201*年第一季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)階段性總結(jié)
201*年第一季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
階段性總結(jié)
進(jìn)入201*年以來(lái)我院骨二科、骨三科優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房,積極落實(shí)醫(yī)院護(hù)理部的工作方案及精神,加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作,落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案,骨三科上半年主要是學(xué)習(xí)文件、理解精神,讓護(hù)士了解文件的精神掌握內(nèi)容,逐步推行護(hù)理措施。骨二科護(hù)士長(zhǎng)在去年的基礎(chǔ)上,帶領(lǐng)全科護(hù)理人員繼續(xù)努力,特別是與患者溝通方面進(jìn)一步的加強(qiáng)措施,對(duì)危重病人及老齡患者更加關(guān)注。
一、護(hù)患溝通使患者有了自信心。
1、骨二科27床62歲的患者由于車禍造成骨盆骨折,病人入院后,情緒不穩(wěn)定,不配合治療。護(hù)士長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)后,主動(dòng)與病人聊天,掌握病人的信息,與患者交流及勸說(shuō)。病人由于丈夫半年前去世,壓力比較大,自己出了車禍,精神方面無(wú)法控制,經(jīng)過(guò)多次溝通,護(hù)理部多次與患者溝通,使病人從精神的困境中走出來(lái),出院時(shí)護(hù)理部及科室護(hù)理人員安排醫(yī)院專車送回家,病人及家屬非常的感謝。2、骨二科9床患者,男,16歲,由于天氣刮大風(fēng)患者在放學(xué)時(shí)被廣告牌砸傷致右側(cè)脛腓骨骨折,病人入院手術(shù)后不說(shuō)話,不愿進(jìn)食,造成低血糖,增加輸液量,吸氧。責(zé)任護(hù)士了解到患者從小跟著奶奶長(zhǎng)大,由于受傷,母親多次責(zé)怪孩子,而不是關(guān)心孩子,造成患者抵觸情緒,奶奶送飯不吃。經(jīng)了解后,責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)多次與患者交流,護(hù)理部查房了解此情況與患者交流,與家屬溝通,使患者情緒好轉(zhuǎn),并配合治療。
3、春節(jié)過(guò)后,骨三科及骨二科病人上升,醫(yī)院與各職能部門協(xié)調(diào),協(xié)助科室床位調(diào)整,參加科室:人事科、信息科、控感科、客服部、護(hù)理部。讓一線的護(hù)理人員全身心投入到護(hù)理工作中,保證護(hù)理工作的安全。護(hù)理部根據(jù)科室病人住院情況,及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員到科室?guī)兔。骨三科調(diào)配2名護(hù)士:賈倩倩、趙雨琦臨時(shí)工作。
二、存在問(wèn)題
1、骨三科201*年進(jìn)入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),責(zé)任護(hù)士個(gè)別責(zé)任心不夠,如8床長(zhǎng)期臥床病人,骨結(jié)核股骨頭壞死,未定期給患者做基礎(chǔ)護(hù)理,護(hù)理部了解后,及時(shí)反饋?zhàn)o(hù)士長(zhǎng),加強(qiáng)對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理工作做到位,讓病人住院期間感受到責(zé)任護(hù)士的關(guān)心和體貼。
2、護(hù)理部在召開(kāi)全院公休座談會(huì)期間,病人家屬提出,護(hù)士在工作空閑時(shí)有玩手機(jī)現(xiàn)象,護(hù)理部在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)把家屬意見(jiàn)反饋全院護(hù)士長(zhǎng)。
三、改進(jìn)措施
根據(jù)以上存在不足,科室對(duì)自己存在問(wèn)題全科護(hù)理人員進(jìn)行討論,制定措施,護(hù)理部定期不定期的對(duì)存在不足進(jìn)行檢查落實(shí)是否到位。
護(hù)理部201*年3月
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201*年創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)階段性總結(jié)
自衛(wèi)生部開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái),醫(yī)院積極響應(yīng),作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”全國(guó)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院,在衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳的大力支持和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,全院統(tǒng)一思想,積極行動(dòng),成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、督導(dǎo)小組,召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、各項(xiàng)專題會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì),制訂了詳細(xì)周密的實(shí)施方案,將創(chuàng)優(yōu)的各種資料、文件編印成冊(cè)下發(fā)到各個(gè)科室,要求人人掌握,現(xiàn)已啟動(dòng)2批試點(diǎn)病房。目前,創(chuàng)優(yōu)工作在各部門的配合下,穩(wěn)步推行,活動(dòng)已取得一定成效,主要表現(xiàn)為患者滿意度、社會(huì)滿意度和醫(yī)護(hù)人員的滿意度都有了提升,對(duì)護(hù)理人員的表?yè)P(yáng)信件明顯增多,尤其是單獨(dú)針對(duì)護(hù)士的表?yè)P(yáng)更是以信件、錦旗、匾以及網(wǎng)絡(luò)媒體等多種形式涌現(xiàn),使衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)深入人心。
一、細(xì)化措施,穩(wěn)步推進(jìn)
1.制定活動(dòng)方案和具體進(jìn)度安排表:護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的方案和具體實(shí)施方案,3月啟動(dòng)第一批試點(diǎn)病房;8月啟動(dòng)第二批試點(diǎn)病房,結(jié)合年初護(hù)理工作計(jì)劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)安排并逐步落實(shí);2.借鑒他山之石:醫(yī)院主管醫(yī)療護(hù)理的院長(zhǎng)親自帶隊(duì)組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí);
3.落實(shí)責(zé)任到人:護(hù)理部與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)責(zé)任狀;實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制:每位護(hù)士分管數(shù)張床位,負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護(hù)理、健康教育;
4.關(guān)注細(xì)節(jié),落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,優(yōu)化工作流程:成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組;護(hù)理部質(zhì)量副主任親自擔(dān)任基礎(chǔ)護(hù)理檢查小組組長(zhǎng),每周對(duì)病房基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行督查和指導(dǎo);實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)每天值班督查制度,加大節(jié)假日晚夜班危重病人護(hù)理質(zhì)量的督查力度;護(hù)士長(zhǎng)全程參與基礎(chǔ)護(hù)理工作并每日對(duì)科室基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查;與長(zhǎng)沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護(hù)理員,規(guī)范護(hù)工管理,嚴(yán)格界定護(hù)工職責(zé);晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化:實(shí)行一問(wèn)、二看、三做、四教工作流程;細(xì)化和規(guī)范護(hù)士長(zhǎng)每日工作流程、交接班流程、基礎(chǔ)護(hù)理工作流程如晨晚間護(hù)理工作流程和健康教育等流程;建設(shè)護(hù)理安全文化,配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識(shí)別標(biāo)識(shí),同時(shí)加強(qiáng)患者的安全意識(shí)及常識(shí)的健康宣教;規(guī)范病區(qū)物品擺放,從細(xì)節(jié)出發(fā),打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。
5.改革護(hù)士分工和排班方式:試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式,配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式,對(duì)病人的治療護(hù)理實(shí)行包干制。實(shí)行彈性排班,靈活合理配備護(hù)理人力,做到無(wú)縫隙護(hù)理;堅(jiān)決杜絕治療護(hù)理分離的現(xiàn)象,真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的整體護(hù)理;6.完善規(guī)章制度:完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法;修訂患者滿意度調(diào)查表,增加患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重,增加患者滿意度調(diào)查次數(shù),做到真正體現(xiàn)患者的意見(jiàn)和需求;完善危重病人上報(bào)及督查制度,加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理;實(shí)行護(hù)理部主任行政總值班、科護(hù)士長(zhǎng)督查、護(hù)士長(zhǎng)總值班、護(hù)士代理行政值班制度,提高病區(qū)全員參與病室管理的意識(shí)及溝通能力。
7.改革護(hù)理文書(shū):根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關(guān)護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)要求,簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě),取消了長(zhǎng)期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷,暫保留3個(gè)月;引入基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容,體現(xiàn)?铺厣;
8.重視健康教育:專設(shè)健康教育質(zhì)量檢查組,制定健康教育檢查標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分表,督促和提升護(hù)士的健康宣教能力和溝通能力。加強(qiáng)與患者的溝通和交流,調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性;選送培養(yǎng)?平】到逃o(hù)士,開(kāi)設(shè)專科健康教育門診;護(hù)理部根據(jù)各專科特色統(tǒng)一制做《住院患者服務(wù)指南》,放置在病房?jī)?nèi)供患者翻閱;開(kāi)展各種病友聯(lián)誼活動(dòng),舉辦糖尿病友注射胰島素比賽,以各種形式進(jìn)行健康知識(shí)宣教。
9.基礎(chǔ)護(hù)理與?谱o(hù)理相結(jié)合:設(shè)有傷口造口護(hù)理小組、靜脈輸液治療管理小組、護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)小組,開(kāi)設(shè)傷口/造口門診,通過(guò)國(guó)際造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗(yàn)收,多次受到國(guó)世界造口治療師協(xié)會(huì)教育委員會(huì)主席、香港國(guó)際造口治療師等的高度評(píng)價(jià);啟動(dòng)“湘雅醫(yī)院&碧迪公司靜療培訓(xùn)基地”合作項(xiàng)目;作為省內(nèi)7個(gè)?谱o(hù)士培訓(xùn)基地,為全省培訓(xùn)?谱o(hù)理骨干。
10.實(shí)施人性化護(hù)理管理,為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù):①護(hù)理部設(shè)立了主任信箱;②制定了每周四的護(hù)理部主任接待日制度;③提高了晚夜班護(hù)士津貼;④提高護(hù)士工作滿意度;⑤進(jìn)一步完善合同護(hù)士同工同酬:包括晉升晉級(jí)(競(jìng)聘護(hù)士長(zhǎng))等權(quán)利;⑥與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”演講比賽,激勵(lì)護(hù)士積極性,活躍業(yè)余生活;⑦積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí),充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值,激發(fā)專業(yè)成就感;⑧神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行愛(ài)心呼喚服務(wù),不管患者清醒與否,在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,護(hù)士們每天問(wèn)候呼喚病人,促進(jìn)患者康復(fù);⑨急診科、耳鼻喉科制定簡(jiǎn)潔溫馨的方位或檢查示意圖,為患者提供方便;⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語(yǔ)患者提供小白板和筆、放置畫(huà)有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。
11.嘗試護(hù)理薪酬的三級(jí)分配:結(jié)合護(hù)理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理工作量對(duì)全院護(hù)理單元護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,探討進(jìn)行病房分類,擬將護(hù)理費(fèi)提成并對(duì)部分科室傾斜,來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬;科室制定績(jī)效考核制度,對(duì)護(hù)理人員治療、基礎(chǔ)護(hù)理等工作完成情況進(jìn)行考核,與勞務(wù)費(fèi)掛鉤,真正落實(shí)多勞多得,優(yōu)勞優(yōu)酬。
12.拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)范疇:①組織48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊(duì)千村萬(wàn)戶”醫(yī)療隊(duì)義診活動(dòng);②與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)”,為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費(fèi)服務(wù);③急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急救知識(shí)和健康知識(shí)的宣教;④換位體驗(yàn),了解患者及家屬需求:急診科護(hù)士到外院親身體驗(yàn)急診病人醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病的感受,以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù),舉辦“假如我是一個(gè)病人”演講比賽,換位體驗(yàn),真正想患者所想,做患者所需;⑤神內(nèi)神外等?茖(shí)行出院病人電話回訪;⑥造口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。13.評(píng)估護(hù)理服務(wù)效果:①在病區(qū)醒目處公開(kāi)臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容等,引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制;②每2月進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查,調(diào)查對(duì)象為危重癥及一級(jí)護(hù)理患者總數(shù)的30%,以了解患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意情況;③每季度全面評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù),包括社會(huì)監(jiān)督員、醫(yī)生、護(hù)士,提出改進(jìn)措施;④每季度制作活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),定期公開(kāi)活動(dòng)開(kāi)展情況,接受督導(dǎo)小組、患者以及社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià);⑤舉辦試點(diǎn)病房經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn);⑥每季度評(píng)選最滿意護(hù)士,病室每周或每月評(píng)選崗位明星、護(hù)理服務(wù)明星,給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標(biāo)識(shí),樹(shù)立優(yōu)秀榜樣,以點(diǎn)帶面,激發(fā)護(hù)士積極性。二、取得成效
(一)后勤支持系統(tǒng)得到提升,大大提高了臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度。
餐飲中心對(duì)試點(diǎn)病房實(shí)行病人訂餐及治療飲食配送服務(wù),減少了病人的外出,有效地控制了陪人;藥劑科配備全自動(dòng)口服擺藥機(jī),分餐分袋包裝口服藥發(fā)送到病人,減少了錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)服藥物的風(fēng)險(xiǎn),啟動(dòng)了化療藥物、靜脈營(yíng)養(yǎng)藥物集中配置及大輸液的集中配置,配備護(hù)士職業(yè)安全用物如圍裙、護(hù)目鏡等,加強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)防護(hù);物供科各種物資實(shí)行下收下送;消毒供應(yīng)中心-手術(shù)部一體化管理,為臨床提供快捷可靠的后勤服務(wù);病房實(shí)行半封閉管理,實(shí)行保安樓層責(zé)任制,加強(qiáng)病室安全及流動(dòng)人員的管理;臨床服務(wù)中心統(tǒng)一收送所有標(biāo)本、報(bào)廢設(shè)施設(shè)備,做到護(hù)士不出病房,減少了護(hù)士非護(hù)理性工作的時(shí)間,提高了護(hù)士滿意率;結(jié)合護(hù)士意愿排班、交接班頻次減少、護(hù)士職業(yè)傷害減少,晚夜班、節(jié)假日等高危時(shí)段護(hù)理人力的增加、24小時(shí)無(wú)縫隙護(hù)理和與醫(yī)療配套的分組配置管理模式降低了護(hù)士和醫(yī)師的心理壓力,加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的溝通,醫(yī)護(hù)關(guān)系更和諧。(二)患者和家屬滿意
1.護(hù)理員的工作及管理進(jìn)一步規(guī)范,患者及家屬放心,患者自聘護(hù)工及家屬陪護(hù)減少,陪護(hù)率下降30%;各種安全細(xì)節(jié)、安全措施以及對(duì)患者及家屬安全知識(shí)宣教的加強(qiáng),使患者安全進(jìn)一步得到保障,不良事件發(fā)生率降低。
2.后勤支持系統(tǒng)的完善,非護(hù)理性工作減少,護(hù)士與患者溝通時(shí)間較前明顯增多,醫(yī)患關(guān)系融洽,患者和家屬滿意度提高。
3.訂餐服務(wù)及半封閉式管理的實(shí)施,有效控制了進(jìn)出病區(qū)的閑雜人員,使患者財(cái)物安全得到保障,減少了患者治療、護(hù)理以及休息時(shí)間的干擾,進(jìn)一步提升了患者和家屬的滿意。(三)社會(huì)滿意
各種走進(jìn)社區(qū)、走向校園、走向社會(huì)等診療活動(dòng)、各種俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng)使醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系增加,使創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)深入人心,得到社區(qū)居民、各種報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體的報(bào)道和宣揚(yáng),尤其是我院與三湘都市報(bào)等媒體合作的一系列社會(huì)宣教活動(dòng),在百姓心中更強(qiáng)化了醫(yī)院品牌,提高了社會(huì)滿意度。
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