī)是職業(yè)健康認(rèn)證工作中及其重要和關(guān)鍵的一部分，即貫穿于認(rèn)證工作的始終，也與公司的經(jīng)營發(fā)展有著密切的關(guān)系。自建立綜合管理體系以來，公司已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各部門對口收集職責(zé)和收集頻次，并建立了動態(tài)的職業(yè)健康法律法規(guī)清單。為確保法律、法規(guī)版本最新、內(nèi)容有效、與服務(wù)活動的相適應(yīng)，公司對目前收集的職業(yè)健康安全相關(guān)的所有法律法規(guī)進(jìn)行適用性評價，對所有法律法規(guī)的實(shí)施時間、發(fā)布機(jī)構(gòu)、獲取渠道進(jìn)行確認(rèn)，并對法律法規(guī)的適用性進(jìn)行評價，并精確到具體條款。

最后，形成了與公司工作高度適合的《職業(yè)健康安全適用法律、法規(guī)清單》。并在此基礎(chǔ)上組織員工深入學(xué)習(xí)理解法律法規(guī)，使公司從管理層面到作業(yè)層面都在法律允許的范圍內(nèi)活動，合理有效的規(guī)避了企業(yè)的法律風(fēng)險。

十、公司面臨的問題和挑戰(zhàn)。

公司所有員工在經(jīng)過了綜合管理體系認(rèn)證后，可以說大家在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到了鍛煉，綜合素質(zhì)得到了提升，管理水平得到了提高，但是在與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求還有差距，實(shí)際工作中還存在一些問題：1、員工對綜合管理體系認(rèn)證和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的理解和應(yīng)用需要進(jìn)一步強(qiáng)化。綜合管理體系是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司實(shí)際情況制定的一套科學(xué)的管理方法，由于員工的學(xué)歷、經(jīng)歷、學(xué)習(xí)能力的不同，對這套新的管理方法的理解和應(yīng)用程度不同，為了更好的發(fā)揮體系的作用，需要大家加強(qiáng)對其的理解和應(yīng)用。2、過程監(jiān)視和日常檢查的覆蓋面需要加強(qiáng)。通過綜合管理體系的建立，各項(xiàng)目部的過程監(jiān)視和日常檢查已經(jīng)常態(tài)化，今后的工作需要對其他經(jīng)營部門的工作還需要加強(qiáng)關(guān)注。3、部門之間的接口需要進(jìn)一步完善，明確職能部門與項(xiàng)目部的工作分工，責(zé)權(quán)分屬，確定信息傳遞機(jī)制和溝通協(xié)調(diào)方式，為進(jìn)一步的提高工作效率奠定基礎(chǔ)。4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)效果的評估。公司的培訓(xùn)工作已經(jīng)有效開展，為了使培訓(xùn)成果有效轉(zhuǎn)換為工作效益，需要進(jìn)一步研究和制定培訓(xùn)效果評估的方式方法。

最后，我用兩句話結(jié)束這次綜合管理體系工作總結(jié)，希望公司全體干部員工共同努力，認(rèn)真履行職責(zé)，按照科學(xué)規(guī)范化管理和要求完成好201*年的各項(xiàng)工作。

201*年12月31日

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關(guān)于質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體

系運(yùn)行情況的總結(jié)報(bào)告

公司自從引入質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系以來，按

程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。一分公司根據(jù)管理評審中提出的問題、內(nèi)審的不符合項(xiàng)以及糾正和改進(jìn)建議進(jìn)行了全面整改，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善我公司的管理體系。現(xiàn)將一年多來體系運(yùn)行的情況總結(jié)如下：

一、前言

從質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行以來，一分公司都按照公司體系的要求執(zhí)行。沒有發(fā)生任何重大的質(zhì)量事故和顧客投訴事件。

二、在質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行方面做的主要工作：

（一）要求所有的工程開工之前必須要提交開工報(bào)告與施工計(jì)劃并通過分公司經(jīng)理審評。

（二）每月對分公司所管理的工地進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并且堅(jiān)持“三檢制度”，針對現(xiàn)場質(zhì)量、安全、環(huán)境三方面的控制情況，在檢查中發(fā)現(xiàn)一個問題就針對一個問題提出整改意見。

（三）分公司要求每個項(xiàng)目部都要識別工程的危險源，進(jìn)行風(fēng)險評價，組織所有項(xiàng)目部人員進(jìn)行識別培訓(xùn)，并把風(fēng)險源粘貼在墻上公示。

（四）所有的過程文檔都要上交分公司備案。

（五）針對可能出現(xiàn)的質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全方面的問題制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并組織分公司員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行的收獲及取得的成效

公司自從執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系以來，不

第1頁共3頁僅強(qiáng)化了公司的管理機(jī)制，增強(qiáng)了市場的競爭能力和客戶滿意度，而且樹立了較好的公司形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

（一）建立了科學(xué)和完善的管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運(yùn)行方式，各項(xiàng)工作都處于比較嚴(yán)格的受控狀態(tài)。合理運(yùn)用各項(xiàng)管理機(jī)制和表單進(jìn)行工作的管控，方便了日常的管理工作。

（二）促進(jìn)了分公司工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。

（三）制定出各項(xiàng)目部的質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目部的目標(biāo)管理意識有了較大的提高。通過每月進(jìn)行的現(xiàn)場檢查，各項(xiàng)目部基本實(shí)現(xiàn)了管理體系的目標(biāo)，使工程質(zhì)量合格率達(dá)到100%、用戶滿意率達(dá)到100%。

四、存在問題及糾正改進(jìn)措施

質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系看似簡單，但在實(shí)際工作中執(zhí)行起來，還是存在一些問題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（一）公司員工對管理體系的認(rèn)識還沒有完全到位。在公司執(zhí)行管理體系過程中，經(jīng)過多次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和工作質(zhì)量檢查等發(fā)現(xiàn)，部分員工認(rèn)識還不夠到位，在實(shí)踐中不能完全有效地運(yùn)用管理理念和所提供的管理方法，從而在部分工作中出現(xiàn)了生搬硬套的現(xiàn)象。

（二）因?yàn)楣芾眢w系概念太多不好掌握。公司現(xiàn)有的管控程序雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時時有記錄，但太細(xì)，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。

糾正改進(jìn)措施：

（一）積極組織公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識。

（二）對施工過程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行識別，并對關(guān)鍵過程進(jìn)行重點(diǎn)控制。

事實(shí)證明：質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系在我公司運(yùn)行是有效的、適宜的、符合的。隨著信息化的普及，市場的競爭越來越激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量要求會更加嚴(yán)格。我相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的大

第2頁共3頁力支持下，在各個部門的積極配合下，我們會克服種種困難將質(zhì)量、環(huán)境和安全職業(yè)健康安全管理體系的運(yùn)行不斷推向新的高度，取得更好的成果。

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