如何提高4S店車險續(xù)保率

基層公司如何面對4S店車險續(xù)保流失

近年來，隨著國內(nèi)汽車銷售市場的蓬勃發(fā)展，新車保險市場也在迅速膨脹，新車保險業(yè)務(wù)在保險公司業(yè)務(wù)中的占比不斷提高，甚至成為部分公司或其分支機構(gòu)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。但新車保險客戶的忠誠度并不高，新車保險業(yè)務(wù)的續(xù)保率呈逐年下降的趨勢，擁有新車保險客戶資源但并不能真正轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Юm(xù)保業(yè)務(wù)，這是各家保險公司必須面對的現(xiàn)實。汽車4S點作為當前新車銷售市場的主要渠道，其保險業(yè)務(wù)在保險市場占據(jù)著重要的地位。筆者作為基層公司4S店業(yè)務(wù)的管理人員，就保險公司發(fā)展4S店車險續(xù)保業(yè)務(wù)談幾點感觸�？尚行苑治�

保險公司與4S店存在著合作的基礎(chǔ)條件。保險公司擁有豐富的汽車維修資源，以及一定的市場品牌、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)等優(yōu)勢，通過與合作的4S店銷售保險公司的保險產(chǎn)品能夠掌控源頭市場；而4S店則能得到保險公司給予的代理手續(xù)費、推薦事故車輛維修等資源，提高了營業(yè)收入和維修產(chǎn)值，實現(xiàn)互利雙贏。正因為廣大汽車用戶對保險公司的品牌認知，加上4S店售后服務(wù)人員的支持，所以發(fā)展4S店續(xù)保業(yè)務(wù)相對較為容易。

保險公司對4S店所擁有的客戶資源的挖掘價值。大部分4S店都建有獨立或從屬的客戶服務(wù)部，有的4S店還在此基礎(chǔ)上設(shè)置客戶俱樂部，對已銷售或維修的車輛建立了詳盡的客戶資料；同時，4S店根據(jù)汽車廠家的要求對客戶進行回訪，逢年過節(jié)還會通過免費或優(yōu)惠的診斷服務(wù)，以及組織自駕游等活動，招徠客戶的回店率；4S店也在此過程中，掌握了客戶真實、準確的保險信息。保險公司可以利用4S店的品牌優(yōu)勢，加上4S店關(guān)于客戶在店里辦理續(xù)保還可享受優(yōu)惠的保養(yǎng)、維修服務(wù)等承諾，達到有目的地控制汽車用戶的保險投保方向，提升客戶的忠誠度。

保險公司能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)。一是保險產(chǎn)品豐富。保險公司一般地既有普通車險產(chǎn)品，又有電銷產(chǎn)品，今后還會有網(wǎng)銷產(chǎn)品，能夠多層次、全方位地滿足不同客戶的多樣性保險需求。二是投保方式多樣。保險公司可以通過公司營業(yè)柜臺、在4S店設(shè)置遠程出單點，以及保險專員送單上門等形式服務(wù)于客戶，還可以通過4S店引導(dǎo)客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)進行投保。三是承保、理賠服務(wù)便捷。保險公司在4S店設(shè)置了遠程出單、遠程定損等系統(tǒng)，并在各家4S店安排專職保險專員，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶投保，收集客戶提供的索賠單證，為客戶提供方便快捷的保險全流程服務(wù)。必要性分析

1.合作營銷的需要。合作營銷是指為了增加經(jīng)濟效益，兩個或兩個以上相互獨立的企業(yè)或組織進行合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，以創(chuàng)造新的營銷機會擴大市場份額的活動，這種合作給雙方帶來新的機會與挑戰(zhàn)。保險公司利用4S店的信譽和客戶資源，擴大保險產(chǎn)品的銷售，發(fā)展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，促進業(yè)務(wù)量大幅度的增長；而4S店則通過銷售保險公司的保險產(chǎn)品為自己開辟了新的業(yè)務(wù)來源，依靠保險公司優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和穩(wěn)定的事故車輛修理量，加強汽車銷售、維修業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.市場競爭的需要。當前，保險市場競爭非常激烈，新車保險市場競爭更是如此。保險公司由于外部監(jiān)管、內(nèi)部體制和機制等原因，面對其他保險公司靈活多樣的競爭手段，在對策和措施上存在一定的難度；合作的4S店也會綜合考慮各種因素，在各家合作保險公司中分攤相對穩(wěn)定的市場份額。要改變新車保險市場如此現(xiàn)狀，難度很大，交易成本也很高。保險公司需要另辟蹊徑，充分利用保險公司的優(yōu)勢，有效發(fā)展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，其中比較可行的辦法是在4S店中發(fā)展汽車續(xù)保業(yè)務(wù)。相對而言，新車保險客戶由于對保險的認知程度不高，加上4S店的主導(dǎo)地位和傾向性引導(dǎo)，在選擇保險公司上并沒有太多的自由度；但在續(xù)保時，客戶有更多的選擇，甚至有可能因得到過保險公司的理賠服務(wù)，對保險也有了更多的理性認識；而保險公司憑借品牌的知名度和美譽度，可以較好地獲得客戶的好感和忠誠度，再加上4S店的相關(guān)優(yōu)惠政策刺激，更容易接受保險公司的保險產(chǎn)品。

3.經(jīng)營管理風險的需要。我國雖然尚未正式出臺“個人信息保護法”，但在日常行為規(guī)范和司法實踐過程中，非常注重個人信息隱私的保護，保險監(jiān)管部門對保險公司在客戶信息的獲取、渠道來源以及使用規(guī)范等方面都有一定的限制和懲罰。因而就現(xiàn)階段而言，保險公司獲取準確、詳盡的客戶信息極為困難、成本較大；而通過4S店，以其為合法的客戶信息利用主體，順利地解決了客戶信息的來源、渠道和使用的合法性等問題，有效降低了經(jīng)營風險。發(fā)展對策

現(xiàn)階段，部分中小保險公司由于人力、物力和財力等資源的限制，加上對后續(xù)維修成本等其他因素的考慮，對4S店續(xù)保業(yè)務(wù)關(guān)注力度并不大；保險公司可以繞過激烈的新車保險業(yè)務(wù)競爭，在4S店開始關(guān)注續(xù)保業(yè)務(wù)的情況下，提前介入4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的機構(gòu)設(shè)置、人員安排、業(yè)務(wù)流程及激勵導(dǎo)向等環(huán)節(jié)，大力發(fā)展續(xù)保業(yè)務(wù)，為全面深化戰(zhàn)略合作奠定有利的基礎(chǔ)。

另外，客戶發(fā)生車輛事故后，保險公司及時聯(lián)系4S店為其提供必要的搶險救援、純正的汽車配件和高標準的維修服務(wù)，提高客戶對保險公司的忠誠度，為保險公司續(xù)保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展提供了保障。而保險公司有著穩(wěn)定的事故客戶維修資源，在獲取相應(yīng)品牌車輛發(fā)生事故的信息后，通過現(xiàn)代信息技術(shù)在第一時間內(nèi)為4S店提供情報，在各家品牌4S店爭奪目標客戶日益激烈的情況下，不但可以有效地增加4S店的維修產(chǎn)值，還可以有效地提高雙方客戶的滿意度。

4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的前期開展工作，需要大量的資源投入，而且由于是新發(fā)展業(yè)務(wù)，投入的產(chǎn)出效益并不明顯。保險公司需要從發(fā)展轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，對4S店續(xù)保業(yè)務(wù)加大政策扶持力度，在費用資源、承保政策等方面適當傾斜，在做大、做強之后再作適時調(diào)整。同時，要按照與各品牌4S店的合作情況，有計劃地制定不同的發(fā)展目標和考核標準，并根據(jù)市場競爭程度和趨勢，動態(tài)調(diào)整考核制度，確保4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的有效益快速發(fā)展。

擴展閱讀：售后4S店續(xù)保研討

售后4S店續(xù)保研討

近年來隨著各大保險公司電話車險等新模式的興起，對4S店傳統(tǒng)車險業(yè)務(wù)形成強大的沖擊！現(xiàn)就售后4S店續(xù)保等若干問題討論分析:

A.部分4S店車行目前續(xù)保現(xiàn)狀：1、部分4S店總經(jīng)理不太重視續(xù)保；

2、不知如何有效的進行續(xù)保（鋪天蓋地的電銷與廣告報發(fā)，保險承保條件不定期變化）；3、店內(nèi)續(xù)保沒有分工合作“全員皆兵”；

4、沒有設(shè)立專職續(xù)保專員(劃分給客服部協(xié)管)且相關(guān)考核偏軟；（A.由于外部競爭激烈，因

此，無論4S店的忠誠客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點；B.由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌4S店的續(xù)保資源，避免續(xù)�？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。）

5、續(xù)保業(yè)績停滯不前，續(xù)保率低（車齡增大客戶對車輛的維護條件降低便利維修店加大力度競爭；找

朋友買&企事業(yè)單位團體購買）

6、區(qū)域內(nèi)各4S店車行拼手續(xù)費和保費的惡性競爭,業(yè)務(wù)品質(zhì)得不到提升B.我們?yōu)槭裁匆�重視并支持續(xù)保工作：4S

店效益從何來？

利潤對4S店來說什么最重要?新車精品保險維修保養(yǎng)客戶資源對4S店來說利潤來源于客戶，所以客戶資源才是對我們最重要的，我們應(yīng)當經(jīng)營和管

理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤的保障。4S店車行該如何經(jīng)營和管理好客戶？

我們把保險放在中間的位置，是因為保險在4S店車行經(jīng)營管理好客戶的過程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這臺車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就象一根沒有線的風箏，或者象一個沒有家的孤兒，出險或保養(yǎng)回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險在4S店車行購買的話，因為代理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠度也隨之提升。

如果不做續(xù)保等于放棄寶貴的客戶資源！

例：

重視保險是這樣的：

年度新車投保保費續(xù)保保費續(xù)保合計保費投保率90%率80%10年11年12年1243萬1500萬1500萬0萬894萬1795萬1118萬2244萬3145萬保險公司賠付維修款（根據(jù)車損賠付比例40%來計算）及手續(xù)費447+134＝581897+269＝11661258+377＝1635

不重視保險是這樣的：

年度新車投保保費投續(xù)保保費續(xù)保合計保費保險公司賠付維修款（根據(jù)車保率60%率30%損賠付比例40%來計算）及手續(xù)費10年1243萬0745萬298+89=311年12年1500萬1500萬223萬337萬1123萬1237萬449+135＝584495+148=6434S店車行經(jīng)營保險可實現(xiàn)哪些收益：

直接收益：新保、續(xù)保代理費（代理手續(xù)費利潤：全額代理手續(xù)費減去續(xù)保讓利）；

間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤：店內(nèi)投保可保障返店維修量及較優(yōu)的定損價格根據(jù)車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內(nèi)帶來201*元維修額度）；

遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)

續(xù)保對于4S店車行的意義：

2.提高服務(wù)效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度

1.達成業(yè)務(wù)目標

C.如何選擇與保險公司合作（與大型保險公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的前提）：1.針對4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優(yōu)待的理賠服務(wù)政策3.及時準確的返廠推修保障4.定損時效及操作流程是否規(guī)范化5.賠款支付是否及時6.是否有派專員協(xié)助及溝通D.續(xù)保該如何做？

1.設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保目標

我們的目標：優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率80%

通常重視續(xù)保的4S店車行會將上年新車加上年續(xù)保作為計算當年續(xù)保率的分母，比方一個經(jīng)營了三年的車行，如果這樣統(tǒng)計的話那么對于第一、二年的新車未續(xù)�？蛻糍Y源就是自動放棄了，所以要將基盤客戶進行有效分解，通過續(xù)保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續(xù)保率指的是有效基盤客戶續(xù)保率達80%，肯定高于現(xiàn)有的80%的量。

2.制定續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵及讓利制度續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則：

讓利靈活性原則：根據(jù)每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利

→全額讓利+加贈禮品”的步驟進行商談；續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵制度：

續(xù)保難度大于新保,合理的激勵必不可少3.續(xù)保工資績效方案：

續(xù)保專員工資收入構(gòu)成：工資收入總額=基本工資+獎金

方案一：按團隊實收保費進行總計提實收保費≤50萬，提0.9%50萬＜實收保費≤60萬，提1.1%60萬＜實收保費≤75萬，提1.4%實收保費＞75萬，提1.7%新車單5元/單。個人提成：

續(xù)保組長10-9分續(xù)保專員8-6分續(xù)保助理前2個月不計提成，超出一個月根據(jù)其能力由組長給予評分，

三、說明

1、所有非續(xù)保組成員取消續(xù)保任務(wù)，非續(xù)保組人員可通過提前找續(xù)保組要客戶跟進續(xù)保，獨立成交一單獎勵50元，（前提是續(xù)保組未跟進過，續(xù)保組跟進過的計續(xù)保組業(yè)績）2、獎金中的其它部門包括：全員參與銷售的產(chǎn)品

3、續(xù)保助理指：以往沒有相關(guān)經(jīng)驗的人員需在崗培訓(xùn)的，可以根據(jù)其自身的業(yè)務(wù)能力提前轉(zhuǎn)為續(xù)保專員，并按續(xù)保專員獎金方案提成。

4、業(yè)務(wù)員成交的保險單實收不列入續(xù)保組業(yè)績，續(xù)保組按新車單提成。5、服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)其人員出勤狀況及工作態(tài)度進行個人系數(shù)調(diào)整。

方案二：續(xù)保組獎金={（續(xù)保實收金額×達成系數(shù)）+（新車單×5元）}×總體客戶滿意度未完成目標0.7%資深續(xù)保員10-8完成目標0.9%高級續(xù)保員7-5完成挑戰(zhàn)目標1.1%普通續(xù)保員4-1

4.注重續(xù)保長期發(fā)展的基礎(chǔ)工作新車保險銷售

提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展

新車保險銷售時大力宣傳保險服務(wù)，利于次年續(xù)保開展

承保檔案

本年新車保險檔案及續(xù)保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展

服務(wù)口碑

提升本店理賠服務(wù)口碑，增強客戶對4S店車行服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開展

客戶維系

客服部，常組織客戶活動，有效維系了基盤客戶，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)5.續(xù)保的資源在哪里？

a.本店購車的客戶

b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險推修的客戶e.其他車型的客戶

6、續(xù)�？蛻舴旨壐�蹤

將客戶進行分級分類,采取分級跟蹤相結(jié)合的方式,到店次數(shù)多的客戶達成率高,到店次數(shù)少的續(xù)保專員和前臺接車員接合跟進,如還不行由組長再主管進行跟進,從未到店的客戶側(cè)重跟進,不同類型的客戶采取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報售后經(jīng)理在讓利完以后再進行適當補貼,做回這批客戶

7、如何進行續(xù)保銷售？電話陌生拜訪：事倍功半

接車顧問參與配合：事半功倍（接車顧問因與客戶面對面接觸,聊的話題更多,

比較熟悉,所以順便和客戶談起續(xù)保將更方便和容易,達成率也高很多.建議將續(xù)保任務(wù)進行合理分配,適當制定分級激勵制度,并且要對保險及理賠基礎(chǔ)知識進行培訓(xùn)和熟練.）

8、續(xù)保的跟進時機

續(xù)保跟進時刻表

任務(wù)分配應(yīng)提前保險到期日3個月進行基盤續(xù)保任務(wù)分配N-30天跟進最遲不低于保險到期日30天（含30天）必須進行首次跟進N-20天跟進最遲不低于保險到期日20天（含20天）必須進行第二次跟進N-15天跟進N-7天跟進最遲不低于保險最遲不低于保險到期日7到期日15天（含天（含7天）必須進行第15天）必須進行四次跟進第三次跟進續(xù)保專員負員，負責對各自分配的任務(wù)客戶進行按時跟進及系統(tǒng)詳細記責每月基盤任務(wù)分配錄（已系統(tǒng)為準）備注：罰則如:超時N-30未跟進的每單罰款：10元超時N-20未跟進的每單罰款：30元超時N-15未跟進的每單罰款：50元超時N-7未跟進的每單罰款：100元

1、短信溫馨提示（在保單到期前60多天）：（尊敬的車主，您的愛車保險即

將到期,請及時回店續(xù)保，我店X項優(yōu)惠：XX，專享“綠色通道”服務(wù),免除理賠煩惱。請致電XXX店保險專員XX:XXX）

2、電話營銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續(xù)保專員開展首次電話營銷

3、店內(nèi)介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到期的，應(yīng)立即將續(xù)保專員介紹給客戶，讓續(xù)保專員抓住店內(nèi)面談的機會進行續(xù)保商談9、續(xù)保話術(shù)

開場白：

①確定車主

續(xù)保專員：您好！請問XXX先生/小姐在嗎？或者請問您是**車主嗎？客戶：我就是，你是？②自我介紹：

續(xù)保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請問現(xiàn)在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。（不方便的約下一次電話時間）

③關(guān)系建立：續(xù)保專員：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）根據(jù)我們店系統(tǒng)顯示，您在**月**

日來店進行了保養(yǎng)/維修保險杠（依照客戶來店實際情況來進行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展），那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎？

④切入主題：

客戶：a還可以/b有問題�？头�專員：

a、謝謝！**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，

為保障您開車無憂，請及時來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設(shè)計投保計劃書，而且針對本月續(xù)保有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，您看您什么時候方便來店續(xù)保呢?

b、（詢問客戶什么問題并記錄）請問上次有人為您跟進過您反映的問題嗎?如果沒有,我會將

此問題反映給相關(guān)部門負責人,進行工作的改善,同時非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，為保障您開車無憂，請及時來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設(shè)計投保計劃，而且針對本月續(xù)�？蛻粑覀冇邢鄳�(yīng)的優(yōu)惠

政策，您看您什么時候方便店續(xù)保呢?

客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時再跟你聯(lián)系。

客服專員：可以呀，但是我怕您到時忙，抽不出時間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢？（一定要主動跟客戶約好再次去電的時間）因為您是我們**店的會員，我們不光在價格上給您優(yōu)惠，我們還為您愛車提供后續(xù)出險時提供便利可靠的維修服務(wù)（雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠）

客戶2：b我考慮一下，你報個價給我吧。

客服專員：恩，那我按上一年您投保的險種項目給您報價，您覺得是傳真還是短信方便還是電話里直接報價呢？

客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ短信吧/Ⅲ電話吧

客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問傳真號碼，制作報價單傳真過去后確認對方是否收到，最后說

感謝您對XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。

Ⅱ好的，直接在系統(tǒng)里發(fā)短信后確認客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報價,確認客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無意愿的都要進行第二次跟蹤)

客戶3：我不想到你們那買。

客服專員：您方便告訴我是什么原因呢？（記錄客戶說明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據(jù)客戶提出的原因進行實際對應(yīng)）

⑤客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買:話術(shù)應(yīng)對：

(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險公司哪個部門的，客戶的真實心態(tài)，對癥下藥。在親友處買保險價格上不會吃虧，重點是將轉(zhuǎn)化成親友一個人與整個銷售店在保險服務(wù)方面的對比，引導(dǎo)客戶從各個角度都得出同樣的結(jié)論：在銷售店買保險并不比外面貴，而且更省心，更有保障！)您找朋友當然也可以，請問下您朋友是保險公司哪個部門的呢？是業(yè)務(wù)員嗎？（大部分都會是業(yè)務(wù)員）,您的朋友是保險業(yè)務(wù)人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險公司主要是兩大部門，一個承保部門，一個是核賠（理賠）部門，關(guān)于后續(xù)理賠等相關(guān)業(yè)務(wù)他需要去和理賠部門人員溝通協(xié)調(diào)而不是自己負責,所以會出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當,您花費了錢不說，還有可能會影響你們之間的關(guān)系,您也會礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可對店的服務(wù)進行投訴與抱怨，而且在我店續(xù)保享受的是保險一站式服務(wù).保險公司在我店設(shè)立了定損和收案中心，從定損到理賠我們?nèi)�程代索賠，為您省事省心，而且我們是保險公司的大客戶，一年的保險費都是幾千萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險公司進行溝通和協(xié)商解決，并且我店的保險是通過店的專用代碼出單，車輛出險后系統(tǒng)立刻實現(xiàn)跟蹤服務(wù),更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調(diào)度回深業(yè)進行維修和索賠,為您節(jié)省時間及不必要的麻煩.所以我覺得您應(yīng)重新考慮在我店投保，（不等客戶考慮太久）我給您設(shè)計。

⑥客戶不想在店續(xù)保原因之二：價格比外面貴話術(shù)應(yīng)對：

(分析：先不談價格相先引導(dǎo)客戶說出他對保險的了解和對我司服務(wù)的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險服務(wù)，再談附加服務(wù)和優(yōu)惠，最后談價格。分析，客戶主要是想壓價，讓客戶感到真正的得到價格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù))

您覺得是與其它保險公司對比價格太貴了嗎?請問您指的是哪一家保險公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險項目一致的情況下,價格應(yīng)該是相差無幾的.您方便把投保金

額與項目跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報價單給您傳過來您進行一個比較,您可以比較兩份報價單上投保的金額是否一致？還有買的險種是否齊全？以保障您的權(quán)益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?（是天安/都邦）**先生,據(jù)我所知,您剛剛說的保險公司剛剛成立不久,規(guī)模較小,他們?yōu)閾屨际袌龇蓊~，只能以價格價來與大公司競爭，但他們的理賠能力和后

續(xù)服務(wù)是不能得到保障的，而且對于這類小保險公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業(yè)4S店進行維護的，而小保險公司在工時零部件價格的核定方面會有相應(yīng)的折扣.(舉例說明)您買保險主要就是想買一個安心，所以我建議您還是在大保險公司投保更為安心和方便，同時想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務(wù)是有很大差別的，如：我們的保險將由我們的專用代碼單，車輛出險后系統(tǒng)立刻實現(xiàn)跟蹤服務(wù),定損享受品牌原廠零配件價格,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調(diào)度回我們4S店定損索賠,24時間免費市內(nèi)拖車，為您節(jié)省時間及解除您遇險時的不知所措。(舉例有客戶在外購保險后理賠很不方便)

⑦客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務(wù)不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報案，而你們店那么麻煩話術(shù)應(yīng)對：

（分析:了解客戶去年理賠服務(wù)不好的原因,是因為無報案還是相關(guān)的險種沒有購買齊全,根據(jù)實際情況進行新一年保險險種的推薦.若是對服務(wù)不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進處理話術(shù))（針對外面買保險什么事都不用客戶去做的情況）我非常了解您的想法，大家都想圖個方便，越省事省心越好，但車子是屬于您的，您對它最了解，如果出險了，如果外面的維修廠應(yīng)允您什么都幫您搞定，而您自己不報案，那么外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個假現(xiàn)場，再去碰一下撞一下，因為保險公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會進行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點保險杠，因為要覆蓋原來的碰撞痕跡，經(jīng)他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，（舉例說明：我們店就有好幾個客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結(jié)果第二年續(xù)保的時候才發(fā)現(xiàn)他的車被維修廠去做了三次現(xiàn)場，導(dǎo)致他續(xù)保保費提高，車子的質(zhì)量也受到了影響，他一直被蒙在鼓里）您覺得這樣您還會放心把車交給外面的維修廠嗎？而且我們4S店是專業(yè)的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟�提供�?yōu)質(zhì)的一條龍保險服務(wù)。下面我來為您設(shè)計投保項目吧。

⑧客戶不想在店續(xù)保原因之四：企事業(yè)單位團體購買話術(shù)應(yīng)對：

(要點:拿到主要負責人電話,預(yù)約后，讓大客戶組或保險組負責人上門溝通)請問您公司的這項業(yè)務(wù)是您負責的嗎?

（客戶：不是）那您方便告訴我聯(lián)系人的電話或聯(lián)系方式嗎我們也是想為您提供更業(yè)更方便更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù).同時下次您來店贈送您一份精美小禮物.

（客戶：是）請問您什么時候有空呢?我們想拜訪您并為您提供量身的保險投保策劃書，您看是否方便呢?因為您也是我們的大客戶,能為您提供上門服務(wù)也是我們的份內(nèi)工作.希望您在百忙之中能抽出時間給我們一次面談的機會，我們將給您最優(yōu)惠的保險方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑨客戶不想在店續(xù)保原因之五：平安電話營銷分析客戶是覺得價格便宜還是覺得方便）

您當然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險,但通過電話就買保險，無法跟業(yè)務(wù)員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務(wù)電話或我的手機,，可隨時派人出現(xiàn)在現(xiàn)場,協(xié)助您解決問題，讓您不會感到擔心和不知所措。下面我給您說一下平安電銷與在我店投保的一些區(qū)別吧，讓您了解一下，好嗎？（好）

Ⅰ在險種選擇搭配方面，不管是車險或其他險種，都可以貼身為您定做計劃書，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實際情況，不能為您定做只適合您的計劃書

Ⅱ我可以當面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當面為您解釋，只能在電話里溝通

Ⅲ您可以制定任何送單時間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時間（上午9：00-下午9：00）接單

Ⅳ不管發(fā)生任何事情，您可以直接打我手機，進行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯鍵了，還得要重新繼續(xù)撥打，即浪費您時間，又讓您心里焦急。

Ⅴ如果出險了，我們24小時免費拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調(diào)派平安其他人員為你服務(wù)，中間過程需調(diào)轉(zhuǎn)多次，浪費您時間。

Ⅵ索賠時，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，并把資料送到理賠中心，進行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委托修理廠辦理了。

Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進度，但如果選擇了電銷，則沒有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。

Ⅷ如果保單上有任何需要修改的內(nèi)容，我們都可以上門為你辦理，并把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區(qū)別，說了這么多，您還覺得通過電銷購買方便嗎？買保險就是想買份安心和省心，所以我覺得您到我們店續(xù)保是最好的選擇，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓您節(jié)省更多的時間去做您自己的事。（停頓2-3秒后馬上切入主題）那么我就為您出單吧，你確定要買的保險項目是這些吧

友情提示：本文中關(guān)于《如何提高4S店車險續(xù)保率》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，如何提高4S店車險續(xù)保率：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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