《客戶服務(wù)》培訓(xùn)感想

沒有最好，只有更好

為客戶服務(wù)

有幸參加由公司組織的《客戶服務(wù)培訓(xùn)》，首先要感謝公司給予這次培訓(xùn)的機會，讓我得到了又一次提升，通過此次客戶服務(wù)培訓(xùn)有以下幾點特別心得：1.提升客戶滿意度，能提高產(chǎn)品競爭力�？蛻舻臐M意度是指客戶體會到他實際“感知”的待遇和他期望得到的服務(wù)之間的差距，客服提供給客戶的僅僅是一種看不到摸不到的服務(wù)，不像產(chǎn)品，客戶可以使用可以感知，我們的服務(wù)僅僅是通過溝通，良好的溝通，能幫助我們與客戶建立更加融洽的合作氛圍，提高我們的產(chǎn)品競爭力。

2.客服工作不僅僅是為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，還可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，協(xié)助市場營銷和項目管理工作的開展，客服工作中遇到的各種問題，需要及時處理，并總結(jié)提供合理化的建議，完善公司服務(wù)機制。3.由于客服工作中，會有諸多原因引起客戶不滿，比如缺乏信任、沒有達到期望值、有偏見、不兌現(xiàn)承諾、產(chǎn)品知識不夠了解等，因此在對待客戶服務(wù)時，我們需要connect：及時聯(lián)系客戶，在發(fā)生問題時，主動及時聯(lián)系客戶；commitment：兌現(xiàn)產(chǎn)品承諾，說到做到，特殊無法兌現(xiàn)的，及時溝通道歉；complete：展示專業(yè)化服務(wù)，從著裝，語言，神態(tài)各方面表現(xiàn)出一個客服專業(yè)人員應(yīng)有的素質(zhì)，讓客戶相信你的專業(yè)。Comfirm：核實確認結(jié)果，事情完成之后，及時跟客戶溝通完成與否是否滿意。Callback：關(guān)心電話回訪，業(yè)務(wù)完成后，隨時與客戶電話回訪，建立良好關(guān)系。

4.專業(yè)客服應(yīng)該具備積極的心態(tài)、為人熱情、自信、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)、良好團隊合作精神、認真細致、責(zé)任心強，只有不斷在工作中努力要求自己時時完善自己，才能成為一名合格的客服。短短半天的培訓(xùn)受益匪淺，讓我對客戶服務(wù)有了更加全面了解，同時也深刻領(lǐng)悟到，客服工作沒有最好，只有更好，這就要求我們要在工作中我們不斷學(xué)習(xí)，不斷自我提升。在今后的工作中我會按照這樣標準來激勵自己，沒有最好，只有更好，不斷提高自己，為公司和個人的發(fā)展做到精益求精。

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客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團隊人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團隊一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團隊一種管理工具。分為以下六點：一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢τ诜��?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時有價值的。（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價格的，是收費的。客戶服務(wù)有價值，但無價格。

服務(wù)需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。（2）價格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)模�因此價格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標。(5)快捷，服務(wù)等待時間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團隊的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團隊及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時性感知反饋及時性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團隊的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系�？蛻舴�務(wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求�？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問題嚴重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實現(xiàn)。三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標準，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點在于服務(wù)接觸點環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補牢）。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度

響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運用到實際工作當(dāng)中，同時在工作的同時繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機會。

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