酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
酒店領(lǐng)班的工作職責(zé)
、職責(zé)與職權(quán):
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào),作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間,負(fù)責(zé)對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動征求客人意見,及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。6、檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時報送設(shè)備維修單,控制餐具耗損,并及時補(bǔ)充所缺物品。
8、督促員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件:
1、熱愛服務(wù)工作,工作踏實、認(rèn)真,有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識,具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序,能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格,并有較強(qiáng)的銷售技能。
6、組織能力較強(qiáng),能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作,為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。三、工作內(nèi)容:2、餐前的準(zhǔn)備工作:(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況,了解賓客的生活習(xí)慣和要求。(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬工作。(3)、開餐前集合全體部屬,交代當(dāng)天的訂餐情況,客人要求及特別注意事項。(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整:3、開餐期間的工作、(1)、客人進(jìn)餐期間,領(lǐng)班要站在一定位置,細(xì)心觀察。指揮值臺員為客人服務(wù)。(2)、對重要的宴會和客人,領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。(3)、對客人之間,客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,妥善處理,但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵,自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。(4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將賬單匯總交給客人結(jié)賬,防止漏單。(5)、開餐過程中,注意對部屬進(jìn)行考核,對服務(wù)號的或者差的,效率高或低等均要記錄,在餐后進(jìn)行獎勵或批評。4、收市后的工作:(1)、收餐具:收餐后,督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。(2)、布臺:收好餐具,換上干凈的臺布,按擺臺規(guī)格擺臺,恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。(3)、清潔餐廳:做好上述工作后,搞好餐廳衛(wèi)生,保持餐廳的潔凈美觀。(4)、部屬做完上述工作后,要進(jìn)行全面檢查,檢查合格后通知員工下班。(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題,重要宴會和客人進(jìn)餐情況,客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。
一、“管理”的含義
管理:是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程,協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用,達(dá)到組織目標(biāo)。其中計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為:
計劃:決定管理目標(biāo),規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理
組織:對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源,正確處理人們相互關(guān)系的一種管理領(lǐng)導(dǎo):是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)者:也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者(為了達(dá)成目標(biāo),而指導(dǎo)他人得動影響他人行為)
領(lǐng)導(dǎo)的作用:在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力,自覺地為實現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能,是管理工作的一個重要方面,有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng),只是作為一名有效管理者必備的條件之一。二、做為一個基層管理人員,明確了解自己的工作范圍1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進(jìn)行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)
3、明白自己為什么要做,應(yīng)該做什么,如何去做,做成什么樣,不符合時該怎樣去糾正三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)
1、執(zhí)行經(jīng)理的指令,具體落實各項工。
2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作
3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù),要求和標(biāo)準(zhǔn),做到心中有數(shù)。4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系,及時反映客人意見和要求。6、處理客人投訴與批評,及時向經(jīng)理匯報。7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用,發(fā)放和保管
8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅,餐具等各項準(zhǔn)備情況,對服務(wù)員講解菜單。9、當(dāng)客人進(jìn)個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。
10、負(fù)責(zé)交接工作,做好交接班記錄,并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11、認(rèn)真完成經(jīng)理臨時交辦事項。
12、負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。
13、負(fù)責(zé)該區(qū)域水電,流動物資的節(jié)約與保管,保養(yǎng)。四、如何開學(xué)班前會
1、隊列隊形的排列整齊。
2、清點人數(shù),檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。3、檢查員工的儀容儀表,。4、傳達(dá)上司的指示與通知。5、開餐的注意事項。
6、講解特色菜品和知識,以及潔清菜式和新菜。7、口頭考核上餐講評的知識。8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動9、分工指派開餐工作,合理化。五、如何開班后會
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點人數(shù),檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、對上班時所犯的錯誤進(jìn)行批評并指出改正錯誤的方法4、表揚上班時所做的好的地方,并介紹給大家。六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號,新老員工互相搭配
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況,及所點菜單的情況。3、對客流情況,對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位
5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督,崗上培訓(xùn)指導(dǎo)6、協(xié)助服務(wù)人員,做好相應(yīng)服務(wù)工作。7、靈活性強(qiáng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報七、如何指導(dǎo)報務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主,了解應(yīng)該看哪個崗位,2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開時,應(yīng)招呼搭配人員一起看崗,幫搭配人員看好崗位。
對于一個新上任的領(lǐng)班來說,注意一下幾點
一、要妥善處理好和原來同事之間的關(guān)系,從現(xiàn)在開始原來的同事一下子成為了你的下屬,也許他們的心理一
下子恐怕會很難以接受,可能會找各種各樣理由給你的工作上找點問題什么的,所有,正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提:
1、多關(guān)心你的員工,哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用請客或者什么來建立這種關(guān)系。2、加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí),這樣才能使你的員工尊重你。3、合理的利用組織給你的權(quán)力,但是不要濫用。4、假如要員工做什么事情的時候應(yīng)該和他們一起做。5、把你的榮譽(yù)讓給員工,把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。6、要尊重你的員工才可以獲得尊重。
7、不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。
8、對以前有矛盾的同事不可以加以報復(fù),要更為關(guān)心。
9、寬容和大度數(shù)一個領(lǐng)班應(yīng)該具備的基本條件。所有,收起剛做領(lǐng)班的那點驕傲,更應(yīng)該虛心。
二、剛剛上任的領(lǐng)班往往有一種沖動,想著怎么做,怎么做。他們總有一套自己的小打算就是“新官上任三把
火“,但是我的建議是先不要去燒這把火,因為:
1、假如你這個時候突然提出一系列的改革,你的上司未必會支持你。2、給員工更多的挑刺的機(jī)會。
3、要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)。4、這樣的話會把自己暴露無遺。
5、這些計劃都是你身處員工立場的想法,所以未必適用。6、人總是喜歡老環(huán)境,不能一下適應(yīng)太多新的事物。7、萬一失敗你將一無所有。
三、要注意自己的角色,是上司的左右手,而不會左右腦。目的是協(xié)助,而不是主理。
領(lǐng)班是溝通領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工是橋梁,需要廣博的知識、良好的行為習(xí)慣、過硬的業(yè)務(wù)技能、優(yōu)秀的心理素質(zhì)。主要涉及兩個方面,即外樹形象,內(nèi)修內(nèi)功。
首先,外樹形象。所謂形象,即一個人的精神風(fēng)貌。酒店的工作主要是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的精神風(fēng)貌,會使客人和下屬員工有如沐春風(fēng)的愉悅感,并以此來感染客人和下屬員工,使客人有賓至如歸的感覺,使員工有歸屬感。良好的精神風(fēng)度,包括整潔的服飾、優(yōu)雅的舉止、不俗的談吐、良好的溝通能力、巨大的親和力、凝聚力和超前的思維力。良好的精神風(fēng)貌,既能將上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖上通下達(dá),又善于把握下屬員工的思想動向,尊重、關(guān)心、體貼員工,善于聽取、集中、概括屬下員工改進(jìn)酒店的工作意見,做好領(lǐng)導(dǎo)的助手、員工的代言人。
其次,內(nèi)修內(nèi)功。內(nèi)功的修煉,包括心態(tài)的調(diào)整、業(yè)務(wù)知識的鉆研、目標(biāo)的制定。先說心態(tài)的調(diào)整,心之官則思。雖然工作要靠大量的行動來完成任務(wù),但行動受思想的支配,故心態(tài)的調(diào)整為修煉的第一要務(wù)。任何工作能否順利完成,很大程度上取決于一個人心態(tài)如何。那么,作為一個優(yōu)秀領(lǐng)班,需要具備哪些心態(tài)呢?第一,要有空杯的心態(tài)。因為現(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短,憑借一張文憑為終生依靠的時代已一去不復(fù)返,所有要不斷更新知識,淘汰一些過時知識和經(jīng)驗,積極進(jìn)取,永不滿足。第二,學(xué)習(xí)心態(tài)!傲粜奶幪幗詫W(xué)問”、“三人行必有我?guī)煛,向上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗的師傅學(xué)習(xí),向下屬學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)?傊,向一切有真知的人學(xué)習(xí),為己所用。第三,要有不怕挫折的心態(tài)。碰到困難,要樹立起這樣的信念,辦法總比困難多。要堅信,沒有跨不過的砍。第四,要有積極心態(tài)。消極的心態(tài)會毒害一個人的心靈,會影響一根人行動力,甚至?xí)挂粋人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài),說白了,不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人,積極進(jìn)取,永不言敗。第五,要有感恩的心態(tài)。
內(nèi)功的修煉,也包括對業(yè)務(wù)的鉆研。酒店,作為一個盈利性的企業(yè),其最終以講究經(jīng)濟(jì)效益,總是最求效益最大化為終極目標(biāo)。要在員工中起模范帶頭作用。
要成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)班,在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時,尚須每天反思自己工作過失,并不斷改進(jìn)自己的工作方法。
餐廳領(lǐng)班介于餐廳經(jīng)理和服務(wù)員之間,是餐廳服務(wù)隊伍基層建設(shè)的骨干。做好領(lǐng)班,不僅需要管理經(jīng)驗,還需要有豐富的業(yè)務(wù)知識。下面淺談幾點關(guān)于如何當(dāng)好領(lǐng)班的看法。
一、領(lǐng)班在工作中的主要作用
1、“橋梁和紐帶”作用
溝通餐廳與員工間的情感,加強(qiáng)餐廳管理者與員工間的聯(lián)系,消除等級之間的隔閡。2、“鬧鐘”的作用
為了確保班內(nèi)各項工作的落實,領(lǐng)班要心中有計劃,多在關(guān)鍵時刻提醒大家,誰負(fù)責(zé)的工作,誰落實,沒完成的工作抓緊做。
3、“顯微鏡”的作用
注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)員工的長處、閃光點,發(fā)揮班集體的優(yōu)勢和特點,同時也要注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)的問題和隱患,未雨綢繆,防患于未然。
4、“扳手”的作用
扳手是調(diào)整螺絲的工具,當(dāng)好一個領(lǐng)班要經(jīng)常觀察分析班內(nèi)的情況,處理好員工之間的關(guān)系,調(diào)整好員工的工作情緒,安排好班內(nèi)輕重緩急的日常事務(wù)。
二、怎樣才能當(dāng)好一名領(lǐng)班
1、以身作則,是當(dāng)好領(lǐng)班的基礎(chǔ)
身教重于言教,行動就是無聲的命令。作為一名領(lǐng)班首先要正確認(rèn)識自己,把自己放在一名基層工作帶頭人的位置,嚴(yán)于律己、寬以待人,做到五個“不分”。即:不分親疏、不分厚薄、不分貧富、不分地域、不分先后,堅持“一碗水端平”,不徇私情,時時處處要起到模范帶頭作用。
2、做好思想工作
感情深,萬事通。做好一名領(lǐng)班,首先要以理育兵,要注意及時了解隊員的思想動態(tài),經(jīng)常找隊員談心,多與隊員進(jìn)行接觸、溝通,幫助他們解決工作和生活中的實際困難,關(guān)心他們的思想、行為,給予他們自己最大的幫助,調(diào)動他們的工作積極性,使其不斷發(fā)揮潛能為公司做貢獻(xiàn)。
三、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)處理好幾個問題
1、學(xué)會正確對待抱怨
日常工作中會經(jīng)常遇到隊員抱怨的現(xiàn)象,抱怨并不都是消極的,有的抱怨帶來質(zhì)疑、刺激,能成為工作的動力。掌握好處理抱怨的技巧,可能把抱怨引向積極的方面。一是樂于聽取隊員的意見,減輕其壓迫感。二是要多站在隊員的立場著想,理解并幫助隊員找出解決問題的方法,同時讓隊員明白,讓隊員感到交談后有收獲。
2、學(xué)會處理“態(tài)度”問題
態(tài)度管理是基層管理工作的著眼點!肮ぷ鲬B(tài)度是否端正”是我們基層評價一名隊員的標(biāo)準(zhǔn)之一。在給一個隊員做評語時也經(jīng)常有“工作態(tài)度端正,積極主動”等話語,從而其重要性是不言而喻的。在管理實踐中領(lǐng)班骨干必須要使各項管理制度和措施得到公平、公正的實施,使制度得到執(zhí)行與遵守,從而真正實現(xiàn)公平公正的管理,這樣隊員才能對單位充滿信心、希望,充滿感激,從而也才能用積極的態(tài)度去工作。
四、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)具有的心態(tài)
1、要有空杯的心態(tài)
因為現(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短,憑借一張文憑為終生依靠的時代已一去不復(fù)返,所以要不斷更新知識,淘汰一些過時知識和經(jīng)驗,積極進(jìn)取,永不滿足。
2、學(xué)習(xí)的心態(tài)
"留心處處皆學(xué)問"、"三人行必有我?guī)?,向上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗的師傅學(xué)習(xí),向下屬學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)。總之,向一切有真知的人學(xué)習(xí),如海綿吸水,又不斷融會貫通,為己所用。
3、要有不怕挫折的心態(tài)
碰到困難,要樹立起這樣信念,辦法總比困難多。要堅信,沒有跨不過的坎。4、要有積極心態(tài)
消極的心態(tài)會毒害一個人的心靈,會影響一個人行動力,甚至?xí)挂粋人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài),說白了,不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人,積極進(jìn)取,永不言敗。
5、要有感恩的心態(tài)。
最后,要成為一個優(yōu)秀領(lǐng)班,在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時,尚須每天反思自己工作過失,并不斷改進(jìn)自己的工作方法。
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酒店前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)要求
前廳部(崗位職責(zé)要求)職務(wù):前臺領(lǐng)班直接匯報對象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理管理對象:前臺收銀職責(zé)概述、目標(biāo)負(fù)責(zé)前臺收銀的一切事務(wù),監(jiān)督前臺收銀的工作,確保賬目的準(zhǔn)確,按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳,記錄、維護(hù)、總計房間帳目等.職責(zé)分類:1.人事1)參加必要的會議及培訓(xùn);2)負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);3)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神;4)執(zhí)行部門會議及大堂副理決定的活動計劃;5)直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺收銀的培訓(xùn)效率和管理;6)堅持在所有的前臺員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量目錄號頁數(shù)級別批準(zhǔn):共2頁領(lǐng)班1)負(fù)責(zé)前臺區(qū)域所有的活動順利進(jìn)行;2)監(jiān)督前臺收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù),收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險箱,處理退款,付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項目;3)催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報告給大堂副理;4)在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);5)了解所有酒店發(fā)生的事件;6)保持記錄所有房間的最新帳目,確?腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù);7)與前臺其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;8)無論客人什么時候有什么困難都要幫助客人解決;9)利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;10)將所有的建議或者投訴上報給主管,以盡快解決、實施;11)總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;12)督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);13)對電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運做,確保按照前臺操作程序定時打印報表;14)在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時所有的設(shè)備都正常工作;15)確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;16)每月安排本組的備用品使用;17)做好下屬的思想工作,調(diào)動員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項工作
任務(wù);3.財務(wù)1)確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);2)對酒店的財政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計劃和實施;3)通過有效的控制協(xié)助酒店完成財政計劃目標(biāo);4)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機(jī)會以為酒店贏得回頭客的生意;2)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤;3)確保高效的酒店優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。5.綜合1)確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實施;2)鼓勵環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);4)按要求執(zhí)行三班倒制度。相關(guān)關(guān)系內(nèi)部:為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺/收銀/禮賓部/商務(wù)中心的不足的信息。外部:酒店顧客/訪客確保顧客/訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景:酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)工作經(jīng)驗:前臺收銀(至少2-3年)其他:具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力等簽名:部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期
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