物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求

物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求

勞動密集型的企業(yè)，注定了其服務品質(zhì)最終由提供服務的人所決定，在提供“物業(yè)管家服務”的過程中，“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業(yè)管家”的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”，天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。

“物業(yè)管家”服務體系中，“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求，決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào)，因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求，與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢？

一、物業(yè)管家應具備的基本條件：

(一)和悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。

(二)舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質(zhì)與格調(diào)。

(三)親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍�日陽光般燦爛而溫暖。

(四)禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

(五)態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當中。“物業(yè)管家”在心態(tài)修練上應始終應保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。(六)風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

(七)忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。

(八)業(yè)務精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ�。精湛的業(yè)務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

(九)博學多識：“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”都應擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。

二、物業(yè)管家應具備的能力體系：

(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務的第一步。

(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

(三)嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆�務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理�！拔飿I(yè)管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規(guī)服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經(jīng)驗中總結(jié)面來的；對于該類服務的提供，“物業(yè)管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

(五)敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務時，所必備的一種工作能力。

(六)較強的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一�！拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

(七)良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家�！拔飿I(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應急、應變能力。

(八)理性的督導管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業(yè)管家”的督導管理能力。

三、物業(yè)管家應具備的幾類工作技能：

(一)物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關的專來技能，只有基礎的物業(yè)管理服務堅實了，“物業(yè)管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監(jiān)管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業(yè)管家應熟悉國家和當?shù)氐奈锕芊�律、法�?guī)及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務的技能。

(三)基礎商務服務技能：“物業(yè)管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。

(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內(nèi)容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。(五)服務拓展創(chuàng)新技能：服務是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。

四、私人管家應符合以下要求：

1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。

4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

5.具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照標準的清潔流程和規(guī)范，向業(yè)戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。

6.具備提供烹飪服務的技能，能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務。

7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務中遇到的一般性問題；

8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。

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物業(yè)管家體系各崗位素質(zhì)與技能要求

勞動密集型的企業(yè)，注定了其服務品質(zhì)最終由提供服務的人所決定，在提供“物業(yè)管家服務”的過程中，“物業(yè)管家”的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業(yè)管家”的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)高質(zhì)素的“管家”隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培養(yǎng)人材。要成為或培養(yǎng)出一名合格的“物業(yè)管家”，天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。

“物業(yè)管家”服務體系中，“物業(yè)管家”這一層級的素質(zhì)要求與技能要求，決定了整個“物業(yè)管家”的基調(diào)，因此對“物業(yè)管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業(yè)管家”的具體要求，與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對“物業(yè)管家”有哪些具體要求呢？

一、物業(yè)管家應具備的基本條件：

(一)和悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。(二)舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質(zhì)與格調(diào)。

(三)親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總?cè)缍�日陽光般燦爛而溫暖。

(四)禮貌熱情：禮貌是人際交往的節(jié)制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。

(五)態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當中。“物業(yè)管家”在心態(tài)修練上應始終應保持著積極的態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。

(六)風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。

(七)忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也是管家職業(yè)道德的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。

(八)業(yè)務精湛：“物業(yè)管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼修、神形兼?zhèn)涞墓こ獭＞�湛的業(yè)務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。

(九)博學多識：“物業(yè)管家”肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內(nèi)容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領域。因此不管是從工作的內(nèi)容、服務的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，“物業(yè)管家”都應擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高的專業(yè)素養(yǎng)。

二、物業(yè)管家應具備的能力體系：

(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務的第一步。(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環(huán)，良好的溝通社交能力是“物業(yè)管家”有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。

(三)嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆�務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理�！拔飿I(yè)管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。

(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規(guī)服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經(jīng)驗中總結(jié)面來的；對于該類服務的提供，“物業(yè)管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。

(五)敏銳的觀察思考能力：“物業(yè)管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創(chuàng)造業(yè)戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業(yè)管家”提供高品質(zhì)服務時，所必備的一種工作能力。

(六)較強的組織策劃能力：在“物業(yè)管家”向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業(yè)管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業(yè)管家”很重要的能力之一�！拔飿I(yè)管家”有制定、編寫各項流程的能力；處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

(七)良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務等內(nèi)容；要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家。“物業(yè)管家”必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應急、應變能力。

(八)理性的督導管理能力：“物業(yè)管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經(jīng)營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業(yè)管家”的督導管理能力。

三、物業(yè)管家應具備的幾類工作技能：

(一)物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談“物業(yè)管家”，尤如紙上談兵；因此作為“物業(yè)管家”首先要具備物業(yè)管理相關的專來技能，只有基礎的物業(yè)管理服務堅實了，“物業(yè)管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監(jiān)管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業(yè)管家應熟悉國家和當?shù)氐奈锕芊�律、法�?guī)及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。

(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務也是“物業(yè)管家”的一項重要工作，因此“物業(yè)管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務的技能。

(三)基礎商務服務技能：“物業(yè)管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內(nèi)容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內(nèi)容。因此隨著“物業(yè)管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內(nèi)容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業(yè)管家”作為“貴族式”經(jīng)典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。

(五)服務拓展創(chuàng)新技能：服務是無止盡的，“物業(yè)管家”作為優(yōu)秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時他們還要是一名社區(qū)文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式，通過“物業(yè)管家”服務的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造出更好、更美、更滿意的高品質(zhì)生活。

四、私人管家應符合以下要求：

1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。

2.具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶的相關問題咨詢；

5.具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋清潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照標準的清潔流程和規(guī)范，向業(yè)戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。6.具備提供烹飪服務的技能，能為業(yè)戶提供一般水平的家常性烹飪服務。7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業(yè)戶提供家政服務中遇到的一般性問題；

8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。

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