201*年居家養(yǎng)老工作小結(jié)
201*年居家養(yǎng)老工作小結(jié)
時(shí)光飛逝,我在居家養(yǎng)老的服務(wù)崗位上即將走過(guò)第六個(gè)春秋;仡櫦磳⑦^(guò)去的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,和服務(wù)對(duì)象的理解配合下,以及自己用心努力工作下,順利完成領(lǐng)導(dǎo)交予的工作任務(wù),獲得老人的肯定。
居家養(yǎng)老的服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單平凡,要真正做好還確實(shí)不是件容易的事,需要我們有足夠的工作熱情,認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,以及對(duì)老人真誠(chéng)、耐心、細(xì)致、周到的服務(wù),才能讓老人百分百滿意。
工作中,我始終遵循“把老人當(dāng)親人”的服務(wù)理念,恪盡職守,做到不怕臟、不怕累、不怕委屈,根據(jù)每個(gè)老人的實(shí)際情況,盡量滿足老人的合理要求,努力做到急老人所及,想老人所想,積極主動(dòng)為老人做好每一件事。每位老人的性格有差異,需要我們換位理解、順勢(shì)迎合,目的就是要讓他們心情愉悅,居家養(yǎng)老是一項(xiàng)民心工程,我們要用高質(zhì)量的服務(wù),讓他們體會(huì)到黨和政府的關(guān)愛,開開心心,健健康康的安享晚年生活。
在新的一年里,我會(huì)倍加努力,注重服務(wù)技能的提高,認(rèn)真做好本職工作,在居家養(yǎng)老服務(wù)工作崗位上繼續(xù)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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居家養(yǎng)老工作總結(jié)
西青區(qū)虛擬養(yǎng)老院、公司總部:
居家養(yǎng)老工作是天津市十大民心工程之一,是政府對(duì)老人關(guān)愛的具體體現(xiàn),是新時(shí)期愛民、惠民的新生事物;西青區(qū)作為天津市的試點(diǎn)與示范區(qū),受到了市委、市政府的高度關(guān)注,因此走到了全市的前列。本公司承擔(dān)此項(xiàng)工作,感到非常的榮幸與自豪。在區(qū)虛擬養(yǎng)老院的大力支持、具體指導(dǎo)、耐心幫助下,自二0一一年十月二十二日接到第一單起,至二0一二年元月二十二日止,共接3765單,減去重復(fù)和消單的136單,共完成3629單,基本上完成了規(guī)定的任務(wù)。
一、主要工作與特點(diǎn)(一)打牢基礎(chǔ),展開快
201*年10月初,接到居家養(yǎng)老工作后,公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,立即展開并投入工作。
一是投資建站。根據(jù)西青區(qū)各街鎮(zhèn)地域分布的特點(diǎn),我們先后投入萬(wàn)余元,分別在楊柳青鎮(zhèn)、張家窩鎮(zhèn)、王穩(wěn)莊鎮(zhèn)、大寺鎮(zhèn)、西營(yíng)門街等5個(gè)街鎮(zhèn)設(shè)立了服務(wù)站點(diǎn),配備了微機(jī)與通信設(shè)備,使工作有了大本營(yíng)和落腳點(diǎn),各站點(diǎn)能輻射全區(qū),也使工作的完成有了地域的保證;
二是招聘人員。居家養(yǎng)老工作,任務(wù)量大,現(xiàn)有人員不能滿足,因此,我們?cè)诂F(xiàn)有服務(wù)人員的基礎(chǔ)上,分區(qū)域、分街鎮(zhèn)招聘人員,共招聘公司正式服務(wù)員工30名,臨時(shí)員工150名,使工作的完成有了人員的保證;
三是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。采取公司集中培訓(xùn)與各站點(diǎn)分別培訓(xùn)相結(jié)合,重點(diǎn)培訓(xùn)與全面培訓(xùn)相統(tǒng)一的方式與方法,對(duì)新招聘的員工,進(jìn)行業(yè)務(wù)
培訓(xùn),經(jīng)考核合格后,才能允許上崗,上崗時(shí)也是新老搭配、以老帶新,力爭(zhēng)使所有服務(wù)對(duì)象滿意;
四是思想教育。居家養(yǎng)老工作,是惠民工程,體現(xiàn)了政府對(duì)老人的關(guān)愛,是善舉。因此,我們教育所有員工,注意禮節(jié)、禮貌、形象與儀表,要求通過(guò)我們的服務(wù)與言行,把政府對(duì)老人的關(guān)愛帶給他們,使服務(wù)的老人感覺到溫暖。
(二)邊做邊改,把關(guān)嚴(yán)
居家養(yǎng)老工作,是一項(xiàng)新生事物,與以往的家政服務(wù)有一定的區(qū)別,因此就如何適應(yīng)新的形式、完成新的任務(wù),作為此項(xiàng)工作的重中之重,抓好做實(shí)。
一是調(diào)整思路。以往家政工作是以尋找服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容為主,把主要精力放在拓展業(yè)務(wù)上;而居家養(yǎng)老服務(wù),是有具體的服務(wù)對(duì)象與規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容,并且面廣人多,業(yè)務(wù)量大,因此,我們?cè)诠ぷ髦,及時(shí)把工作思路與重心轉(zhuǎn)移到按單服務(wù)上來(lái),確保了任務(wù)的順利完成;
二是調(diào)整重點(diǎn)。剛開始時(shí),由于要求服務(wù)的對(duì)象多,公司人手明顯不足,這時(shí)把工作重點(diǎn)放在了完成數(shù)量上,而對(duì)質(zhì)量有所放松,因此,工作中出現(xiàn)了許多問(wèn)題與不足,出現(xiàn)了不少投訴現(xiàn)象。隨著工作的進(jìn)展,我們逐漸調(diào)整重點(diǎn),加強(qiáng)教育,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān),要求所有員工,每服務(wù)一戶,都必須達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn),并建帳造冊(cè);
三是調(diào)整人員。針對(duì)工作量大、服務(wù)對(duì)象多的實(shí)際,公司及時(shí)調(diào)整2位經(jīng)理,現(xiàn)場(chǎng)辦公,加強(qiáng)家政公司的組織領(lǐng)導(dǎo)力量,理順工作流程,使居家養(yǎng)老工作有條不紊地展開。
(三)克服困難,打得贏
進(jìn)入臘月,人們受傳統(tǒng)觀念的影響,要求服務(wù)的對(duì)象多,加之又
開通了一千余戶,工作量驟增,要想完成任務(wù),就必須克服困難,迎難而上。一是加強(qiáng)人員。首先加強(qiáng)管理人員。針對(duì)接單、派單情況,公司派1名區(qū)域經(jīng)理、1名電子工程師、2名中層管理人員到家政公司,具體指導(dǎo)、落實(shí)工作,一般情況下,一天要派出一、二百單,最多時(shí)一天派出三百多單;其次加強(qiáng)服務(wù)人員。人員是完成任務(wù)的最基本的保證,面對(duì)如此繁重的工作,我們動(dòng)員所有力量,招兵買馬,加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍,要想完成任務(wù),每天必須達(dá)到兩百人,因此我們高薪聘請(qǐng),強(qiáng)化培訓(xùn),確保了任務(wù)的順利完成;
二是加強(qiáng)設(shè)備。西青區(qū)地處市郊,地面廣闊,有的鎮(zhèn)從東到西就有三、四十公里,交通很不方便,特別是家政服務(wù),從第一家到第二家就需要幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間,為了不影響工作任務(wù)的完成,減少時(shí)間的浪費(fèi),公司調(diào)整2臺(tái)面包車,全力保障居家養(yǎng)老工作,為工作的順利展開,提供方便;
三是合理安排。針對(duì)服務(wù)對(duì)象多、時(shí)間要求緊、地域頒廣的實(shí)際情況,我們及時(shí)做了調(diào)整,進(jìn)行合理的安排,把催單、投訴的提前安排,把近臨居住的集中安排,把積單壓?jiǎn)蔚耐粨舭才,這樣,即保證了工作的按時(shí)完成,又避免了人力資源的浪費(fèi)。
(四)理順關(guān)系,效果好
各項(xiàng)關(guān)系的順暢是完成工作的重要環(huán)節(jié)。
一是理順虛擬養(yǎng)老院與家政公司的關(guān)系。虛擬養(yǎng)老院與公司即是合作關(guān)系,又對(duì)公司有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查的權(quán)力,所以,我們?cè)诠ぷ髦,無(wú)論遇到什么困難與問(wèn)題,都會(huì)向虛擬養(yǎng)老院請(qǐng)示匯報(bào),特別是在重大問(wèn)題上,必須經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施,取得了區(qū)虛擬養(yǎng)老院的信任與大力支持;
二是理順家政服務(wù)中心與各站點(diǎn)的關(guān)系。中心與站點(diǎn)是上下級(jí)關(guān)系,中心對(duì)站點(diǎn)有絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán),有絕對(duì)人事任免權(quán),中心對(duì)各站點(diǎn)
定期或不定期的檢查指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。今年元月初,針對(duì)居家養(yǎng)老工作履出問(wèn)題,長(zhǎng)期得不到糾正,并不能虛心接受批評(píng),公司果斷決定開除楊柳青站負(fù)責(zé)人及兩個(gè)文員,從根本上解決了問(wèn)題,也使工作向好的方面轉(zhuǎn)化;
三是理順服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)與被服務(wù)兩者永遠(yuǎn)是一對(duì)矛盾,就如何理順關(guān)系、減少矛盾的產(chǎn)生,也是居家養(yǎng)老工作的重點(diǎn)內(nèi)容。首先,強(qiáng)化家政服務(wù)人員的教育,針對(duì)本身的工作性質(zhì)與特點(diǎn),突出“服務(wù)”這個(gè)重點(diǎn),牢記公司“真誠(chéng)成就未來(lái)”的宗旨,時(shí)刻記住自己是一個(gè)服務(wù)者,需要以微笑和誠(chéng)信來(lái)取得信任與支持;其次,加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通。居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象都是年過(guò)八旬的老人,他們都經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨,見過(guò)世面,如果服務(wù)人員,都象對(duì)待自己的父母那樣對(duì)待他們,一定會(huì)取得老人的支持。而這些老人大都通情達(dá)理,如溝通到位,就不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題。
二、存在的問(wèn)題與不足
居家養(yǎng)老工作,雖然階段性地完成了工作任務(wù),也取得了一定的成績(jī),但也存在著許多問(wèn)題不不足
一是服務(wù)不到位、催單、投訴問(wèn)題。由于剛接觸此項(xiàng)工作,各項(xiàng)關(guān)系理的不是很順暢,這些問(wèn)題始終存在,有待于今后改正。
二是多收服務(wù)卷的問(wèn)題。主要是教育不到位、思想重視程度不夠與服務(wù)對(duì)象溝通不到位等主觀因素,與臨近服務(wù)卷作費(fèi),熟人服務(wù),或服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)價(jià)格存有爭(zhēng)議等客觀因素,造成了多收服務(wù)卷的問(wèn)題出現(xiàn),有待于今后大力改正。
三是服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。由于工作量大,有些服務(wù)人員業(yè)務(wù)不太熟練等原因,造成了問(wèn)題的出現(xiàn),也是我們今后糾正的主要內(nèi)容。
三、今后的發(fā)展方向與思路
今后,我們根據(jù)居家養(yǎng)老工作的特點(diǎn)與虛擬養(yǎng)老院的具體要求,
主要做好如下工作:
一是建站。根據(jù)全區(qū)的地域分布,擬建一個(gè)中心、七個(gè)站點(diǎn)。中心總部設(shè)在楊柳青,主要工作內(nèi)容:上對(duì)虛擬養(yǎng)老院,下對(duì)各站點(diǎn)。負(fù)責(zé)接單、派單、匯總數(shù)據(jù)、建檔保存、電話溝通、回訪、檢查指導(dǎo)等工作。配備3臺(tái)微機(jī)、4部電話、8名工作人員。分別在王穩(wěn)莊鎮(zhèn)、大寺鎮(zhèn)、李七莊街、西營(yíng)門街、辛口鎮(zhèn)、精武鎮(zhèn)、楊柳青鎮(zhèn)建七個(gè)站點(diǎn),每個(gè)站點(diǎn)配備1臺(tái)微機(jī)、2部電話、2名管理人員,主要工作,接單、派單、電話溝通、回訪、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、建檔備案等工作。
二是人員招聘。根據(jù)今年的工作量(4364名服務(wù)對(duì)象),以及以往的工作情況,公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,推陳出新,留用一些技術(shù)熟練,思想成熟、認(rèn)真負(fù)責(zé)的老員工,辭退一些不負(fù)責(zé)任的員工,要圓滿完成居家養(yǎng)老工作,公司計(jì)劃招聘正式合同服務(wù)人員800名,和300名臨時(shí)員工(按每位服務(wù)對(duì)象2個(gè)月服務(wù)1次,每名服務(wù)員每天服務(wù)2戶計(jì)算)。
三是培訓(xùn)。針對(duì)今年出現(xiàn)的問(wèn)題,有重點(diǎn)、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行全員培訓(xùn),培訓(xùn)后進(jìn)行嚴(yán)格的考核,合格后方能簽定合同、上崗工作。培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)思想教育工作,明確自身的職責(zé)與責(zé)任,熟悉服務(wù)的宗旨,提高服務(wù)熱情,調(diào)動(dòng)工作的積極性。
四是體檢。對(duì)培訓(xùn)考核過(guò)關(guān)的人員進(jìn)行初次體檢,合格后發(fā)放體檢合格證,入戶服務(wù)時(shí),要拿出來(lái)給服務(wù)對(duì)象看,避免疾病的傳播。上崗工作中,也要每季度定期檢查,卡住疾病的源頭。
天津市鳳和家政服務(wù)有限公司
二0一二年一月二十九日
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