星評復(fù)查工作匯報

佛坪雙維賓館星評復(fù)查工作匯報

尊敬的漢中市文物旅游局：

雙維賓館于201*年11月16日接到《漢中市文物旅游局關(guān)于開展201*年度文物旅游工作考核的通知》，在接到通知后賓館高度重視，立即組織復(fù)查接待小組，由賓館總經(jīng)理劉崢勝親自擔(dān)任組長，各部門經(jīng)理分別擔(dān)任副組長，將三星級掛牌后的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并收集整理工作資料，迅速作出自查報告，現(xiàn)將所作工作匯報如下：

一、經(jīng)營工作

自三星級掛牌后賓館首先能夠嚴(yán)格按照三星級標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去執(zhí)行，并且為配合漢中市油菜花節(jié)活動調(diào)整了房價，賓館深知油菜花節(jié)對漢中市旅游和佛坪縣旅游宣傳的重要性，寧可犧牲賓館利益也不能影響油菜花節(jié)這個大局。賓館營業(yè)收入固然重要，但是漢中市旅游的大趨勢、大發(fā)展更為重要。其次，賓館自三星級掛牌后更加高度重視每一批入住客人的下榻；高度重視縣委、縣政府每一次的接待工作，受到縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)的一致好評；高度重視縣上各單位在賓館舉辦的每一次會議；高度重視普通老百姓在賓館舉辦的每一次婚宴、滿月宴、謝師宴等。佛坪縣人口不多，口碑效應(yīng)非常明顯，而且傳播快、影響廣、收效大。賓館自掛牌后月月都能較好完成經(jīng)營預(yù)算任務(wù)，截止十一月底賓館已完成了今年的經(jīng)營任務(wù)。

二、服務(wù)質(zhì)量

雙維賓館三星級這個標(biāo)牌來之不易，是佛坪縣首家，既是漢中

市文物旅游領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和厚愛，也是佛坪縣委、縣政度領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，更是廣大客戶的認(rèn)可。我們深知肩上責(zé)任的重大，因此賓館對服務(wù)質(zhì)量的要求也是嚴(yán)之又嚴(yán)，先后制定了多項針對提升服務(wù)質(zhì)量專項工作，而且我們根據(jù)三星級賓館要求制定了以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)規(guī)范。

1、房務(wù)部

①制訂了各崗位職責(zé)。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)，客房主管崗位職責(zé)，洗衣房崗位職責(zé)，公衛(wèi)崗位職責(zé),樓層領(lǐng)班崗位職責(zé),客房清掃員崗位職責(zé),早服班崗位職責(zé),中服班崗位職責(zé)。②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

PA區(qū)域服務(wù)提供規(guī)范操作，客人遺留物品管理規(guī)定,消毒制度,清潔用品的配發(fā)、使用和保養(yǎng)規(guī)定,班前會制度,客房各班次交接班規(guī)定,客房房態(tài)變更規(guī)定,客房部設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定,客房部安全制度,公共區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

③制定各部位操作程序。

客房中心電腦操作程序,傳帳程序,客房計劃衛(wèi)生清洗程序,客房清掃服務(wù)程序,客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),房間小整理程序,吸塵器的操作規(guī)程,地毯機(jī)操作程序,公共區(qū)域地面保養(yǎng)程序,布草熨燙程序,水洗機(jī)操作程序,客房部消毒柜操作程序,PA區(qū)域工作程序,烘干機(jī)操作程序。

2，餐飲部

①制訂了各崗位職責(zé)。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)，餐飲部行政總廚崗位職責(zé)，餐廳主管崗位職責(zé)，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)，廚房廚師崗位職責(zé)，廚房切配廚師崗位職責(zé)，廚房冷盤廚師崗位職責(zé)，廚房面點廚師崗位職責(zé)，酒水員崗位職責(zé)，餐具保管員崗位職責(zé)，臺布保管員崗位職責(zé)，洗碗工崗位職責(zé)，餐務(wù)預(yù)定員崗位職責(zé)②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

餐飲擺臺服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，迎賓、領(lǐng)位服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中餐服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客房送餐服務(wù)規(guī)范，食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，瓷器清洗工作程序及操作程序，衛(wèi)生“五四”制。三、安全管理

賓館管理層深知安全對企業(yè)的重要性，我們認(rèn)為安全是企業(yè)的整個基石，賓館沒有安全就沒有我們的生存家園。為此賓館堅持每周一次的安全綜合大檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問題立即維修，馬上辦理；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排查，予以解決，要求不拖延、不放過、不輕視、不馬虎。由于賓館高度重視安全管理工作，縣消防支隊多次對賓館進(jìn)行檢查，給予了充分的肯定和好評，他們認(rèn)為雙維賓館在消防設(shè)備上是佛坪縣唯一一家消防安全單位。今年九月份漢中市消防大隊來佛坪縣制作一期安全消防宣傳片，對賓館所作安全消防工作進(jìn)行了實地拍攝，并對總經(jīng)理進(jìn)行了現(xiàn)場采訪，于十月中旬在漢中電視2臺播出，在佛坪縣引起較大反響。以下是賓館在安全管理規(guī)范方面所作工作：

①制訂了各崗位職責(zé)。

制訂了經(jīng)理崗位職責(zé),警衛(wèi)主管崗位職責(zé),大廳警衛(wèi)崗位職責(zé),夜間巡邏警衛(wèi)崗位職責(zé),監(jiān)控員崗位職責(zé)。②制定各部位操作規(guī)定及規(guī)范。

重要貴賓安全保衛(wèi)措施,重點大型接待及節(jié)假日安全措施,消防設(shè)施設(shè)備檢查制度,保衛(wèi)部防火安全檢查制度.并根據(jù)佛坪縣地方特點制定了《雙維賓館防火緊急預(yù)案》，《雙維賓館防汛緊急預(yù)案》，《雙維賓館抗震緊急預(yù)案》，《群體性食物中毒緊急預(yù)案》。等。

四、員工培訓(xùn)

為了提升賓館服務(wù)質(zhì)量，賓館多次組織、安排對員工進(jìn)行走出去學(xué)習(xí)，今年先后組織員工、主管去西安市、漢中市、石泉縣學(xué)習(xí)同行，進(jìn)行交流，觀看廚藝，取長補短，改進(jìn)菜品質(zhì)量。今年借“三秦都市報”在網(wǎng)上開展了一次陜西旅游公眾評薦活動，即“大秦陜西和世園一起精彩”參與投票活動，其中有最美山水十景，最美文博十景，最美生態(tài)十景，旅游演繹項目，最經(jīng)典紅色旅游景區(qū)和最喜愛的魅力酒店，這次全省最喜愛的魅力酒店共有50家入圍，而且陜南只有佛坪雙維賓館一家入圍。期間我們苦練內(nèi)功，加強(qiáng)全方位對員工的培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量，提升賓館的對外形象，經(jīng)過我們的不懈努力，在今年十月底最后投票結(jié)果出來后，對社會公眾進(jìn)行公示，佛坪雙維賓館排名37位，這是廣大游客對我們的認(rèn)可和最好褒獎，我們會倍加珍惜和努力工作，不辜負(fù)社會和廣大游客對我們的希望和厚愛。

五、關(guān)注動態(tài)

作為漢中市文物旅游局所管轄單位，雙維賓館會不遺余力加緊

工作，而且會積極配合上級開展各項工作。今年多次參加漢中市文物旅游局所組織的相關(guān)學(xué)習(xí)，特別是11月16日參加了漢中市文物旅游局召開的關(guān)于《手機(jī)旅游通合作方案》推介會，在會上雙維賓館代表積極了解了3G手機(jī)與旅游網(wǎng)的合作關(guān)系，對手機(jī)預(yù)訂吃、住、行、游、購、娛、教、救、銀等旅游信息于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺深感興趣，相信這也將成為雙維賓館客戶交流的新平臺。

六、存在不足

雙維賓館在今年的三星級掛牌之后，賓館整體經(jīng)營，日常管理，規(guī)范要求，員工素質(zhì)等都有了一定程度的提高。但是我們深知賓館也還存在許多不足之處：其一，賓館流動資金緊張，一直想建冷庫未能如愿，制約企業(yè)良性發(fā)展；其二，賓館餐飲部下水道年久失修，不斷淤積，每逢大型接待或遇連陰雨有倒流的現(xiàn)象，雖經(jīng)多次疏通，但是治標(biāo)不治本，對經(jīng)營有影響，近日我們會利用淡季徹底清理;其三，餐飲部飯菜質(zhì)量不夠穩(wěn)定，時而反映好，時而反映不好，沒有較好地滿足不同客人的就餐需求;其四，員工不夠穩(wěn)定，時常有員工提出辭職，而且招工難，我們深知賓館沒有員工將影響日常經(jīng)營，沒有好員工將影響服務(wù)質(zhì)量；其五，賓館部分硬件設(shè)施的改造還沒有跟上，賓館計劃將在二期工程建設(shè)時，一并進(jìn)行改造。

佛坪雙維賓館

二0一一年十二月十日

擴(kuò)展閱讀：xx酒店星級評定復(fù)核工作匯報

xx酒店星級評定復(fù)核工作匯報報告

尊敬的省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評員：

你們好！

歡迎蒞臨xx酒店，對我們進(jìn)行星級復(fù)核與指導(dǎo)，在此我代表xx酒店全體員工對省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評員表示熱烈的歡迎！請各位領(lǐng)導(dǎo)及星評員對我們星級復(fù)核工作中存在的不足提出寶貴意見。下面我將近年來xx酒店所做的工作向省星評委做一個簡要的匯報。

一、xx酒店基本情況及201*年的運營情況

xx酒店始建于19××年，19××年開始營業(yè)，是一座園林式的～星級涉外賓館，占地面積約為××萬平方米（約××畝），隸屬于××公司。

19××年xx酒店被××市政府評為園林式賓館，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店綠化面積達(dá)××%以上，種植有榕樹、橡皮樹、大王樹等各種喬木、灌木近百種，擁有～～園、～～園兩個特色園林。xx酒店現(xiàn)有豪華三套間、雙套間、單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類套房×××間（套）；大小不同的各類餐廳××個，可同時接納×××余人用餐；有××個不同風(fēng)格的中西式會議室及可容納×××余人的大禮堂；擁有音樂廣場、網(wǎng)球場、游泳池等各種康樂設(shè)施。

自19××業(yè)以來,xx酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)先后成功地接待了等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，接待了國資委、～～省、原

冶金部等省、部級領(lǐng)導(dǎo)，接待了～～～、～～～等演藝明星。領(lǐng)導(dǎo)為xx酒店題寫了館名。自建館以來xx酒店圓滿地接待了“國際～～會議”、“中國～～～研討會”、“全國～～工作會”、“～～省首屆～～會”等國際和全國性的會議，深受各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大賓客的好評。20～～年，在××省第×屆烹飪大賽上獲金獎，201*××市旅游賓館（飯店）服務(wù)技能大賽中，xx酒店分別取得了客房服務(wù)（中式鋪床）和餐廳服務(wù)（中餐宴會擺臺）第一名，6月xx酒店在××市創(chuàng)先爭優(yōu)旅游服務(wù)行業(yè)技能比武中榮獲中式鋪床一等獎。

xx酒店現(xiàn)有員工××人，管理人員××人。中層以上酒店管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。

二、星級復(fù)核自查情況

xx酒店對星級飯店復(fù)核工作的高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長的xx酒店星級復(fù)核內(nèi)審小組，成員包括副總，總監(jiān)及內(nèi)審員，內(nèi)審小組根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》逐項對照檢查，全力推進(jìn)xx酒店內(nèi)部星級復(fù)核工作的進(jìn)行，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計劃，內(nèi)審小組在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改�！痢痢痢聊辍猎聏x酒店參加新版國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》宣貫培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，我們對新標(biāo)有了全面的認(rèn)

識，參加培訓(xùn)人員已經(jīng)將培訓(xùn)內(nèi)容帶了回來，并對中層管理人員進(jìn)行了簡單的講解，本次復(fù)核后我們將按照新標(biāo)對照檢查，確保新標(biāo)的宣貫與達(dá)標(biāo)。

三、近5年來為保持三星級賓館的管理水平與服務(wù)水平，主要做了以下幾個方面的工作。

（一）加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

1、20××年整合后為規(guī)范員工行為，編制了新的公司《員工手冊（試行稿）》，經(jīng)過一年的試行后，20××年修訂編制了《員工手冊（試行稿2）》，20××年年底經(jīng)再次修訂后推出了全新的《員工手冊》。

2、不斷完善績效考核制度，增強(qiáng)績效管理的適應(yīng)性和有效性。本著有效激勵、充分調(diào)動部門積極性的原則，不斷摸索，制定下發(fā)了公司各部門20××年績效考核辦法。

3、制定下發(fā)了消防、食品衛(wèi)生各類安全預(yù)案，《值班經(jīng)理值班制度》等規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

（二）不斷加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1、培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。xx酒店根據(jù)各部門工作特點采取內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武等方式，組織員工利用淡季分期分批開展餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)、客房服務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀禮貌服務(wù)培訓(xùn)、班組長團(tuán)隊拓展等培訓(xùn)，通過培訓(xùn)進(jìn)一步全面提高了賓館的

管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提升安全意識，確保賓客安全。我們定期對員工進(jìn)行消防、食品衛(wèi)生等安全知識培訓(xùn)，提高員工安全意識。對新上崗員工進(jìn)行公司、部門、班組三級安全培訓(xùn)，每年六月我們堅持組織全員參與的消防演練，通過實際演練進(jìn)一步加強(qiáng)了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，保障住店賓客的安全。

（三）不斷改造與更新賓館設(shè)備設(shè)施，提高硬件服務(wù)水平。

1、20××年投入×××萬元裝修xx酒店客房，提升客房檔次及形象。

2、20××年投入×××萬元對賓館游泳池進(jìn)行整修，加裝了水凈化處理系統(tǒng)，增設(shè)了強(qiáng)制淋浴裝置，加寬浴腳消毒池的寬度，提升游泳池外觀效果，改善游泳池水質(zhì)；同年投入資金增設(shè)xx酒店視頻監(jiān)控系統(tǒng)，增強(qiáng)賓館安全保障功能，滿足三星級賓館硬件設(shè)施的需要，加強(qiáng)了賓館防盜工作，進(jìn)一步保證了住店賓客的人生和財產(chǎn)安全；消防廣播增容，每個房間增設(shè)了消防廣播，消防設(shè)施得到進(jìn)一步完善；同年投入××萬元維修網(wǎng)球場，完善網(wǎng)球場設(shè)施，提高網(wǎng)球場的對外服務(wù)功能；投入××萬元茶室、酒吧維修，完善提升茶室、酒吧服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)對外服務(wù)功能。

3、20××年投入××萬元對賓館外圍照明路燈進(jìn)行改

造，通過改造美化了賓館夜間路燈照明，消除電氣安全隱患；同年投入××萬元更換了××樓走廊過道吊頂、照明燈具及客房，將磁卡鎖改為感應(yīng)鎖，取消了客房床頭控制柜，將開關(guān)及線路進(jìn)行了入墻改造，消除了火災(zāi)隱患。

4、20××年××萬元主樓××樓過道整修，更換××樓通道墻紙，更換客房房門，改造客房衛(wèi)生間線路，消除電氣安全隱患。

5、五年來累計投入近×××萬元。（四）節(jié)能減排，降低運營成本。

1、太陽能及鍋爐改造。20××年投資×××萬元拆除燃煤鍋爐及排放煙囪，更換為無煙塵排放、更加綠色環(huán)保的燃汽鍋爐，同時安裝太陽能供熱系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候自動智能控制，太陽能供熱系統(tǒng)既對建筑起到防曬、隔熱、保溫作用，又節(jié)約了賓館能耗，每年節(jié)約能源費用約××萬元。

2、為加強(qiáng)公司能源使用監(jiān)督與管理，降低各種能源消耗，公司成立能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，《能源管理試行辦法》明確了涉及水、電、煤氣、蒸汽使用部門的相關(guān)責(zé)任，加強(qiáng)了對各能源使用部門的監(jiān)督檢查與考核。

3、在使用中央空調(diào)的餐廳、禮堂、主樓等各用戶端安裝蝶閥，實現(xiàn)中央空調(diào)分段控制，節(jié)約電耗。

4、每個客房都放置了“環(huán)保提示卡”，提倡了物質(zhì)環(huán)保再使用，杜絕浪費，節(jié)約能源。

（五）加強(qiáng)公司企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)公司凝聚力和向心力。

1、

積極組織開展工會活動，成立職工之家，豐富職

工文體生活，增加xx酒店的凝聚力。組建xx酒店合唱隊，參加××集團(tuán)公司建國60周年合唱比賽，獲二等獎；舉行xx酒店建館20周年慶典，評選獎勵20年榮譽員工，組織榮譽員工外出考察；倡議并組織為汶川災(zāi)區(qū)兒童愛心捐贈，奉獻(xiàn)xx酒店員工的愛心；組織黨知識競賽、爬山、舉行卡拉OK大賽；×月組織××名服務(wù)人員進(jìn)行了健康體檢；7月組織女工參加婦科健康體檢，保障女職工的特殊利益；為職工生日發(fā)放小禮品；組織員工親子圣誕晚宴；走訪慰問困難員工，開展送溫暖活動，201*年工會累計慰問生病員工、特困員工××人，金額××××元，倡議為危重生病員工愛心捐款××××元。通過上述各類職工活動，讓全體員工感受到公司對他們的關(guān)愛，增加xx酒店的凝聚力和向心力。

2、

利用《班組宣傳》、板報宣傳欄、公司網(wǎng)站等多

種渠道宣傳國家政策、公司形勢、xx酒店動態(tài)、員工工作體會、安全知識、節(jié)能減排知識等等，每月辦理宣傳欄×期，201*年網(wǎng)站編輯××篇。

四、未來規(guī)劃

201*年將深入研究主題酒店的策劃、經(jīng)營管理、服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，探索酒店差異化經(jīng)營的道路，挖掘具有××××

城市特色的主題酒店文化元素，從文化底蘊、市場需求、酒店裝修以及主題文化元素運用到xx酒店客房、餐飲、服務(wù)和衍生品中的可能性等方面進(jìn)行充分論證，把xx酒店打造成為××市的××××主題酒店。

（具體方案略）

以上是近5年來為保持星級賓館的管理水平與服務(wù)水平，我們主要做的工作，以及我們未來的規(guī)劃。請各位領(lǐng)導(dǎo)及星評員對我們工作中存在的不足提出寶貴意見。

xx酒店

20××年×月××日

友情提示：本文中關(guān)于《星評復(fù)查工作匯報》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，星評復(fù)查工作匯報：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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