《201*年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》

\/《201*年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》發(fā)布辭

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平

（201*年3月15日北京）

現(xiàn)在由我正式發(fā)布《201*年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》。本報告主要從七個方面描述了201*年中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況、存在的差距問題及改進重點。

一是增強服務(wù)意識，加強行業(yè)自律。201*年，銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)、文明規(guī)范服務(wù)評選等一系列活動，以創(chuàng)先爭優(yōu)為契機，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化；通過完善服務(wù)規(guī)范體系、服務(wù)監(jiān)測體系、服務(wù)培訓(xùn)體系，樹立高水準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿；針對消費者反應(yīng)強烈的中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費等問題，梳理銀行服務(wù)收費項目，發(fā)布《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等一系列自律規(guī)范，加強行業(yè)自律，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權(quán)益。

二是拓寬服務(wù)渠道，改善客戶體驗。加大網(wǎng)點建設(shè)力度，優(yōu)化網(wǎng)點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協(xié)同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設(shè)方面，各服務(wù)機構(gòu)不斷優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善功能分區(qū)，改善服務(wù)環(huán)境，為客戶提供一流的服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達20.09萬家，新增網(wǎng)點7,023家，其中多數(shù)分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，這標(biāo)志著涉農(nóng)網(wǎng)點正朝著網(wǎng)點布局合理化、服務(wù)功能\/綜合化的方向轉(zhuǎn)型。截至201*年末，覆蓋金融機構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點24,668家，均具有標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)，輔以服務(wù)流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務(wù)需求，有效提升了網(wǎng)點服務(wù)能力。全行業(yè)實現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點達到77,146家，已有21家銀行機構(gòu)的全部營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設(shè)施配、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關(guān)愛等服務(wù)細(xì)節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設(shè)方面，201*年，銀行業(yè)金融機構(gòu)大力發(fā)展自助服務(wù)渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業(yè)務(wù)需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設(shè)備投入運行，201*年共增加各類自助設(shè)備90,629臺，自助設(shè)施總交易達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設(shè)方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進行升級改造，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務(wù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了極大便利。據(jù)不完全統(tǒng)計，201*年全行業(yè)離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設(shè)方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務(wù)指標(biāo)節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數(shù)達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率。201*年，銀行業(yè)金融機\/構(gòu)通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務(wù)流程再造方面，通過整合業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務(wù)流程，實施前、中、后臺分離，構(gòu)建了小前臺、大后臺集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務(wù)效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務(wù)，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務(wù)方面，設(shè)不同的功能分區(qū)和服務(wù)崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務(wù)。在大堂引導(dǎo)分流方面，加強了大堂經(jīng)理配備，明晰了崗位職責(zé)，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化、理財業(yè)務(wù)個性化，更好的發(fā)揮了大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流中的核心作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，各機構(gòu)共配備大堂經(jīng)理92566人，當(dāng)年新增10569人，增幅12.89%。在關(guān)注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調(diào)查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務(wù)改進機制，細(xì)化各環(huán)節(jié)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標(biāo)準(zhǔn)模式方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過完善制度、強化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務(wù)，提升客戶價值。各機構(gòu)進一步加大金融產(chǎn)品和服務(wù)、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務(wù)國家重點基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)綠色金融、服務(wù)公司金融、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)個人金融、服務(wù)三農(nóng)等層面，運用新思維、新方式和新\/技術(shù)研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產(chǎn)品,增強了銀行服務(wù)綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務(wù)亮點，追求個性品質(zhì)。大膽創(chuàng)新，銳意進取，突出個性服務(wù)，涌現(xiàn)出了許多光彩奪目的服務(wù)亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運用六大科技創(chuàng)新成果，中國農(nóng)業(yè)銀行流動金融服務(wù)便利藏區(qū)農(nóng)牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預(yù)報警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設(shè)銀行創(chuàng)新推出短信約定匯款服務(wù)，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)客戶等待俱樂部，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出單位結(jié)算賬戶自助查詢系統(tǒng)，華夏銀行設(shè)多功能自助發(fā)卡服務(wù)一體機，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網(wǎng)點，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設(shè)立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展雙S活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建空中翻書服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)，山東省農(nóng)村信用社推出了農(nóng)民金融自助服務(wù)。各銀行金融機構(gòu)為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價值，展現(xiàn)了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的新形象。

六是組織專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采。在各會員單位的推動和參與下，百佳示范單位創(chuàng)建評選活動扎實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過百佳網(wǎng)點以點帶面地推動了全行業(yè)服務(wù)水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認(rèn)同。201*年度中國銀\/行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評選活動首次在全行業(yè)組織開展，該活動掀起了全行業(yè)大堂經(jīng)理學(xué)業(yè)務(wù)、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在全行業(yè)開展的普及金融知識萬里行系列活動密切了消費者與銀行業(yè)的關(guān)系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務(wù)意識、引導(dǎo)消費者運用金融服務(wù)、提高金融生活品質(zhì)等領(lǐng)域取得了顯著成效。201*年，中國銀行業(yè)圓滿完成大運、世園的金融服務(wù)工作，兩項活動對全行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業(yè)良好的精神風(fēng)貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，

人們對銀行業(yè)金融服務(wù)的需求與日俱增，日益多樣化，差距問題總存在，服務(wù)改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業(yè)服務(wù)。目前銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點排隊、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面仍存在不少問題。

在新的一年里，銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權(quán)益，積極履行社會責(zé)任，不斷改進服務(wù)，提升服務(wù)水平，竭誠最大限度滿足人們?nèi)找嬖鲩L、日益多樣化的銀行服務(wù)需求。

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《201*年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》，本報告從七個方面描述了201*年中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況、存在的差距問題及相關(guān)改進重點。

一是增強服務(wù)意識，加強行業(yè)自律。201*年，銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文明規(guī)范服務(wù)評選”等一系列活動，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化；通過完善服務(wù)規(guī)范體系、服務(wù)監(jiān)測體系、服務(wù)培訓(xùn)體系，樹立高水準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿；針對消費者反應(yīng)強烈的中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費等問題，梳理銀行服務(wù)收費項目，發(fā)布《關(guān)于在服務(wù)收費方面給消費者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》等一系列自律規(guī)范，同時成立消費者保護委員會，搭建銀行與金融消費者之間的溝通平臺，主動致力于保護消費者權(quán)益，加強行業(yè)自律。

二是拓寬服務(wù)渠道，改善客戶體驗。加大網(wǎng)點建設(shè)力度，優(yōu)化網(wǎng)點布局，不斷完善自助渠道、電子渠道，發(fā)揮各渠道協(xié)同作用，形成方便快捷、覆蓋面廣、全天候的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步提升了客戶體驗。在物理渠道建設(shè)方面，各服務(wù)機構(gòu)不斷優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善功能分區(qū)，改善服務(wù)環(huán)境，為客戶提供一流的服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達20.09萬家，新增網(wǎng)點7,023家，其中多數(shù)分布在新建社區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，這標(biāo)志著涉農(nóng)網(wǎng)點正朝著網(wǎng)點布局合理化、服務(wù)功能綜合化的方向轉(zhuǎn)型。

截至201*年末，覆蓋金融機構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)1249個，偏遠農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)發(fā)生了歷史性變化。新裝修改造的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點24,668家，均具有標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)，輔以服務(wù)流程的優(yōu)化，大大滿足了客戶差異性服務(wù)需求，有效提升了網(wǎng)點服務(wù)能力。全行業(yè)實現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點達到77,146家，已有21家銀行機構(gòu)的全部營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)功能分區(qū)。在環(huán)境改善、設(shè)施配置、隱私和安全保護及弱勢群體客戶關(guān)愛等服務(wù)細(xì)節(jié)方面更趨人性化。在自助渠道建設(shè)方面，201*年，銀行業(yè)金融機構(gòu)大力發(fā)展自助服務(wù)渠道，滿足客戶自助辦理取款、存款、匯款、繳費及查詢等業(yè)務(wù)需求。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，全行業(yè)共有426,237臺自助設(shè)備投入運行，201*年共增加各類自助設(shè)備90,629臺，自助設(shè)施總交易額達253.23億筆，同比增長43%，總交易額為18.17萬億元，同比增長6%。在電子渠道建設(shè)方面，持續(xù)對電子銀行系統(tǒng)進行升級改造，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行的快速發(fā)展，向客戶提供了全天候、全方位的金融服務(wù)，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來了極大便利。

據(jù)不完全統(tǒng)計，201*年全行業(yè)離柜交易達629.22億筆，交易金額達719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為50.54%，比上一年增加了5.52個百分點。在客服中心建設(shè)方面，各家銀行推陳出新，以便利消費者為核心實施了一系列改進措施，大大方便了客戶，各項服務(wù)指標(biāo)節(jié)節(jié)攀升，電話銀行交易總筆數(shù)達到25.82億筆，同時，為了滿足迅猛增長的客服需求，新增客服人員3011人，達到17333人，增幅為21.02%。

三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率。201*年，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過六項舉措，進一步縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)時間，大大提升了工作效率。在業(yè)務(wù)流程再造方面，通過整合業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，優(yōu)化中后臺業(yè)務(wù)流程，實施前、中、后臺分離，構(gòu)建了“小前臺、大后臺”集中作業(yè)模式，提高了專業(yè)化水平和服務(wù)效率。在科技支撐保障方面，借助科技的力量，不斷升級操作系統(tǒng)，優(yōu)化電子渠道和自助服務(wù)，為客戶節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時間，或者讓客戶足不出戶體驗銀行帶來的便利。在功能分區(qū)和分層服務(wù)方面，設(shè)置不同的功能分區(qū)和服務(wù)崗位，并注重不同崗位之間的銜接配合，推行高低柜聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，為客戶提供一站式服務(wù)。在大堂引導(dǎo)分流方面，加強了大堂經(jīng)理配備，明晰了崗位職責(zé)，規(guī)范了工作流程，提升了履職能力，實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)自助化、復(fù)雜業(yè)務(wù)低柜化、理財業(yè)務(wù)個性化，更好的發(fā)揮了大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流中的核心作用。

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至201*年末，各機構(gòu)共配備大堂經(jīng)理92566人，當(dāng)年新增10569人，增幅12.89%。在關(guān)注客戶之聲方面，通過客戶滿意度調(diào)查、客服電話、客戶訪談、客戶意見簿等多重途徑傾聽客戶心聲。針對客戶的意見和建議，完善服務(wù)改進機制，細(xì)化各環(huán)節(jié)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶體驗的持續(xù)改善。在固化標(biāo)準(zhǔn)模式方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)通過完善制度、強化培訓(xùn)、數(shù)據(jù)監(jiān)測、行為監(jiān)督等手段，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程作業(yè)。

四是創(chuàng)新金融服務(wù)，提升客戶價值。各機構(gòu)進一步加大金融產(chǎn)品和服務(wù)、交易方式、交易手段等方面的創(chuàng)新力度，在服務(wù)國家重點基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)綠色金融、服務(wù)公司金融、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)個人金融、服務(wù)“三農(nóng)”等層面，運用新思維、新方式和新技術(shù)研發(fā)出功能豐富，使用便捷的新產(chǎn)品,增強了銀行服務(wù)綜合競爭力，為客戶帶來了便利和實惠。

五是展示服務(wù)亮點，追求個性品質(zhì)。大膽創(chuàng)新，銳意進取，突出個性服務(wù)，涌現(xiàn)出了許多光彩奪目的服務(wù)亮點。如：中國工商銀行無錫分行營業(yè)部綜合運用六大科技創(chuàng)新成果，中國農(nóng)業(yè)銀行流動金融服務(wù)便利藏區(qū)農(nóng)牧民群眾，中國銀行浙江省分行營業(yè)部自助銀行預(yù)報警監(jiān)控系統(tǒng)，中國建設(shè)銀行創(chuàng)新推出“短信約定匯款服務(wù)”，交通銀行江蘇省分行營業(yè)部配備了全國首臺硬幣自助兌換機，中國郵政儲蓄銀行凱里市郵政大廈支行全新打造了和諧生態(tài)銀行，招商銀行西安小寨支行開創(chuàng)“客戶等待俱樂部”，中信銀行廣州分行營業(yè)部推出“單位結(jié)算賬戶自助查詢系統(tǒng)”，華夏銀行設(shè)置多功能自助發(fā)卡服務(wù)一體機，廣發(fā)銀行自主推出智能終端網(wǎng)點，深圳發(fā)展銀行深圳江蘇大廈支行設(shè)立了溫馨的母嬰室，上海浦東發(fā)展銀行南京分行營業(yè)部開辟了業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)，興業(yè)銀行上海分行開展“雙S”活動，中國民生銀行重慶分行營業(yè)部搭建“空中翻書服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)”，山東省農(nóng)村信用社推出了農(nóng)民金融自助服務(wù)。各銀行金融機構(gòu)為客戶提供了新體驗，帶來了新感受，創(chuàng)造了新價值，展現(xiàn)了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的新形象。

六是組織專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采。在各會員單位的推動和參與下，“百佳”示范單位創(chuàng)建評選活動扎實推進，亮點紛呈，成效顯著。通過“百佳”網(wǎng)點以點帶面地推動了全行業(yè)服務(wù)水平的整體提升，并得到了社會各界的普遍認(rèn)同�！�201*年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評選活動”首次在全行業(yè)組織開展，該活動掀起了全行業(yè)大堂經(jīng)理學(xué)業(yè)務(wù)、比先進、樹形象的熱潮，全面提升了大堂經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。在全行業(yè)開展的“普及金融知識萬里行”系列活動密切了消費者與銀行業(yè)的關(guān)系，提高了公眾對金融知識普及的參與度，在強化公眾服務(wù)意識、引導(dǎo)消費者運用金融服務(wù)、提高金融生活品質(zhì)等領(lǐng)域取得了顯著成效。201*年，中國銀行業(yè)圓滿完成大運、世園的金融服務(wù)工作，兩項活動對全行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升和客戶體驗的改善起到了明顯促進作用，同時，也充分地展示了中國銀行業(yè)良好的精神風(fēng)貌和社會形象。

七是正視差距問題，不斷努力改進。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對銀行業(yè)金融服務(wù)的需求與日俱增，差距問題總存在，服務(wù)改進無止境。只有正視差距問題，不斷努力，才能不斷改進銀行業(yè)服務(wù)。因為我們是為人民服務(wù)的，大家有問題可以提出來，我們會改善的。目前銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)收費管理、業(yè)務(wù)普及宣傳、網(wǎng)點排隊、規(guī)范銷售、產(chǎn)品透明度等方面仍存在不少問題。在新的一年里，銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權(quán)益，積極履行社會責(zé)任，不斷改進服務(wù)，提升服務(wù)水平，竭誠最大限度滿足人們?nèi)找嬖鲩L的銀行服務(wù)需求。

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