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關(guān)于201*汽車售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告

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關(guān)于201*汽車售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于201*年汽車售后服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

簡(jiǎn)介:近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿足,商用、家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn),國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐,使得汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一.調(diào)查對(duì)象:1000名網(wǎng)友

二.調(diào)查時(shí)間:201*年10月至11月

三.調(diào)查目的:了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀,調(diào)查客戶滿意度四.調(diào)查方法:?jiǎn)柧矸绞?/p>

1.您對(duì)自己使用汽車品牌的售后服務(wù)總體印象為:

A.滿意B.一般C.不滿意

2.您認(rèn)為售后服務(wù)哪一點(diǎn)最不滿意?

A.維修質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價(jià)格D.配件質(zhì)量E.交車時(shí)間

3.您在接受實(shí)際售后服務(wù)中是否遇到先前承諾難以兌現(xiàn)的情況?

A.有B.沒(méi)有C.很多D.很少

4.您對(duì)售后服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格是否認(rèn)可?

A.認(rèn)可B.不認(rèn)可C.基本可以接受

5.您對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目是否明了?

A.明了B.不明了C.部分明了

6.您對(duì)售后服務(wù)維修人員的實(shí)際水平是否滿意?

A.滿意B.一般C.不滿意

7.您是否接到定期汽車保養(yǎng)售后電話?A.經(jīng)常B.很少C.從來(lái)沒(méi)有

8.您購(gòu)買的汽車是否存在同一故障短期內(nèi)反復(fù)維修的情況?

A.有B.沒(méi)有

9.您在售后維修汽車時(shí),是否擔(dān)心對(duì)方提供的配件在以次充好?

A.擔(dān)心B.不擔(dān)心

五.調(diào)查過(guò)程:

201*年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。

58%的被調(diào)查者對(duì)銷售人員的接待滿意;61%的被調(diào)查者對(duì)修車的服務(wù)環(huán)節(jié)滿意;63%的被調(diào)查者對(duì)汽車維修設(shè)施滿意;

57%的被調(diào)查者對(duì)交車過(guò)程對(duì)售后服務(wù)的承諾滿意;56%的被調(diào)查者對(duì)汽車的維修質(zhì)量表示滿意。

六.調(diào)查結(jié)果與分析:

在我國(guó),汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本,F(xiàn)在,大部分商家及消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)看好,但同時(shí)也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出,消費(fèi)者要如何才能使自己的售后得到保障,解決問(wèn)題的核心在于通過(guò)將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合,真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力,從而達(dá)到強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的,同時(shí)消費(fèi)者也將得到滿意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到,對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè),建立健全的治理機(jī)制,也已經(jīng)是責(zé)無(wú)旁貸,刻不容緩了。

售后服務(wù)理念淡薄,不重視信息反饋,汽車零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定,這幾個(gè)是目前汽車售后服務(wù)面臨的主要問(wèn)題。

只有提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策,才能使汽車售后服務(wù)更好地發(fā)展。

結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足,盡量做到以下幾點(diǎn):1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前,市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。2.提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車4S店或汽車維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。對(duì)修車技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家,定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

汽車售后服務(wù),是一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù),近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快步伐,占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌才能推動(dòng)汽車售后服務(wù)行業(yè)良好、健康的發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀:201*年度汽車售后支出調(diào)查報(bào)告

201*年度汽車售后支出調(diào)查報(bào)告

來(lái)源:慧聰研究

作者:

發(fā)布時(shí)間:201*-11-09

【201*年我國(guó)汽車銷量突破1300萬(wàn)輛,首次超過(guò)美國(guó),成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國(guó),201*年我國(guó)汽車銷量再創(chuàng)歷史新高突破1800萬(wàn)輛,穩(wěn)居世界第一汽車銷售大國(guó)年銷量且刷新了全球歷史記錄。201*年在政策限購(gòu)的情況下銷量依然保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng),201*年1-4月銷量達(dá)653.39萬(wàn)輛。1999年我國(guó)汽車保有量是1.453萬(wàn)輛,201*年我國(guó)汽車保有量已達(dá)到6.281萬(wàn)輛。十年間,我國(guó)汽車保有量翻了4倍。我國(guó)正在進(jìn)入汽車普及時(shí)代,購(gòu)車不在是少數(shù)人的行為。

隨著我國(guó)汽車保有量的急劇增加,購(gòu)車人群越來(lái)越大,這將給汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī),如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”,那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、改裝等等服務(wù)都可以稱為是“汽車后市場(chǎng)”。

對(duì)于消費(fèi)者而言,汽車作為高檔消費(fèi)品,買車僅僅是經(jīng)濟(jì)購(gòu)買力的首次投入,而使用期內(nèi)的服務(wù)成本則將長(zhǎng)久的圍繞在消費(fèi)者身邊,售后解決問(wèn)題的能力、售后服務(wù)的便利性、售后成本支出的多少等都將無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著消費(fèi)的生活。

那么,我國(guó)在近幾年新增的龐大有車群體,他們對(duì)于有車后的生活是否滿意?汽車售后的支出是否合理?搜狐汽車特聯(lián)合慧聰研究針對(duì)201*年中國(guó)汽車售后支出展開調(diào)查,旨在真實(shí)地反映我國(guó)汽車消費(fèi)者的心理感受,為車企、車市、為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考!

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,主要針對(duì)搜狐汽車的網(wǎng)友展開。調(diào)查的目標(biāo)人群是所有購(gòu)車的用戶,不分購(gòu)車時(shí)間長(zhǎng)短。最終,本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷385份?傮w上看,從購(gòu)車價(jià)格上來(lái)看,主要集中在5-15萬(wàn)元的車輛。從車型上來(lái)看,主要集中在轎車,尤其是三廂轎車。從系別上來(lái)看,各系別平分秋色。從購(gòu)買車輛時(shí)間上來(lái)看,主要集中在3年以下。從行駛歷程上來(lái)看,主要集中在6萬(wàn)公里以下。

分車型

被訪者購(gòu)買車輛的類型主要集中在轎車,尤其是三廂轎車,其次是兩廂轎車。

從收回的有效問(wèn)卷來(lái)看,在車輛選擇上很大一部分人購(gòu)買的是轎車,且三廂轎車的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于兩廂轎車的人數(shù),其次是SUV車輛,再次是MPV。

在本環(huán)節(jié)中,設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí),設(shè)計(jì)者有意把三廂轎車和兩廂轎車分開,目的是想調(diào)查下在我國(guó)兩廂車的普及率。值得欣慰的是看到兩廂轎車正在受到人們的青睞。在本次的385份問(wèn)卷中,有63個(gè)被訪者擁有的是兩廂轎車。

分價(jià)格

515萬(wàn)元的車型成為本次調(diào)查的主流車型

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,本次的被訪者所擁有的車輛主要集中在5-15萬(wàn)元的車型,其中5-10萬(wàn)元的有150人,10-15萬(wàn)元的有116人,而其他價(jià)位的車型,15-20萬(wàn)元的有56人,20-25萬(wàn)元的有28人,25-30萬(wàn)元的有18人,30萬(wàn)元及以上的有19人。從中可以看出,5-15萬(wàn)元的車型依然在市場(chǎng)上的主流車型。

分系別

各系別平分秋色,韓系、日系車稍遜一些

在系別上,各系別的票數(shù)相差無(wú)幾,得票較多的是歐系車,94票,其次是自主和日系車,再次是美系車,得分較少的是韓系車,49票?梢钥闯龈飨祫e車輛在市場(chǎng)上不分上下。分購(gòu)買年限及購(gòu)車歷程在被調(diào)查者中,多數(shù)車輛購(gòu)買的年限不到3年。車輛行駛歷程不足6萬(wàn)公里。

從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看,多數(shù)被調(diào)查者的車都購(gòu)買不足3年,車輛行駛歷程不足6萬(wàn)公里。這和近年來(lái)的汽車市場(chǎng)旺銷非常吻合。

維修/保養(yǎng)

維修保養(yǎng)年支出量主要集中在8000元以下,維修時(shí),4S店依然成為主要維修地方,配件維修過(guò)高成為售后的主要問(wèn)題。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,車輛維修保養(yǎng)年支出量主要集中在15000元以下,其中有281輛車維修/保養(yǎng)上年支出量在8000元以下,有70輛車的維修/保養(yǎng)年支出量在8000(含)-15000元之間。

在車輛維修/保養(yǎng)上,絕大多數(shù)用戶會(huì)在3(含)6個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng),也有少數(shù)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng),還有47人會(huì)在6(含)12個(gè)月內(nèi)對(duì)車輛進(jìn)行維修/保養(yǎng),有5人1年才對(duì)車輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)。

在維修/保養(yǎng)地方的選擇上,4S店依然是大家的首選,雖然在保修期外,大部分用戶還是選擇去4S店進(jìn)行維修,這和4S店的服務(wù)水平有著必然的聯(lián)系,有189人把次票投給了4S店,除了4S店外,汽修廠也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇,有141人把此票投給了汽修廠。除了4S店和汽修廠外,還有路邊的快修店,如果不想排隊(duì),不想浪費(fèi)太多的時(shí)間,那路邊的快修店也是一個(gè)較不錯(cuò)的選擇,有55人把此票投給了快修店。在售后維修/保養(yǎng)中,歷來(lái)問(wèn)題甚多,是最易引起用戶投訴的地方,用戶對(duì)這塊也有著訴不完的苦水。在本次調(diào)查中,配件收費(fèi)過(guò)高、誘導(dǎo)不必要的消費(fèi)、保內(nèi)維護(hù)和保養(yǎng)敷衍了事、可以修復(fù)的零配件只換不修成為售后維修/保養(yǎng)的主要問(wèn)題。

汽車美容

汽車美容年支出費(fèi)用主要集中在1000元以下

隨著汽車的普及,關(guān)于汽車的一系列行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,汽車美容就是其中之一,什么是汽車美容,從小了說(shuō),簡(jiǎn)單的一次洗車就是對(duì)愛(ài)車進(jìn)行了一次美容,從大了說(shuō),汽車改裝也屬于汽車美容范疇。當(dāng)然費(fèi)用也是各不相同,洗車不過(guò)10元,而改裝就很難說(shuō),少者幾萬(wàn)元,多者幾十萬(wàn)元也有。但從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看,汽車的美容費(fèi)用年支出量主要集中在1000元以下,有307個(gè)用戶在汽車美容方面年支出量不足1000元,而10萬(wàn)元以上的僅有2個(gè)用戶,1-3萬(wàn)元的僅有2個(gè)用戶?梢钥闯鑫覈(guó)在汽車美容方面還處在一個(gè)初期階段。雖然大家對(duì)汽車美容的費(fèi)用支出比較集中,但是在多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)汽車進(jìn)行一次美容上,卻各不相同,較為集中的是1-3月內(nèi)會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行一次美容,選擇這個(gè)時(shí)間段對(duì)車輛進(jìn)行一次美容有102人,1個(gè)月內(nèi)的有82人,3-6月的有81人,6-12月的有51人,1年以上的有69人,可以看出用戶對(duì)車輛美容的重視各不相同。而在車輛美容場(chǎng)所的選擇上更是各有各的想法,選擇最多的依然是正規(guī)的專業(yè)的汽車美容店,選擇人數(shù)有185人,其次是路邊的洗車店,有127人選擇此項(xiàng),去4S店進(jìn)行美容的僅有52人,去汽車俱樂(lè)部的僅有21人。汽車美容還是去正規(guī)專業(yè)的地方比較合適。

保險(xiǎn)方面

正規(guī)的保險(xiǎn)公司是車輛保險(xiǎn)的首選之地

車輛保險(xiǎn)這是每輛車都要上的保險(xiǎn),但是根據(jù)車輛的不同,每輛車所上的保險(xiǎn)金額也各不相同,本次調(diào)查結(jié)果,本項(xiàng)的費(fèi)用主要集中在6000元以下,其中,車險(xiǎn)費(fèi)用4000元以下的有178人,500-1000元的有156人,6000-8000元的有32人,8千元到5萬(wàn)元的僅有16人,5萬(wàn)元及以上的僅有3人,可以看出本次調(diào)查的用戶所購(gòu)買的車型主要集中在中低檔車型上。

在投保渠道的選擇上是各有各的途徑,但是多數(shù)用戶還是選擇到保險(xiǎn)公司,選擇在保險(xiǎn)公司上車險(xiǎn)的用戶有283人,其次是選擇在4S店上車險(xiǎn),有42人,其余用戶則選擇去專業(yè)保險(xiǎn)中介公司、兼業(yè)保險(xiǎn)代理或其他地方?梢钥闯鲕囕v上保險(xiǎn)的途徑是各有各的優(yōu)勢(shì)。

用戶基本信息

30-39歲的男性是汽車市場(chǎng)上的主力軍。

在本次調(diào)查中,有371位男性參加了調(diào)查,僅有14位女性參與調(diào)查,不得不說(shuō),目前市場(chǎng)上,男性構(gòu)成的用戶還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多余女性構(gòu)成的用戶。

在年齡上,30-39歲的購(gòu)車者占據(jù)了三分之二,30-34歲的有119人,35-39歲的有101人,30歲以下的有48人,40-44歲的有68人,45-49歲的有35人,50歲及以上的僅有14人。以上信息可以看出,30-39歲的男性用戶成為拉動(dòng)車市增長(zhǎng)的主力。

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