總臺是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門

總臺是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門。

為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售。總臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環(huán)節(jié)。

一、報價方法

總臺對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。1、高低趨向報價

這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報價格應(yīng)相對合理，不宜過高。2、低高趨向報價

這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。3、交*排列報價法

這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。4、選則性報價

采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報價的準(zhǔn)確性，避免選擇報價時猶豫不決。

5、利益引誘報價

這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。6、“三明治”報價

此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報價，強調(diào)的提供的服務(wù)項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

7、靈活報價

靈活報價是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價格和規(guī)定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。

此報價一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達(dá)到理想水平。

二、總臺銷售技巧

（一）總臺銷售的一般工作要求：1、銷售準(zhǔn)備：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點2、服務(wù)態(tài)度：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。一個禮貌，訓(xùn)練有素的前臺人員是飯店經(jīng)營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)�自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。3、銷售工作：

（1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。4、服務(wù)工作：

（1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。

（2）提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時，避免疏漏。（3）避免前臺工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。

（二）對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧。

1、了解動機（度假、觀光、娛樂？）針對不同，靈活機動。

2、要在推銷同時介紹飯店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。3、熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。4、需要多一些耐心和多一番努力。

（三）對“價格敏感”客人的銷售技巧

1、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。

2、提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述高房價的設(shè)施優(yōu)點。3、描述不同類型的客房時，要對客人解釋說明客房特征和設(shè)施各自特點。

4、熟悉本飯店所提供特殊價格政策，認(rèn)真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。

（四）工作繁忙時的銷售

由于團(tuán)隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工：

1、作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團(tuán)隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。

2、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。3、入住高峰，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間。4、按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂

擴展閱讀：前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門

前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心，對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題1.前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。(1)在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實際情況辦理入住，報當(dāng)日房價，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。3.前臺人員流動量大，人才流失嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓(xùn)和工作實踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。4.前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對策研究1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價格時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。（2)任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人，國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點靈活推銷。最后，適時地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢和特色，幫助客人做出選擇。2.前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化，加強對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少4。對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。3.實施“以人為本”管理，留住人才酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當(dāng)獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。（2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺員工的權(quán)益，增強他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進(jìn)個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。4.加強部門之間的溝通與合作首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。5.培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營造良好的前臺團(tuán)隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實踐出真知，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時就會把工作經(jīng)驗和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。

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