高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系研究

高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系研究摘要Abstract第1章緒論1.1論文研究的背景及意義1.1.1論文研究的背景1.1.2論文研究的意義1.2國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀5-66-711-1811-1311-1212-1313-151.2.1國(guó)內(nèi)高校后勤人員績(jī)效考評(píng)研究的現(xiàn)狀綜述13-141.2.2國(guó)外高校后勤人員的績(jī)效考評(píng)管理研究綜述14-151.3論文研究的總體思路和主要內(nèi)容1.4論文的研究方法1.5論文的創(chuàng)新之處第2章論文相關(guān)基本理論2.1績(jī)效考評(píng)理論2.1.1績(jī)效理論2.1.2績(jī)效考評(píng)2.1.3績(jī)效考評(píng)的方法2.1.4高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)2.2激勵(lì)理論2.2.1激勵(lì)機(jī)制2.2.2績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制的聯(lián)系2.3權(quán)重體系理論2.3.1權(quán)重及權(quán)重體系2.3.2合理確定權(quán)重的重要意義2.3.3確定權(quán)重的原則2.4本章小結(jié)第3章高校后勤服務(wù)人員管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題3.1高校后勤服務(wù)人員管理現(xiàn)狀3.1.1高校后勤服務(wù)人員的界定3.1.2高校后勤服務(wù)人員思想現(xiàn)狀3.1.3高校后勤服務(wù)人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀15-161616-1818-2818-2418-2121-2222-2323-2424-252424-2525-272525-2626-2727-2828-3928-332828-2929-3.1.4高校后勤服務(wù)人員管理體制現(xiàn)狀3.1.5高校后勤服務(wù)人員管理機(jī)制現(xiàn)狀3.2高校后勤服務(wù)人員管理存在的問(wèn)題3.2.1服務(wù)人員管理理念落后3.2.2用人機(jī)制有待改進(jìn)3.2.3服務(wù)人員配置不合理3.2.4服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制不完善3.2.5缺乏競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制3.2.6缺乏有效的績(jī)效考評(píng)機(jī)制3.3本章小結(jié)第4章高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系構(gòu)建4.1績(jī)效考評(píng)體系構(gòu)建的依據(jù)和原則4.1.1構(gòu)建高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系的依據(jù)4.1.2構(gòu)建高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系的原則4.2高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的確定4.2.1增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)的量化意識(shí)4.2.2確立績(jī)效考評(píng)的關(guān)鍵量化指標(biāo)4.2.3建立動(dòng)態(tài)績(jī)效考評(píng)量化表4.3高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定4.3.1數(shù)據(jù)采集4.3.2確定比較的相對(duì)重要性判斷權(quán)數(shù)表4.3.3數(shù)據(jù)處理方法事例4.4高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)表的設(shè)計(jì)4.5本章小結(jié)第5章高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的實(shí)施與完善5.1高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)實(shí)施步驟5.2高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的實(shí)證分析5.2.1某高校后勤服務(wù)隊(duì)伍簡(jiǎn)介5.2.2實(shí)證考評(píng)實(shí)施步驟5.2.3考評(píng)結(jié)果分析與評(píng)價(jià)5.3高等學(xué)校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系的完善31-3232-3333-3833-353535-3636-3737-383838-3939-5439-4139-4040-4141-454141-4444-4545-5146-474747-5151-5353-5454-6454-5656-605656-5757-6060-5.3.1考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用5.3.2高校后勤服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)體系的反思和完善5.4本章小結(jié)結(jié)論參考文獻(xiàn)攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和取得的科研成果致謝個(gè)人簡(jiǎn)歷

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高校后勤員工績(jī)效考核體系建立的幾點(diǎn)探索

一、績(jī)效考核體系對(duì)高校后勤企業(yè)的重要意義

作為人力資源管理中重要的、基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核是考評(píng)主體通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在崗位上的工作行為和工作效果，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。大量研究表明，績(jī)效考核在經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐后，已經(jīng)不是單純地服務(wù)于人力資源管理領(lǐng)域，在確保組織發(fā)展與個(gè)人發(fā)展也逐步起著重要的作用。

高校后勤是一個(gè)集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的特殊企業(yè)，在教育事業(yè)快速發(fā)展的今天，高校后勤也進(jìn)行了一系列的社會(huì)化改革。改革后的后勤部門具有高校教育特殊的公益性即滿足高校對(duì)后勤服務(wù)零利潤(rùn)的任務(wù)，又有企業(yè)的特性既追求利潤(rùn)最大化的需求。因此，在研究教學(xué)規(guī)律、研制服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，還要借助一系列如全員聘任制、激勵(lì)薪酬制、績(jī)效考核制等內(nèi)部管理手段，培養(yǎng)員工樹立牢固服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，從而鞏固校內(nèi)市場(chǎng)，拓展校外市場(chǎng)，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩效齊飛。進(jìn)行對(duì)員工的績(jī)效考核就是近年來(lái)高校后勤堅(jiān)持為師生教學(xué)、科研、生活服務(wù)宗旨，依據(jù)教育規(guī)律進(jìn)行內(nèi)部管理的一種有效手段。它是從高校后勤服務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)對(duì)員工工作進(jìn)行考評(píng)并將結(jié)果和人力資源管理、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合的一種規(guī)范化管理的手段。

有效的績(jī)效考核能客觀評(píng)定員工的能力、行為、工作狀況和適應(yīng)性，能對(duì)員工進(jìn)行定期的、有組織的、實(shí)事求是的業(yè)績(jī)、素質(zhì)評(píng)價(jià)，達(dá)到培養(yǎng)、開發(fā)和利用員工能力的目的，同時(shí)還將員工的個(gè)人工作表現(xiàn)狀況和企業(yè)的長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)緊密地聯(lián)系起來(lái)，較真實(shí)地反映企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)、企業(yè)是否有不斷成長(zhǎng)的可能等，通過(guò)有針對(duì)性的績(jī)效改進(jìn)，達(dá)到提升部門核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、高校后勤企業(yè)運(yùn)用績(jī)效考核體系的現(xiàn)狀和存在的困惑

在部分高校后勤企業(yè)在運(yùn)用績(jī)效考核管理時(shí)，有這樣的現(xiàn)象：考核部門整體業(yè)績(jī)的多，考核公司中層干部的多，對(duì)基層員工采取如年末一次評(píng)比的多，考核的結(jié)果只和檢查員工工作完成情況，和薪酬績(jī)效結(jié)合的多，將考核結(jié)果和員工發(fā)展目標(biāo)、和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合的相對(duì)要少�？己酥笜�(biāo)的制定基本上由管理人員決定，員工的意見想法很少體現(xiàn)。考核方面的培訓(xùn)較少，對(duì)考核管理制度的完善進(jìn)行的不及時(shí)，考核的總體作用一般。

部分后勤企業(yè)在運(yùn)用和推進(jìn)績(jī)效考核時(shí)，還存在著各種困惑，如員工們對(duì)考核充滿焦慮和疑惑，他們不愿意自己的弱點(diǎn)被暴露，也有部分員工認(rèn)為這是做官面文章，搞文字游戲的，在考評(píng)過(guò)程中管理者的偏見就足以葬送他們?nèi)粘Ａ己玫谋憩F(xiàn)。一部分后勤管理者認(rèn)為績(jī)效考核費(fèi)事費(fèi)力，考核標(biāo)準(zhǔn)難以制定，獲取的考核結(jié)果不能真實(shí)反映現(xiàn)狀，很難運(yùn)用到實(shí)際的人力資源開發(fā)、薪酬管理中，或者是管理者還存在著人情上的心理障礙，不愿去觸擊員工切身利益這個(gè)非常敏感的雷區(qū)，不愿扮黑臉，不愿打擊員工的工作積極性等，因此，經(jīng)過(guò)轟轟烈烈地績(jī)效考核后，其結(jié)果普遍只是象征性地運(yùn)用在年終小額度的金錢獎(jiǎng)勵(lì)或處罰上，管理者們不能或不愿系統(tǒng)地將考核結(jié)果用于被考核者的人力資源管理和績(jī)效提升等方面。

誠(chéng)然，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，績(jī)效考核是一項(xiàng)最難實(shí)施、最容易發(fā)生偏差的管理手段。因?yàn)樵擉w系在高校后勤企業(yè)管理手段中還屬初級(jí)階段，沒有很多可借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏科學(xué)的實(shí)施導(dǎo)向和技術(shù)，也就不可避免地出現(xiàn)了考核主體對(duì)考核工作態(tài)度不夠認(rèn)真、考核內(nèi)容不全面、考核標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)、考核周期不合理、考核過(guò)程形式化等現(xiàn)象，導(dǎo)致無(wú)法從中提取有效的績(jī)效信息，自然就無(wú)法有效地運(yùn)用考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲管理、人員晉升管理、培訓(xùn)與開發(fā)、個(gè)人績(jī)效提升等其他職能，無(wú)法對(duì)企業(yè)長(zhǎng)短期發(fā)展目標(biāo)提出建議和改進(jìn)方向。

三、對(duì)建立高校后勤績(jī)效考核體系主導(dǎo)方向的探索

高校后勤要建立一套行之有效的績(jī)效考核體系，可以考慮在具備健全的權(quán)利主體、有一批相對(duì)專業(yè)職業(yè)化的管理者隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，在管理者充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核體系重要意義的前提下，在實(shí)行員工聘用制、崗位職責(zé)制、運(yùn)用監(jiān)控、薪酬管理等管理手段的配合下按以下思路和步驟進(jìn)行：

總思路：建立明確的績(jī)效計(jì)劃→制定可行的考核標(biāo)準(zhǔn)→選取全面的考核主體→運(yùn)用實(shí)用的考評(píng)工具、設(shè)置合理的考核周期→通過(guò)及時(shí)的反饋（雙向溝通與輔導(dǎo)）使被考核者認(rèn)同→將績(jī)效結(jié)果充分運(yùn)用到人力資源和組織發(fā)展目標(biāo)的制定、調(diào)整上。

步驟一：建立明確的績(jī)效計(jì)劃。根據(jù)后勤追求服務(wù)高質(zhì)量、追求社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益兩效齊飛的目的，后勤員工呈現(xiàn)的“績(jī)效”就是員工工作的數(shù)量、服務(wù)的質(zhì)量是否能滿足廣大師生的服務(wù)需求，是否能產(chǎn)生企業(yè)所需的社會(huì)效益或經(jīng)濟(jì)效益；因此，制定員工績(jī)效考核計(jì)劃就要以個(gè)人任務(wù)績(jī)效為主，周邊績(jī)效為輔展開。

“任務(wù)績(jī)效”的績(jī)效計(jì)劃應(yīng)通過(guò)有效的崗位分析，使用調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種形式，讓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和員工在充分的溝通與理解的基礎(chǔ)上，深入到實(shí)際，共同商討制定出部門明確的績(jī)效計(jì)劃，根據(jù)明確的部門績(jī)效計(jì)劃為每個(gè)崗位作出明確的短、長(zhǎng)期目標(biāo)、說(shuō)明書、工作流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等，為制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。

“周邊績(jī)效”的績(jī)效計(jì)劃即對(duì)員工素質(zhì)及個(gè)體協(xié)助性、對(duì)外協(xié)調(diào)性的“德”“勤”“能”進(jìn)行調(diào)查：“德”：職業(yè)道德、紀(jì)律性、責(zé)任感和工作積極性，“勤”：工作態(tài)度、考勤記錄、工作的主動(dòng)性和同事們間的協(xié)調(diào)性等，“能”：專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、組織管理、開拓創(chuàng)新、發(fā)展?jié)摿Φ取?/p>

步驟二：制定可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)共同制定的績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃，再設(shè)定簡(jiǎn)單實(shí)用、可量化、操作性強(qiáng)的考核指標(biāo)，即考核參考的標(biāo)準(zhǔn)，使員工十分清楚所從事崗位的職責(zé)、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)：即做什么，應(yīng)達(dá)到的效果，完成的時(shí)間；為了完成這些目標(biāo)，需要接受何種培訓(xùn)和指導(dǎo)；需要有何種服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用何種工作方法，如果完成目標(biāo)并取得更卓越的成績(jī)可以得到什么獎(jiǎng)勵(lì)，完成不了目標(biāo)或出現(xiàn)什么情況會(huì)受到什么處罰等等。采用的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須符合績(jī)效計(jì)劃和工作目標(biāo)，必須正確合理可行，能全面反映出部門和個(gè)人的績(jī)效水平，如果一套績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于模糊、欠缺、走樣、片面、不能準(zhǔn)確量化，員工的認(rèn)同程度很低，那么績(jī)效考核的貫徹力度就會(huì)相當(dāng)弱。同樣，績(jī)效指標(biāo)要有其必要的嚴(yán)肅性，不能經(jīng)常隨著管理者不同的理念而改變，否則就難以保證政策上的連續(xù)一致性，從而直接影響績(jī)效考核體系的運(yùn)用效果。

步驟三：選取全面的考核主體。績(jī)效考核是組織內(nèi)部各級(jí)管理者及其下屬員工共同的責(zé)任，必須遵循公開與開放、信度與效度的原則，因此考核主體必須為考核實(shí)施人、被考核人和公司領(lǐng)導(dǎo)三方所能接受的，必須是公認(rèn)的權(quán)威部門，且能遵循全方位獲得評(píng)價(jià)結(jié)果的原則，能采取多角度觀察和具備正確的判斷技能。目前廣泛認(rèn)同的360度考評(píng)法就是一種相對(duì)全面、科學(xué)、客觀的一種考評(píng)方法。它建議的實(shí)施主體就是被考核者的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)、服務(wù)對(duì)象、被考核者自己等，這些主體共同對(duì)考核者進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最后以科學(xué)的權(quán)重得出相對(duì)客觀、全面、精確的考核意見。運(yùn)用這樣的考核方法獲得的結(jié)果能有效地避免摻入個(gè)人因素和其他偏差性，相對(duì)保證考核結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

步驟四：運(yùn)用實(shí)用的考核工具、設(shè)置合理的考核周期。目標(biāo)管理法、平衡計(jì)分卡都是較符合后勤企業(yè)運(yùn)用的考評(píng)工具，無(wú)論哪種方法，以表格形式來(lái)實(shí)施考核是相對(duì)容易又科學(xué)的檢查方法。通過(guò)工作業(yè)績(jī)檢查表、財(cái)務(wù)測(cè)量表、滿意率調(diào)查問(wèn)卷、個(gè)人周邊業(yè)績(jī)調(diào)查表，直接間接管理者和被考核者的面談溝通記錄表、考核者自述工作業(yè)績(jī)報(bào)告等形式可以基本實(shí)現(xiàn)一套考核體系的目標(biāo)。一般而言，對(duì)自述工作業(yè)績(jī)、個(gè)人周邊業(yè)績(jī)的調(diào)查可采取每學(xué)期一次；對(duì)可量化工作量、易評(píng)判工作質(zhì)量的如物業(yè)管理、綠化環(huán)境、飲食服務(wù)、宿舍管理的員工可以采取每天或每周考核工作業(yè)績(jī)；對(duì)不可量化的財(cái)務(wù)、辦公室人員可以采取每月或每季考核工作業(yè)績(jī)；對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意率的調(diào)查可結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)、公司企業(yè)運(yùn)動(dòng)開展的情況不定期地進(jìn)行。

步驟五：雙向溝通。即時(shí)進(jìn)行考核過(guò)程中的反饋績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效考核的前饋過(guò)程，績(jī)效反饋就是績(jī)效考核的后饋過(guò)程。因?yàn)榭己瞬皇呛?jiǎn)單的上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)視和檢查，而是雙方共同查擺問(wèn)題，討論成功和進(jìn)步的過(guò)程。因此考核主體就要充當(dāng)被考核者的顧問(wèn)、參謀、輔導(dǎo)者、績(jī)效伙伴，通過(guò)及時(shí)的雙向溝通，使考核者了解本階段中個(gè)人的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定的目標(biāo)，上級(jí)對(duì)本人工作業(yè)績(jī)及素質(zhì)的認(rèn)可程度；接受上級(jí)對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的目標(biāo)并相互協(xié)商形成下一步績(jī)效合約。不夸張地說(shuō)“溝通”是架起考核者和被考核者兩者的最佳橋梁，是整個(gè)績(jī)效考評(píng)體系的核心，避免由于不及時(shí)聯(lián)絡(luò)，導(dǎo)致員工對(duì)整個(gè)體系的管理思想和行為導(dǎo)向不明晰，產(chǎn)生各種曲解和敵意，對(duì)體系的實(shí)用性、有效性、客觀公平性表現(xiàn)出強(qiáng)烈的質(zhì)疑。

反饋考核結(jié)果要具體、實(shí)事求是、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用先表?yè)P(yáng)、后批評(píng)、再鼓勵(lì)的方法。反饋要注意形式、要經(jīng)常性地進(jìn)行，要把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。同時(shí)為解除員工對(duì)績(jī)效考核的不公之感，在結(jié)果反饋的同時(shí)可以采取讓員工在反饋表上簽字以示知曉和認(rèn)可。

步驟六：考核和激勵(lì)相結(jié)合，推進(jìn)績(jī)效的提升和再計(jì)劃。績(jī)效計(jì)劃的提升與再計(jì)劃是績(jī)效考核系統(tǒng)的最終目的，管理層和被考核者針對(duì)考核中的不足，查找原因，確定改進(jìn)的方向和重點(diǎn)，做出具體的方案，并在下一輪績(jī)效考核中付之于實(shí)施，以達(dá)到績(jī)效的提升，而績(jī)效考核的結(jié)果要堅(jiān)持嚴(yán)格兌現(xiàn)的原則，考核只是一種手段�？己撕�，結(jié)果一定要充分運(yùn)用到員工提職晉升、薪酬的調(diào)整、崗位的調(diào)配、員工的激勵(lì)、員工培訓(xùn)、人力資源規(guī)劃、人力資源潛力開發(fā)等過(guò)程中，將考核結(jié)果和員工職業(yè)發(fā)展有效結(jié)合起來(lái)，達(dá)到提高和完善員工自身的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，適應(yīng)高校后勤建設(shè)與發(fā)展的要求。

績(jī)效考核體系雖說(shuō)只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但有效的考核體系對(duì)整合企業(yè)人力資源和實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、對(duì)推進(jìn)和服務(wù)于組織與員工的共同發(fā)展和管理、對(duì)增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、對(duì)提高員工的職業(yè)技能具有重要意義。有效的績(jī)效考核體系可以幫助管理者確定員工工作的有效性和無(wú)效性，幫助員工找到改善、提高工作成績(jī)的操作方法，提高員工個(gè)體績(jī)效。高校后勤管理者們應(yīng)全力支持該體系在實(shí)際工作中的運(yùn)用，端正對(duì)其的態(tài)度，使體系積極發(fā)揮作用，幫助后勤實(shí)體提高競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展力。

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