客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得
梁鵬
為提升久保田代理店服務(wù)管理水平,提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì),在上海久保田總代理的主辦下,“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班,我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員,有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn),使我真正的感覺(jué)到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性,下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。
這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象,陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式,讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性,了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn),也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心,管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn):一:理解客戶才能理解客戶服務(wù)
客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn):(1)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品,任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求,從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。(2)服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)模瑢?duì)于服務(wù)業(yè),服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。(3)客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的,是收費(fèi)的。客戶服務(wù)有價(jià)值,但無(wú)價(jià)格。
服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿足客戶需求:(1)需求,服務(wù)作為產(chǎn)品是
否滿足客戶需求,是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(2)價(jià)格,由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù),因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一,物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求(3)品牌是由專業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴感,是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。(4)便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷,服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。
客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知:(1)客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知,對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。(2)客戶的感知往往都是感性的:客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象;服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶設(shè)備的態(tài)度;反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度;專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力;誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。(3)客戶感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn),客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系?蛻舴⻊(wù)也被稱為企業(yè)的臉面,更是營(yíng)銷的手段。二:服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程
客戶的期望值決定客戶的滿意度,客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成;客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,客戶期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求。客戶滿意度關(guān)系如下:客戶期望值>客戶感知=不滿意;客戶期望值=客戶感知=基本滿意;客戶期望值<客戶感知=滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。對(duì)于以下幾類客戶需做到期望值管理:(1)期望值過(guò)高的客戶(超
出企業(yè)服務(wù)能力的要求),(2)錯(cuò)誤期望值的客戶(客戶對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值),(3)無(wú)理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。
客戶期望值的分類依據(jù)為:(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度(2)根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率(3)根據(jù)客戶成熟程度
客戶的期望值也需做到前置管理:(1)當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí),客戶會(huì)有被騙的感覺(jué);(2)在提供服務(wù)之前,將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi),是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。三:用服務(wù)流程保障客戶滿意度
客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程,任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的,而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素,這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理,是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。
響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo),以服務(wù)過(guò)程為主線,以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn),以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)(前臺(tái)服務(wù))、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)(后臺(tái)服務(wù))、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理(亡羊補(bǔ)牢)。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)(服務(wù)接觸點(diǎn)越少,服務(wù)質(zhì)量越容易掌控)隱藏后臺(tái)(根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù),提高客戶感知度)四:用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶需求,主動(dòng)服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知,為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值,提升客戶的忠誠(chéng)度?蛻糁艺\(chéng)度分為:行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。五:用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意
服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步:(1)接待客戶;第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。(2)理解需求(雙向理解)是滿意服務(wù)的前提。(3)準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。(4)嚴(yán)格履行承諾,言出必行。
六:用溝通技巧解決客戶的投訴
對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題,無(wú)論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相,給予客戶一個(gè)合理的解釋,對(duì)于不能滿足的客戶要求,我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺(jué)的我們的真心實(shí)意,并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒(méi)有反應(yīng),在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中,客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題,一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采取:擱置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。
通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶的期望值來(lái)
實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度,追求客戶滿意度的過(guò)程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中,同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
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