201*年物業(yè)管理工作報告

201*年物業(yè)管理工作報告

我司自從201*年1月進駐小區(qū)管理服務以來，在廣大業(yè)主及業(yè)主委員的支持與配合下，我司的各項管理服務工作都能正常有序地開展。現(xiàn)將201*年度各項管理服務工作匯報如下：一、客戶服務

1、接待業(yè)主、客戶來訪來電咨詢201*年共367人/次；

2、業(yè)主反映問題/報修201*年共94人/次，其中已處理83件業(yè)主所反映的問題/報修，處理率88.3,其中未處理的問題/報修主要涉及小區(qū)對講系統(tǒng)維修問題及開發(fā)商房屋質(zhì)量問題,我司已將情況反映給相關責任單位但至今未能處理.

二、公共設施、設備維護保養(yǎng)管理

1、小區(qū)供配電、弱電系統(tǒng)管理：共對陽光嘉園配電房、弱電檢查完成53人/次巡查保養(yǎng)。

2、公共照明系統(tǒng)管理：每天不少于一次巡查公共照明系統(tǒng)，共更換了4個燈具，增補、維修了5個燈具。日常更換燈泡172次。

3、對門禁系統(tǒng)、車場系統(tǒng)、消防系統(tǒng)進行養(yǎng)護管理。

4、順景樓兒童娛樂設施每周檢查1次，在12月份對已經(jīng)損壞的兒童娛樂設施進行維修。5、11月份更換千禧樓A座對講門鎖

6、在小區(qū)公共區(qū)域增加滅火器6個，費用共300多元。三、房屋建筑共用部位維護和管理

1、管理處建立了完善的房屋管理檔案，編制了詳細的管理計劃，并責任到人定期對小區(qū)各座樓宇樓蓋、屋頂、樓梯、門廳、檢查，承重結構、車場及會所等房屋建筑共用部位進行檢查。

2、業(yè)主自有房屋管理方面，管理處共接1宗反映房屋工程問題，我管理處已向業(yè)委會及龍江居委會反映，請求他們協(xié)調(diào)解決。

3、對小區(qū)各雨水、污水井、化糞池進行了全面的檢查，4、陽光嘉園4座陽臺下水管堵塞，9月份已經(jīng)進行清理。5、陽光嘉園7座廚房下水管堵塞，10月份已進行清理。6、陽光嘉園一座糞管堵塞，12月已進行清理四、房屋裝修管理

1、201*年度共有3戶辦理房屋裝修手續(xù)，我管理處每天對裝修房至少進行一次檢查，新裝修的房屋未發(fā)現(xiàn)違章裝修情況。

2、及時地清理裝修垃圾，嚴禁裝修垃圾堆放在生活垃圾里。五、公共衛(wèi)生及公共綠化管理

1、陽光嘉園小區(qū)綠化較少，8月份對小區(qū)綠化進行一次修剪，積極做好綠化施工及養(yǎng)護工作，日常的除雜草、松土、澆灌、施肥、修剪，使綠地基本無破壞。

2、11月份對植物進行了全面的涂石灰粉工作，防止白蟻蟲害。3、進行了共計6次的全面消殺老鼠、蟑螂等四害工作。

4、公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作：為了提高清潔衛(wèi)生質(zhì)量，我處對清潔人員實行責任到人清潔方式，加強清潔技能培訓，目前清潔效果得到了一定的提高，但還需加強。但由于小區(qū)內(nèi)有個別業(yè)主/住戶個人衛(wèi)生習慣較差，將垃圾堆放在單元門口或地下車庫，有時還會從高空中亂扔，這些不文明的行為，嚴重破壞小區(qū)美好生活環(huán)境，同時也給我們的保潔工

作帶來一些不便，因此我們會加大宣傳，呼吁大家要多多提醒家中的親人，逐步適應城市生活的一些公共準則，家園的美化靠我們大家一起努力！

5、小區(qū)垃圾處清理方面。我們配置了專用垃圾清運三輪車用來拖運垃圾�，F(xiàn)每天都能及時地清理垃圾，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

6、對小區(qū)通道進行了1次沖洗工作，基本上保持路面無明顯污垢。7、對小區(qū)停車場進行2次，保持地下停車場干凈無污垢。8、對陽光嘉園水池進行了每月進行至少一次清洗工作。六、安全防范方面

1、從1-7月份開始管理服務以來，我們認真落實相關人員出入管理制度及車輛出入管理制度，但由于小區(qū)未完善門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)未能實施封閉式管理。

2、加強裝修施工人員管理工作，對裝修人員實行辦證進出的管理，嚴禁未登記、未辦理證件的裝修人員進入。在管理搬運工時，我們也能加大力度，監(jiān)督搬運工遵守小區(qū)管理規(guī)定。

3、在小區(qū)巡邏時保安人員共發(fā)現(xiàn)：未鎖自行車4輛/次，未鎖電動車1輛/次（包括車鑰匙沒拿的），汽車門鎖沒鎖共：1輛/次，汽車玻璃門沒關共：6輛/次。通過臨時看管，尋找業(yè)主，都能及時通知業(yè)主處理，確保業(yè)主財產(chǎn)安全。

4、員工培訓：我們做到每星期對保安員進行1次的業(yè)務知識培訓，其中包括消防培訓，案例分析培訓，應急預案培訓，儀容儀表及物業(yè)管理專項培訓。

5、安全防范：針對小區(qū)的基本情況，我司制定有效的安全防范制度，認真落實相關巡邏制度，停車場、平臺花園每兩小時巡邏1次；在社會治安嚴峻時期，我們還針對性地加強對停車場的安全防范工作，做到每一小時巡邏1次。

6、在我們做好安全防范的情況下，由于小區(qū)的配套設施不完善等原因，小區(qū)還是發(fā)生一些偷盜案件。據(jù)統(tǒng)計201*年度小區(qū)共發(fā)生偷盜自行車案件1例，偷盜摩托車案件1例，偷盜摩托車電瓶案件1例；

7、便民服務：201*年度我們保安員踴躍出好多好人好事事跡，得到廣大業(yè)主的肯定與表揚。

（1）、保安巡邏時發(fā)現(xiàn)陽光嘉園5座、某業(yè)主家摩托車車庫未鎖，保安員立馬給主管打電話告知此時，并上門叫業(yè)主下來鎖。

（2）、保安員撿到手機1個，經(jīng)聯(lián)系業(yè)主后，業(yè)主將手機領取。此拾金不昧的行為，得到業(yè)主的極力表揚。（3）、多次在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主車輛沒有鎖好，我們都能將沒有鎖好的車輛推到有保安員看守的位置，然后通知業(yè)主領取。

安全防范工作是我們的重點工作，201*年度總體上安全防范工作是做得較好的。希望在201*年度，我們更好地做好安全防范工作，同時呼吁廣大業(yè)主共同參與安全防范工作，群治群防，共建安全文明小區(qū)。七、車場、車輛管理

1、每季度對停車場進行清洗，保持停車場干凈無污垢。

2、麗富樓底下停車場沒有排水系統(tǒng)，所有積水都是靠水泵抽出去，8、9月份經(jīng)常下雨，每天保安巡查至少2邊，每隔2-3天抽一次水。

3、每班做好車輛登記，每2小時對停車場進行巡邏，做好安全防范

4、對亂停亂放車輛進行糾正，多次教育亂停亂放的車主，而由于個別車主自身素質(zhì)問題，至今仍然有一小部分車主我行我素，不按要求停車，造成將車輛亂停。八、物業(yè)管理費收欠費情況

至201*年12月30日小區(qū)物業(yè)管理費總欠費8仟元，這么多的欠費讓我們面臨經(jīng)營困難，許多工作因為欠費的原因我司實在有心無力，因此一些工作因為經(jīng)費原因無法做到最好，在些呼吁欠費的業(yè)主及時地繳納物業(yè)管理費。九、小區(qū)目前存在的主要問題

1、消防系統(tǒng)存在：

（1）、順景樓小區(qū)消防系統(tǒng)目前處于全部癱瘓狀態(tài)，無消防水槍，水帶全部不齊，系統(tǒng)基本無法啟用。（2）麗富樓消防用電已停，原因為9月份麗富樓消防電纜線被老鼠咬斷導致短路燒壞。2、陽光嘉園小區(qū)門禁系統(tǒng)仍未能得到完善，許多業(yè)主家里的對講機無法使用。3、小區(qū)各處應急燈、指示燈嚴重缺少，需盡快配置。

4、小區(qū)文明溫馨提示牌嚴重缺少，應該加強文明行為的宣傳。5、由于個別業(yè)主亂扔垃圾，小區(qū)地面衛(wèi)生不太理想。

6、業(yè)主檔案資料沒有、一些重要圖紙也沒有，給我們?nèi)粘９ぷ鲙�來一定困難。

7、現(xiàn)在有部分業(yè)主欠費，欠費累積8仟多，這給我們帶來嚴峻考驗，許多工作或維修因缺少資金，我們實在有心無力、難以做好。

8、小區(qū)社區(qū)文明活動相對來說還是不能滿足業(yè)主需求的，建議業(yè)委會加強社區(qū)文化建設。

9、順景樓A座7樓、G座8樓、I座8樓樓頂天花板漏水，F(xiàn)座整棟樓6號房漏水；麗富樓下水管漏水。十、201*年工作計劃

1、認真履行《物業(yè)管理服務合同》。

為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，認真做好順景樓小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；確保公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，以及垃圾的收集及清理；做好公共綠地、花木等的養(yǎng)護與管理；協(xié)助公安部門維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，進行安全防范；做好交通與車輛停放秩序的管理。2、建議業(yè)主委員會開展社區(qū)文化建設。

經(jīng)常性開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，充分利用小區(qū)現(xiàn)有條件及各業(yè)主熱心參與的精神開展“元宵”、“六一”、“國慶”、“重陽”、“中秋”、“春節(jié)”等不同階段活動，豐富各業(yè)主文娛生活，為業(yè)主營造一個溫馨和諧的生活環(huán)境。

3、就小區(qū)維修問題，積極地聯(lián)系業(yè)委會及相關單位處理。4、完善小區(qū)車輛停放管理。

5、增加小區(qū)文明提示牌，加大對文明行為的宣傳力度。6、加強小區(qū)安全防范工作，提高小區(qū)清潔、保安服務水平。

7、加大對欠費業(yè)主的催收力度，對一些無理欠費的業(yè)主采取一定的有效措施，包括法律行為。8、加大對小區(qū)公共設施的維護力度。

在201*年里，我司總體上各項管理服務工作能順利開展，各項管理服務工作逐步有所提高，我們的提高得到了廣大業(yè)主的認可。不過由于小區(qū)配套設施及遺留問題比較多，造成我們還是有一些工作做得不夠的。在今后的工作中我們抱著為廣大業(yè)主服務的宗旨，為廣大業(yè)主提供更好的服務，在廣大業(yè)主及業(yè)委會的支持配合下，我們有能力、有信心把小區(qū)物業(yè)管理工作做到更好！

再次感謝廣大業(yè)主及業(yè)主委員會對我司工作的支持與配合！在此也預祝全體業(yè)主：新年進步！家族幸福！

佛山市友怡物業(yè)管理服務有限公司

201*年1月8日

擴展閱讀：201*年度物業(yè)管理總結報告

惠州市惠博物業(yè)管理有限公司

201*年度工作總結

尊敬的普天集團總經(jīng)理吳汶高先生、企管部經(jīng)理吳東寶先生：您好！

自201*年4月1日受命負責麥地南山莊物業(yè)管理項目以來，秉承普天集團的以發(fā)展為主題，以改革為動力，“以人為本”的企業(yè)理念；穩(wěn)健經(jīng)營，追求卓越；在集團不斷增強企業(yè)的資源拓展及運營效率的運作模式下，為建設效益型、和諧型的物業(yè)公司而努力、拼搏！

201*年，物業(yè)公司在集團的各級領導的關懷和支持下，在物業(yè)公司全體員工的努力下，物業(yè)公司進入了發(fā)展重要而關鍵的一年。一年來，我們緊緊圍繞核心目標、品牌建設、內(nèi)部管理、信息溝通、服務績效、開拓進取來展開一系列工作。由于麥地南山莊一期屬于老小區(qū)，存在著各種各樣的問題（包括歷史遺留的問題），二期則相對會好很多；在過去的一年里，有值得我們書寫的成績，但也存在著不少問題，現(xiàn)就物業(yè)公司在201*年度的工作任務匯報如下：

一、物業(yè)公司各項工作完成情況：

（一）、201*年度物業(yè)公司整體經(jīng)營工作完成情況：

物業(yè)公司截止到201*年12月31日，年度收入狀況一期應收273.7萬元，實收276.1萬元，收費率完成率100.8%（詳情見附件1）；二期應收45.27萬元，實收42.36萬元，收費率完成率93.57%（詳情見附件2）。

（二）、201*年度管理狀況：

1、物業(yè)管理方面：

（1）、行政管理

①、在集團企管部吳經(jīng)理的大力支持下，物業(yè)公司于201*年5

月完成了對物業(yè)公司組織架構的重新設計、調(diào)整，明朗并健全了物業(yè)公司各級組織關系、明確了物業(yè)公司各部門的職能發(fā)揮和各崗位的工作職責，并于201*年10月順利通過了ISO9001:201*質(zhì)量管理體系的認證通過，并獲取了QMS證書；

②、健全了物業(yè)公司的各項管理制度，明確各部司的工作職責，并以書面形式上報了集團企業(yè)管理部；

③、對物業(yè)公司現(xiàn)有的工作程序和作業(yè)流程進行了優(yōu)化和規(guī)

范，通過相配套的表單的使用使物業(yè)公司各項日常管理進一步通暢，各部司的工作效率有了明顯的提高；④、實現(xiàn)了物業(yè)公司各項物資采購的統(tǒng)一規(guī)范管理，最大限度

節(jié)約了采購成本和人力資源支出成本，同時健全了倉庫的入庫和出庫的管理制度，做到物、帳、標三個統(tǒng)一；避免造成資源的浪費；

⑤、通過實行每周一、四的晨會制度，有效保障了物業(yè)公司管

理層的溝通；堅決執(zhí)行每周一下午的全體員工例會制度，加強了公司各階層員工之間相互的溝通和交流，有效保障物業(yè)公司的團隊配合的良好溝通；

⑥、完善了物業(yè)公司各種證照更換、年檢等項業(yè)務；⑦、制定和完善了外來貨車限時進入小區(qū)制度，有效地避免和

減少了小區(qū)公共設施的損壞和更換，減少了因噪音的而引

起的業(yè)主投訴，減少了車輛刮蹭現(xiàn)象的發(fā)生，還小區(qū)一個安靜和祥和；

⑧、針對秩序維護隊的特殊工作性質(zhì)，制訂了一系列的獎罰、

著裝管理制度，減少了門崗的職務侵占案件的發(fā)生，有效地掌握了門崗的收費情況及取消了手動開閘；有效地減少了公司的經(jīng)濟損失；

⑨、不定時的對小區(qū)衛(wèi)生、考勤管理、收費等進行檢查、監(jiān)管；

多元化的提升服務質(zhì)量；

⑩、制定和完善裝修施工管理制度，有效地控制因裝修施工導致的糾紛及投訴事件；

（2）、人事管理

①、增加了人力資源投入，鞏固并加強了團隊建設；本年度共增加管理員2名（一、二期各一名）、秩序維護隊員7名（201*年7月以前實行的是2*12小時工作制，以后實行的3*8小時工作制）；現(xiàn)物業(yè)公司共有員工45人，其中：經(jīng)理1人（趙文）、副經(jīng)理兼綜合部部長1人（鄧廣金）、協(xié)理員1人（黃紀祥）、行政部代理部長1人（劉小鳳）、維修組組長1人（王小�。�、秩序維護隊隊長1人（曾大軍）、秩序維護班班長3人（胡席文、吳潤庭、夏玉光）、設備維護員1人（黃世彪）、財務2人（楊曉敏、黃銀芳）、維修員2人、收費員4人、管理員4人、秩序維護員23人；

②、建立培訓管理制度，對相應工作人員進行規(guī)范化的專業(yè)培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、改善員工的工作服務態(tài)度、激發(fā)員工的團結合作，從而提高工作質(zhì)量；全年共培訓8次，培

訓覆蓋率達到90%；

③、規(guī)范考勤管理制度，有效的杜絕了代打卡、曠工、早退現(xiàn)

象；積極配合集團人事部的人事管理工作；

④、制定并推行了值班、值日制度，使工作狀態(tài)和辦公環(huán)境有

了很大改觀。

⑤、對員工的著裝、言行舉止進行了規(guī)范管理，提升公司形象；

（3）、收費管理

①、響應并積極配合集團財務部的管理要求，對現(xiàn)行的收費管

理系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，有效地監(jiān)督收費系統(tǒng)，彌補原系統(tǒng)中存在的缺陷

②、規(guī)定了每月以電話催費、發(fā)放催費通知等方式，向未按時

繳費和拖欠費用的住戶或商鋪催繳費用；

③、對惡意欠款做上門收繳服務，對因歷史遺留或其他原因導

致的欠費，上門解決處理服務；

（4）、服務管理

①、業(yè)主投訴，采取“首問責任制”

A、設置客服電話，（一期：2396570；二期：7820363），采用

7*24小時客服服務，上班時間由管理員負責業(yè)主的投訴電話的登記和解決回復工作，下班時間及夜間由監(jiān)控值班的秩序維護員做好客服電話投訴的登記及處理記錄工作，并通過班次移交，簽字確認，有效做好秩序維護隊員與管理員的工作交接及配合工作。

B、所有業(yè)主投訴，均需記錄在案，并根據(jù)實際情況，迅速做

出回復并處理，處理不到的，必須在當天上報領導處理，并及時做好跟進工作；

C、管理處全年共收到投訴200余次，解決處理130余次，無

理投訴60余次，投訴處理率約80%。

②、收樓

A、由管理員配合集團售樓人員，一起陪同業(yè)主做好收樓工作，針對收樓過程中提出的疑問做好解答回復工作，并做好相應的驗收記錄，同時做好相關資料的歸檔保存；

B、檢查并核實收樓時所必須資料、文件的收集管理建檔工作；C、建立收樓管理制度；D、收樓鑰匙的交接工作。

③、裝修申報、驗收、管理

A、規(guī)范裝修管理制度，減少因人為違規(guī)裝修造成的房屋質(zhì)量問題和投訴，營造和諧的鄰里關系；B、對違規(guī)裝修的施工單位規(guī)勸、指導工作；

C、裝修期間的水電管理由管理員和維修組人員配合管理；D、制定施工工作時間及建筑材料堆放管理區(qū)域，進行有序管理；

E、對所有裝修申請全部給予辦理并按規(guī)批復，在管理、驗收方面，全年共處理13處違規(guī)裝修。

F、完善裝修責任牌制度，重新規(guī)定裝修時間及違規(guī)裝修的處罰制度，有效減少業(yè)主因裝修噪聲引起的投訴事件；G、加強裝修巡邏制度，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時制止，嚴把裝修

的每個環(huán)節(jié)。

④、維修保養(yǎng)管理

由于管理處至今沒有真正意義行的工程維護部門及人員，因此，將原工程部改為維修保養(yǎng)組，歸屬綜合部管轄，若發(fā)生意外或是工程技術問題（含工程修復問題）仍需依賴集團工程部和集團工程部選定的外部施工單位進行處理，現(xiàn)維護組只對小區(qū)的用電線路、水房設施設備、公用設施等做定期檢查、維修及保養(yǎng)，并做好相應記錄；

（5）、安全管理

①、嚴格執(zhí)行人員、車輛和物品出入管理制度，施工人員憑證

出入，進出車輛憑卡出入（執(zhí)勤車輛和特殊裝備車輛除外），搬出小區(qū)的物品均須憑《放行條》并經(jīng)查核后才能放行，通過嚴格執(zhí)行放行制度，小區(qū)的財產(chǎn)安全得到了有效的保障；

②、嚴格執(zhí)行巡邏制度，要求隊長、班長及巡邏隊員每天不定

時巡查小區(qū)，要求所有公司工作人員充當巡邏員角色，配合監(jiān)控對可疑人員進入小區(qū)動向的掌握，從而更好保障小區(qū)業(yè)主的財產(chǎn)安全。小區(qū)全年發(fā)生的盜竊案共（）起，比去年減少（）起。

③、按照消防管理要求，定期安排維護組對消防設備設施實施

專項檢查，確保各項設備處于良好的運作狀態(tài)；④、一年內(nèi)不少于一次的消防知識培訓及演練，加大對秩序維

護員及所有工作人員的消防安全知識的培訓工作。保障業(yè)

主的正常生活秩序；

（6）、環(huán)境管理

①、環(huán)境衛(wèi)生方面，制訂了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度，

由保潔承包責任人組織安排相關區(qū)域的保潔工作，由管理員定期開展巡檢整改工作；目前，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到改善；同時，管理處不定期的開展專項的大掃除工作；②、綠化維護方面，多年來一直承包小區(qū)的綠化工作的人員，

定期修剪、施肥、澆水、防蟲病害等工作，日常維護工作在有條有序中進行。（７）小區(qū)的各項調(diào)查工作

①、維持半個月的“貨車限時進入小區(qū)”的業(yè)主調(diào)查工作。由

一期管理員與維護隊長及管理層全部參與，為“貨車限時進入小區(qū)”制度的完善，提供了法律和程序保障。②、維持半個月的“二期停車棚改造”的調(diào)查工作。由二期管

理員及辦公室行政人員負責落實，現(xiàn)調(diào)查工作人進行中，已接近尾聲，為今后雨棚改造工作提供法律和程序依據(jù)。（８）與外部的聯(lián)系、溝通及配合工作

①、配合集團工程部信報箱工程的改造及驗收工作，同時做好

信報箱鑰匙的發(fā)放及維保工作；

②、配合集團工程部書城防水城防水補漏工作，做好業(yè)主的溝

通、安置工作。施工期間為業(yè)主最大限度提供生活便利，配合施工人員的施工工作；

③、配合集團人力資源組各項人事招聘及制度修訂工作；④、配合城管執(zhí)法大隊對小區(qū)違規(guī)違章建筑的拆除工作；

⑤、配合麥地派出所關于小區(qū)安全防范工作的調(diào)查、取證、調(diào)

解工作；

⑥、配合集團公司與中亞酒店的車位租賃的協(xié)商工作。（９）非營業(yè)創(chuàng)收工作①海南東山羊②燈箱廣告③電信

二、物業(yè)公司經(jīng)營管理存在問題：

1、物業(yè)公司目前多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作缺乏專業(yè)處

理水準，以至工作過程中不能應對自如，工作效率有待進一步提高；；

2、201*年上半年，公司人員配置出現(xiàn)嚴重的緊張局面，導致管

理工作跟不上來。近年來，由于物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)普遍性質(zhì)的“用工荒”、“用工素質(zhì)低下”和“待遇不好”，導致公司內(nèi)部規(guī)章制度無法和管理機制相匹配，一些不良行為難以治理；3、培訓難以跟上，特別是管理員的對物業(yè)知識、法律法規(guī)和與業(yè)主溝通方面；

4、物業(yè)管理收費難。部分業(yè)主以不入住、房屋質(zhì)量差、相關配套設施不完善、公共設施陳舊等多種理由拒交物業(yè)管理費用。他們不繳費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本；

5、人力資源配置不足，尤其是維護隊員的招聘工作困難，小區(qū)巡邏隊員不夠，維護隊員工作責任心不強，業(yè)主怨聲載道，逐漸

的形成了一個惡性循環(huán)現(xiàn)象產(chǎn)生，沒維護隊員巡邏，業(yè)主感覺不到安全，帶有情緒交管理費或不交管理費，管理處費用收不齊，維護隊員待遇提不上來，維護隊員配置不夠的局面；6、業(yè)主對物業(yè)工作的了解不夠。很多業(yè)主在住房消費上花錢買服務的觀念還未建立起來。一期是老小區(qū)，很多是以前的統(tǒng)建房或是代建房，不想繳納很是低廉的管理費用，但卻要求市場化的管理服務。有些業(yè)主不清楚物業(yè)運行的全貌，管理工作負荷和費用開支范圍，經(jīng)常帶著不滿的情緒來投訴；

7、小區(qū)的公用設施設備逐漸老化。沿街高層多棟的消防系統(tǒng)已無法正常運轉，特別是埋在地下的管道已被腐蝕，閥門生銹；監(jiān)控系統(tǒng)白天還可以看得到，到了晚上基本上全部看不到；排水系統(tǒng)中很多沙井蓋損壞、水泥主管積淤泥、PVC管道老化；供水系統(tǒng)中埋在地下的鐵管已腐蝕大部分；供電系統(tǒng)的電線特別是商鋪的電線，很多都老化；停車場系統(tǒng)，雖然是09年投入使用，但24小時不停運作，已有2年多，電腦的某些配件(硬盤、主板、顯卡等)已經(jīng)出現(xiàn)故障的征兆。沿街高層特別是D棟，外墻脫落嚴重，威脅下面的停車和行人安全；

8、物業(yè)公司為開展市場經(jīng)營活動，現(xiàn)有的經(jīng)營條件沒有加以利用，從而造成很多資源閑置現(xiàn)象；

9、房屋由于老舊或過保修期，多處出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，繳交的住宅維修基金不齊全，有些業(yè)主交了有些業(yè)主沒交，導致維修基金申請不下來，小區(qū)許多滲漏水未維修，業(yè)主住戶對物業(yè)公司怨氣很大，不肯交管理費，即使是物業(yè)公司解釋效果不佳。直接影響物業(yè)管理人員待遇一般，所招聘的物業(yè)職員工作積極性不高，責任心不足，服務質(zhì)量下降、引起客戶投訴，再次拒絕交

納管理費費，甚至嚴峻的引起法律糾紛。

10、物業(yè)公司部分工作與集團公司部門工作重疊，導致物業(yè)公司人力沒有放在物業(yè)服務上來。如，物業(yè)公司招聘工作、物業(yè)公司考勤工作、物業(yè)公司的證件年審工作、物業(yè)公司收費對賬的部分工作、物業(yè)公司的采購工作等。

11、由于內(nèi)部員工管理及物業(yè)管理知識的欠缺，導致在內(nèi)部運作或者服務業(yè)主時，都出現(xiàn)了難以避免的漏洞。以部門之間的關系為例，各部門之間在操作上應該體現(xiàn)分工不分家的合作精神，要在協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督的過程中完成事情。然現(xiàn)在各部門之間幾乎可謂沒有過多的接觸，每個部門似乎獨立辦公一樣，對內(nèi)沒辦法有序的進行管理，對外面向客戶無法用同一聲音回復，嚴重影響工作效率和服務質(zhì)量。

12、公司的基本獎勵項目不多，模糊不清，懲罰或扣錢的項目卻很

多，非主營業(yè)務的收入分配獎勵無明確規(guī)定，獎勵缺乏等。13、由于麥地南山莊是個老小區(qū)，歷史遺留的問題很多很多，基本

上歷任的物業(yè)工作人員都處于“消防隊員”和“當炮灰”的角色，被事務弄得昏頭轉向的，很少精力靜下心去歸納總結物業(yè)工作。

三、物業(yè)公司應解決的問題：

結合麥地南山莊的實際情況，若要繼續(xù)經(jīng)營下去，必須有所改變.目前應把工作重心放在解決業(yè)主住戶反映的投訴問題、秩序維護、衛(wèi)生等工作中去，盡全力解決一期的問題，扭轉在業(yè)主住戶的不良印象，一邊減少物業(yè)支出與控制成本的同時，利用各種措施和辦法，增加物業(yè)收入，具體如下：

1、解決維護隊員的不足問題，建議將維護隊員招聘的主要工作由集團人力資源組負責，如發(fā)布招聘信息、填表、錄用及簡單的培訓等工作。而維護隊隊長、班長負責人員面試和新維護隊員的培訓（公司制度、維護隊崗位職責、各類操作等）；2、物業(yè)公司人事管理、證件年審及管理工作直接由集團人力資源組負責；

3、收費人員可以上門收繳費用（順便聽取一下業(yè)主或住戶的心聲），不能單一的坐在收費處等待收費；

4、讓更多的人員參加專業(yè)的培訓，從而獲取更專業(yè)的管理知識，使管理團隊更加專業(yè)更加強大；

5、完善管理制度，定期對員工（包括工作表現(xiàn)、訓練表現(xiàn)、學習表現(xiàn)等）進行績效評估，最終結果直接影響薪資。對于表現(xiàn)差的，可以采取優(yōu)勝劣汰的方式。6、加強對綠化保潔承包者的監(jiān)督管理。

四、物業(yè)公司201*年工作計劃

1、進一步規(guī)范業(yè)務流程

本著一切從實用角度出發(fā)，對物業(yè)公司現(xiàn)已成型的業(yè)務流

程進一步加以合理的整合和規(guī)范。對于每一項工作流程，都應明確工作目標、適用范圍、涉及部門與崗位以及負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的工作表單，保證工作內(nèi)容無縫連接、工作人員盡職盡責、格盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿成功和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。2、成本控制

加強成本控制，節(jié)省費用支出，在不影響提供的服務質(zhì)量

的前提下，對公司的采購成本、營運成本、管理成本等進行規(guī)劃、優(yōu)化，最終達到持續(xù)降低成本的目的。

3、加強對員工物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、輔助技能等方面的培訓普及物業(yè)管理專業(yè)知識、專業(yè)技能、輔助技能等，特別是

管理員對相關物業(yè)管理專業(yè)知識、法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面進行深度培訓，全面提高員工的素質(zhì)，提高服務水平和業(yè)務技能，同時曾強員工的忠誠度；同時健全小區(qū)突發(fā)事件應急演練的培訓，特別是對秩序維護員的這一技能培訓，打造一支能處理物業(yè)管理緊急事件的專業(yè)的秩序維護和安防管理于一體的專業(yè)隊伍，提高秩序維護隊處理緊急事件的能力。4、在機會成熟的情況下積極對外拓展站業(yè)務。

5、加強物業(yè)管理知識的宣傳工作，樹立“惠博物業(yè)”品牌形象。6、利用現(xiàn)有資源拓寬其他服務領域項目，增加營運收入，如開展家政服務、房屋中介、訂票、訂房、閑置資源的再利用、廣告收益等。

7、利用法律法規(guī)允許范圍內(nèi)和行業(yè)特點，結合小區(qū)特性，采用多

種手段催收追繳欠款力度。

8、協(xié)調(diào)解決“歷史”遺留問題，不讓該類問題影響物業(yè)公司以后的管理工作。

五、物業(yè)公司201*年度工作的總結性評價

1、今年物業(yè)公司主要工作重點是為公司的管理模式---團隊建設，從現(xiàn)價段的形式來看，已經(jīng)取得了一定的成績，效果不錯，但要向著目標------“高效團隊”還差好多，需要努力；2、今年的管理工作模式取得了很好地成績，同時也建立了一些規(guī)

章制度，但不夠系統(tǒng)和完善；

3、團隊配合度不默契，計劃執(zhí)行力度欠缺；

4、目前存在的客觀問題是專業(yè)技能方面缺少專業(yè)技能人員，人力資源配置不足，特別是秩序維護員缺少嚴重，安防問題有待進一步加強；

5、雖然在這一年里物業(yè)公司在各項工作取得了一定的成績，但我們同時也深刻的認識到我們的不足，在新的一年里，我們將通過吸取教訓、總結經(jīng)驗、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，提升物業(yè)管理的品味，滿足業(yè)主的需求，實現(xiàn)惠博物業(yè)的核心價值觀。

惠州市惠博物業(yè)管理有限公司麥地南山莊管理處201*年1月12日

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