標(biāo)務(wù)部年終工作總結(jié)

標(biāo)務(wù)部201*年度工作總結(jié)

標(biāo)務(wù)部經(jīng)過了這一年的調(diào)整、擴(kuò)充、員工專業(yè)技能的培養(yǎng)、實(shí)踐標(biāo)書制作的過程總結(jié)，今從人員調(diào)整方面、專業(yè)技能知識(shí)培養(yǎng)方面、實(shí)踐標(biāo)書制作過程方面、部門存在問題及解決問題方面、201*年工作計(jì)劃方面來(lái)總結(jié)201*年的部門工作。

一、部門人員調(diào)整擴(kuò)充：

標(biāo)務(wù)部201*年春節(jié)過后共計(jì)員工為9人，其中技術(shù)標(biāo)人員2名，其中4人能較熟練的制作標(biāo)書，但其中3人對(duì)分析成本、人工實(shí)際單價(jià)及整個(gè)工程的把握程度上不是很到位，且無(wú)專業(yè)的安裝預(yù)算員及無(wú)決算部及成本核算部。在經(jīng)過公司多部門多渠道的招聘下，現(xiàn)公司標(biāo)務(wù)部人員增加至14人，其中技術(shù)標(biāo)制作人員3人，專門的安裝預(yù)算人員1人，其他為裝飾的商務(wù)標(biāo)制作人員，但有3人還不能熟練的制作標(biāo)書，只能從事算量及其他配合工作。公司4月多時(shí)成立了決算部及成本核算部。公司從年外的人員結(jié)構(gòu)論老班子人員離職3人，新增員工10人，其中兩人在工作一段時(shí)間后離職。

二、專業(yè)技能知識(shí)培養(yǎng)：

由于公司原配備的標(biāo)務(wù)人員總體底子較薄弱，具體體現(xiàn)為：圖紙消化能力不是很強(qiáng)，工藝方面理解不到位，材料價(jià)格模糊，人工實(shí)際成本把握不住，對(duì)整個(gè)工程的理解概念不清晰，標(biāo)書制作的嚴(yán)謹(jǐn)性不強(qiáng)，時(shí)間安排沒有科學(xué)控制�；�與上述薄弱環(huán)節(jié)，部門從多方面多渠道對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)每位員工的薄弱點(diǎn)進(jìn)行

第1頁(yè)共4頁(yè)逐個(gè)破解，加強(qiáng)性的講解及結(jié)合實(shí)際做標(biāo)中體現(xiàn)并消化，部門組織多個(gè)軟件的應(yīng)用培訓(xùn)，讓員工能熟練的掌握軟件應(yīng)用，盡量減少在制作標(biāo)書有限的時(shí)間內(nèi)避免軟件不會(huì)用及其他問題。部門還組織開展制作標(biāo)書時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到的問題及解決辦法，在會(huì)上還做多方面的鼓勵(lì)工作，把員工的工作積極性調(diào)整至最高，讓他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使員工的專業(yè)水平不斷的提高進(jìn)而為公司創(chuàng)造更好的效益。部門還經(jīng)常把員工帶到工地施工現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的施工工藝及施工程序?yàn)閱T工講解使他們更能掌握工程的難易度及施工工藝流程。部門負(fù)責(zé)人在安排任務(wù)時(shí)應(yīng)人而議，揚(yáng)其長(zhǎng)，避其短，確保任何標(biāo)書的制作質(zhì)量，讓學(xué)習(xí)放在其他不制作標(biāo)書的時(shí)間。通過這一年的針對(duì)性調(diào)整，現(xiàn)公司多名員工已從不會(huì)到會(huì)，從基本會(huì)到精的程度上發(fā)展，取得了一定的成效，員工也非常積極的工作及學(xué)習(xí)。

三、實(shí)際標(biāo)書制作：（具體見附表）

今年從1月份到12月15日，共計(jì)投標(biāo)工地為223個(gè)，包括合作的，有些商務(wù)標(biāo)不在我公司制作，共計(jì)投標(biāo)金額為33億左右，但由于多方面原因中標(biāo)工地不是很多，有及個(gè)工程廢標(biāo)，其中由于基本錯(cuò)誤的2個(gè)。標(biāo)務(wù)人員在制作標(biāo)書時(shí)還有待于提高，但材料采供部的材料詢價(jià)還需更深層次的提高及詢價(jià)的合理性、全面性。部門負(fù)責(zé)人在分配任務(wù)時(shí)根據(jù)標(biāo)書制作的工作量及投標(biāo)時(shí)間合理科學(xué)的分配，多個(gè)人配合完成，部門負(fù)責(zé)人全過程指導(dǎo)及審核。由于員工在實(shí)際施工方面知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的欠缺，現(xiàn)所有工程的詢標(biāo)都有部門負(fù)責(zé)人直接參與，明年將在詢標(biāo)技巧、談判經(jīng)驗(yàn)方面給予員工更多的培養(yǎng)及指導(dǎo)，

第2頁(yè)共4頁(yè)讓他們更多的參與體會(huì)。

四、部門存在問題及解決途徑：

1、整體專業(yè)技能水平不是很高，很到位，明年將更深層次的針對(duì)性培訓(xùn)及指導(dǎo)

2、標(biāo)書制作時(shí)間安排上沒有精細(xì)到位，明年會(huì)將標(biāo)書制作分幾個(gè)時(shí)間段，即某個(gè)時(shí)間段必須完成哪些工作及程序，在不同時(shí)間段內(nèi)控制時(shí)間；

3、成本分析及所有取費(fèi)的分析及工程實(shí)踐情況的分析不到位，明年將通過多方面的指導(dǎo)使員工能在做標(biāo)的過程中及時(shí)分析調(diào)整，使標(biāo)書造價(jià)合理性上有更深的提高。

4、部門人員工作積極性沒有提高到最高點(diǎn)，主要是考核制度未推行到位及落實(shí)，明年將更明確考核內(nèi)容及細(xì)化，使員工的利益與所得薪酬相掛勾，通過其他在任務(wù)分配上，部門活動(dòng)上等其他細(xì)節(jié)上來(lái)提供員工的積極性。

五、201*年工作計(jì)劃：

1、完善各地區(qū)、各省市的定額及取費(fèi)資料供標(biāo)務(wù)人員平時(shí)參考及參閱；

2、提高標(biāo)務(wù)人員工作積極性及專業(yè)技能知識(shí)；

3、在條件允許的情況下，更多的下工地體驗(yàn)實(shí)際施工工藝及施工流程及材料實(shí)物；

4、標(biāo)書制作時(shí)間安排細(xì)則將整理及推行落實(shí)；

5、各方面的培訓(xùn)及指導(dǎo)更深一步的進(jìn)入，每個(gè)標(biāo)書制作人員的弱點(diǎn)

第3頁(yè)共4頁(yè)將進(jìn)一步的攻破；

6、人員再擴(kuò)充，通過方面多渠道的招聘，部門也將培養(yǎng)新人；7、在其他分公司未具備自己的預(yù)算員的前提下，將標(biāo)書按實(shí)際工作量分派，盡量做到專門區(qū)域，專人制作，提供工作效益（因其他地區(qū)及省市的定額、取費(fèi)及其他制作標(biāo)書的細(xì)節(jié)需要查看及分析的）；

標(biāo)務(wù)部

201*年12月12日

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房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來(lái)201*年。過去的一年，是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在此對(duì)房務(wù)部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、經(jīng)營(yíng)、接待方面：

201*年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元，其中房費(fèi)收入為元、客房吧收入為元、商務(wù)打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入為元。月平均營(yíng)業(yè)額為元，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了間，接待了人次，年度平均房?jī)r(jià)為元，客房出租率為％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

順利完成小長(zhǎng)假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長(zhǎng)假接待經(jīng)驗(yàn)；

除此之外我們還按照酒店的星級(jí)規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)VIP接待

工作，順利接待了……等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

通過強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對(duì)木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評(píng)價(jià)，并且順利的通過了復(fù)核。

以客戶為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是木屋村的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信封，其中對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有封，對(duì)我們提出意見或建議的有封，有效投訴起。無(wú)論是賓客給我們提的意見還是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，加以正確對(duì)待，就是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會(huì)給客人留下不好的印象，而且還會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)木屋村入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，

在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來(lái)推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前臺(tái)達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召全體員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會(huì)、文員周會(huì)、前廳例會(huì)、管理層例會(huì)、部門月度會(huì)等各級(jí)會(huì)議制度，晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布并形成文字，同時(shí)將木屋村相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問題，

針對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房?jī)?nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈�，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)部門各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)

實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

此外采取對(duì)員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過全年的培訓(xùn)工作來(lái)看，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號(hào)召全體員工從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對(duì)貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；

針對(duì)淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

客房占酒店整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水道的問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來(lái)將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)

目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下：木屋區(qū)淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；木屋更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長(zhǎng)房淋浴房整改。

采購(gòu)空調(diào)7臺(tái)用于木屋客房老式空調(diào)的更換；

今年將6棟樣板房清掃出來(lái)配備了相應(yīng)物品正式對(duì)外參觀，同時(shí)也為木屋客房采購(gòu)了新的床上用品；

對(duì)貴賓樓3樓漏雨的老問題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

老客房正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處：

員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識(shí)。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)與營(yíng)銷方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠

達(dá)到責(zé)任明確到人，獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題：粉刷項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類溫馨提示，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)木屋村的忠誠(chéng)度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成

本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務(wù)部

二零一二年十二月二十日

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