空乘服務概論實訓大綱

《空乘服務概論》課程實訓大綱和指導書

一、實訓性質(zhì)

本課程是我院航空服務專業(yè)必修專業(yè)實訓課程�？傉n時為72課時，其中實訓課時占12課時。

主要實訓內(nèi)容包括：空乘服務的內(nèi)容與基本過程，空乘服務管理與創(chuàng)新，空乘服務補救。

二、實訓目的和要求

課程實訓大綱設計中充分考慮從職業(yè)崗位群需要確定培養(yǎng)目標，根據(jù)高等職業(yè)教育特點重點考慮理論知識教學和職業(yè)技能訓練的有機統(tǒng)一。既保證高等教育所必需的知識理論要求，又突出航空服務職業(yè)教育的特點，強化職業(yè)技能訓練和能力培養(yǎng)，使之既有別于中等職業(yè)教學，又不同于高等學校教學模式。為此，我們采用理論聯(lián)系實際的方法，做到理論教學、實驗教學和教學研究相結合。通過實驗教學，使學生鞏固課堂理論知識，加深對航空業(yè)的基本管理原理的理解，掌握從事航空業(yè)務管理的基本技能，并運用相關理論處理一些實際問題。

三、實訓內(nèi)容及學時分配

項目一、空乘服務的內(nèi)容與基本過程學時：4學時

1.實訓目的：明確空乘服務內(nèi)容與空乘服務的關系，掌握空乘服務的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，掌握空乘服務的基本程序，理解空乘服務系統(tǒng)性與嚴謹性的特點。

2.實訓主要內(nèi)容：讓學生充分掌握空乘服務的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業(yè)術語，民航客運術語，國際旅客運輸常識，國內(nèi)旅客運輸常識。

3.實訓場地：鄭州新鄭國際機場。

項目二、空乘服務管理與創(chuàng)新學時：4學時

1．實訓目的：了解我國各航空公司的服務管理狀況，明確空乘服務創(chuàng)新的意義，了解空乘服務創(chuàng)新的不同模式。

2．實訓主要內(nèi)容：空乘服務工作流程設計與顧客價值，航空服務中的人力資源管理，航空服務的控制，創(chuàng)新及服務創(chuàng)新。項目三、空乘服務補救學時：4學時

1．實訓目的：理解空乘服務失誤的原因，掌握空乘服務補救的原則、方法與基本策略。

2．實訓主要內(nèi)容：因服務承諾不能兌現(xiàn)引發(fā)的乘客投訴，服務過程中的失誤造成的服務失敗，空乘人員個人因素造成的服務失誤。服務補救的原則與策略。

3.實訓場地：鄭州新鄭國際機場。

四、考核方式

本課程為考試課，采用百分制記分制，其中期末成績占60%、平時成績占10%。實訓成績占30%。實訓考核采用開卷考核方式，由實訓老師組織學生7-9人作為考核委員會成員，集體評分。

五、實訓教學中應注意的問題

(1)教學中要明確培養(yǎng)目標，突出能力的培養(yǎng)。注意突出重點，突破難點，力求使基礎理論與生產(chǎn)實際緊密聯(lián)系。

(2)技能訓練過程中，要求學生嚴格遵守安全操作規(guī)程，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

六、實訓指導書

實訓指導教材：

《空乘服務概論》，高宏安玉新王化峰薛兵旺編著，旅游教育出版社。

擴展閱讀：空乘服務概論課程標準

《空乘服務概論》學習領域課程標準

一、學習領域定位

本課程是高等職業(yè)學校航空服務專業(yè)（空中乘務方向）的一門專門化方向課程，是從事民航乘務員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學生掌握民航乘務員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務方向其他專業(yè)課程的綜合應用。

二、學習目標

通過本課程的學習，使學生能了解并掌握民航乘務員崗位所需的相關理論知識，熟悉民航乘務員崗位的工作流程和服務要求，達到民航乘務員崗位初級職業(yè)標準的相關要求；培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務意識，為提高學生在客艙服務的職業(yè)能力奠定良好的基礎。

職業(yè)能力目標：

（1）能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進行客艙服務

（2）能熟練操作所飛機型設備、服務設備、應急設備的相關知識并進行熟練操作（3）能按照機供品、機上免稅品的種類、配備進行服務工作（4）能按各服務程序中的具體要求完成各項服務工作（5）能按規(guī)定進行旅客和安全管理

（6）能正確填寫航班乘務組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接

（7）能正確處置各類應急情況

三、學習情境設計1.設計思路

本課程以“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據(jù)設置。其總體設計思路是，以學生完成民航乘務員所需的工作任務和所應具備的職業(yè)能力為基礎，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰�為主線的課程模式。

本課程以民航乘務員崗位的工作任務為引領，以民航乘務員的工作流程為主線，以旅客登機前準備、起飛前準備、客艙服務、應急處置等流程式工作任務為設置依據(jù)。通過讓學生在模擬完成飛行各個階段的服務工作的過程中，形成對服務工作所需的如客艙設備、應急設備、餐飲知識、服務技巧等方面的知識結構和職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時結合相應的職業(yè)資格標準認定的要求和高等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，融合獲取相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。

每個項目的學習都以模擬航班流程為載體，設計相應教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化。教學過程中，通過校內(nèi)實訓、模擬場景等多種途徑，采取模擬客艙實訓與課堂教學交替等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)學生民航乘務員客艙服務的操作能力。

表1：空乘服務概論的學習情景

情境l航前準備情境5降落后管理情境2旅客登機前準備情境6航后講評情境3起飛前準備情境7應急處置情境4客艙服務情境8危險品處置2、學習情境描述

學習情境的描述包括：學習情境的名稱、學時、學習目標及工作任務、工作進程（活動設計）、教學方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學習目標主要描述通過該學習情境的學習學生應獲得的崗位能力；學習內(nèi)容主要描述在該學習情境中所需學習的知識點。詳見表2～9

表2：學習情境1描述

學習情境名稱：航前準備學習能了解航行必備證件、裝具及個人物品的種類和數(shù)量目標能了解航前準備會的主要內(nèi)容和程序能熟練掌握所飛機型設備的相關知識能了解各機型的崗位職責學習單元工作任務1.1準備個人物品工作進程（活動設計）分小組討論航行前個人物品種類與數(shù)量參考學時41.2召開航前準備會議航前準備以某一航班為例，由教師扮演乘務長，由學生扮演乘務員，模擬航前準備會，進行個人檢查和相關知識問答。教學校內(nèi)模擬候機樓實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握航前準備會議的基本內(nèi)容、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力表3：學習情境2描述

學習情境名稱：旅客登機前準備參考學時10學習能熟悉客艙服務設備并進行熟練操作能識別應急設備標識目標能熟悉并熟練使用客艙應急設備能了解機供品、機上免稅品的種類與配備能熟練掌握艙門和應急出口的構造并能在正常情況下熟練操作艙門能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟練調(diào)控客艙燈光能了解并完成其他服務準備工作能了解清艙范圍并完成清艙工作學習單元2.2應急設備的使用工作任務2.1客艙設備操作工作進程（活動設計）在模擬客艙內(nèi)熟悉服務設備、客艙燈光、艙門和應急出口并進行操作。使用應急設備實物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進行辨認和使用練習。2.3機供品的準備使用機供品、機上免稅品實物進行辨認并進行服務準備工作。2.4工作流程準備以某一機型為例，將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學生模擬旅客登機前準備工作流程。教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、熟練掌握客艙設備操作、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照執(zhí)教設計的教學情境實施教學能力表4：學習情境3描述

學習情境名稱：起飛前準備學習能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導入座目標能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定并指導旅客正確擺放行李能按規(guī)定為旅客保管物品能正確操作客艙門ArmingSystem能正確進行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應急出口等客艙安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能對出口座位旅客的能力進行評估，并向其介紹注意事項能向特殊旅客作個別安全簡介能了解客艙安全檢查項目和要求并按要求進行客艙安全檢查能了解起飛前非法干擾機組行為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機組行為學習單元3.2客艙門操作3.3安全演示3.4客艙安全檢查工作任務3.1迎客工作進程（活動設計）以某一機型為例，將學生分組，在模擬客艙內(nèi)由學生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場景。在模擬客艙內(nèi)練習操作客艙門ArmingSystem。使用安全演示實物進行安全演示練習。在模擬客艙內(nèi)進行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項，向特殊旅客做個別安全簡介。3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準備模擬旅客非法干擾機組行為的情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。以某一航班為例，將學生分組，并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學生模擬起飛前工作流程。教學模擬客艙、校內(nèi)模擬實訓室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資媒體料教學實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法參考學時教師普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教執(zhí)教學情境實施教學能力

表5：學習情境4描述

學習情境名稱：客艙服務學習能合理整理和擺放書報并為旅客提供書報服務目標能識別機上供應的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱能按規(guī)定正確提供冷、熱飲料及酒類服務能按程序為旅客提供餐食能提供特殊餐食服務能完成飛行機組服務能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務能按規(guī)定銷售免稅品能正確填寫乘務組的各類交接單能了解飛行中非法干擾機組行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機組行為能完成各類機供品的回收和清理工作學習單元4.2交接單填寫工作任務4.1常規(guī)服務工作進程（活動設計）將學生分組并按號位分工，由學生在模擬客艙內(nèi)模擬書報服務、供餐、供飲、免稅品銷售服務的場景。用實物練習填寫機供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。模擬機上特殊旅客服務情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。4.4旅客非法干擾的處理模擬機上旅客非法干擾記住行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。參考學時124.3特殊旅客服務4.5客艙服務流程操作將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學生模擬客艙服務工作流程。教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙設備操作、熟悉客艙服務流程、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教執(zhí)教學情境、能按照設計的教學情境實施教學能力

表6：學習情境5描述

學習情境名稱：降落后管理學習能處理飛機滑行期間旅客不安全行為目標能按規(guī)定及時歸還為旅客保管的物品能調(diào)控客艙燈光能按程序正確操作客艙門ArmingSystem能規(guī)范地與旅客告別能完成清艙工作能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接學習工作任務單元5.1旅客不安全行為處理5.2客艙服務工作流程模擬工作進程（活動設計）模擬滑行期間旅客不安全行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內(nèi)由學生模擬客艙服務工作流程。參考學時8教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙服務的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按執(zhí)教照設計的教學情境實施教學能力

表7：學習情境6描述學習情境名稱：航后講評學習.能了解航后講評會的程序和具體內(nèi)容目標學習工作任務單元6.2跟班飛行6.1航后講評參考學時2工作進程（活動設計）由學生分別扮演乘務長和乘務員，以某一航班為例，模擬航后講評會。如條件允許，組織學生跟班飛行體驗客艙服務四個階段，觀摩操作流程和規(guī)范。教學校外實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握航后講評的程序內(nèi)容、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力表8：學習情境7描述

學習情境名稱：應急處置參考學時8學習能了解客艙內(nèi)各類火情的類型和相關滅火設備并按規(guī)定正確處置客艙內(nèi)各類目標失火能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓能了解陸地/水上迫降的相關知識并完成有準備的陸地/水上應急撤離程序能完成無準備的陸地/水上應急撤離程序能了解基本求生常識并組織人員實施求生能在規(guī)定時間內(nèi)打開有效的應急出口能按反劫機預案的規(guī)定進行處置能正確填寫有關機上不正常事件報告單學習工作任務單元7.1模擬滅火工作進程（活動設計）模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi)各類失火場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。7.2真實火源滅火在真實火源滅火實訓室進行真實火源滅火練習。7.3陸地/水上應急撤離7.4野外求生模擬客艙內(nèi)模擬有準備、無準備的陸地/水上應急撤離。在空曠處，模擬野外場景，由學生利用機上求生設備模擬實施求生，教師進行指導。教學模擬客艙、真實火源滅火實訓室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教媒體學資料教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握應急處理的專業(yè)知識、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能執(zhí)教按照設計的教學情境實施教學能力表9：學習情境8描述

學習情境名稱：危險品處置學習能按規(guī)定程序報告機上危險品信息目標能了解并使用危險品事故應急反應包能運用《飛行中客艙內(nèi)危險品事故征候檢查單》對機上危險物品進行處置學習單元教學危險品模型、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學小組討論法、角色扮演法、演示法方法工作任務8.1危險品識別8.2危險品處理工作進程（活動設計）模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危險品場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評參考學時教師普通話能力、掌握航空運輸危險品的處置方法、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力

四、任務單元分配

為便于組織教學，在學習情境下可以設置若干個任務單元，每個任務單元是一個完整的工作任務�？粘朔�務概論的學習情景任務分配見表10：

表10：空乘服務概論各學習情景及任務分配列表

學習情境航前準備1.1準備個人物品1.2召開航前準備會議旅客登機2.1客艙設備操作前準備2.2應急設備的使用2.3機供品的準備2.4工作流程準備3.1迎客3.2客艙門操作3.3安全演示起飛前準備3.4客艙安全檢查3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準備4.1常規(guī)服務客艙服務4.2交接單填寫4.3特殊旅客服務4.4旅客非法干擾的處理5.1旅客不安全行為處理降落后管理5.2客艙服務工作流程模擬任務單元24242102222212222421224228參考學時航后講評6.1航后講評6.2跟班飛行7.1模擬滅火121221244242機動考核評價444472應急處置7.2真實火源滅火7.3陸地/水上應急撤離7.4野外求生8.1危險品識別危險品處置8.2危險品處理其它總課時注：表中各任務單元的學時只是參考學時，教師可根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整五、課程評價

1、本課程的課程評價要求：

（1）突出階段評價模式，包括對學生完成空乘服務課程某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行的評價。（2）強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙諉T崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

（3）加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生職業(yè)道德、實際動手能力和學習能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

2、具體的評價方案見表11：

表11：空乘服務概論課程評價方案表

評價實施及過程職業(yè)精神（20）評價元素課堂進程（30）實操考評（20）工作任務（30）評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀律等情況進行者10分課程預習5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評禮貌用語5分服務流程標準10分服務態(tài)度標準5分教師評價與學生互評相結合任務方案正確10分工具使用正確5分操作過程正確5分任務完成良好10分教師評價與相關實訓單位評價相結合評價方式由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評評價階段評價結果12345678綜合評價期末考評（卷面考試）注：評價階段根據(jù)學習情景劃分為8個階段六.實施建議1.校本教材編寫

（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材。

（2）根據(jù)工作任務和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實踐操作內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應用。

（3）教材內(nèi)容應跟上實踐中民航乘務員業(yè)務的發(fā)展，將民航客機機型的更新，機內(nèi)服務設施的更新，客艙安全管理的更新和客艙服務理念的更新等新的技術和理念及時地引入教材，在教材編寫的過程中，要注意同時兼顧到普遍性和先進性；可適當參考國內(nèi)外的先進思想和理念，爭取形成更完善和獨立的理論框架，提升學科層次。

（4）教材應以學生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點且表述清晰；教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對民航乘務員的工作流程、服務程序、服務技能的認識和理解。

2.教學建議

教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力和國家的相關考核標準而設計，真正實現(xiàn)學生在教學過程中“做學一體”的目標，具體教學建議如下：

（1）在教學過程中，應盡量將理論和實踐相結合，將學生對知識的理性認識向感性認識轉(zhuǎn)變，加強學生實際操作能力的培養(yǎng)；采用整體和模塊結合的教學方式，以工作任務引領教學，提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。

（2）本課程教學的關鍵是模擬現(xiàn)場教學，應以民航乘務員的流程和要求出發(fā)，在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練互動，使學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，熟悉相關的知識和技能，為畢業(yè)實踐打好基礎。

（3）在教學過程中，要盡量創(chuàng)設工作情景，同時應加大模擬訓練和現(xiàn)場或多媒體觀摩所占的比例，要緊密結合初級乘務員的相關規(guī)定，加強相關知識和技能的訓練，提高學生的崗位適應能力。

（4）在教學過程中，要應用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學資源輔助教學，幫助學生對民航乘務員工作有更直觀的認識。

（5）結合學校學分制的實施，應從學生的實際出發(fā)進行分層教學，利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

（6）在教學過程中，要重視本專業(yè)領域新技術、新理念、新設備的發(fā)展趨勢，貼近生產(chǎn)現(xiàn)場；為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（7）教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)所需的人文素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

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