XXX醫(yī)院XXX科 “三好一滿意”活動總結

XXX醫(yī)院XXX科“三好一滿意”活動總結

根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神及《云南省衛(wèi)生廳關于云南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動201*年實施方案的通知》、“XXX醫(yī)院201*年“三好一滿意”活動工作方案”要求，我科積極開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動，現(xiàn)總結如下：

一、為使“三好一滿意”活動順利、有序地進行，根據(jù)醫(yī)院工作方案及科室工作實際情況，成立“三好一滿意”活動工作領導小組，負責落實“三好一滿意”活動工作。組長：李紅

成員：徐玉善、陳衛(wèi)建、楊慧英、唐麗麗、蔣世釗二、堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，健全醫(yī)院“質量、安全、服務、費用”等管理制度，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進醫(yī)院發(fā)展、社會和諧。

三、切實開展工作，深入落實醫(yī)院“三好一滿意（即服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意）”活動方案。（一）夯實基礎，加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

堅持把醫(yī)療基礎質量、醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全作為科室工作的重中之重。不斷加強科室基礎質量建設，增強服務意識，不斷完善醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療服務質量。加強醫(yī)療質量管理和建設，認真按醫(yī)院規(guī)定完成各項工作指標。

1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療工作中的各項制度，加強業(yè)務學習及醫(yī)療質量管理和建設，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。

2.科主任全面負責，堅持每月一次行政查房，嚴把質量關，各級醫(yī)師、護士層層落實，良好完成工作效率指標。

3.認真貫徹執(zhí)行《傳染病防治法》及實施辦法，積極學習各種傳染性疾病知識，加強傳染病或可疑性傳染病的監(jiān)測管理、上報。4.繼續(xù)做好“萬名醫(yī)師支援農村衛(wèi)生工程”，繼續(xù)派出1名醫(yī)師支援昭通市綏江縣人民醫(yī)院。

5.加強進修醫(yī)護的管理，專人負責管理，嚴格制定及執(zhí)行進修生培訓計劃。

6.嚴格執(zhí)行落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度等。

（二）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

7.強化重點環(huán)節(jié)，改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。門診醫(yī)生提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，不在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹，語言文明、服務熱情、耐心細致。

8.嚴格會診制度，加強會診工作管理，及時參加院內、外會診。積極完成醫(yī)院下達的各項指令性任務。

9.堅持科室由離退休專家、在職專家及全科醫(yī)生參加的疑難病例、危重病例、出院病例討論和科主任查房。

10.科室質量控制小組定期開展科內質控工作，每周通報一次工作效率指標；每月抽查一次病歷，并將檢查結果進行反饋。

11.不斷建立健全科室完善的、科學的、民主的科室管理體系、決策程序，做到科室管理規(guī)范化、制度化、群眾滿意。12.科室切實落實醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療投訴有效處理制度，每周定時有科室負責人或三級醫(yī)師接待患者溝通交流。

13.加強了病房管理，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，提高患者滿意度，在醫(yī)療工作中無醫(yī)療糾紛、差錯事故、醫(yī)療事故發(fā)生。

14.遵循“合理用藥、合理檢查、合理治療”的原則，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治，降低醫(yī)療成本、減輕患者費用。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

“醫(yī)德好”是做好“三好一滿意”活動的重要保障。深入學習紀律教育、法制教育和警示教育。深入學習《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院的有關司法解釋。按照“人人參加學習、人人接受教育、人人提高認識”的要求，通過學習劃清是與非、罪與非罪的界限，提高廉潔從醫(yī)的自覺性，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。按照《云南省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施辦法（試行）》，嚴格考評標準、考評步驟，為每一位醫(yī)務人員建立健全醫(yī)德檔案，將醫(yī)德考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評

優(yōu)評先、績效工資、醫(yī)師定期考核等直接掛鉤。

加強行業(yè)作風及職業(yè)道德建設，樹立全心全意為人民服務的思想，保持良好的醫(yī)德醫(yī)風，以病人為中心，以危機意識、家園意識、團隊意識、人文關懷、價值觀念為重點。杜絕亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為發(fā)生，更好的服務于患者。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1.全面推行科室科務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。

2.積極協(xié)助做好設備采購招標工作、科室成本核算工作、資產清理工作，科室無“小金庫”存在。

3.認真開展患者滿意度調查及科室行政主任查房制度；對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓患者滿意、社會滿意。

4.繼續(xù)開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。

四、積極推廣優(yōu)質護理服務。

1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。3.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容。

4.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。5.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的服務中，加強與患者的溝通交流，為患者提供系統(tǒng)全面的人性化護理服務。

6.不斷豐富和拓展對患者的護理服務范疇，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理。7.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書。

8.積極開展�？苹颊呓】到逃�，除實施了病人從入院到出院病房三階段健康教育之外，每月還定時舉辦相關疾病大課堂，每周定時指導糖尿病病人規(guī)范胰島素注射和血糖監(jiān)測等技術。

9.充分發(fā)揮各種優(yōu)勢，改進各種流程即白班工作流程、夜班工作流程、基礎護理流程等.在人員有限的情況下實行彈性排班：早晨七點半分兩組整理床單元，整理床單元完畢又分成四組，每人分管9-12張床位，從治療到生活護理全包干。中午除了一個人上整班外，另外安排一個人上11點-15點的班，晚上除了上、下夜班各一個人外，另外排一個人上晚上19-23點，在最忙的時段都增加了工作人員，并且上夜班的人不能離開醫(yī)院，隨時準備加班。10.在工作中做到三輕：即走路輕、說話輕、操作輕；對病員要求七知道：即床號、姓名、性別、年齡、診斷、治療、護理級別。11.對病人護理要求做到三短七潔：三短：頭發(fā)短、胡須短、指甲短；七潔：頭發(fā)、面部、皮膚、口腔、會陰、手、足清潔。

12.采取了一些便民措施：免費提供微波爐、紙杯、糖果（預防低血糖）、設立健康教育宣傳與科普報刊架等。

今后將繼續(xù)周密部署，精心組織，深入扎實開展“三好一滿意”活動，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，保持“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

XXX科

二0一一年十月八日

擴展閱讀：XXX醫(yī)院三好一滿意工作總結[1][1]

XXX醫(yī)院

“三好一滿意”活動匯報材料

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及市衛(wèi)生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會�，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫(yī)，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。上半年我院急診科護士撿到患者錢包，里面有身份證、銀行卡、現(xiàn)金1000多，急診科護士根據(jù)錢包里的線索主動聯(lián)系失主，予以歸還，失主很感動，親自到急診科送錦旗，表示感謝。外科醫(yī)生多次將患者送予的紅包退還，深受患者好評，從而促進了我院良好風氣的形成。風清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。今年上半年醫(yī)院各科室共收到錦旗32面，表揚信6封。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查小組每個月深入到科室、病房進行檢查走訪，月底將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。并在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

4、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。持民政局等相關部門發(fā)放的貧困證或殘疾軍人證在我院就醫(yī)的病人，均可享受減免部分費用。今年16月份，我院累計為患者減免費用43829.97元。醫(yī)院配備3輛救護車免費接送病人，上半年僅這一項的支出達2萬多元。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。

1、優(yōu)質護理服務工程的開展

我院積極開展優(yōu)質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院召開護理動員大會3次，促使護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始走進病人，主動了解病人需求，才能真正的改變護患關系。各病區(qū)護士長對護理工作進行分組，建立組長負責制，對重癥病人、一級護理病人進行評估，制定護理措施，并帶頭深入到病房開展基礎護理工作。為了更好

的對病人進行基礎護理，護理部采用ADL量表評估法，根據(jù)評估成績將病人分為A、B、C三個級別，并根據(jù)評估結果制定護理計劃，優(yōu)化護理質量。護理部規(guī)定每周五為“清洗日”，對住院病人進行洗頭、洗腳等基礎護理，每張病床都設有責任護士，并把晨間護理和晚間護理的工作細化、量化。由最初的設立一個示范病區(qū)到現(xiàn)在的全院普及，優(yōu)質護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，患者滿意度調查達97%以上。在這樣的基礎上我們將更加努力的抓好優(yōu)質護理服務，使患者滿意率達到100%。醫(yī)院對于護理工作采取院科兩級考核，護理部組織相關人員每個月對科室進行考核，科室對護士進行考核，，按照優(yōu)勞優(yōu)得方法，進行績效工資的發(fā)放。護理部考核主要是根據(jù)每個月進行的理論和實踐操作考試成績、患者滿意度調查、護理質量三方面進行綜合考評，每月底公布，做到透明、公正。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優(yōu)質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院長期實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、是優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

4、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化

建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂�！叭�好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

1、是認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，狠抓十三項核心制度，強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我院每月進行醫(yī)學講座，主要是交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。

2、是加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查解果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。經3月6月的處方點評我們發(fā)現(xiàn)存在的

常見問題主要是：藥品通用名書寫不規(guī)范、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。

4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并選擇了開展臨床路徑的病種（內一科心梗、內二科腦出血、外科結節(jié)性甲狀腺腫、婦科子宮肌瘤、骨科腰椎鍵盤突出）。嚴格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴格操作，認真分析退出臨床路徑的原因，總結經驗。這項工作醫(yī)院剛剛開展不久，在很多方面缺乏經驗，臨床路徑的開展也存在一些屏障，我們將加大這方面的學習，使臨床路徑工作樹立開展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。我院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將35種抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每季度對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析，定期對常用抗生素進行細菌培養(yǎng)實驗，及時淘汰不合理抗生素。

5、今年上半年我院骨科收治一位不慎被鋼絲繩勒斷左足的病人，在急救過程中，我院骨科醫(yī)生從中午12點到晚上2點一直戰(zhàn)斗在手術的第一線，最終為患者保住了左腳。三月份急診接診了一位被三齒叉從腰部完全插入他的腹腔的患者，CT檢查顯示：第一個齒沿扎破下腔靜脈邊緣和十二指腸，第二個扎破胰腺，第三個扎破脾臟上極和胃底。我們開通綠色通道，緊急檢查，科學手術，最后患者康復出院。這兩件事情在滄州日報相繼報道，在社會上引起強烈反響，使群眾對醫(yī)院的醫(yī)療救治工作信心倍增。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫(yī)務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。去年下半年我院行風評議獲得第三名。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

201*年6月30日

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