IT運(yùn)維服務(wù)面面觀

“別看公司這幾年做的很大，但做大做強(qiáng)后，IT系統(tǒng)的維護(hù)已經(jīng)讓我們有些自顧不暇了�！彪S著一聲嘆息，國(guó)內(nèi)某金融保險(xiǎn)企業(yè)CIO宋先生對(duì)此不無(wú)感慨�！敖鼛啄辏�隨著新設(shè)備和系統(tǒng)的增加，我們IT運(yùn)維難度越來(lái)越大，突發(fā)的系統(tǒng)中斷、宕機(jī)等問(wèn)題，會(huì)給我們?cè)斐刹恍〉膿p失。雖說(shuō)我們有原廠服務(wù)，但由于整體系統(tǒng)卻非常復(fù)雜，在復(fù)雜異構(gòu)平臺(tái)下，很多問(wèn)題已經(jīng)超出原廠維保服務(wù)的解決范圍了�！�

當(dāng)問(wèn)到是否打算通過(guò)IT服務(wù)提供商的運(yùn)維服務(wù)來(lái)解決這一問(wèn)題時(shí)，老宋表示：“這幾年我一直關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)，因?yàn)槲蚁嘈臝T運(yùn)維服務(wù)是解決問(wèn)題的最好方法。但面對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的IT運(yùn)維服務(wù)提供商，到底選誰(shuí)，我們還在觀察和評(píng)估中�！�

的確，我國(guó)信息化建設(shè)經(jīng)過(guò)十幾年高速發(fā)展，已初具規(guī)模。隨著信息化的持續(xù)投入，IT運(yùn)維已逐漸成為企業(yè)CIO亟待解決的重要難題之一。專(zhuān)業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)已成為解決此問(wèn)題的最佳途徑。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何選擇供應(yīng)商？選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？是選國(guó)際廠商還是國(guó)內(nèi)服務(wù)提供商？諸如此類(lèi)的問(wèn)題縈繞在CIO的腦海之中。

本文將從運(yùn)維市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)、SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、服務(wù)產(chǎn)品、交付保障等方面進(jìn)行解讀，借此對(duì)國(guó)際廠商與本土IT服務(wù)提供商進(jìn)行一次客觀的比較。

魚(yú)龍混雜運(yùn)維服務(wù)品牌化已成趨勢(shì)

目前，國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維市場(chǎng)潛力巨大，廠商眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。既有IBM、HP等國(guó)際廠商的原廠維保服務(wù)，也有神州數(shù)碼、東軟、浪潮、華勝天成等占有國(guó)際大品牌產(chǎn)品分銷(xiāo)便利的國(guó)內(nèi)大型第三方運(yùn)維服務(wù)提供商，還有上海天璣、海天起點(diǎn)等在一定區(qū)域市場(chǎng)占有比較優(yōu)勢(shì)地位的中小型服務(wù)提供商，更甚一些不知名的小型服務(wù)提供商都在IT運(yùn)維市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，不僅讓企業(yè)挑花了眼，更由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂，可能給客戶(hù)造成不可挽回的損失！

縱然IT運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，但眾廠商已將品牌化作為競(jìng)爭(zhēng)重要手段之一。以IBM、HP為代表的跨國(guó)IT服務(wù)提供商，憑借其產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及國(guó)外成熟的IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已成為服務(wù)品牌化和產(chǎn)品化的先驅(qū)者，并獲得國(guó)內(nèi)不少客戶(hù)的認(rèn)可。

其次，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)提供商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，認(rèn)識(shí)到服務(wù)品牌的重要性，開(kāi)始逐步打造自己的服務(wù)品牌。201*年，神州數(shù)碼推出覆蓋IT全生命周期到銳行服務(wù)，成為本土IT服務(wù)提供商中推進(jìn)服務(wù)品牌化和產(chǎn)品化最為成功與徹底的一位。此外，東軟、浪潮等其他具有一定實(shí)力的企業(yè)也在服務(wù)品牌化和產(chǎn)品化方面初見(jiàn)成效。

烽煙四起，運(yùn)維市場(chǎng)紛繁之中見(jiàn)真章

所謂原廠服務(wù)，就是IBM、HP等硬件產(chǎn)品生產(chǎn)商，在產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，由其服務(wù)團(tuán)隊(duì)為用戶(hù)提供運(yùn)維服務(wù)，解決使用過(guò)程中的種種難題。但在企業(yè)實(shí)際操作中，往往是隨著信息化建設(shè)推進(jìn)，會(huì)采購(gòu)多個(gè)品牌的軟硬件設(shè)備，想要選擇一家原廠服務(wù)商解決所有需求并不現(xiàn)實(shí)�？蛻�(hù)如果出現(xiàn)因故障造成業(yè)務(wù)中斷，將會(huì)面臨原廠服務(wù)只針對(duì)自家產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題排查，而不對(duì)整體系統(tǒng)負(fù)責(zé)的情況，致使業(yè)務(wù)中斷時(shí)間延長(zhǎng)，這將給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。而作為第三方的本土IT運(yùn)維服務(wù)提供商，尤其是大型的第三方運(yùn)維服務(wù)商，利用代理多家廠商軟硬件設(shè)備銷(xiāo)售，與全球眾多知名廠商良好的合作等有利條件，往往能夠形成多品牌、跨平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成覆蓋范圍廣、服務(wù)接口統(tǒng)一，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以神州數(shù)碼為例，由于其代理IBM、HP、Cisco等品牌在內(nèi)的計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品、外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、移動(dòng)辦公設(shè)備、無(wú)線接入設(shè)備等，涵蓋了企業(yè)信息化絕大部分產(chǎn)品，這也為其提供IT運(yùn)維服務(wù)創(chuàng)造了先天基礎(chǔ)。其專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)可以更加全面的覆蓋客戶(hù)的IT系統(tǒng)，從根本上避免了出現(xiàn)責(zé)任推諉等情況。此外，常年的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)累積，讓第三方服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)在專(zhuān)業(yè)性方面并不輸于原廠服務(wù)人員，這也讓東軟、神州數(shù)碼為代表的大型第三方運(yùn)維服務(wù)企業(yè)有著原廠服務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

其次，SLA協(xié)議作為IT運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵，一方面規(guī)范了服務(wù)商提供的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格策略及違反協(xié)議時(shí)服務(wù)提供商對(duì)客戶(hù)的賠償方式等，同時(shí)也明確了客戶(hù)接受這種服務(wù)的相關(guān)責(zé)任和權(quán)利。而在SLA指標(biāo)中，電話響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)、備件達(dá)到和故障解決時(shí)間作為SLA指標(biāo)中最重要的內(nèi)容，一直被企業(yè)所關(guān)注。在這一領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)第三方運(yùn)維服務(wù)商，開(kāi)始逐漸發(fā)力，以提供超越原廠的SLA服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。IBM和HP等廠商嚴(yán)格遵循SLA指標(biāo)，但其SLA指標(biāo)的某些方面，大廠老爺風(fēng)格顯露無(wú)疑。如IBM的最高級(jí)SLA服務(wù)，雖然能夠提供7*24小時(shí)的電話支持，但對(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持、備件到達(dá)和故障解決的時(shí)間沒(méi)有任何承諾。而HP的最高級(jí)金牌7*24*2服務(wù)，提供7*24小時(shí)電話支持、2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到和4小時(shí)備件達(dá)到，但在故障解決時(shí)間上也未做出承諾。

與原廠運(yùn)維服務(wù)相比，本土IT服務(wù)提供商在SLA指標(biāo)上明確承諾了故障解決時(shí)間。東軟頂級(jí)的白金服務(wù)可以提供7*24小時(shí)電話支持、4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到、4小時(shí)備件達(dá)到及承諾24小時(shí)解決故障。神州數(shù)碼銳行服務(wù)將其SLA細(xì)分多達(dá)8個(gè)級(jí)別，其中最高級(jí)別的服務(wù)提供7*24小時(shí)電話支持、2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到，并做出6小時(shí)解決故障的承諾，是目前業(yè)界承諾到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與故障解決的最短時(shí)間。因此可見(jiàn)，在SLA指標(biāo)的明確性方面，本土運(yùn)維服務(wù)提供商無(wú)疑領(lǐng)先于原廠服務(wù)。

再次，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)的IT設(shè)備平均使用周期為5-8年，IT系統(tǒng)運(yùn)維是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，整體的運(yùn)維費(fèi)用和性?xún)r(jià)比也是客戶(hù)選擇運(yùn)維服務(wù)商所要評(píng)估的重要因素之一。目前，國(guó)內(nèi)眾多小型運(yùn)維服務(wù)商價(jià)格最為低廉，不足原廠服務(wù)的一半，但其服務(wù)能力相對(duì)有限，備件資源、故障解決時(shí)間等方面都得不到有效保障，因此僅在部分地區(qū)的中小企業(yè)市場(chǎng)中占有一席之地。相比之下，國(guó)內(nèi)大型第三方運(yùn)維服務(wù)企業(yè)收費(fèi)適中，大約為原廠服務(wù)的七成，同時(shí)憑借良好的企業(yè)信譽(yù)和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量，贏得了包括政府和國(guó)內(nèi)眾多大型企業(yè)客戶(hù)的青睞。隨著IT運(yùn)維市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，原廠服務(wù)的價(jià)格也不在一如既往的堅(jiān)挺，以期在大中型企業(yè)市場(chǎng)搶占更多的市場(chǎng)份額。

第四，有力可靠的保障體系是衡量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是運(yùn)維服務(wù)商核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。這就要求服務(wù)提供商擁有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)資質(zhì)和技術(shù)人員、充足的備件、完善的管理流程，以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工具。目前，IBM和HP等國(guó)際IT服務(wù)提供商作為設(shè)備的生產(chǎn)方，在備件、流程和工具等方面擁有先天優(yōu)勢(shì)。本土大型IT服務(wù)商如東軟、神州數(shù)碼、寶信等企業(yè)也不甘落后，均通過(guò)了ISO201*0認(rèn)證，獲得了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理體系資質(zhì)。神州數(shù)碼銳行服務(wù)還推出的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)管理工具，成為保障運(yùn)維服務(wù)交付的利器。而華勝天成則斥資先后收購(gòu)了ASL和摩卡，以獲得專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)工具，但能否與其原有服務(wù)體系有機(jī)融合，尚需觀察。此外，本土IT企業(yè)更是憑借多年以來(lái)搭建的遍布全國(guó)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將交付能力覆蓋至全國(guó)二、三級(jí)城市。由此可見(jiàn)，通過(guò)運(yùn)維交付管理平臺(tái)來(lái)更好地保證客戶(hù)的運(yùn)維交付，已經(jīng)成為眾商家競(jìng)爭(zhēng)的新要素，而這也將成為眾多小型運(yùn)維服務(wù)提供商的難以跨越的門(mén)檻。

群雄逐鹿，本土IT巨頭或成主力

綜上所述，通過(guò)服務(wù)全面性、SLA指標(biāo)、服務(wù)性?xún)r(jià)比、交付保障等方面的比較，本土IT服務(wù)提供商表現(xiàn)出許多亮點(diǎn)。在與國(guó)際企業(yè)研發(fā)能力等方面依然具有差距的現(xiàn)實(shí)下，本土IT服務(wù)提供商揚(yáng)長(zhǎng)避短，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)為本，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)，占據(jù)我國(guó)IT運(yùn)維市場(chǎng)的半壁江山，并得到眾多本土企業(yè)和在華國(guó)際企業(yè)的青睞，這樣的成績(jī)讓人既驚喜，又欣慰。我們有理由相信，以?xún)?yōu)秀本土IT服務(wù)提供商，未來(lái)憑借出色的IT運(yùn)維服務(wù)能力、完備的交付保障與合理的價(jià)格，或?qū)⒊蔀镮T運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的主力軍。

擴(kuò)展閱讀：it運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

It運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

至201*年10月底，0000000000000000000有限公司在0000000000000000公司的運(yùn)維又屆滿(mǎn)一年的時(shí)間了。在這為期一年的運(yùn)維工作當(dāng)中，xxxx的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)有了顯著的提升。我們的隊(duì)伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗(yàn)上也有了本質(zhì)的提高。

一、細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作：嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

1.承接運(yùn)維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對(duì)我們的運(yùn)維工作給予厚望，并提出了認(rèn)真完善服務(wù)水平的方針。我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照這一要求，以對(duì)保障x(chóng)xxx的發(fā)展，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的精神，把“嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。使本運(yùn)維期過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶(hù)的認(rèn)可。

2.對(duì)于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時(shí)相應(yīng)配合，本著“嚴(yán)格要求”的原則，對(duì)于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時(shí)提出完整周密的解決方案，并擬請(qǐng)用戶(hù)試行或測(cè)試后實(shí)施。有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

3.對(duì)于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時(shí)完成一系列的既定培訓(xùn)計(jì)劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過(guò)技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過(guò)制定有效的安全機(jī)制和培訓(xùn)，健全了xxxx信息外包人員安全機(jī)制；通過(guò)保密制度的培訓(xùn)使運(yùn)維人員能夠樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)xxxx的信息安全防范意識(shí)；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

二、吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，保質(zhì)保量的完成運(yùn)維的各項(xiàng)任務(wù)：運(yùn)維期內(nèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒(méi)有發(fā)生嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，對(duì)于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門(mén)的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動(dòng)效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

1.運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動(dòng)效率。通過(guò)監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問(wèn)題可以迅速定位和修復(fù)。

2.經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們?cè)谶\(yùn)維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。使我們?cè)诟咝�完成運(yùn)維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費(fèi)用投入。

3.在工作的過(guò)程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對(duì)于有利于運(yùn)維工作的成功方案及時(shí)整理并提交信息技術(shù)部。經(jīng)過(guò)5年來(lái)的維護(hù)工作存儲(chǔ)了大量的知識(shí)庫(kù)信息。

三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時(shí)解決運(yùn)維過(guò)程中的遇到的問(wèn)題：1.在運(yùn)維過(guò)程中遇到突發(fā)問(wèn)題及時(shí)與信息技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行溝通，對(duì)于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。在節(jié)假日安排主要人員進(jìn)行值班和備勤，保障24小時(shí)均能及時(shí)相應(yīng)。2.在運(yùn)維工作過(guò)程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過(guò)程中提供全程保障；對(duì)于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計(jì)劃后、經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部的批準(zhǔn)嚴(yán)格按照方案實(shí)施；

3.在配合一些公司的重大活動(dòng)、事件時(shí)，為應(yīng)對(duì)信息技術(shù)部人員不足的情況。我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況；

4.對(duì)于機(jī)房的升級(jí)改造過(guò)程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過(guò)程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。施工完成后及時(shí)完善各類(lèi)圖表的變更、標(biāo)識(shí)。

5.配合行政部門(mén)做好資產(chǎn)管理工作，對(duì)于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專(zhuān)門(mén)人員參與學(xué)習(xí)，并對(duì)備份、升級(jí)方案及時(shí)提出自己的建議；對(duì)于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動(dòng)采取措施避免能源和材料的浪費(fèi)；多次配合辦公室進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、巡檢、登記工作。

四、認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識(shí)積累工作：1.《知識(shí)庫(kù)》通過(guò)連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運(yùn)維知識(shí)全集，方便了各類(lèi)人員通過(guò)權(quán)限管理可以隨時(shí)查找所需的運(yùn)維信息，為提高運(yùn)維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。

2.日常報(bào)告：共提交《運(yùn)維日?qǐng)?bào)》309份、《運(yùn)維周報(bào)》52份、《機(jī)房溫度周報(bào)》52份、《運(yùn)維月報(bào)》12份、《運(yùn)維半年報(bào)》一份、《運(yùn)維年報(bào)》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報(bào)告：《變更報(bào)告》70份、《故障報(bào)告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報(bào)告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤(pán)空間使用報(bào)告》等不定期報(bào)告；

4.圖表：《電路電源拓?fù)鋱D》、《機(jī)房及機(jī)架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D》、《san環(huán)境拓?fù)鋱D》、《電話配線架對(duì)應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計(jì)圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報(bào)告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。

通過(guò)以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運(yùn)維工作任務(wù)，從根本上滿(mǎn)足了設(shè)備運(yùn)維的各項(xiàng)要求。任務(wù)的圓滿(mǎn)完成，有賴(lài)于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢(shì)；得益于雙方長(zhǎng)期形成的信任與默契。

一年的時(shí)間很快過(guò)去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)續(xù)約新的一年的運(yùn)維合約。并且，在新的維護(hù)其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來(lái)的運(yùn)維價(jià)格不變。在新的運(yùn)維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)，多方彌補(bǔ)存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門(mén)的同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。希望在新的運(yùn)維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成xxxx的各項(xiàng)要求和任務(wù)。

望各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。00000000000000000000公司xxxxxxxxxxxxxxx運(yùn)維項(xiàng)目組

劉楊-luya@sohu.com

201*.9.30

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