移動客戶服務中心實習報告

移動客戶服務中心實習報告

畢業(yè)實習學生大學書程后的最的實踐環(huán)節(jié)實習社會接觸專業(yè)理論和操作技能培養(yǎng)的職業(yè)道德熟悉和市場經(jīng)濟條范文下企業(yè)的運營規(guī)律并撰寫實習報告學會綜合應用所學知識為走向正式工作崗位

在兩個月的實習里我選擇了了移動潤迅分公司實習在國企的實地學習讓在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以系統(tǒng)的和應用在和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理員工的團作協(xié)作能力的基礎上使我能夠?qū)Φ膶嵙晥蟾?/p>

人都想去看一下那個甜美的聲音后面究竟怎樣的人呢而10086又怎樣的地方呢？帶著好奇心疑問我走進了移動深圳分公司的10086客服中心

201*年11月2日我對中移動的客戶服務中心10086的就從開始了！

二、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位神州行10086客服接聽客戶電話的咨詢、查詢和辦理

潤迅的天就開始了崗前培訓培訓無疑辛苦而又充實的一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習移動的品種要學習的東西而且有要背的知識點還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)上準點下班甚至回到宿舍還要記憶和熟練而且除了上的學習另一項要學習的說話學會的聲線要讓客戶能夠感覺到你的、感覺到你的微笑并且也要學習語言技巧讓客戶信服接收我的話我和周圍的同事都很努力大家都相信對的熟練才能解決和客戶的問題才能的工作體現(xiàn)實習的價值

學習、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼培訓過程我開始正式上線接聽電話了

剛開始接客戶電話時緊張口語而且知識的不系統(tǒng)操作的不熟練查詢速度慢問題都要求助師兄師姐們甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話也遇到了對的工作公司的很不理解的客戶對我發(fā)泄的不滿情緒客戶的滿意度也低

剛開始害怕自信怕答錯很依賴師兄師姐們總在面對問題時就求助師兄師姐在幫解決之后都會和說遇到問題要做的先思考、過濾問題得出解決方案而一味地依賴總有要面對問題的一天；對多看多多熟悉在應答客戶時要、自信讓客戶對你的作答可信度你的權(quán)威性

在接下來的幾個星期里我的訓練來我的客服技能而且我也在的訓練中成長技能也日漸純熟逐漸客服代表所應該的標準

在暑假的實習培訓中學習到了平時在書堂上學的東西收獲可謂頗豐厚里學會了聆聽和客戶的溝通力和并且換位思考在通話中要和客戶的互動以禮待人站在客戶的角度急人之所急在客戶不滿情緒時要安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題我在呼入客服崗位上學會了說話學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；學會了邊聽邊說學會了在聽的過程中去解決問題去幫助他人也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情

呼出實習

就在我呼入坐席代表工作駕輕就熟時班公司的調(diào)度都開始了呼出工作我又開始學習呼出的技能

呼出的工作內(nèi)容其實電話營銷它較新的概念指使用電話來有計劃、有組織、并且高地顧客群、顧客滿意度、顧客等市場的手法

呼電話給客戶調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理呼出工作的性比呼入大得多也大得多客戶營銷總抵觸的在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣有些人覺得你打擾他了有些人不信任移動優(yōu)惠騙局有些人本身性格不好遇到不同的人用戶拒絕你不理解你甚至罵你時我剛開始會沮喪情緒低落后來也馬上好了外呼客服代表服務要好電話傳遞的私人情緒當代社會的服務行業(yè)要服務位絕沒人樂意買你的產(chǎn)品以的心態(tài)面對工作的溝通技巧抓住客戶的心理讓客戶感受到的誠意體會到的優(yōu)惠客戶才會放心的辦理優(yōu)惠并認可我的服務

我學習過呼入呼出我公司的雙技能員工在平時大多數(shù)呼出在話務繁忙的時候支撐呼入接通量在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也了的鍛煉客戶需要樣的幫助才能夠抓住客戶的心理將產(chǎn)品營銷出去

三、實習總結(jié)和心得

（一）實習總結(jié)

實習的這幾個月之中在的、支持下在同事的熱心幫助下自身的努力我很快了環(huán)境了工作崗位在學習要求憑著對個人的和知識的強烈追求牢固地了專業(yè)知識工作并學習著工作實踐讓我的技巧慢慢能夠抓住不同客戶的心理和客戶溝通得越來越好辦理量、滿意度等數(shù)據(jù)也不錯公司同事對我的成績都了肯定

與此我思想認識都的這份工作讓了強烈的責任心員工的一點疏忽就會公司罰款及個人的被投訴企業(yè)形象受損我要時刻對客戶時刻對時刻對公司形象

（二）實習心得

1、在工作進程要提前在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷預計對方接下來要問的問題在呼入的時候能解決客戶問題在呼出的時候能夠盡快確認到客戶需要辦理盡量讓客戶轉(zhuǎn)而花很長繞用戶轉(zhuǎn)性

2、在電話營銷撥打電話時大腦要清晰要熱情、大方、友善、真誠；不管情緒如何也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪"嗯、、那么"等；讓客戶知道不只他人辦理了（如呼GPRS時可以對用戶說"以后3G的來臨的來臨每個人手機都可網(wǎng)3G網(wǎng)絡您現(xiàn)在可以提前嘗試"）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄以免被用戶投訴；外呼口徑按公司規(guī)定要求

3、在同事關系同事有不懂的地方可以耐心的幫助有不懂的地方也可以虛心的請教維持好的同事關系在職人員必備的有利于公司整體發(fā)展也有利于個人不的知識越來越少按總體上說公司所有員工個大集體公司會要求全體多少量公司也分組每一組團體

四、對實習建議

毋庸置疑公司國企在確實做的不錯僅僅員工對公司一點做點建議

1、公司在對新員工缺少詳細的知識培訓剛來的新員工對知識及專業(yè)術(shù)語甚少就開始正式上線公司未對員工做系統(tǒng)的知識介紹之前的一批人知道哪對的哪不對但另一批人就不知這就完全靠與同事之間溝通才得知了建議在新人在正式操作之前就將經(jīng)常的錯誤說清楚關注新人的

2、在呼電話撥打電話時應口齒清晰講解優(yōu)惠應清晰那么講解到收取功能費也應清晰移動用戶對移動的長期支持外呼中心能長遠健康的發(fā)展建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明一概而論含糊帶過

3在激勵公司喜歡物質(zhì)的比如過節(jié)送東西假期購物卡獎金等等但沒看到公司有精神的激勵依然會有員工整天抱怨建議下班可以對方狀況問候被用戶罵等等可以班組活動班組集體出去玩既可以增進同事也可以內(nèi)部溝通

五、致謝

實習承蒙各位老師的厚愛師兄師姐們的支持同學、朋友們的讓我更有動力專注于工作中特此向諸位致以誠摯的謝意

感謝全體老師傳授給我的理論知識感謝輔導員的長期的與支持!學生向你們敬禮了你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答問題支撐在生活無微不至的照顧

感謝我的朋友和同事在我工作大時能我安慰陪我一起度過這段難忘的實習期

本文來自:巴巴教科網(wǎng)【】詳細出處參考:轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！

擴展閱讀：中國移動客服實習報告

中國移動客服實習報告

一、實習目的：

中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。

為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身于真實的工作環(huán)境中，將自己所學的專業(yè)知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務精神和團隊協(xié)作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎的目的。

二、實習時間：201*年09月01日201*年12月01日三、實驗地點：廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司四、實習內(nèi)容：

以前，經(jīng)常會通過中國移動客戶服務熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。

很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司客戶服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客戶服務中心時，我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化。中國移動的保安和客戶服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。

我的第一個實習內(nèi)容是外呼服務。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營銷，它是一個較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進行調(diào)研、回訪、邀請客戶參加最新的優(yōu)惠活動、幫助客戶登記、辦理業(yè)務等，來了解客戶最新的動態(tài)、對使用移動卡時的感覺等信息，做出準確的市場動態(tài)判斷，并對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動，從而達到高效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為電話營銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時經(jīng)常會受到各種質(zhì)疑、指責、直接掛電話甚至謾罵。因為有些人對這些訪問、優(yōu)惠持謹慎態(tài)度，認為這是一個騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開始的時候會因為成功訪問一個人而非常開心，也會因為被質(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實習，我不想這么放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當代社會，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務行業(yè)，如果沒有到位的服務態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結(jié)經(jīng)驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。從那時起,我才真正將課本上學到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟中,企業(yè)要以市場為導向，以顧客中心,建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標”的服務精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。

第二個實習內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關的業(yè)務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業(yè)精神。在培訓過程中，前輩們一直強調(diào)：我們的工作目標是熱情服務客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷�！皽贤◤男拈_始”，中國移動的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。

五、實習總結(jié)

近三個月的實習，讓我受益良多。第一：在與人溝通時一定要熱情、主動。剛?cè)�實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。

第二：微笑服務，待人真誠。古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開心的事。

第三：工作態(tài)度要嚴謹、一絲不茍。作為中國移動的客戶服務人員，是直接在一線與顧客進行溝通交流的，客戶服務人員的個人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個公司的人員業(yè)務水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時候都一定要嚴格的要求自己。同時，作為一線工作人員，任何一個小的失誤都可能會產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業(yè)務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無大錯。

第四：善于總結(jié)，查漏補缺。這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經(jīng)驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個社會的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實踐、理想與現(xiàn)實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應的調(diào)整，設定職業(yè)定位的目標，想成功邁步前進。

第五：合理的崗位晉升制度和團隊合作的重要性。初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協(xié)作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結(jié)、企業(yè)文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結(jié)的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。

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