4S店續(xù)保工作之淺談

4S店續(xù)保工作之淺談

客戶是4S店生存和發(fā)展的基礎，客戶資源的有效利用和深度挖掘是業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的關鍵。保險是客戶維系的重要方式，充分拓展保險業(yè)務有利于4S店售后業(yè)務更加牢固，利潤更加有支撐。

面對激勵的市場環(huán)境，同城4S店、保險公司、中介代理等復雜的競爭對手，續(xù)保工作一直是比較難的環(huán)節(jié)。下面是我們的一些措施，大家一起分享：

1.設置足夠數(shù)量的續(xù)保專員

由于外部競爭激烈，建議無論4S店的基盤客戶多少，在續(xù)保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤客戶，而只有安排專人負責續(xù)保才能做到這一點。

2.明確續(xù)保業(yè)務的原則

讓利靈活原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+禮品”的步驟進行商談。

保費的最大化原則：續(xù)保的所有策略，都是為了確保保費金額最大化。續(xù)保激勵政策合理化：要注重激勵的全面性，靈活激勵等等。

3.合理利用保險公司的政策支持，與保險公司緊密合作，推行多方位的客戶服務政策。4.落實續(xù)保業(yè)務日常管理

續(xù)保常規(guī)工作的要點；N-2月、N月短信通知，做好與客戶的充分溝通與說服。續(xù)保的管理報表：客戶回訪日跟蹤表。對于4S店，及時記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時和保險公司溝通，對市場做出快速反應。5.注重續(xù)�？蛻糸L期發(fā)展的基礎工作

續(xù)保業(yè)務是一項長期工作，是一個“系統(tǒng)工程”，為了次年續(xù)保業(yè)務的順利開展，還需要注意落實幾項重要的基礎工作。

（1）新車保險銷售，提升新車投保率。（2）承保檔案保存完整。（3）本店理賠服務口碑宣傳。

（4）有效維護保有客戶，為客戶提供代辦車五工作并且經常組織客戶活動，為續(xù)保業(yè)務奠定良好的基礎。

“預則立、不預則廢”。任何工作，我們都需要有計劃，有方法，讓我們共同努力提高服務水平，提升斯柯達客戶的滿意度。晉城唐輝王妮點評：續(xù)保是售后業(yè)務的重要工作，本案例從人員架構、目標設定、工作原則、具體實施等多方面闡述，基礎工作扎實，執(zhí)行措施落地，續(xù)保工作必定能事倍功半。

擴展閱讀：售后4S店續(xù)保研討

售后4S店續(xù)保研討

近年來隨著各大保險公司電話車險等新模式的興起，對4S店傳統(tǒng)車險業(yè)務形成強大的沖擊！現(xiàn)就售后4S店續(xù)保等若干問題討論分析:

A.部分4S店車行目前續(xù)�，F(xiàn)狀：1、部分4S店總經理不太重視續(xù)保；

2、不知如何有效的進行續(xù)保（鋪天蓋地的電銷與廣告報發(fā)，保險承保條件不定期變化）；3、店內續(xù)保沒有分工合作“全員皆兵”；

4、沒有設立專職續(xù)保專員(劃分給客服部協(xié)管)且相關考核偏軟；（A.由于外部競爭激烈，因

此，無論4S店的忠誠客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點；B.由于內部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌4S店的續(xù)保資源，避免續(xù)�？蛻糍Y源的“內部流失”。）

5、續(xù)保業(yè)績停滯不前，續(xù)保率低（車齡增大客戶對車輛的維護條件降低便利維修店加大力度競爭；找

朋友買&企事業(yè)單位團體購買）

6、區(qū)域內各4S店車行拼手續(xù)費和保費的惡性競爭,業(yè)務品質得不到提升B.我們?yōu)槭裁匆�重視并支持續(xù)保工作：4S

店效益從何來？

利潤對4S店來說什么最重要?新車精品保險維修保養(yǎng)客戶資源對4S店來說利潤來源于客戶，所以客戶資源才是對我們最重要的，我們應當經營和管

理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤的保障。4S店車行該如何經營和管理好客戶？

我們把保險放在中間的位置，是因為保險在4S店車行經營管理好客戶的過程中起著關鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這臺車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就象一根沒有線的風箏，或者象一個沒有家的孤兒，出險或保養(yǎng)回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險在4S店車行購買的話，因為代理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠度也隨之提升。

如果不做續(xù)保等于放棄寶貴的客戶資源！

例：

重視保險是這樣的：

年度新車投保保費續(xù)保保費續(xù)保合計保費投保率90%率80%10年11年12年1243萬1500萬1500萬0萬894萬1795萬1118萬2244萬3145萬保險公司賠付維修款（根據車損賠付比例40%來計算）及手續(xù)費447+134＝581897+269＝11661258+377＝1635

不重視保險是這樣的：

年度新車投保保費投續(xù)保保費續(xù)保合計保費保險公司賠付維修款（根據車保率60%率30%損賠付比例40%來計算）及手續(xù)費10年1243萬0745萬298+89=311年12年1500萬1500萬223萬337萬1123萬1237萬449+135＝584495+148=6434S店車行經營保險可實現(xiàn)哪些收益：

直接收益：新保、續(xù)保代理費（代理手續(xù)費利潤：全額代理手續(xù)費減去續(xù)保讓利）；

間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤：店內投保可保障返店維修量及較優(yōu)的定損價格根據車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內帶來201*元維修額度）；

遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內的所有業(yè)務

續(xù)保對于4S店車行的意義：

2.提高服務效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度

1.達成業(yè)務目標

C.如何選擇與保險公司合作（與大型保險公司建立戰(zhàn)略伙伴關系的前提）：1.針對4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優(yōu)待的理賠服務政策3.及時準確的返廠推修保障4.定損時效及操作流程是否規(guī)范化5.賠款支付是否及時6.是否有派專員協(xié)助及溝通D.續(xù)保該如何做？

1.設立優(yōu)質客戶續(xù)保目標

我們的目標：優(yōu)質客戶續(xù)保率80%

通常重視續(xù)保的4S店車行會將上年新車加上年續(xù)保作為計算當年續(xù)保率的分母，比方一個經營了三年的車行，如果這樣統(tǒng)計的話那么對于第一、二年的新車未續(xù)�？蛻糍Y源就是自動放棄了，所以要將基盤客戶進行有效分解，通過續(xù)保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續(xù)保率指的是有效基盤客戶續(xù)保率達80%，肯定高于現(xiàn)有的80%的量。

2.制定續(xù)保業(yè)務的激勵及讓利制度續(xù)保業(yè)務的讓利原則：

讓利靈活性原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利

→全額讓利+加贈禮品”的步驟進行商談；續(xù)保業(yè)務的激勵制度：

續(xù)保難度大于新保,合理的激勵必不可少3.續(xù)保工資績效方案：

續(xù)保專員工資收入構成：工資收入總額=基本工資+獎金

方案一：按團隊實收保費進行總計提實收保費≤50萬，提0.9%50萬＜實收保費≤60萬，提1.1%60萬＜實收保費≤75萬，提1.4%實收保費＞75萬，提1.7%新車單5元/單。個人提成：

續(xù)保組長10-9分續(xù)保專員8-6分續(xù)保助理前2個月不計提成，超出一個月根據其能力由組長給予評分，

三、說明

1、所有非續(xù)保組成員取消續(xù)保任務，非續(xù)保組人員可通過提前找續(xù)保組要客戶跟進續(xù)保，獨立成交一單獎勵50元，（前提是續(xù)保組未跟進過，續(xù)保組跟進過的計續(xù)保組業(yè)績）2、獎金中的其它部門包括：全員參與銷售的產品

3、續(xù)保助理指：以往沒有相關經驗的人員需在崗培訓的，可以根據其自身的業(yè)務能力提前轉為續(xù)保專員，并按續(xù)保專員獎金方案提成。

4、業(yè)務員成交的保險單實收不列入續(xù)保組業(yè)績，續(xù)保組按新車單提成。5、服務經理可根據其人員出勤狀況及工作態(tài)度進行個人系數(shù)調整。

方案二：續(xù)保組獎金={（續(xù)保實收金額×達成系數(shù)）+（新車單×5元）}×總體客戶滿意度未完成目標0.7%資深續(xù)保員10-8完成目標0.9%高級續(xù)保員7-5完成挑戰(zhàn)目標1.1%普通續(xù)保員4-1

4.注重續(xù)保長期發(fā)展的基礎工作新車保險銷售

提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務的開展

新車保險銷售時大力宣傳保險服務，利于次年續(xù)保開展

承保檔案

本年新車保險檔案及續(xù)保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險信息，利于次年續(xù)保業(yè)務的開展

服務口碑

提升本店理賠服務口碑，增強客戶對4S店車行服務的信任，利于次年續(xù)保開展

客戶維系

客服部，常組織客戶活動，有效維系了基盤客戶，為續(xù)保業(yè)務奠定了良好的基礎5.續(xù)保的資源在哪里？

a.本店購車的客戶

b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險推修的客戶e.其他車型的客戶

6、續(xù)�？蛻舴旨壐�蹤

將客戶進行分級分類,采取分級跟蹤相結合的方式,到店次數(shù)多的客戶達成率高,到店次數(shù)少的續(xù)保專員和前臺接車員接合跟進,如還不行由組長再主管進行跟進,從未到店的客戶側重跟進,不同類型的客戶采取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報售后經理在讓利完以后再進行適當補貼,做回這批客戶

7、如何進行續(xù)保銷售？電話陌生拜訪：事倍功半

接車顧問參與配合：事半功倍（接車顧問因與客戶面對面接觸,聊的話題更多,

比較熟悉,所以順便和客戶談起續(xù)保將更方便和容易,達成率也高很多.建議將續(xù)保任務進行合理分配,適當制定分級激勵制度,并且要對保險及理賠基礎知識進行培訓和熟練.）

8、續(xù)保的跟進時機

續(xù)保跟進時刻表

任務分配應提前保險到期日3個月進行基盤續(xù)保任務分配N-30天跟進最遲不低于保險到期日30天（含30天）必須進行首次跟進N-20天跟進最遲不低于保險到期日20天（含20天）必須進行第二次跟進N-15天跟進N-7天跟進最遲不低于保險最遲不低于保險到期日7到期日15天（含天（含7天）必須進行第15天）必須進行四次跟進第三次跟進續(xù)保專員負員，負責對各自分配的任務客戶進行按時跟進及系統(tǒng)詳細記責每月基盤任務分配錄（已系統(tǒng)為準）備注：罰則如:超時N-30未跟進的每單罰款：10元超時N-20未跟進的每單罰款：30元超時N-15未跟進的每單罰款：50元超時N-7未跟進的每單罰款：100元

1、短信溫馨提示（在保單到期前60多天）：（尊敬的車主，您的愛車保險即

將到期,請及時回店續(xù)保，我店X項優(yōu)惠：XX，專享“綠色通道”服務,免除理賠煩惱。請致電XXX店保險專員XX:XXX）

2、電話營銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續(xù)保專員開展首次電話營銷

3、店內介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到期的，應立即將續(xù)保專員介紹給客戶，讓續(xù)保專員抓住店內面談的機會進行續(xù)保商談9、續(xù)保話術

開場白：

①確定車主

續(xù)保專員：您好！請問XXX先生/小姐在嗎？或者請問您是**車主嗎？客戶：我就是，你是？②自我介紹：

續(xù)保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請問現(xiàn)在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。（不方便的約下一次電話時間）

③關系建立：續(xù)保專員：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）根據我們店系統(tǒng)顯示，您在**月**

日來店進行了保養(yǎng)/維修保險杠（依照客戶來店實際情況來進行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展），那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎？

④切入主題：

客戶：a還可以/b有問題。客服專員：

a、謝謝！**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，

為保障您開車無憂，請及時來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設計投保計劃書，而且針對本月續(xù)保有相應的優(yōu)惠政策，您看您什么時候方便來店續(xù)保呢?

b、（詢問客戶什么問題并記錄）請問上次有人為您跟進過您反映的問題嗎?如果沒有,我會將

此問題反映給相關部門負責人,進行工作的改善,同時非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，為保障您開車無憂，請及時來店續(xù)保，我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設計投保計劃，而且針對本月續(xù)�？蛻粑覀冇邢鄳�的優(yōu)惠

政策，您看您什么時候方便店續(xù)保呢?

客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時再跟你聯(lián)系。

客服專員：可以呀，但是我怕您到時忙，抽不出時間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢？（一定要主動跟客戶約好再次去電的時間）因為您是我們**店的會員，我們不光在價格上給您優(yōu)惠，我們還為您愛車提供后續(xù)出險時提供便利可靠的維修服務（雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠）

客戶2：b我考慮一下，你報個價給我吧。

客服專員：恩，那我按上一年您投保的險種項目給您報價，您覺得是傳真還是短信方便還是電話里直接報價呢？

客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ短信吧/Ⅲ電話吧

客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問傳真號碼，制作報價單傳真過去后確認對方是否收到，最后說

感謝您對XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。

Ⅱ好的，直接在系統(tǒng)里發(fā)短信后確認客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報價,確認客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無意愿的都要進行第二次跟蹤)

客戶3：我不想到你們那買。

客服專員：您方便告訴我是什么原因呢？（記錄客戶說明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據客戶提出的原因進行實際對應）

⑤客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買:話術應對：

(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險公司哪個部門的，客戶的真實心態(tài)，對癥下藥。在親友處買保險價格上不會吃虧，重點是將轉化成親友一個人與整個銷售店在保險服務方面的對比，引導客戶從各個角度都得出同樣的結論：在銷售店買保險并不比外面貴，而且更省心，更有保障！)您找朋友當然也可以，請問下您朋友是保險公司哪個部門的呢？是業(yè)務員嗎？（大部分都會是業(yè)務員）,您的朋友是保險業(yè)務人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險公司主要是兩大部門，一個承保部門，一個是核賠（理賠）部門，關于后續(xù)理賠等相關業(yè)務他需要去和理賠部門人員溝通協(xié)調而不是自己負責,所以會出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當,您花費了錢不說，還有可能會影響你們之間的關系,您也會礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可對店的服務進行投訴與抱怨，而且在我店續(xù)保享受的是保險一站式服務.保險公司在我店設立了定損和收案中心，從定損到理賠我們全程代索賠，為您省事省心，而且我們是保險公司的大客戶，一年的保險費都是幾千萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險公司進行溝通和協(xié)商解決，并且我店的保險是通過店的專用代碼出單，車輛出險后系統(tǒng)立刻實現(xiàn)跟蹤服務,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調度回深業(yè)進行維修和索賠,為您節(jié)省時間及不必要的麻煩.所以我覺得您應重新考慮在我店投保，（不等客戶考慮太久）我給您設計。

⑥客戶不想在店續(xù)保原因之二：價格比外面貴話術應對：

(分析：先不談價格相先引導客戶說出他對保險的了解和對我司服務的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險服務，再談附加服務和優(yōu)惠，最后談價格。分析，客戶主要是想壓價，讓客戶感到真正的得到價格優(yōu)惠和優(yōu)質服務)

您覺得是與其它保險公司對比價格太貴了嗎?請問您指的是哪一家保險公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險項目一致的情況下,價格應該是相差無幾的.您方便把投保金

額與項目跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報價單給您傳過來您進行一個比較,您可以比較兩份報價單上投保的金額是否一致？還有買的險種是否齊全？以保障您的權益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?（是天安/都邦）**先生,據我所知,您剛剛說的保險公司剛剛成立不久,規(guī)模較小,他們?yōu)閾屨际袌龇蓊~，只能以價格價來與大公司競爭，但他們的理賠能力和后

續(xù)服務是不能得到保障的，而且對于這類小保險公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業(yè)4S店進行維護的，而小保險公司在工時零部件價格的核定方面會有相應的折扣.(舉例說明)您買保險主要就是想買一個安心，所以我建議您還是在大保險公司投保更為安心和方便，同時想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務是有很大差別的，如：我們的保險將由我們的專用代碼單，車輛出險后系統(tǒng)立刻實現(xiàn)跟蹤服務,定損享受品牌原廠零配件價格,更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調度回我們4S店定損索賠,24時間免費市內拖車，為您節(jié)省時間及解除您遇險時的不知所措。(舉例有客戶在外購保險后理賠很不方便)

⑦客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報案，而你們店那么麻煩話術應對：

（分析:了解客戶去年理賠服務不好的原因,是因為無報案還是相關的險種沒有購買齊全,根據實際情況進行新一年保險險種的推薦.若是對服務不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進處理話術)（針對外面買保險什么事都不用客戶去做的情況）我非常了解您的想法，大家都想圖個方便，越省事省心越好，但車子是屬于您的，您對它最了解，如果出險了，如果外面的維修廠應允您什么都幫您搞定，而您自己不報案，那么外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個假現(xiàn)場，再去碰一下撞一下，因為保險公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會進行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點保險杠，因為要覆蓋原來的碰撞痕跡，經他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，（舉例說明：我們店就有好幾個客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結果第二年續(xù)保的時候才發(fā)現(xiàn)他的車被維修廠去做了三次現(xiàn)場，導致他續(xù)保保費提高，車子的質量也受到了影響，他一直被蒙在鼓里）您覺得這樣您還會放心把車交給外面的維修廠嗎？而且我們4S店是專業(yè)的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟�提供�?yōu)質的一條龍保險服務。下面我來為您設計投保項目吧。

⑧客戶不想在店續(xù)保原因之四：企事業(yè)單位團體購買話術應對：

(要點:拿到主要負責人電話,預約后，讓大客戶組或保險組負責人上門溝通)請問您公司的這項業(yè)務是您負責的嗎?

（客戶：不是）那您方便告訴我聯(lián)系人的電話或聯(lián)系方式嗎我們也是想為您提供更業(yè)更方便更優(yōu)質的保險服務.同時下次您來店贈送您一份精美小禮物.

（客戶：是）請問您什么時候有空呢?我們想拜訪您并為您提供量身的保險投保策劃書，您看是否方便呢?因為您也是我們的大客戶,能為您提供上門服務也是我們的份內工作.希望您在百忙之中能抽出時間給我們一次面談的機會，我們將給您最優(yōu)惠的保險方案和最優(yōu)質的服務。

⑨客戶不想在店續(xù)保原因之五：平安電話營銷分析客戶是覺得價格便宜還是覺得方便）

您當然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險,但通過電話就買保險，無法跟業(yè)務員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務電話或我的手機,，可隨時派人出現(xiàn)在現(xiàn)場,協(xié)助您解決問題，讓您不會感到擔心和不知所措。下面我給您說一下平安電銷與在我店投保的一些區(qū)別吧，讓您了解一下，好嗎？（好）

Ⅰ在險種選擇搭配方面，不管是車險或其他險種，都可以貼身為您定做計劃書，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實際情況，不能為您定做只適合您的計劃書

Ⅱ我可以當面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當面為您解釋，只能在電話里溝通

Ⅲ您可以制定任何送單時間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時間（上午9：00-下午9：00）接單

Ⅳ不管發(fā)生任何事情，您可以直接打我手機，進行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯鍵了，還得要重新繼續(xù)撥打，即浪費您時間，又讓您心里焦急。

Ⅴ如果出險了，我們24小時免費拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調派平安其他人員為你服務，中間過程需調轉多次，浪費您時間。

Ⅵ索賠時，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，并把資料送到理賠中心，進行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委托修理廠辦理了。

Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進度，但如果選擇了電銷，則沒有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。

Ⅷ如果保單上有任何需要修改的內容，我們都可以上門為你辦理，并把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區(qū)別，說了這么多，您還覺得通過電銷購買方便嗎？買保險就是想買份安心和省心，所以我覺得您到我們店續(xù)保是最好的選擇，我們將提供最優(yōu)質的服務，讓您節(jié)省更多的時間去做您自己的事。（停頓2-3秒后馬上切入主題）那么我就為您出單吧，你確定要買的保險項目是這些吧

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