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酒店前廳部畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告鐘志彬

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酒店前廳部畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告鐘志彬

實(shí)習(xí)崗位工作情況介紹

實(shí)習(xí)工作部門實(shí)習(xí)工作崗位部門負(fù)責(zé)人前廳部前廳部接待員楊輪職務(wù)前廳經(jīng)理聯(lián)系電話15259148932崗位工作描述:作為閩清湯都水城度假中心一名合格的前臺工作人員,在遵守的湯都水城度假中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的大前提下,其主要的工作職責(zé)就是提供電話服務(wù),接收并協(xié)調(diào)客人需求。除了最基本的通過電話連接到相關(guān)部門來電以外,其具體日常工作主要包括以下幾點(diǎn):1.回答客人的詢問2.堅(jiān)持到酒店的安全和應(yīng)急的政策和程序3.遵守酒店的政策和程序,湯都水城商業(yè)行為準(zhǔn)則和酒店的副手冊4.執(zhí)行其他任務(wù)上司作指示5.促進(jìn)總體效率履行其他有關(guān)職責(zé)分配6.培養(yǎng)與相關(guān)部門的良好的工作關(guān)系7.負(fù)責(zé)酒店人員傳呼正確8.負(fù)責(zé)有效地處理客人要求9.客人的預(yù)約和長途電話負(fù)責(zé)正確地放置10.對客人的叫醒服務(wù),及時準(zhǔn)確地把負(fù)責(zé)11.監(jiān)測喚醒通話記錄,并采取適當(dāng)行動,如果呼叫沒有回答責(zé)任。

前臺接待員實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名:鐘志彬?qū)W號:13206201*008

一、酒店實(shí)習(xí)情況

畢業(yè)將至,許多大學(xué)生都開始了在各單位的實(shí)習(xí)或是試用生活。對畢業(yè)生來說,誰都想通過一段成功的實(shí)習(xí)經(jīng)歷被自己心儀的單位留用。201*年2月,我和學(xué)院的其他幾個同學(xué)一起,踏出校門,來到湯都水城度假中心,開始了我們?yōu)槠?個月的實(shí)習(xí)生涯,經(jīng)過一周的入職培訓(xùn),我有幸進(jìn)入酒店前廳部,成為一名前臺接待員。要成為一名出色的接待員,首先要了解其工作內(nèi)容和特點(diǎn):

(一)、銷售客房。總臺接待員的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測,參與房價(jià)以及促銷計(jì)劃的制定的基礎(chǔ)上,配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動,開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),掌握客房出租狀況,在酒店總體銷售計(jì)劃指導(dǎo)下,具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已銷售散客的實(shí)際銷售。

(二)、提供各類綜合服務(wù)?偱_是對顧客服務(wù)的集中點(diǎn),如我們的問詢服務(wù),我們的投訴處理,為客人提供行李搬運(yùn),出租車服務(wù),郵電服務(wù)等。

(三)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)。總臺是溝通酒店和客戶的橋梁,根據(jù)客人的要求,保持與酒店各個部門之間的有效聯(lián)系,及時傳輸有關(guān)客人信息,協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù),保證對顧客服務(wù)的額準(zhǔn)確,高效,為酒店樹立良好形象。

(四)、處理相關(guān)信息資料。總臺是顧客的活動中心,也是各類信息的集散地,包括外部市場和內(nèi)部管理信息,總臺不僅要收集這類信息,而且要對其進(jìn)行加工,整理,送傳到相應(yīng)的經(jīng)營,管理部門。

(五)、工作內(nèi)容龐雜,總臺的工作范圍廣,項(xiàng)目多,通常包括問詢,票務(wù),預(yù)定等一系列內(nèi)容。并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求,在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守,才能使顧客滿意,

(六)、服務(wù)涉及面寬,總臺在整個酒店負(fù)有協(xié)調(diào)功能,因?yàn)椴粌H要熟悉本身的業(yè)務(wù),還要了解其他部門的情況,才能幫助顧客解決問題。這具體又包括餐飲部,保障部,銷售部,財(cái)務(wù)部等。

(七)、專業(yè)要求高,總臺大多實(shí)行電腦管理,因此員工必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)才能操作酒店系統(tǒng),在幫助顧客客服困難,回答問題時,也需要員工具備相應(yīng)

的能力與業(yè)務(wù)知識背景,這就對員工的素質(zhì),專業(yè)水平提出了更多較高的要求。

針對有此特點(diǎn)的工作時,剛開始做難免有些困難,于是不斷的懷疑自己的能力。質(zhì)疑自己的實(shí)力,以及由此而來的自卑感,但是在這種時候,最重要的就是要認(rèn)清自己到底具有什么能力,缺乏哪種能力。

不同的職業(yè)具有不同的能力要求,我們要判斷自己適合從事何種職業(yè),就要知道自己的優(yōu)勢能力。區(qū)分我們能力強(qiáng)弱主要包括以下三大方面:

(一)、認(rèn)知能力,學(xué)習(xí)、研究、理解、概括和分析的能力,包括學(xué)習(xí)能力,口頭表達(dá)能力,寫作能力,分析能力,決策能力,記憶力,推理能力、理解能力等。

(二)、社交能力,人們在人際互動中表現(xiàn)出來的能力,包括適應(yīng)能力,管理能力,說服能力,合作能力,領(lǐng)導(dǎo)能力,社交能力,溝通能力,組織能力。、

(三)、操作能力,操作,制作和運(yùn)用能力,包括動手能力和運(yùn)動能力。在擇業(yè)規(guī)劃中,能力是知己最重要的方面,它是事業(yè)成功的必要條件,即具備相關(guān)職業(yè)能力不一定會成功,但缺乏就肯定會失敗。[1]

只有看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)才能及時的查缺補(bǔ)漏,迎頭趕上,更好的適應(yīng)新的環(huán)境和工作。

二、工作收獲

經(jīng)過這2個月的總臺實(shí)習(xí),學(xué)到了很多。這包括對度假村酒店知識的了解,自己的各方面能力有所加強(qiáng)。對酒店和整個酒店行業(yè)的發(fā)展規(guī)模,發(fā)展前景,企業(yè)的文化,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有了更多的熟悉,當(dāng)然除了這些硬性知識以外,也學(xué)會了很多工作中應(yīng)該掌握的事情。(一)、樹立充分的信心

很多人在實(shí)習(xí)時都會感到“書到用時方恨少”,認(rèn)為自己平時學(xué)得不扎實(shí),害怕在實(shí)踐中難以適應(yīng)工作,以致憂心忡忡。其實(shí),擁有充分的自信是實(shí)習(xí)生應(yīng)該具備的精神狀態(tài),沒有哪位領(lǐng)導(dǎo)會放心一個不自信的人去辦事,因此畏首畏尾會使你失去很多機(jī)會。(二)、調(diào)整社會角色

在實(shí)習(xí)期間有一部分同學(xué)容易混淆自己所扮演的社會角色,也就是說,我還是一名學(xué)生,因此應(yīng)該認(rèn)真接受指導(dǎo),虛心向指導(dǎo)老師學(xué)習(xí)請教。另外,既然是

實(shí)習(xí)生,那也就不是這個單位的正式職員,因而不要去做與自己身份不相符的事,如不涉及單位內(nèi)部的糾紛。(三)、保持平和心態(tài)

實(shí)習(xí)期間要保持平和心態(tài),既要拉近與現(xiàn)實(shí)生活的距離,提高自己的社會適應(yīng)能力,以積極的心態(tài)去認(rèn)識紛繁復(fù)雜的社會,也要分辨某些不良的現(xiàn)象,有選擇地學(xué)習(xí)與接受,這才是使自己更快地走向成熟。

三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

在與各部門同事的合作過程中,也發(fā)現(xiàn)自己存在的一些問題,通過不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和總結(jié),總結(jié)出一些辦公室同事融洽相處應(yīng)該注意的地方,主要體現(xiàn)在以下一些方面:

(二)、接到項(xiàng)目后,中途如果遇見無法完成的問題一定要及時向上級請教。如果上級問起事情完成情況,不能回答對方?jīng)]人接電話,或者對方找不到。有問題發(fā)生,一定要想辦法解決,職場是一個只要結(jié)果的地方。一定要有解決問題的能力,當(dāng)我們開始動腦子想辦法解決了所有的問題,在思維能力和工作能力上才能有所進(jìn)步。我們要做一個思考者,而不是工作者。

(三)、你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等,雖然現(xiàn)在很多職業(yè)教育學(xué)校讓你盡快了解這一點(diǎn),因?yàn)槲覀兠總人的工作是不固定的,每天項(xiàng)目不同做的事情完全不一樣,比如我每天喝咖啡的時間會根據(jù)我忙碌的程度而有所不同,而你知道這些完全沒有用。每當(dāng)我被很多在校生郵件問到類似的問題,我都非常希望你們是否可以回家多讀一下你們的簡歷是否通順。

(四)、了解酒店行業(yè)從做好每一件小事兒做起,不僅僅包括做完做好,更包括由此而引申出來的所有的方法、溝通、隱患、技能你是否都思考的到。只有對每一個小事兒做到了面面俱到的了解和掌握,你才能往前走的更快一點(diǎn)。

(五)、如果今天實(shí)在沒事兒干,那就看看和業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)站,學(xué)習(xí)一下前輩的心得。任何一個細(xì)小的工作都有很深的水,學(xué)無止境。

(六)、一定要思考一下如何體現(xiàn)自己的價(jià)值而不僅僅是去費(fèi)力的工作。有過實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)一定能發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生總是覺得自己工作很累,而正式員工越到高層似乎越輕松。其實(shí)不然,高層的辛苦是你們想不到的,只是高層更加會管理自己的時間和各項(xiàng)事情,而不會像你們總是抓狂,高層所表現(xiàn)的不是輕松,而是

有序。

(八)、工作上如果有任何問題,太累或者工作量大都要和領(lǐng)導(dǎo)說,不要一直撐著。不要半夜回不了家還要評論公司惡語,沒人知道你根本做不完。

(九)、不要以自己的思想去想公司的利益,不要認(rèn)為自己曠工去看演唱會有利于創(chuàng)新能力的發(fā)展,回來還說老板思維固化,故步自封。上班時間是你產(chǎn)出的時間,不是你積累的時間,你上學(xué)的時候干什么了?公司不為你的個人成長和學(xué)習(xí)買單,聰明點(diǎn)的話你應(yīng)該知道從工作中讓自己得到成長和鍛煉。

四、提出建議

人無完人,酒店亦是如此,通過實(shí)習(xí)也發(fā)現(xiàn)了酒店內(nèi)部存在一些問題,希望酒店以后可以在以下這些方面多加注意,使我們酒店能夠做到精益求精,(一)、合理規(guī)劃崗位。

企業(yè)應(yīng)該從長期發(fā)展方向、整體劃人員配置方面考慮,合理制定實(shí)習(xí)生崗位。首先,根據(jù)企業(yè)長期略目標(biāo)和自身發(fā)展情況,參考預(yù)測出所需要的儲備人才人數(shù),以此確定實(shí)習(xí)崗位總體數(shù)量,數(shù)量過多易導(dǎo)致人力資源浪貺,數(shù)量過少易造成人力資源緊缺。其次,充分考慮各部門人才需求情況,加強(qiáng)不部門相關(guān)負(fù)責(zé)人之間的溝通,然后科學(xué)分配各部門的實(shí)習(xí)崗位數(shù)量。最后,需要做好相關(guān)實(shí)習(xí)崗位分析,明確實(shí)習(xí)生的作職責(zé)。(二)、完善管理制度。

當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)對二實(shí)習(xí)生的管理缺乏一定計(jì)劃性,范、健全的管理制度能夠強(qiáng)化實(shí)習(xí)生對企業(yè)的積極作用,同時能夠提高管理作率,減少資源浪貺。一是制定標(biāo)準(zhǔn)化流程管理,科學(xué)設(shè)計(jì)有關(guān)實(shí)習(xí)生招聘、入職、培訓(xùn)等各方面的作流程,事是因地制宜、因材施教,合理善用實(shí)習(xí)生,用心培養(yǎng)有激勵,為企業(yè)的人才儲備打好基礎(chǔ)。(三)、建立關(guān)系維護(hù)。

實(shí)習(xí)生的反饋對二企業(yè)來說也是無形資產(chǎn),企業(yè)可在實(shí)習(xí)期結(jié)束之后,辦離職座談會,收集更多針對性的意見不建議,這對企業(yè)的整體改必定大有裨益。不此同時,不已離職實(shí)習(xí)生建立溝通渠道,讓其作為公司的校園大使,宣傳企業(yè)形象,提升雇主品牌。

最后,雖然我們實(shí)習(xí)結(jié)束了,但是生活還是繼續(xù),我們面對的將會是更加赤裸裸的現(xiàn)實(shí),在以后的工作中,也許會有磨難,也許會有挫折,但是我希望我們一定要保持我們的個性,這個很重要,無論何時何地,只有一個你自己。倘若真的抵觸的厲害,請至少保持“外化而內(nèi)不化”,至少要堅(jiān)守一點(diǎn)點(diǎn)心底的東西。還有就是要有一個夢想,一個目標(biāo),這樣你才有動力能擺脫渾渾噩噩、紙醉迷津的社會生活,才不至于讓自己變得俗不可耐。

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