開展預約診療服務的工作方案

開展預約診療服務的工作方案

[日期：

201*-03-08]

來源：醫(yī)務科客戶服務中心門診部作[字體：大中

者：小]

為了解決群眾“看病難”問題，優(yōu)化服務系統(tǒng)，方便群眾就醫(yī)，根據(jù)衛(wèi)生部

《關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）及《廣東省醫(yī)院等級評審標準與評價細則》（三級綜合醫(yī)院）的要求，結(jié)合半年多來我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案如下：

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風險，進一步解決群眾反映突出的“看病難”問題，努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，構建和諧醫(yī)患關系，推動醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、組織保障

（一）成立我院預約診療服務工作領導小組：組長：關春保

成員：張文武馮旭明鐘愛環(huán)何及夫葉良玉江燕瓊黃雪芹蔡軍紅

領導小組下設辦公室，辦公室設在客戶服務中心，具體工作負責人為蔡軍紅。（二）加強宣傳工作

1.向全院醫(yī)務人員宣傳開展預約診療服務工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認識，深刻認識開展預約診療服務工作，是落實科學發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措，增強全院職工積極主動配合參與這項工作的自覺性，維護預約診療服務工作秩序。

2.通過報刊、網(wǎng)站等途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務工作，公布預約診療服務電話號碼，使廣大病人和社會各界知曉，引導病人預約診療。（三）人員配備及技術支持

1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：醫(yī)護專業(yè)�？苹蛞陨蠈W歷，5年以上臨床工作經(jīng)驗，熟悉病人服務管理，熟悉計算機使用，有較強溝通、表達能力，有較強責任感，富有激情。2.技術支持：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個，電話服務線2部（內(nèi)外線各1部）。三、預約診療服務工作內(nèi)容根據(jù)衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）的要求，結(jié)合我院實際，可分步完成以下工作：（一）門診預約掛號服務

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預約服務，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務流程，幫助病人找到最合適自己的�？坪歪t(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務，同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。（二）出院病人復診預約服務

對出院病人復診實施連續(xù)管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。

（三）門診預約檢查服務

（四）定期更新門診診療科目信息

根據(jù)院務公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各專科分診公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)，引導病人預約掛號。

（五）健康體檢的預約服務（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務四、具體實施方法步驟

（一）第一階段：門診預約掛號服務

1.在門診大廳設立預約掛號服務窗口，向社會公布預約掛號服務方式及流程。開展業(yè)務前三個月是開通預約專家門診號，業(yè)務流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預約各�？崎T診號。

2.我院門診預約掛號服務采用電話預約掛號、現(xiàn)場預約掛號、網(wǎng)絡預約掛號、短信預約掛號形式。由客戶服務中心預約護士承擔預約服務。

3.現(xiàn)場及電話預約服務時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

網(wǎng)絡及短信預約服務時間：全天24小時服務。

4.凡預約掛號者，需提前7天內(nèi)預約，預約成功后，于就診前30分鐘到預約掛號服務窗口領取預約掛號票并交掛號費，病人憑預約掛號票到各相應診室就診。

5.預約診療服務的流程：（1）客戶服務中心現(xiàn)場預約：預約者可到門診大廳“客戶服務中心”→預約診療服務窗口預約→工作人員登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（2）電話預約：預約者撥打電話→1258006或27788311轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（3）網(wǎng)絡預約：登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站：→選擇預約掛號→選定診療專家→確認掛號時間→按預約時間實施就診。

6.號源發(fā)放情況:根據(jù)深圳市衛(wèi)生局放號標準（1）每天放號的專家人數(shù)，不少于醫(yī)院門診專家（副高以上職稱）總數(shù)的20%。（2）每天每位專家放號數(shù)不少于5個。我院在預約掛號試行階段，首批提供預約服務的專家有70人。我院每個專家限約10人（為便于處理特殊情況，預留2個特號）。

7.預約掛號服務窗口的預約護士每天下午17:00收集匯總當天全部預約的病人名單，按�？品诸愔票硪皇蕉�份，一份交掛號室按此表預約掛號，另一份交各�？品衷\臺分診護士，由分診護士按名單安排病人就診。（二）第二階段：出院病人復診預約服務

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復診實施連續(xù)管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。

2.加強對出院病人復診的預約服務。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。（三）第三階段：預約檢查服務實施（四）第四階段：健康體檢預約服務（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務五、預約診療服務工作的管理

1.規(guī)范預約診療收費管理我院開展的預約診療服務，嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向病人收取費用的預約掛號服務。2.做好分診和預檢分診工作加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。

3.做好預約診療病人的服務工作醫(yī)務人員要關心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的病人，社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診的病人，要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約，按照預約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預約掛號病人優(yōu)先安排就診。

4.規(guī)范醫(yī)務人員出診管理醫(yī)務人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經(jīng)過醫(yī)務科簽字批準后，提前3天通知門診部及預約服務臺，并派同級別的醫(yī)生出診，同時與已預約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

5.加強各專科與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各�？坪歪t(yī)技科室之間要加強協(xié)作、配合，做好服務流程的銜接，提高工作效率。六、預約診療服務的基本原則建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎上，把就診者滿意的服務理念與“醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展最大化”的經(jīng)營思想結(jié)合起來；技術上應用最先進的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高預約服務績效。1.先進性亦即以盡可能滿足預約者實際需求為設計要素,并最終通過服務為醫(yī)院創(chuàng)造最好的效益回報。從技術上,應廣泛運用當今信息處理及傳輸手段,推進醫(yī)院的社會形象和市場資源整合力。

2.系統(tǒng)性可以預見,在當今社會,預約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動力。因此,有預見地建立預約服務管理系統(tǒng),是項目開發(fā)的必然要求。

3.實用性系統(tǒng)開發(fā)設計首先要符合醫(yī)院現(xiàn)行管理運作模式,同時,界面操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。

醫(yī)務科客戶服務中心門診部

201*年02月28日

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開展預約診療服務工作方案

為貫徹落實國務院辦公廳《關于印發(fā)201*年公立醫(yī)院改革試點工作安排的通知》（國辦發(fā)【201*】10號）、《衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院預約診療服務工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）和《衛(wèi)生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】111號）精神，進一步加強預約診療服務工作，引導患者合理就醫(yī)，緩解群眾“看病難、掛號難”問題，保證全省統(tǒng)一預約診療服務平臺的順利開展，結(jié)合我院實際情況，制定本工作方案：一、工作目標

（一）參加全省醫(yī)院的統(tǒng)一預約診療服務平臺，實現(xiàn)共享平臺開展預約診療服務。

（二）實現(xiàn)面向公眾的統(tǒng)一規(guī)范、公平公正的預約診療服務。（三）逐步開展影像、檢驗、超聲、入院等多種項目的預約診療服務，以有效利用醫(yī)療資源，引導患者選擇合適的醫(yī)師，切實提升醫(yī)院醫(yī)療服務內(nèi)涵。

（四）逐步完善分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診工作，提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。

（五）到201*年6月底，原則上所有專家門診號源全部開放預約。二、預約方式

（一）網(wǎng)絡預約：使用經(jīng)省廳認可的預約網(wǎng)站，目前可登陸及進行網(wǎng)上預約。

（二）電話預約：使用經(jīng)省廳認可的預約電話，目前可撥打114、116114及4000-114-120進行網(wǎng)上預約或直接撥打我院預約服務熱線****。

（三）現(xiàn)場預約：患者可通過醫(yī)院設立的預約掛號窗口，由醫(yī)院相關工作人員為患者進行預約。

三、組織保障

（一）成立我院預約診療服務工作領導小組：組長：

副組長：成員：

領導小組下設辦公室，辦公室設在信息科，具體工作負責人為。（二）加強宣傳工作

1.向全院醫(yī)務人員宣傳開展預約診療服務工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認識，深刻認識開展預約診療服務工作，是落實科學發(fā)展觀、深化醫(yī)院改革、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措，增強全院職工積極主動配合參與這項工作的自覺性，維護預約診療服務工作秩序。2.通過張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊以及報刊、網(wǎng)站等宣傳途徑，向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務工作，公布預約診療服務電話號碼和預約網(wǎng)站，使廣大病人和社會各界知曉，引導病人預約診療。（三）人員配備及設備設施要求

1.人員配置及要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人，人員上崗要求：5年以上臨床工作經(jīng)驗，熟悉病人服務管理，熟悉計算機使用，有較強溝通、表達能力，有較強責任感，富有激情。

2.設備設施要求：根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務工作站（可上網(wǎng)電腦站）2個，電話服務線2部（內(nèi)外線各1部），預約窗口1個。

四、預約診療服務工作內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【201*】95號）的要求，結(jié)合我院實際，可逐步完成以下工作：

（一）門診預約掛號服務

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診咨詢和預約服務，讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務流程，幫助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生，在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務，同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。

（二）出院病人復診預約服務

對出院病人復診實施連續(xù)管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。（三）門診預約檢查服務（四）定期更新門診診療科目信息

根據(jù)院務公開的要求，充分利用門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提示、掛號室公示牌、各�？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)，引導病人預約掛號。

（五）健康體檢的預約服務（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務五、具體實施方法步驟

（一）第一階段：門診預約掛號服務

1.在門診大廳設立預約掛號服務窗口，向社會公布預約掛號服務方式及流程。開展業(yè)務前三個月是開通預約專家門診號，業(yè)務流程規(guī)范、熟悉后，逐步開通預約各�？崎T診號。

2.我院門診預約掛號服務采用電話預約掛號、現(xiàn)場預約掛號、網(wǎng)絡預約掛號形式。由客戶服務中心預約服務人員承擔預約服務。3.現(xiàn)場及電話預約服務時間：正常工作日上午8：00至12：00，下午13:30至16:30。

網(wǎng)絡預約服務時間：全天24小時服務。

4.預約診療服務采取實名制，凡預約掛號者，可預約次日起及其后共7天得醫(yī)生號，患者在同一個就診日，預約的醫(yī)生數(shù)量不得超過3個，預約同一個醫(yī)生的號僅限一個，預約成功后，患者于就診前30分鐘攜帶本人有效身份證件到預約掛號服務窗口領取預約掛號票并交掛號費，病人憑預約掛號票到各相應診室就診。

5.預約診療服務的流程：（1）客戶服務中心現(xiàn)場預約：預約者可到門診大廳“客戶服務中心”→預約診療服務窗口預約→工作人員登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（2）電話預約：預約者撥打電話114、116114及4000-114-120或********由工作人員接電話登記相關信息→預約診療專家→按預約時間實施就診。（3）網(wǎng)絡預約：可登錄及網(wǎng)站進行預約，首次預約需在醫(yī)院進行實名登記，或撥打114，4000-114-120進行實名登記，登記后卡號為用戶身份證號，默認密碼為身份證后六位：→用戶登錄→選定診療醫(yī)院、科室、專家→確認預約診療時間→按預約時間實施就診。

6.預約掛號服務窗口的預約服務人員每天下午16:30收集匯總當天全部預約的病人名單，按�？品诸愔票硪皇蕉�份，一份交掛號室按此表預約掛號，另一份交各�？品衷\臺分診護士，由分診護士按名單安排病人就診。

（二）第二階段：出院病人復診預約服務

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復診實施連續(xù)管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。

2.加強對出院病人復診的預約服務。病人出院一周后，可利用網(wǎng)絡、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。（三）第三階段：預約檢查服務實施（四）第四階段：健康體檢預約服務（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務六、預約診療服務工作的管理

1.規(guī)范預約診療收費管理我院開展的預約診療服務，嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向病人收取費用的預約掛號服務。

2.做好分診和預檢分診工作加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。3.做好預約診療病人的服務工作醫(yī)務人員要關心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的病人、社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診的病人，要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約，按照預約優(yōu)先的管理原則，逐步做到預約掛號病人優(yōu)先安排就診。

4.規(guī)范醫(yī)務人員出診管理醫(yī)務人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要經(jīng)過醫(yī)務科簽字批準后，提前3天通知信息科及預約服務臺，并派同級別的醫(yī)生出診，同時與已預約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理解。

5.加強各�？婆c醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各專科和醫(yī)技科室之間要加強協(xié)作、配合，做好服務流程的銜接，提高工作效率。

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