值班經(jīng)理工作職責(zé)

1．值班經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

超市值班經(jīng)理除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮超市賣場(chǎng)所特有的素質(zhì)。(1)心理素質(zhì)良好平穩(wěn)

超市賣場(chǎng)既有干貨又有生鮮、既有成品銷售又有生鮮的現(xiàn)場(chǎng)分割與加工，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣泛多樣，超市客流量大、消費(fèi)群體很復(fù)雜，這都要求值班經(jīng)理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)，在復(fù)雜的問(wèn)題面前能沉著應(yīng)對(duì)，果斷解決。(2)業(yè)務(wù)技能全面嫻熟

超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能。熟悉超市商品流轉(zhuǎn)的基本程序、熟悉超市賣場(chǎng)運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)，熟悉超市賣場(chǎng)銷售的特點(diǎn)和銷售高峰的時(shí)間分配。如不同月份的銷售在每日時(shí)間上的分配特點(diǎn)，春夏秋冬四季和節(jié)日消費(fèi)的周期性變化特征等等。對(duì)這些知識(shí)的了解掌握，有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作和管理。也只有具備了這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)運(yùn)作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以便真正將工作落到實(shí)處。(3)具有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)

超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作值班經(jīng)理需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者和各營(yíng)運(yùn)部門接觸，使得他們可以及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化等。因此，這就要求超市賣場(chǎng)的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經(jīng)理具備一定的專業(yè)素質(zhì)和思考能力之外，還要有良好的責(zé)任心。(4)靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

由于超市消費(fèi)群體的復(fù)雜性，實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會(huì)出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。這就要求超市賣場(chǎng)的組織指揮者值班經(jīng)理，必須具有靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益去考慮，妥善處理和解決一切問(wèn)題(5)良好的組織協(xié)調(diào)能力

超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是賣場(chǎng)管理的核心，是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者，處于領(lǐng)導(dǎo)者的位置。整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)作需要各營(yíng)運(yùn)部門的相互信任、相互協(xié)調(diào)的配合，因此現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的大力推進(jìn)是非常重要的。(6)吃苦耐勞的工作作風(fēng)

超市賣場(chǎng)運(yùn)作流程的特殊性，決定了其工作的復(fù)雜和瑣碎，事必躬親、事無(wú)巨細(xì)可謂超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的基本特征。這就要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須具有吃苦耐勞精神，敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，勤勉自律精神，以高度的責(zé)任感去處理每一件事情。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題既是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力的體現(xiàn)，更是其腳踏實(shí)地工作作風(fēng)的表現(xiàn)。

2．值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)

實(shí)際工作中，超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理需要做的工作很多，營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的大大小小的事情，幾乎都需要值班經(jīng)理去協(xié)調(diào)和處理，這也正是值班經(jīng)理的核心地位所決定的。

超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中必須熟悉和掌握的基本要點(diǎn)有：(1)賣場(chǎng)的運(yùn)作流程；(2)賣場(chǎng)的部門設(shè)置；

(3)賣場(chǎng)各部門的人員配置；(4)賣場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的基本程序；(5)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)高潮的時(shí)間分配；(6)賣場(chǎng)運(yùn)作的難點(diǎn)與重點(diǎn)。

對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作基本點(diǎn)的熟悉和了解，是要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理對(duì)超市賣場(chǎng)的基本狀況有一個(gè)整體的把握，以便及時(shí)解決營(yíng)運(yùn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。如熟悉賣場(chǎng)運(yùn)作流程，有利于發(fā)現(xiàn)和解決各營(yíng)運(yùn)部門工作中的問(wèn)題；熟悉賣場(chǎng)的部門設(shè)置和人員的配備，有利于對(duì)員工崗位的檢查和人員的工作調(diào)配；而熟悉商品流轉(zhuǎn)的基本程序，則有利于把握商品的驗(yàn)收和對(duì)商品的現(xiàn)場(chǎng)管理。

面對(duì)諸多工作，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的工作應(yīng)當(dāng)是有側(cè)重點(diǎn)的。從時(shí)間上看，銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)；從崗位上看，商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。因此，對(duì)超市賣場(chǎng)運(yùn)作難點(diǎn)和重點(diǎn)的掌握，則有利于合理的分配自己的工作時(shí)間，做到工作有條不紊，緊張有序。

由此可見(jiàn)，超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)充分地熟悉和掌握自己工作的基本要點(diǎn)，只有知已知彼方可百戰(zhàn)百勝。

3．值班經(jīng)理工作的主要內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的內(nèi)容很多，一天當(dāng)中，早晚班工作的內(nèi)容是有所側(cè)重的。早班側(cè)重于：商品拉架和設(shè)備歸位工作的檢查，員工到崗和準(zhǔn)備工作情況的檢查及于對(duì)上一值班經(jīng)理和上一班工作情況的評(píng)定，其核心是確保賣場(chǎng)的正點(diǎn)開(kāi)門迎客。

晚班則側(cè)重于：現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設(shè)備歸位的指導(dǎo)督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣場(chǎng)班后的安全防范。

早班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到場(chǎng)；

(2)查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求；(3)進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：檢查人員到崗情況；

檢查商品拉架是否到位；

全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定)；

檢查商品缺貨補(bǔ)貨情況；檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況；

檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備；檢查賣場(chǎng)燈光照明情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；檢查并抽檢收貨部所驗(yàn)商品；

驗(yàn)查生鮮部報(bào)損商品并在報(bào)損單上簽字；進(jìn)行鑰匙交接；上班前十五分鐘組織召開(kāi)晨會(huì)，講評(píng)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神；

提醒各部門做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；開(kāi)門迎客。

(4)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

九點(diǎn)至十點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄；銷售高峰時(shí)間巡查范圍為出人口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)；檢查高峰時(shí)防損人員的到崗情況；

檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。(5)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

一個(gè)班內(nèi)至少抽檢五個(gè)商品的保質(zhì)期時(shí)間和計(jì)量情況，做好檢查筆錄；檢查核實(shí)商品缺貨、缺貨補(bǔ)貨和補(bǔ)貨單記錄情況，做好筆錄；檢查后備倉(cāng)商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場(chǎng)，杜絕非人倉(cāng)商品進(jìn)倉(cāng)。

(6)進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問(wèn)題；注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問(wèn)題和違章操作行為。(7)做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問(wèn)題，進(jìn)行工作交接。

晚班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準(zhǔn)備。

(2)進(jìn)行全場(chǎng)初次巡查，這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定。檢查人員到崗情況；

檢查并督促商品的缺貨補(bǔ)貨工作；十五點(diǎn)至十六點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，班內(nèi)至少驗(yàn)查兩家商品并做好檢驗(yàn)筆錄；

進(jìn)行商品質(zhì)量和計(jì)量的抽樣檢查。

(3)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，其內(nèi)容同早班值班經(jīng)理第三次巡查。(4)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

注意銷售高峰時(shí)出人口、服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)的工作情況，檢查防損人員是否到位；

督促檢查各部門工作完成情況，注意發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題；關(guān)門，送走最后一位顧客；組織有關(guān)部門進(jìn)行巡店檢查；

將巡店結(jié)果和對(duì)下一班的工作要求筆錄在《值班經(jīng)理工作記錄》上；檢查防損部值班人員到崗情況。(5)關(guān)閉最后門鎖。

(6)巡查寫字樓安全情況。(7)當(dāng)班工作結(jié)束。在

超市賣場(chǎng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是非常必要的，值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中的作用是

其它任何一個(gè)部門經(jīng)理不可替代的，其重要的核心地位和作用是不容忽視的。4．值班經(jīng)理對(duì)于調(diào)動(dòng)收銀員工作熱情的重要作用

AnatRafaeli曾經(jīng)觀察5家超市，對(duì)194名收銀員進(jìn)行了工作熱情指數(shù)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)收銀員的積極情緒與工作繁忙程度之間有著反比例關(guān)系(見(jiàn)圖92中的折線圖)，而收銀員的積極情緒與消費(fèi)者的愛(ài)挑剔程度同樣也存在反比例關(guān)系。也就是說(shuō)，超市越是繁忙的時(shí)候，收銀員的積極情緒越少，這一方面是因?yàn)槭浙y員唯恐對(duì)消費(fèi)者越友好，相互作用的時(shí)間就越長(zhǎng)，排隊(duì)等候的人也就越多，另一方面是因?yàn)槿嗽诠ぷ骶o張繁忙狀態(tài)下，容易產(chǎn)生厭煩情緒，從而影響積極性。而如果收銀員呈現(xiàn)越多的積極情緒，愛(ài)挑剔的消費(fèi)者也就容易妥協(xié)和合作。

圖92超市收銀員熱情指數(shù)與繁忙程度之間的關(guān)系由此可見(jiàn)，一天當(dāng)中，收銀員的工作重點(diǎn)在于購(gòu)買的高峰時(shí)間段，努力克制自己的煩躁情緒，提高工作主動(dòng)性、積極性，才能將笑臉展示給消費(fèi)者，真正做到讓消費(fèi)者滿意。

但是每個(gè)人的自我控制力是有限的，這就需要超市值班經(jīng)理具備調(diào)動(dòng)大家積極性的能力，特別是在購(gòu)物的高峰時(shí)間段里，應(yīng)該親自巡視每個(gè)收銀臺(tái)，觀察收銀員的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給與安慰或提示。在巡視過(guò)程中，值班經(jīng)理應(yīng)該確保自己是情緒飽滿，并富有熱情的，千萬(wàn)不可過(guò)于嚴(yán)厲地對(duì)待收銀員，這樣會(huì)適得其反。

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酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見(jiàn)。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問(wèn)您的姓名。6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：夏季開(kāi)燈時(shí)間：19：00春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00冬季開(kāi)燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬季關(guān)燈時(shí)間：21：8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營(yíng)銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長(zhǎng)

行政人事部經(jīng)理

酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤二、餐飲部：（一）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見(jiàn)。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問(wèn)您的姓名。6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：夏季開(kāi)燈時(shí)間：19：00春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：冬季開(kāi)燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營(yíng)銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

四、排班表送達(dá)崗位：

行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長(zhǎng)

行政人事部經(jīng)理遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，也要適當(dāng)考慮到客人所提出的要求。一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù)，處理大堂副理提交上來(lái)無(wú)法解決的賓客投訴。二、巡視各公共場(chǎng)所及各部門的工作情況和營(yíng)業(yè)情況，檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作，每日重點(diǎn)巡查配電室、倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場(chǎng)所，并對(duì)這些場(chǎng)所的消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的結(jié)果。四、做好交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處，當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。五、詳細(xì)閱讀記錄本，對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門主管簽知，并追蹤、督促落實(shí)情況，且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果

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