總機(jī)崗位職責(zé)

工作說(shuō)明:執(zhí)行上級(jí)指示與有關(guān)規(guī)章制度，督導(dǎo)員工按崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范完成各項(xiàng)服務(wù)，制定各項(xiàng)培訓(xùn)

計(jì)劃，完成每月報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

職位：總機(jī)領(lǐng)班

工作時(shí)間:8小時(shí)/天工作區(qū)域：總機(jī)房

工作關(guān)系:上司下屬：話務(wù)員

前廳部經(jīng)理

工作職責(zé):

1、全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報(bào)屬下員工以便更好地向

賓客推銷(xiāo)酒店。

2、檢查話務(wù)員工作程序和紀(jì)律的執(zhí)行情況，督促部門(mén)員工及時(shí)、禮貌、準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話。3、確保高效而準(zhǔn)確的為客人提供叫醒及留言服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與本地電信部門(mén)及交換機(jī)維護(hù)商協(xié)調(diào)溝通，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行。5、定期、定量的購(gòu)買(mǎi)新的影片，并確保在影碟質(zhì)量及內(nèi)容健康后供酒店向客人播放。6、定時(shí)更換酒店內(nèi)部的電話指南。

7、確保每位員工對(duì)緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運(yùn)作。

8、教育督導(dǎo)話務(wù)員愛(ài)護(hù)設(shè)備，定期與維護(hù)商聯(lián)系，檢查交換機(jī)及相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況，定時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)并

保存記錄。

9、負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

10、定期召開(kāi)會(huì)議，溝通思想，交流情況。同時(shí)嚴(yán)于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)員工努力把工作做好。11、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識(shí)。

12、做好每月排班及考勤工作，合理安排員工休假。年度對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估，向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

和扣罰。

13、每月按時(shí)完成當(dāng)月工作總結(jié)及成本統(tǒng)計(jì)，并制定下月的工作計(jì)劃。

核準(zhǔn)：審查：制定：

基本要求備注

工作職責(zé)規(guī)范總機(jī)領(lǐng)班

類別基本常識(shí)交際技巧1、熟悉總機(jī)的所有工作程序，掌握各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)。2、掌握總機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的運(yùn)作。3、有一定的管理能力，能協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作。1、能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。2、掌握顧客心理學(xué)的基本知識(shí)。1．具備3年或以上在四星或五星級(jí)涉外酒店從事總機(jī)管理工作經(jīng)驗(yàn)的工作經(jīng)驗(yàn)，2．直接對(duì)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證話務(wù)工作能正常有秩序的進(jìn)行，能配合酒店的總體工作。3．熟悉話務(wù)臺(tái)的操作及總機(jī)各服務(wù)項(xiàng)目的工作流程。學(xué)歷(培訓(xùn)經(jīng)歷)1、高中以上學(xué)歷。性格1、道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事酒店工作。2、熱愛(ài)本職工作，為人正直。3、能吃苦耐勞，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。外貌身材1、活潑、五官端正，形象好，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，2、有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者和會(huì)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、女158cm以上年齡1、20至28歲1、標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)。語(yǔ)言2、能用英語(yǔ)與外國(guó)客人溝通。其他核準(zhǔn)：審查：制定：

職位名稱:總機(jī)領(lǐng)班項(xiàng)次流程步驟一二著裝要求儀容儀表要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。1．工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制服必須保持干凈，無(wú)褶皺。2．制服鈕扣要全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。1．要保持個(gè)人衛(wèi)生，手指甲不能留太長(zhǎng)2．員工發(fā)式要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)3．不能佩帶過(guò)分夸張的飾物4．女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝1、接聽(tīng)外線電話標(biāo)準(zhǔn)：2、接聽(tīng)內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)用語(yǔ)3、請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。三四行為舉止對(duì)方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。您好，鼎龍國(guó)際大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，總機(jī)。OPERATOR,MayIhelpYou?請(qǐng)稍等。謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起。先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

核準(zhǔn)：審查：制定：

工作說(shuō)明:負(fù)責(zé)應(yīng)接及轉(zhuǎn)接電話。協(xié)助接待處查詢，為客人留言，負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)。

解答客人提出的要求和疑難問(wèn)題。

職位：話務(wù)員工作時(shí)間:8小時(shí)/天工作區(qū)域:總機(jī)房

工作關(guān)系:上司下屬：

總機(jī)領(lǐng)班

工作職責(zé):

1、熟悉掌握部門(mén)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)、禮貌、準(zhǔn)確的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話。2、遇春節(jié)、圣誕等特殊節(jié)目應(yīng)提前準(zhǔn)備播放的背景音樂(lè)資料。3、熟悉酒店各功能區(qū)域及部門(mén)的分布、運(yùn)作，要有保密意識(shí)。4、負(fù)責(zé)向客人提供留言及叫醒服務(wù)，對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)迅速有禮應(yīng)答。5、準(zhǔn)時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作。6、保證在緊急情況下，電話系統(tǒng)的正常運(yùn)作。7、認(rèn)真做好交接班工作。

8、熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼，以及更新酒店內(nèi)部電話指南。9、遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。10、完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

核準(zhǔn)：審查：制定：

工作職責(zé)規(guī)范話務(wù)員

類別基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(培訓(xùn)經(jīng)歷)基本要求1、有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，口齒伶俐，聲音甜美。2、能吃苦耐勞，適應(yīng)上三班。1、能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。1、1、1、2、3、具備一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。高中以上學(xué)歷。道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事酒店工作。熱愛(ài)本職工作，為人正直。能吃苦耐勞，熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。備注性格外貌身材年齡語(yǔ)言其他1、身體健康，五官端正。1、20至28歲。1、講標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)。有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。

核準(zhǔn)：審查：制定：

項(xiàng)目：服裝儀容與行為規(guī)范項(xiàng)次一二流程步驟著裝要求儀容儀表要點(diǎn)說(shuō)明3．工作期間衣著要大方得體，4．不可穿無(wú)袖衣服，透視衣服、露腰露背衣服、短褲。5．出入必須佩戴員工證。5．要保持個(gè)人衛(wèi)生，手指甲不能留太長(zhǎng)。6．員工發(fā)式要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。7．不能佩帶過(guò)分夸張的飾物。8．女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝。聽(tīng)外線電話標(biāo)準(zhǔn)：接聽(tīng)內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。服務(wù)語(yǔ)述配備1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。三服務(wù)用語(yǔ)您好，鼎龍國(guó)際大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，總機(jī)。OPERATOR,MayIhelpYou?請(qǐng)稍等。謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起。先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？四行為舉止對(duì)方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。

核準(zhǔn)：審查：制定：

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培訓(xùn)主題：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)崗位責(zé)任感。培訓(xùn)內(nèi)容：

1．堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。

堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。3．認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中

認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。4．接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話�？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的，

就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。5．熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記，也就是熟背，

經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車(chē)站、餐廳等場(chǎng)所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、

本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及

免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，做好記錄8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須

建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作

10．嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對(duì)于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求

11．與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。

12．熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

與各部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。14．內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，

無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。

15．積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參

加酒店各部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16．發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

特別提示：

1．統(tǒng)一著裝，面部淡妝。

2．核對(duì)房態(tài)時(shí)失誤或沒(méi)有核對(duì)住店客人房間的電話權(quán)限，

導(dǎo)致發(fā)生的話費(fèi)由總機(jī)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

：某天，來(lái)電要求找總經(jīng)理，總機(jī)沒(méi)有征求總經(jīng)理的意見(jiàn)就將電例：話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時(shí)總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響

了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析，由于總機(jī)的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時(shí)接進(jìn)了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

某天，有客人致電詢問(wèn)酒店餐廳的閉餐時(shí)間，總機(jī)人員回答錯(cuò)誤，使客人在可以用餐的時(shí)間沒(méi)有到餐廳用餐。分析，因?yàn)榭倷C(jī)人員沒(méi)有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間，直接導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的減少，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

問(wèn)題：

為什么要堅(jiān)守崗位？保證酒店內(nèi)外線電話暢通？

因總機(jī)工作的特殊性，所以無(wú)特殊原因不可離崗一步。

總機(jī)離崗的問(wèn)題非常嚴(yán)重，會(huì)直接導(dǎo)致酒店的電話癱瘓。內(nèi)部人員無(wú)法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無(wú)法接通酒店的電話（總機(jī)號(hào)碼是酒店唯一對(duì)外公布的電話號(hào)碼）所以一定要堅(jiān)守崗位，保證酒店內(nèi)外線電話暢通。

為什么要熟記內(nèi)外線電話號(hào)碼？

總機(jī)最主要的工作就是為來(lái)電人接電話，如果不熟記內(nèi)

外線電話號(hào)碼就會(huì)大大影響工作效率。如來(lái)點(diǎn)要求轉(zhuǎn)接某電話，待電話接通后再去查詢，會(huì)直接影響來(lái)電人對(duì)酒店的看法，作為酒店的語(yǔ)音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線電話號(hào)碼。

為什么要嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)？總機(jī)以語(yǔ)音面對(duì)客人，經(jīng)常需要回答客人的問(wèn)詢，但有

些問(wèn)題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運(yùn)行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會(huì)給客人帶來(lái)不必要的麻煩，影響客人對(duì)酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運(yùn)行情況會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘，做出對(duì)酒店不利的事。所以嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當(dāng)然，酒店做得好了，我們才會(huì)好。

友情提示：本文中關(guān)于《總機(jī)崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，總機(jī)崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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