201*年護理部三好一滿意總結

201*年護理部開展“三好一滿意”活動

自查總結報告

為進一步加強醫(yī)院行業(yè)作風建設，提升醫(yī)療護理服務質量，根據衛(wèi)生部《轉發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導檢查工作方案的通知》，結合我院實際情況，在全院深進展開了服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動。現(xiàn)將護理部在“三好一滿意”活動中的自查總結報告如下：（一）、加強組織領導，確�；顒禹樌�進行

1、我院領導對展開“三好一滿意”活動十分重視，為確保活動的有序展開，制定實施方案，有計劃有步驟展開工作。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的動身點和落腳點，堅持走“服務優(yōu)良化、業(yè)務特點化、費用最小化、效益最大化”發(fā)展道路，通過展開“三好一滿意”活動，到達“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。2、加強宣傳活動，營建良好氛圍。為使廣大護理人員了解“三好一滿意”的目的、意義及內容、要求，醫(yī)院利用內部網站、電子屏、院報和橫幅等，開展多種形勢的宣傳活動。

（二）、改善服務態(tài)度，提升服務水平，努力做到“服務好”1、強化了服務理念。一是對護理人員進行服務禮節(jié)培訓，使用規(guī)范用語。二是窗口單位開展“感動式服務”向群眾公示服務承諾，優(yōu)化服務流程，簡化服務程序。三是在科室實行彈性排班；四是住院科室普遍展開了出院病人電話隨訪服務，五是展開“優(yōu)質護理服務示范工

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程”，為更好地服務于病人，醫(yī)院在內一科、外一科、外二科、兒科設立了“優(yōu)質護理服務病區(qū)”，強化病人的基礎生活護理和危重病人護理，推行床邊工作制，簡化護理記錄真正做到減輕護士從事非護理工作時間，要求責任護士熟悉患者病情，及時跟進患者各項檢查結果的檢查時間、報告回復時間，必要時充當患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度，真正做到以病人為中心，落實“把時間還給護士，把護士還給病人”的服務模式，努力為患者提供安全、優(yōu)良、滿意的護理服務。

2、創(chuàng)先爭優(yōu)工作獲得了實效。我院積極優(yōu)化服務模式、轉變服務理念，開展了醫(yī)療護理服務進社區(qū)的活動，每個星期派二名護士與醫(yī)生一起走進社區(qū)，進行義診，上門看看行動不便的病患者并免費進行一些簡單的檢查，同時給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結核病、腦血管病等的防治知識宣傳單張。爭創(chuàng)“優(yōu)秀護士”、“護理技能能手”、“服務明星”、“優(yōu)秀帶教老師”等活動，在全院引發(fā)強烈反響，形成良好競爭氛圍。

（三）、加強質量管理，強化行為規(guī)范，努力做到“質量好”1、護理質量持續(xù)改進。我們以創(chuàng)“二甲”為契機，狠抓制度建設和護理質量管理，積極強化核心制度落實，使醫(yī)院護理綜合服務能力和水平進一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療過失和事故。

2、修訂和完善護理工作制度及護理質量標準，并印制成冊，下發(fā)科室，確保各項制度落實，各項工作更加規(guī)范。不斷完善護理工作，護理質量管理委員會每個月定期對全院護理質量進行檢查，對存在的問

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題由護理部以護理反饋表的形式下發(fā)到各臨床科室進行整改，整改后情況反饋回護理部，對于存在的共性問題則在護理部會議及護理質量管理會議上共同商議解決，做到護理工作的持續(xù)改進。

3、不斷強化護理人員“三基三嚴”培訓。護理繼教部負責全院“三基”培訓考核工作，通過有計劃有目的的培訓、考核。使全院護理工作步入規(guī)范化，同時考核成績與評優(yōu)評先、職稱提升掛鉤，考核工作做到人人過關。

4、展開安全檢查，保證醫(yī)療護理安全。針對近幾年來，醫(yī)患關系日益緊張的情況，為防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增加護理人員的防范意識。營造服務質量零投訴的良好醫(yī)療環(huán)境，護理部要求各科護士長利用護士會議、護理晨會、科室業(yè)務學習等多種形式學習溝通技巧；購買各種安全警示標識，起到警示護理人員的作用，同時做好各種護理操作前的告知及溝通工作。護理質量管理委員會在每月的檢查中也會把健康教育及相關疾病指導等做為重點檢查內容之一。（四）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，努力做到“醫(yī)德好”

1、我們以創(chuàng)“二甲”醫(yī)院、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動為契機，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，不斷強化護理人員的責任意識和服務意識，著力提升護理服務質量，努力做到讓群眾滿意。組織全體護士學習“護士條例”及醫(yī)療相關法律、法規(guī)，并通過知識競賽等方式強化護理人員的法律、法規(guī)意識。培養(yǎng)及提高護理人員的慎獨精神，時刻把病人放在心里，真正做到“以病人為中心”。

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2、關注患者感受，聽取患者意見。每個月最少召開一次與患者之間的工休座談會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出題目。各臨床科室均對出院病人進行電話回訪并做到有記錄，患者反饋意見直接指導臨床整改工作，有效增進了護理質量和服務水平進步，贏得患者滿意。

通過展開“三好一滿意”活動，我院的護理服務質量和水平不斷提升，群眾滿意率不斷上升，今后，我們將把“三好一滿意”活動深進持久展開下往，不斷注進新的內涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)良高效的服務。

護理部201*年10月22日

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擴展閱讀：201*年度“三好一滿意”活動總結

襄陽市職業(yè)病防治院

201*年“三好一滿意”活動工作總結

201*年，我院下發(fā)了《“三好一滿意”活動201*年工作方案》，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“醫(yī)療質量荊楚行”活動、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、衛(wèi)生文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風評議、假如我是患者等活動具體要求，全院上下統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一實施，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：

一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

（一）普遍開展預約體檢服務。

我們開展了預約體檢服務，制定了職業(yè)健康檢查工作流程，修訂體檢工作人員職責和工作制度，并設立�？茖Ｈ私与娫捈s談和預約職業(yè)健康體檢等預約服務。（二）優(yōu)化醫(yī)院體檢環(huán)境和流程。1、設立體檢服務總臺

為方便零散職業(yè)體檢、司機體檢和執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）體檢，設立體檢服務總臺。每天安排2人值守，負責咨詢和幫助受檢者完成登記、填表、繳費等工作，負責發(fā)放體檢結果。受檢者隨時可以體檢，當天出結果。批量體檢時安排專人在大廳發(fā)放早點，配備了開水，并備有紙杯、紙巾，保證受檢者有水喝。2、開辟了工傷患者急診綠色通道

對急危重工傷患者開辟了急診綠色通道，實行先檢查，先住院，后辦理入院相關手續(xù)。急危重患者優(yōu)先檢查、手術、化驗等，同時為急診科單獨設立了彩超和收款處；3、科室陪檢

為了方便住院患者，醫(yī)院相關科室對預約入院患者事先安排病房，整理房間，備齊相關物品，等候患者入院；入院當日，各科室責任護士陪同入院，完成健康宣教同事并陪同患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，以便入院后能順利完成相關檢查和治療。（三）廣泛開展便民服務。

為了不影響企業(yè)正常工作，我們實行了雙休日全年體檢服務。（四）推廣優(yōu)質護理服務。

按照衛(wèi)生部《201*年優(yōu)質護理服務示范工程活動實施方案》的通知精神及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院于今年5月份開始籌措和部署開展優(yōu)質護理服務示范病房工作，經護理部調研評估，以科室自愿原則，經院領導班子研究，決定了第一批開展優(yōu)質護理的病區(qū)--康復科第一、第二病室共2個病室。切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保證醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。具體做法如下。1、統(tǒng)一思想，提高認識

1.1把開展優(yōu)質服務示范病室建設工作作為我院近幾年護理工作的重點內容。1.2醫(yī)院成立了“優(yōu)質護理服務工程”領導小組，賈榮杰副院長任組長，負責主持全面協(xié)調工作，分管主管院長任副組長，負責指揮調配工作，護理部人員任組員，負責展開具體工作。

1.3制定“開展優(yōu)質護理服務示范病室”實施方案，使工作有計劃、按步驟落實。

1.4召開不同層面護理人員動員會，傳達衛(wèi)生行政部門關于開展優(yōu)質護理示范工程的精神，知曉率達100%，護理部人員到試點病房開座談會，提高護理人員的認識，做好動員工作。同時下發(fā)衛(wèi)生部配套文件，每個科室一冊，要求護士長組織科室人員學習，護理部督導檢查。2、人力資源配備與支持系統(tǒng)建設。按照衛(wèi)生部實施方案的要求，我們對全院護士進行了調整，使臨床一線護士占全院護士總數的比例達到95%，達到了衛(wèi)生部要求。床護比未達到1:0.4。進一步完善了病房的基礎護理服務配套設施，如基礎護理車等。支持保障系統(tǒng)逐步完善，供應科、器材科及維修科做到下收下送，及時方便。早班護士取送檢驗標本，大大方便了患者和家屬。以上這些措施都為開展示范病房提供了有力的后勤保障。

3、監(jiān)督指導，完善程序根據《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，完善臨床護理規(guī)范，我們重新制定了各級護理人員的崗位職責和工作流程，修訂了基礎護理質量標準及制度，規(guī)范了臨床護士執(zhí)業(yè)行為。4、貫徹衛(wèi)生部精神，確定工作模式4.1實行整體護理責任包干制，建立責任護士負責制，每個科室分成2-3個護理小組，設一名責任組長，每組護理20名左右患者，責任小組負責患者的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等全程護理。護士按能級使用，根據護士的能力和資質護理不同級別的患者。

4.2改變排班方式，改變以前固定的白連夜式排版模式，實行彈性排班，根據患者的數量、病情輕重及護士工作能力，進行臨時分配護士管理患者的數量和班次，為了加強晨晚間護理，增設了早晚班，保證了護理質量。

5、簡化護理文件書寫，把時間還給病人

實現(xiàn)了電子病歷書寫，制定了表格式護理記錄單，取消了一般護理記錄和二、三級護理記錄，護士每班書寫護理記錄的時間不超過半小時，做到了把時間還給護士，使護士為病人直接護理時數每班增加了23小時。

6、加強試點病房的質量監(jiān)管，績效考核

6.1、績效分配，多勞多得。獎金實行二次分配。同試點病房護士長根據護理崗位、護理病人數量、質量，難易程度和患者的滿意度分配護士績效工資，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。

6.2、優(yōu)質護理服務示范工程領導小組成員定期查看試點病房的進展情況，保證各項護理措施及輔助工作的落實，及時糾正試點過程中存在的偏差，解決實施中存在的困難。

6.3、護理部不定期對試點病房進行督查，及時聽取病人的意見和建議，不斷完善本職工作，提高護理服務質量。7、階段總結，查找不足

在開展優(yōu)質護理服務示范病室工作取得了一定進展的同時，分主管副院長主持召開了試點病房護士座談會，會上大家暢所欲言，查找不足，紛紛談出自己的體會和感受，為下一步工作打好基礎。（五）、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。

根據《關于在部分醫(yī)療機構間開展醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查互認工作的通知》（襄衛(wèi)辦[201*]69號）的要求，我院對全市二級以上單位檢驗檢查結果互認。杜絕了不合理檢查、不合理收費，大大降低了患者就診費用。

（六）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我市及我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關系和諧。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度

認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制；醫(yī)療責任保險制度正在商談中。醫(yī)務科專門負責處理醫(yī)療糾紛并實行首訴負責制，患者投訴的按時處理反饋率>95%。

二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

（一）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、危重患者搶救制度、（術前討論制度）、會診制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫規(guī)范與管理制度、醫(yī)療技術臨床應用管理制度、交接班制度、臨床用血申請和審批制度等十三項核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。我院已達到：1.法定傳染病報告率100％。2.醫(yī)療質量安全事件報告率≥90％。

3.特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任務比例100％。5.院內急會診到位時間≤10分鐘。6.急診留觀時間≤48小時。7.急救物品完好率100％。8.合格病歷率≥90％。

9.（�？漆t(yī)院未要求平均住院日）。

10.（無此項：擇期手術患者術前平均住院日）11.病床使用率95%。

12.（無此項：病床周轉次數）13.基礎護理合格率≥90％。14.危重患者護理合格率≥90％。15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。16.（無此項：手術安全核查率）17.（無此項：術前討論）死亡病例討論、疑難病例討論率100%。18.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的本院醫(yī)師比例≥80％。

（二）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療1、臨床路徑與單病種實施

國家對�？漆t(yī)院職業(yè)病和工傷其他病種康復未有可操作的臨床路徑。故未落實臨床路徑。201*年欲大力職業(yè)病塵肺一期（單純）單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長，和諧了醫(yī)患關系。2、落實規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治

《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，多次組織院內臨床醫(yī)師抗菌藥物應用培訓，落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。（1）入出院診斷符合率≥95％。（2）（無此項：手術前后診斷符合率）

（3）（無此項：臨床主要診斷、病理診斷符合率）（4）CT檢查陽性率≥70％。（5）MRI檢查陽性率≥70％。（6）大型X光機檢查陽性率≥70％。（7）急危重癥搶救成功率≥80％。（8）治愈好轉率≥90％。

（9）（無此項：清潔手術切口甲級愈合率）（10）（無此項：清潔手術切口感染率≤1.5％）（11）（無此項：麻醉死亡率）（12）處方合格率≥95％。（13）醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。（14）醫(yī)院感染現(xiàn)患調查實查率≥96％。

（15）（無此項：臨床化學室間質評全年平均及格）。（16）（無此項：血液學室間質評全年平均及格）

（17）（無此項:免疫室間質評全年平均成績在全國平均水平以上）（18）(無此項：細菌室間質評全年鑒定正確率≥80％)（19）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。（20）抗菌藥物品種未超過35種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各未超過2種，處方組成類同的復方制劑未超過2種。

（22）抗菌藥物供應目錄中三代及四代頭孢菌素（含復方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過2個品規(guī)，注射劑型不超過4個品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過1個品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過2個品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過3個品種（“一品兩規(guī)”）。

（23）抗菌藥物供應目錄調整周期不短于1年。醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調整后在全院公示（公示內容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格），并已向市級衛(wèi)生行政部門備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。（25）（無此項：門診患者抗菌藥物處方比例）（26）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下。

（27）（無此項：I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例）（28）（無此項：住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制）（29）（無此項：I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間）（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率低（31）（無此項：開展成分輸血比例）（32）（無此項：輸血適應證合格率≥90％）3、加強醫(yī)療技術準入和大型設備臨床應用管理

建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

4、對口支援任務完成率100%

根據市衛(wèi)生局的總體部署，我院圓滿完成了201*年對鶴峰縣疾病控制中心的對口支援工作。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。

1、繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。開展了向萬斌同志學習的活動。結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展職業(yè)道德和紀律法制教育。2、在醫(yī)學教育中加強職業(yè)道德、紀律法制和醫(yī)學倫理教育，打牢醫(yī)生思想道德底線。

3、深入組織學習《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，貫徹安全生產理念，普及“拒腐防賄”意識，教育覆蓋面達到100%。（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。

1、組織《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》學習、貫徹和落實，醫(yī)務人員知曉率達到100%。

2、制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》。加強廉政建設。

3、研究制訂落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

4、繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（三）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風狀況。全面推行醫(yī)院院務公開制度，100%實行院務公開。增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

1、職工對醫(yī)院管理組織機構和領導工作滿意度≥80％。2、患者、醫(yī)師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。3、患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學影像部門服務滿意度≥90％。4、患者與醫(yī)師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。5、患者、醫(yī)務人員對醫(yī)院后勤服務滿意度≥90％。6、已出院患者對醫(yī)療服務滿意度≥90％。

二一三年十二月三十日

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