客戶關(guān)系管理實驗報告

湖南商學(xué)院模擬實習(xí)報告

201*年04月09日

課程名稱班級小組成員實習(xí)目的：1、進一步了解和熟悉CRM知識；2、通過對CRM軟件FreeCRM的初步使用，進一步理解和掌握CRM的管理思想以及應(yīng)用方法。實習(xí)內(nèi)容（含數(shù)據(jù)分析）：1、熟悉客戶關(guān)系管理CRM的基本概念CRM的定義：客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM與客戶的交流渠道：面對面會談、電話、呼叫中心、電子郵件或Web，或者是通過合作伙伴間接聯(lián)系等。企業(yè)信息門戶網(wǎng)站在CRM中的作用：企業(yè)信息門戶EIP（EnterpriseInformationPortal）是指在Internet的環(huán)境下,把各種應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源和互聯(lián)網(wǎng)資源統(tǒng)一集到企業(yè)信息門戶之下,根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同,形成個性化的應(yīng)用界面，并通過對事件和消息的處理、傳輸把用戶有機地聯(lián)系在一起。企業(yè)的管理包含業(yè)務(wù)管理和基礎(chǔ)管理，ERP、CRM、PM以及SCM等管理系統(tǒng)更多的是從業(yè)務(wù)管理的角度出發(fā)，解決的是業(yè)務(wù)管理的問題，辦公自動化、人力資源管理等軟件解決了企業(yè)基礎(chǔ)管理的問題，基礎(chǔ)管理的核心是以人為中心、進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵、領(lǐng)導(dǎo)等基本要素的管理工作。信息資源管理姓名實習(xí)項目名稱學(xué)號客戶關(guān)系管理學(xué)時2CRM系統(tǒng)功能：一、銷售模塊銷售是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理�，F(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。電話銷售�？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。二、營銷模塊營銷模塊對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。三、客戶服務(wù)模塊目標是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動�？蛻絷P(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。四、呼叫中心模塊目標是利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù)電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶�？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。自動撥號服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。五、電子商務(wù)模塊電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。電子支付，這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付，利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。精準營銷1、RFM模型：最近一次消費、消費頻率、消費金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣……3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準銷售……數(shù)據(jù)分析1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費能力、消費特征、評價等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐店鋪掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力CRM系統(tǒng)核心價值。電子商務(wù)與CRMCRM在電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用：提高憂患意識、建立配合市場運作的管理系統(tǒng)、解除信息孤島、優(yōu)化工作流程、完備客戶信息、完善考核系統(tǒng)、提高員工素質(zhì)、統(tǒng)一對外窗口。SCM,ERP,CRM之間的關(guān)系：scm(供應(yīng)鏈管理）側(cè)重在物流，供應(yīng)商管理，ERP（生產(chǎn)，物流，財務(wù)，客戶關(guān)系）大型ERP一般集成SCM,CRMCRM（客戶關(guān)系管理）側(cè)重在銷售市場環(huán)節(jié)熱點技術(shù)：門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關(guān)系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務(wù)邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個統(tǒng)一用戶界面的機制。門戶框架從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，為特定的用戶、任務(wù)或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。BPM：許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務(wù)器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標是要實現(xiàn)跨功能的業(yè)務(wù)流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說尤其重要，因為銷售、服務(wù)、營銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的多個部門。CDI：CDI戰(zhàn)略是通過底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來實現(xiàn)顧客的全景視圖，同時應(yīng)用價值標準（如顧客貢獻率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰(zhàn)略中的圣杯，因為它能夠通過相關(guān)的CRM流程實現(xiàn)客戶記錄的單一視圖。實習(xí)結(jié)論：成績評定

評閱教師評閱時間

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學(xué)生學(xué)號實驗課成績

學(xué)生實驗報告書

實驗課程名稱開課學(xué)院指導(dǎo)教師姓名學(xué)生姓名學(xué)生專業(yè)班級

客戶關(guān)系管理管理學(xué)院

201*201*學(xué)年第一學(xué)期

實驗報告填寫規(guī)范

1、實驗是培養(yǎng)學(xué)生動手能力、分析解決問題能力的重要環(huán)節(jié)；實驗報告是反映實驗教學(xué)水

平與質(zhì)量的重要依據(jù)。為加強實驗過程管理，改革實驗成績考核方法，改善實驗教學(xué)效果，提高學(xué)生質(zhì)量，特制定本實驗報告書寫規(guī)范。2、本規(guī)范適用于管理學(xué)院實驗課程。

3、每門實驗課程一般會包括許多實驗項目，除非常簡單的驗證演示性實驗項目可以不寫實

驗報告外，其他實驗項目均應(yīng)按本格式完成實驗報告。在課程全部實驗項目完成后，應(yīng)按學(xué)生姓名將各實驗項目實驗報告裝訂成冊，構(gòu)成該實驗課程總報告，并給出實驗課程成績。

4、學(xué)生必須依據(jù)實驗指導(dǎo)書或老師的指導(dǎo)，提前預(yù)習(xí)實驗?zāi)康�、實驗基本原理及方法，�?/p>

解實驗內(nèi)容及方法，在完成以上實驗預(yù)習(xí)的前提下進行實驗。教師將在實驗過程中抽查學(xué)生預(yù)習(xí)情況。

5、學(xué)生應(yīng)在做完實驗后三天內(nèi)完成實驗報告，交指導(dǎo)教師評閱。

6、教師應(yīng)及時評閱學(xué)生的實驗報告并給出各實驗項目成績，同時要認真完整保存實驗報

告。在完成所有實驗項目后，教師應(yīng)將批改好的各項目實驗報告匯總、裝訂，交課程承擔(dān)單位（實驗中心或?qū)嶒炇遥┍９艽鏅n。附表：實驗成績考核建議觀測點考核目標成績組成實驗預(yù)習(xí)實驗過程結(jié)果分析1．對驗證型實驗，考察對實驗原理與方法的對實驗?zāi)康暮突�本原理預(yù)習(xí)情況的認識程度，對實驗方2．對于綜合型、設(shè)計型實驗，著重考查設(shè)案的設(shè)計能力計方案的科學(xué)性、可行性和創(chuàng)新性1．是否按時參加實驗2．對實驗過程的熟悉程度著重考查學(xué)生的實驗態(tài)3．對基本操作的規(guī)范程度度、基本操作技能；嚴4．對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、團結(jié)協(xié)5．實驗原始記錄的完整程度作精神6．同學(xué)之間的團結(jié)協(xié)作精神1．所分析結(jié)果是否用原始記錄數(shù)據(jù)考查學(xué)生對實驗數(shù)據(jù)處2．計算結(jié)果是否正確理和現(xiàn)象分析的能力；3．實驗結(jié)果分析是否合理對專業(yè)知識的綜合應(yīng)用4．對于綜合實驗，各項內(nèi)容之間是否有分能力；事實求實的精神析、比較與判斷等20%30%50%實驗項目名稱實驗者同組者客戶關(guān)系管理專業(yè)班級實驗日期一、實驗?zāi)康摹⒁饬x通過本實驗課程，加深客戶管理（以下簡稱CRM）的理論教學(xué)和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學(xué)習(xí)者能夠?qū)�CRM有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對實際企業(yè)的需求進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，鍛煉學(xué)生的合作開發(fā)能力。二、實驗基本原理與方法本實驗課程的教學(xué)全部通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，實驗課程的考核主要由上機實習(xí)和實驗報告來確定。實驗教學(xué)以學(xué)生操作為主，輔以課堂理論授課以及計算機多媒體演示。三、實驗內(nèi)容及要求實驗項目一：營銷自動化：熟練客戶關(guān)系管理的運作流程；通過實驗了解客戶關(guān)系管理營銷自動化的過程；學(xué)生根據(jù)實驗指導(dǎo)書或教師的指導(dǎo)，按照有關(guān)的實驗要求和內(nèi)容進行驗證，加深和鞏固對所學(xué)知識的認識和理解。實驗項目二：構(gòu)建CRM解決方案：根據(jù)實驗室條件，由學(xué)生自己根據(jù)提供的實驗要求和內(nèi)容以及所掌握的理論知識，簡要的設(shè)計CRM的戰(zhàn)略方案然后綜合學(xué)過的多方面知識、構(gòu)建一套具有針對性的CRM解決方案，從而培養(yǎng)學(xué)生綜合訓(xùn)練、分析問題、解決問題的能力。四、實驗方案或技術(shù)路線（只針對綜合型和設(shè)計型實驗）一般的CRM系統(tǒng)分為三個部分1、CRM接觸活動（CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)一些溝通渠道，比如電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)等）保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。）2、業(yè)務(wù)功能（包括市場營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持三個方面）3、數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)參儲、數(shù)據(jù)利用）學(xué)生可以通過這個技術(shù)線路去構(gòu)建CRM的解決方案五、實驗原始記錄（可附加頁）（程序設(shè)計類實驗：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運行結(jié)果、實驗過程發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法等；分析與設(shè)計、軟件工程類實驗：編制分析與設(shè)計報告，要求用標準的繪圖工具繪制文檔中的圖表。系統(tǒng)實施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段；其它實驗：記錄實驗輸入數(shù)據(jù)、處理模型、輸出數(shù)據(jù)及結(jié)果分析）以下選取智邦達營銷管理咨詢公司進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析設(shè)計第一部份系統(tǒng)分析和需求分析一、基本需求分析1、滿足企業(yè)新的需求目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果�！�1．尋找準客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關(guān)系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。2、公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點。2.1．企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機構(gòu)；2.2．企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；2.3．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標客戶所作的事務(wù)日志；在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務(wù)人員日志、重點客戶辨別是目前的需求核心。二、CRM一般系統(tǒng)1、CRM的關(guān)鍵任務(wù)如下：1.1.識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；1.2.理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價值；1.3.明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；2、CRM系統(tǒng)的IT定位：目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細分出兩種明顯的類型。2.1.運營型CRM運營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合前臺和后臺運營之間的平滑連接。運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。2.2.分析型CRM分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線/實時事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等。3、三個級別滿足企業(yè)需求根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。部門級別是CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM需求。3.1.市場部門主要關(guān)心以下問題：活動管理對企業(yè)的所有市場活動進行管理；活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；客戶分析對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。3.2.銷售部門關(guān)心以下方面的問題：銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；銷售任務(wù)將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；銷售評價對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。3.2.綜合服務(wù)部門關(guān)心的主要問題有：準確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務(wù)；一致性企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)；問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。4、CRM的生命周期分析第一階段，集成，是CRM的應(yīng)用基礎(chǔ)。第二階段，分析，是CRM成功的關(guān)鍵。第三階段，行動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。5、CRM系統(tǒng)模塊經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。5.1.營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。系統(tǒng)功能：實現(xiàn)全面的營銷管理自動化；通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。5.2.銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。系統(tǒng)功能：廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場推銷，電話征訂,渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。6、CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當重要。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，可能會出現(xiàn)給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。三、系統(tǒng)定位基于部門級應(yīng)用、運營和分析策略并重。第二部份系統(tǒng)設(shè)計一、一般技術(shù)需求根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報告：要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務(wù)處理、銷售管理、活動管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機制，并能夠通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM的需求。要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成/轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來實現(xiàn)。1、整體技術(shù)架構(gòu)：采用B-S架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端--表現(xiàn)層--應(yīng)用服務(wù)層--數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器Web服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。2、關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實、預(yù)測未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時間模式和聚類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計、管理策略及市場營銷實踐等共同來實現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計與實施的可行性。二、流程設(shè)計及功能菜單設(shè)計用戶通過程序運行的常規(guī)流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。1．點擊圖標；2．出現(xiàn)登錄界面：標題||用戶名||密碼||登錄&取消按鈕；XXCRM我的系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置文件管理客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)退出系統(tǒng)CRM:登錄系統(tǒng)當前時間:201*-04-1816:00:16(圖2-1CRM登錄界面)3．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息；XXCRM文件管理我的信息任務(wù)管理信息管理事務(wù)日志退出系統(tǒng)CRM:我的信息(圖2-2個人信息管理器)當前時間:201*-04-1816:00:16系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)4．主界面菜單：文件管理||系統(tǒng)設(shè)置||客戶檔案||客戶管理||事務(wù)管理||幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建信息修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶當前時間:201*-04-1816:00:16(圖2-3主工作界面)5．個性化快捷面板：任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志1、主界面中五個主要的功能菜單：文件管理：新建:客戶檔案；事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)；關(guān)閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置：快捷方式：增加用戶個性化設(shè)置；使用工具：安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠程訪問，修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務(wù)，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理）打印設(shè)置：列表選項，模板設(shè)計（信封，標簽，列表）其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板客戶檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫),客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手客戶管理：智能查詢：基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統(tǒng)計功能：聯(lián)系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計任務(wù)功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預(yù)定工作策略事務(wù)管理：廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標，報價系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務(wù)管理：員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工業(yè)務(wù)信息：工作進程，相關(guān)任務(wù)，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行信息管理：接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發(fā)。2、個性化快捷面板：任務(wù)管理器||信息管理器||事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn)。三、數(shù)據(jù)表設(shè)計數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括：(1)體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴展表；(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時間”標注對應(yīng)用的源數(shù)據(jù)；(4)各表均設(shè)置“初審標記”、“”復(fù)審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。=========================以下是基本資料數(shù)據(jù)表設(shè)計：=========================1、客戶基本表：企業(yè)名稱[pk]，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯(lián)系人，所在國家:（國家列表）所在省份:(國內(nèi)省市區(qū)及其他）詳細地址，郵編，電話，傳真，企業(yè)性質(zhì):（外資，合資，國有，集體，個體，其他）企業(yè)類型:（生產(chǎn)型，貿(mào)易型，服務(wù)型，其他）企業(yè)子類型：（生產(chǎn)型||（相關(guān)行業(yè)）食品機械包裝與設(shè)計原材料供應(yīng)防偽技術(shù)，其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，服務(wù)型||行業(yè)協(xié)會科研機構(gòu)職能部門行業(yè)媒體行業(yè)網(wǎng)站廣告公司，貿(mào)易型||食品機械包裝與設(shè)計原材料供應(yīng)防偽技術(shù)其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)類別:（酒類，飲料，方便食品與小食品，副食，糖果，調(diào)味品，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)子類別:（酒類||白酒黃酒葡萄酒果酒啤酒其他酒類，糖類，飲料||碳酸飲料乳酸飲料果汁飲料水類飲料茶飲料其他飲料，方便食品||方便面（飯）速凍罐頭其他方便食品，休閑食品，調(diào)味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相關(guān)行業(yè)||食品機械包裝與設(shè)計原材料供應(yīng)防偽技術(shù)，其他）說明1：其中的一些分類已在其他后臺管理和動態(tài)信息表項下列出管理辦法，這樣可以根據(jù)需要方便設(shè)置這些分類，不用從低層技術(shù)上更改系統(tǒng)。說明2：企業(yè)行業(yè)分類表經(jīng)營類型行業(yè)分類行業(yè)細分食品機械包裝與設(shè)計原材料供應(yīng)防偽技術(shù)其他相關(guān)行業(yè)白酒黃酒酒葡萄酒果酒啤酒其他酒制糖碳酸飲料生產(chǎn)型（貿(mào)易型）相關(guān)行業(yè)乳酸飲料果汁飲料水飲料茶飲料其他飲料方便面（飯）速凍食品罐頭食品其他方便食品休閑食品調(diào)味品乳制品保健食品肉制品經(jīng)營產(chǎn)品其他食品行業(yè)協(xié)會科研機構(gòu)職能部門行業(yè)媒體行業(yè)網(wǎng)站廣告公司(表3-1企業(yè)行業(yè)分類表)2、客戶擴展表：企業(yè)ID[pk],網(wǎng)址，總經(jīng)理(廠長)，銷售負責(zé)人，宣傳負責(zé)人，企業(yè)簡介，產(chǎn)品行銷代理，經(jīng)營項目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽，資產(chǎn)，資產(chǎn)負債，注冊資金：（10萬~50萬，50萬~100萬，100萬~500萬，500萬~1000萬，1000萬以上）公司規(guī)模：（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）目標經(jīng)營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標記，信息審核標記3、客戶聯(lián)系人基本表：聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，聯(lián)系人職位：（董事長，總經(jīng)理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機，傳真，個人簡介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記4、客戶聯(lián)系人擴展表：企業(yè)ID，聯(lián)系人ID[pk]，民族：（民族選項）出生日期：（日期選項）學(xué)歷：（學(xué)歷選項）家庭地址，私人電話，個人習(xí)慣，興趣愛好，收入狀況，社會關(guān)系，履歷5、客戶供求信息：企業(yè)ID,供求ID[pk]，供求意向：（招商，合作，供應(yīng)，求購）供求主題，供求內(nèi)容，相關(guān)圖片，信息行業(yè)類別，有效期限，關(guān)鍵字，信息登記日期，費用金額，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，信息發(fā)布處理記錄，到款情況（全款到，到XXX，未到）財務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財務(wù)審核6、客戶媒體報道/廣告記錄：企業(yè)ID,報道/廣告主題[pk]，配合產(chǎn)品或者服務(wù)，廣告區(qū)域，廣告代理，媒介形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時段，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，7、廣告訂單表廣告服務(wù)項目（表10、糖酒廣告服務(wù)表）廣告客戶，廣告內(nèi)容，內(nèi)容處所廣告類型：（文字信息，圖片，）廣告發(fā)布時間：（時間選項）發(fā)布媒體選擇：（半月刊，網(wǎng)絡(luò)，展會，指南，資訊）廣告業(yè)務(wù)員，合同標的，合同執(zhí)行情況，備注信息合同到款情況（全款到，到XXX，未到）財務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財務(wù)審核8、企業(yè)參加糖酒會記錄：企業(yè)ID[pk]，參會目的，布展規(guī)模，廣告宣傳計劃，廣告宣傳投入，糖酒會參會記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會意向9、電話征訂/發(fā)刊記錄表客戶名稱，客戶地區(qū)，聯(lián)系人(可能有多個)，發(fā)刊地址，郵編，電話，刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）(以及刊別對應(yīng)的)份數(shù)，開始日期，終止日期，發(fā)刊備注，訂刊款額，受訂途徑：（業(yè)務(wù)員，電話征訂）發(fā)刊性質(zhì)（贈閱，訂閱）到款情況（全款到，到XXX，未到）財務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財務(wù)審核，電話征訂記錄10、廣告服務(wù)表：廣告服務(wù)ID[pk],服務(wù)類型：（半月刊||刊物協(xié)辦/版面協(xié)辦/欄目協(xié)辦/內(nèi)頁廣告/扉插廣告/內(nèi)插廣告，彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）（以下針對半月刊）版次：(白酒版，機械包裝版，副食版，葡萄酒版，內(nèi)頁，市場與銷售，)欄目：尺寸：（題花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：（以下針對彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）詳細情況，（所選擇服務(wù)的）報價，11、業(yè)務(wù)人員表：業(yè)務(wù)人員ID，姓名，性別，年齡，負責(zé)區(qū)域，業(yè)務(wù)主管，聯(lián)系電話，地址，職務(wù)，考核級別，用戶組別，自我備注，主管備注。12、企業(yè)市場活動表企業(yè)名稱，活動時間，計劃投入數(shù)，計劃投入方式，已經(jīng)投入數(shù)，已經(jīng)投入方式，活動類型：（新產(chǎn)品，新服務(wù)，市場營銷）13、產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)名稱，產(chǎn)品/服務(wù)名稱，產(chǎn)品/服務(wù)簡介，產(chǎn)品/服務(wù)商業(yè)機會，產(chǎn)品/服務(wù)簡要報價，產(chǎn)品/服務(wù)分類：（根據(jù)3-1：企業(yè)行業(yè)分類表中“行業(yè)細分”和“經(jīng)營產(chǎn)品”確定）四、界面設(shè)計標題欄、狀態(tài)欄應(yīng)該說明的信息：完整時間代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權(quán)限etc），當前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕。系統(tǒng)工作主界面：CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建任務(wù)修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶（圖2-4工作窗口）五、功能模塊設(shè)計各模塊及工作進程界面具有安全策略下的打印功能。打印模塊：根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設(shè)置，用勾選確定打印時需要的字段；再選擇經(jīng)過設(shè)置的模板如信封、列表、標簽。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。主要建立業(yè)務(wù)查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復(fù)制各數(shù)據(jù)表字段，并結(jié)合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結(jié)果�？煞至谐鰡挝幻�稱查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。錄入模塊：企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標失去焦點后字段自動檢索數(shù)據(jù)庫，提示重復(fù)信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復(fù)記錄。六、系統(tǒng)策略根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)資源的訪問權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應(yīng)用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)借用簡化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個體化權(quán)限的策略。七、實驗報告成績（請按優(yōu)，良，中，及格，不及格五級評定）教師簽字__________當前時間:201*-04-1816:00:

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系管理實驗報告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系管理實驗報告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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