《客戶關系管理》上機總結

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《客戶關系管理》上機總結

學院經(jīng)管學院課程名稱課程類型專業(yè)班級商務101學號實驗項目名稱100207109姓名王雪波開課實驗室成績客戶關系管理XtoolsCRM軟件模擬操作經(jīng)管樓D204模擬演示實驗實驗日期16-17周周四第3、4大節(jié)指導教師盧艷麗教師評語教師簽名：年月日一、上機目的XToolsCRM是專門為國內(nèi)中小企業(yè)設計和開發(fā)的功能齊全、簡便易懂的客戶關系管理軟件。它通過瀏覽器的方式為客戶提供服務，用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。XToolsCRM的基本功能有工作臺、客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產(chǎn)品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等。通過對XToolsCRM軟件平臺模擬上機，主要讓學生初步了解該軟件的架構，熟悉其各功能模塊操作。二、上機內(nèi)容1、客戶管理；2、銷售管理；3、市場管理；4、客戶服務管理。三、上機思考題（一）什么是銷售漏斗？銷售漏斗形狀受哪些因素影響？所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，是用于實現(xiàn)售前分階段管理的常用工具。影響因素：（1）數(shù)據(jù)類型配置：初期溝通，需求分析，方案制定，招投標/競爭，商務談判，合同簽約等；（2）每個階段的機會數(shù)量；（3）階段靠前的在上的規(guī)則（二）合同、訂單、店面型銷售單的區(qū)別；答：合同和訂單、店面型銷售單都用來管理客戶的合約（1）店面銷售的特點是快速，店面型銷售單的主題可為空，而合同、訂單的主題必須填寫。

（2）三者都有簽訂的日期，但合同上還有開始時間和結束時間，訂單上有最晚發(fā)貨時間店面型銷售單上沒有其他時間。（3）合同、訂單上都有執(zhí)行中、結束、意外中止的執(zhí)行狀態(tài)；而店面型銷售單沒有執(zhí)行狀態(tài)。（4）訂單上有發(fā)貨金額、開發(fā)票金額、預估毛利，而其他沒有。（三）印刷品和禮品的管理中的庫存能手工填寫嗎？如果不能，庫存數(shù)量是如何生成的？（1）印刷品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：印量-領用記錄的數(shù)量總合。（2）禮品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：購入量-領用記錄的數(shù)量總合。（四）在XtoolsCRM中能夠實現(xiàn)數(shù)據(jù)鉆取功能嗎？如果可以實現(xiàn)，如何操作？答：可以。進入菜單中的統(tǒng)計圖表，在左側欄目中點擊任一個，例如：客戶來源分布，會打開客戶來源分布表，點擊表中帶下劃線的數(shù)據(jù)，彈出統(tǒng)計值的來源，即可實現(xiàn)對該統(tǒng)計值的鉆取。四、對本上機過程及方法、手段的改進建議通過本次上機我對X-Tools在線管理軟件有了更全面的認識，更加了解該軟件的架構，熟悉其各功能模塊操作，在客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產(chǎn)品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等功能上有了一定的了解，但是通過上機，仍然發(fā)現(xiàn)了很多不足，當需要某項具體功能時，往往找不到他的位置，所以在X-Tools在線管理軟件上，我還需要多多練習。X-Tools在線管理軟件功能比較強大，四次上機時間很難完全認識其功能，因此如果能增加上機時間，這樣就更好了。

擴展閱讀：《客戶關系管理》課程實驗報告

《客戶關系管理》課程實驗報告

一、實驗名稱：客戶開發(fā)及生命周期演練

二、實驗目的

1、學習客戶開發(fā)的管理流程；

2、了解客戶的生命周期，并在不同周期階段進行不同的營銷工作。

三、實驗流程與結果

（一）實驗流程

1.首先查看公司信息。

2.從招投標中心根據(jù)客戶開標時間在尋找自己的客戶并添加到我的客戶中。3.在我的客戶中搜集客戶資料并將采購經(jīng)理和采購員添加到聯(lián)系人。

4.對聯(lián)系人添加新任務，注意時間上的安排，通過電話聯(lián)系、郵寄資料、上門拜訪、請吃飯、上門公關等綜合公關活動加深與客戶聯(lián)系，增加客戶好感度。

5.當與客戶聯(lián)系達到一定程度，客戶好感度增加時就會看到看到客戶的招投標信息，然后根據(jù)自己的采購產(chǎn)品的成本和公關費用并遵循定價原則制定投標價格。

6.查看開標結果。

7.如果中標，則采購客戶所需產(chǎn)品數(shù)量，然后根據(jù)客戶需求進行配送；如果沒有中標則繼續(xù)尋找客戶或重新尋找該公司的聯(lián)系人。8.根據(jù)人事信息和公司工作量進行工作人員的招聘與解聘。9.期間要進行客戶維護與客戶建立穩(wěn)定的合作關系。

（二）實驗結果

1、好又多投標結果（我的公司：長城集團）：

2、保時捷投標結果：

-1-

3、民生銀行投標結果：

4、總支出狀況

四、實驗總結與評價

總結：

錯誤一：在與客戶關系達到一定程度后，顯示客戶所需產(chǎn)品數(shù)量為763件聯(lián)想G460件，而成本為4500元，僅成本就以超過自身總資本，所以發(fā)貨失敗，造成違約。

錯誤二：事先采購了部分產(chǎn)品卻為中標，導致成本增加。

評價：

問題一：任務有時候無法刪除，界面呈現(xiàn)灰色。

問題二：動作執(zhí)行時出現(xiàn)亂碼。

問題三：客戶維護時系統(tǒng)反應慢不顯示。

問題四：客戶維護出現(xiàn)異常。

建議：

最好能建立上融資渠道，通過資本運作保障自己中標之后能順利發(fā)貨。

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