客戶關(guān)系實驗報告心得

客戶關(guān)系管理實驗報告

201*學年第二學期

實驗一CRM軟件簡介

實驗目的：了解CRM教學軟件的特點、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用

實驗內(nèi)容：分組、選擇角色、操作手冊的學習（學生部分）實驗報告：總結(jié)并寫出本軟件的特點、主要功能和操作流程

博星CRM教學軟件在看似深奧的界面下操作起來卻是相當?shù)暮唵瘟鲿常�除了個別地方有些bug之外，整體來說還很不錯。下面我說一下我使用時的一些體會：

軟件特點：軟件給人的第一感覺是厚重。這個操作界面看起來很多內(nèi)容，布局有點兒臃腫。但是這樣的頁面也有一個好的特點，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺，軟件操作簡單。軟件在操作過程中很簡單，子模塊劃分詳細，功能實現(xiàn)介紹很清楚，操作起來有種一氣呵成的感覺。軟件給學生的權(quán)限太小。我們在實踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺。

主要功能：模擬現(xiàn)實中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸�客戶關(guān)系中的一些問題，以及如何解決。

操作流程：1、選擇角色；2、市場總監(jiān)分配角色，建立公司；3、各部門根據(jù)自己的任務(wù)流程操作。

實驗二手工CRM

實驗目的：了解客戶關(guān)系管理應用案例實驗內(nèi)容：閱讀案例并分析

實驗報告：任選以上案例中的一個，談?wù)勀銓υ摪咐�的感受和學習心得。

本次實驗的案例分析都從分體現(xiàn)了CRM在企業(yè)應用的巨大成功。在北京移動中，為了解決舊式運營支撐體系系統(tǒng)相對獨立，系統(tǒng)間共享不充分，難以提供透明化的服務(wù)的問題，公司采用了現(xiàn)代式的客戶關(guān)系管理模式，統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的資源共享，實現(xiàn)營業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，加強各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，無疑會大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場，日益激烈的競爭面前顯得尤為重要。

客戶是公司存在的價值，客戶的活動才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問題。而這個案例充分代表了現(xiàn)在的企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭服務(wù)競爭的時代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷�向，客戶需求人性化定制化的時代，也充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和優(yōu)越性。

實驗三實戰(zhàn)CRM市場前期

實驗目的：了解實戰(zhàn)CRM市場前期的基本流程和主要任務(wù)實驗內(nèi)容：分角色操作實戰(zhàn)CRM中的市場前期活動實驗報告：

在本次試驗中我擔任的是市場總監(jiān)的角色。在客戶關(guān)系中，市場

總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門進度，并對營銷活動進行決策。首先，市場總監(jiān)要建立公司，并對公司產(chǎn)品進行設(shè)置。接著就是有關(guān)營銷活動的內(nèi)容，首先是做廣告，剛開始做的時候把所有廣告都打上了，后來發(fā)現(xiàn)，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實驗玩的，我們要在學習中了解怎么更好的去完成這個任務(wù)。后來我發(fā)現(xiàn)，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺得這個軟件設(shè)計的不好的一點兒就在這個地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會進去里瀏覽一下，作用不大。網(wǎng)站本應該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應該強化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來收獲還是挺大的。

通過市場總監(jiān)這個角色，我認識到部門協(xié)調(diào)工作的重要性。在實驗中，有的部門坐等客戶，但是另外一個部門還沒有添加上客戶，這就導致嚴重的時間浪費；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦

忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場總監(jiān)根據(jù)各個時期的情況合理安排進度就顯得尤其重要。

實驗四實戰(zhàn)CRM銷售活動

實驗目的：了解實戰(zhàn)CRM銷售活動的基本流程和主要任務(wù)實驗內(nèi)容：分角色操作實戰(zhàn)CRM中的銷售活動實驗報告：

在本次試驗中我的角色是促銷活動兼客服。在這個流程中首先就要是添加用戶。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動才能讓企業(yè)存在下去。這一點兒跟現(xiàn)實中很像的一點就是我們要跑著尋找客戶的信息。客戶添加上之后，我們整個團隊的工作才能運轉(zhuǎn)起來，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動，讓更多的客戶找到我們公司，然后購買產(chǎn)品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進行極少部分的操作，所以做起來并不是很吃力，相應的效果也不好。最后一個重要的就是應對客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個是極其重要的一塊，因為這直接影響到公司的形象和信譽。軟件演示的時候很簡單，但是真正做起來很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。

促銷活動這個角色最重要的就是挖掘客戶和應對競爭對手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競爭對手只需進入展銷大廳進行查看競爭對手信息�？头�這個角色好像是連帶的責任，主要是處理客戶的咨

詢、投訴、問卷調(diào)查等，主要是后期的工作，做起來牽扯的方面也比較多。

擴展閱讀：客戶關(guān)系管理總結(jié)報告

客戶關(guān)系管理電話營銷總結(jié)

電子商務(wù)1022張翔

兩個月的實習更加讓我認識早客戶關(guān)系管理的重要性，很多時候我們約的客戶并不是第一次就答應來的，有的可能是不確定時間，有的可能是要征求孩子的意見。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)家長意向以及系統(tǒng)的提示給家長分類，這些分類當然是有目的的，因為有時候我們打家長的號碼的時候家長正在通話中，這個時候我們就需要過一會再打這個號碼，對于有的號碼是關(guān)機的，我可能當天不會繼續(xù)打，第二天或者之后會給家長再打電話。直至確定家長的態(tài)度為止。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓家長有時間考慮。開發(fā)一個新客戶遠比留住一個老客戶困難的多，既然如此，我們更多的時間應該放在老客戶上。我們需要開發(fā)新客戶，但更重要的是我們要學會維護好與老客戶之間的關(guān)系，并且在此基礎(chǔ)上發(fā)展更深層次的業(yè)務(wù)關(guān)系，畢竟，在當今社會，不論是個人還是企業(yè)，都是要通過合作來實現(xiàn)更大的價值。就像每個星期五的下午我們都是打回訪電話，這其實就是對老客戶的一種維護吧，雖然最后的結(jié)果不一定是令人滿意的。要開發(fā)客戶首先要明白誰可能會是我們的客戶，同時也要明白我們我們的客戶需要的是什么，這跟銷售有點類似，要銷售商品首先要明白誰是客戶群，其次，這些人需要哪些服務(wù)，舉個簡單的例子，比如我們在打小學的時候我的開場白會盡量以幫助孩子矯正學習習慣培養(yǎng)學習興趣為重點，打初中的數(shù)據(jù)的時候我的開場白會以學科測評，了解一個階段內(nèi)孩子的學習上有哪些漏洞，打到高中的數(shù)據(jù)則直接以孩子是否需要輔導班為開場白。因為不同的孩子在不同的年紀需要不同的服務(wù)�！皩ΠY下藥”這不僅是銷售需要的，客戶關(guān)系管理同樣也需要。企業(yè)的目的就是利潤，也是企業(yè)合作之間合作的基礎(chǔ)。這應該是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點吧。當然這些都是淺層次的客戶關(guān)系，那么深層次的客戶關(guān)系管理究竟是怎么樣的？

隨著經(jīng)濟全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營理念向“以客戶為中心“的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變得以實現(xiàn)。新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時代的到來，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特韋蘭和保羅科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關(guān)系價值”的概念，認為客戶關(guān)系是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關(guān)系是一種投資行為，而客戶關(guān)系改善對企業(yè)價值的增加是對這種投資的回報。

市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力�？蛻絷P(guān)系管理理論使企業(yè)能比競爭對手更快、更好、更有效的滿足消費者的需求，從而更具競爭力。

客戶關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的滿意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另外，雖然建立客戶關(guān)系管理信息平臺需要巨大的花費。但是從長遠看，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。同時我們應該認識到客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

隨著消費者的財富和知識的增長，特別是對網(wǎng)絡(luò)知識的了解，不僅使消費者有更強的購買力，還使消費者對各類產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業(yè)忠誠成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶關(guān)系管理理論實施不僅有助于客戶互動，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶進行不斷地互動，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個性化服務(wù)，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價值點，更好、更準確、更及時的滿足客戶需求，使顧客更愿意購買企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業(yè)的忠誠度。

營銷研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶產(chǎn)生的，所以營銷大戶作為應該是服務(wù)重點。而這些大客戶對企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務(wù)等都要求會比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關(guān)系管理高效的數(shù)據(jù)收集，整合系統(tǒng)能在今天這個需求個性化、信息爆炸的時代使企業(yè)能為這些大客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶愿意與企業(yè)建立長久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長久的利潤來源。

客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果的必然結(jié)果，那么客戶關(guān)系管理在實際的企業(yè)中到底有什么作用？

提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應。

共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。迎來全員營銷時代。營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)�客戶需求迅速做出反應并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進了公司與客戶之間的動態(tài)交流。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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