前廳總機主管工作職責

房務(wù)部工作職責文件編號：GN-RFO-W-030版次：1-2頁數(shù)：第1頁共6頁

主要職責:負責電話房的日常管理工作，并給予員工正確的工作指導。

職位：總機主管級別：D

工作時間：8小時/天工作區(qū)域：總機房

工作關(guān)系：上司：前廳經(jīng)理下屬：高級接線生、接線生

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：

1.1.確保所有接線員為客人提供快捷禮貌的服務(wù)，長途電話及本地電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。1.2.確保所有接線員按照飯店的標準接聽所有電話。

1.3.與各相關(guān)單位保持良好的合作關(guān)系，如：當?shù)仉娦啪值取?.4.與飯店各相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系。

2.確保為所有客人提供準確、快捷的留言服務(wù)：

2.1.有效的管理并保證所有的留言都得到及時的處理。2.2.提供正確的信息給每一位咨詢的客人。

3.確保合理正確的管理部門的日常運作：3.1.制定有關(guān)部門運作程序。

3.2.完成并提交每月的員工排班表、考勤表、績效考核及每月工作報告。3.3.協(xié)調(diào)每日三個班次的運作。

3.4.有效協(xié)助值班經(jīng)理管控各部門的鑰匙及保險箱的MASTERKEY。3.5.有效管控總機房的固定資產(chǎn)。

4.致力于快捷高效的日常運作：

4.1.管理并為所有接線生安排適當?shù)呐嘤枴?/p>

4.2.確保所有的員工都遵照飯店的規(guī)章制度工作。4.3.激勵員工的工作熱情并解決她們提出的問題。4.4.對員工提出指導以利于她們的進步。4.5.解決員工工作,生活中的問題。

4.6.保管所有總機房的設(shè)備并保證它們的正常運轉(zhuǎn)。4.7.確保所有接線員都熟記所有的重要電話號碼。

核準:審查:

制定:房務(wù)部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第2頁共6頁

職位名稱：總機主管決策/問題的處理:

(工作中遇到問題或突發(fā)事件,能獨立決策或請示上級給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.火警1.根據(jù)已建立的運作程序2.停電2.根據(jù)已建立的運作程序3.計算機系統(tǒng)故障3.根據(jù)已建立的運作程序4.臺風4.根據(jù)已建立的運作程序.

飯店內(nèi)部工作項目與關(guān)系:(與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目需要的信息信息來源1.掌握飯店貴賓及常住客入住情況1.貴賓入住報表1.值班經(jīng)理2.為客人提供直通巴士的咨詢2.各班次時間及價格2.禮賓部3.周邊信息查詢3.地址及電話號碼3.商務(wù)中心4.為客人提供太平碼頭船期的咨詢4.各船次時間及價格4.商務(wù)中心

工作項目提供的信息信息接收

1.電話故障的處理1.報障的各個部門1.工程部弱電組2.計費系統(tǒng)故障的處理2.計算機系統(tǒng)2.電腦房

飯店外部工作項目與關(guān)系:(需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項目交際目的

1.交換機，話務(wù)臺供貨商1.及時處理日常工作運轉(zhuǎn)中所出現(xiàn)的問題2.客人2.日常對客服務(wù)

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工作職責規(guī)范總機主管類別基本要求備注基本常識1.熟悉部門運作制度及規(guī)范2.熟悉電話交換機的操作3.熟悉各種長途電話的轉(zhuǎn)接和撥打4.熟悉飯店內(nèi)部呼叫系統(tǒng)的使用和規(guī)則5.熟知并理解總機工作對飯店運作的重要性6.熟知并執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度7.熟知并牢記飯店內(nèi)所有的常用內(nèi)部分機號碼及管理層的手機號碼8.有能力制訂內(nèi)部的日常工作制度與程序交際技巧1.有能力制訂安排內(nèi)部的排班表并協(xié)調(diào)三個班次的運作2.有能力獨立準備并為員工提供詳細正確的培訓，并評估她們的表現(xiàn)3.有能力確保所有員工熟知并遵守飯店的規(guī)章制度4.有能力處理一般的客人投訴5.有能力高效率的處理工作中的問題工作經(jīng)驗兩年以上高級接線生工作經(jīng)驗，熟悉酒店總機操作系統(tǒng)學歷(或培訓高中以上學歷，有培訓經(jīng)驗及技巧良好的教育經(jīng)歷)性格外向、禮貌熱情外貌身材身材適中，聲線良好年齡24-30語言良好的中英文聽說能力其他掌握第二外語主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責.房務(wù)部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第4頁共6頁配備項次流程步驟要點說明服務(wù)語述1接起電話按照飯店的電話接聽標準在響鈴三聲您好！東莞豪門大之內(nèi)盡快接聽電話。飯店。2處理找已1.禮貌地詢問致電人欲尋找的客人的姓請問您要找的客人入住的客名及房號并在計算機中核對。姓名及房間號碼。人電話2.如果資料吻合，應(yīng)禮貌地告知致電人請稍等，我現(xiàn)在幫其電話將被轉(zhuǎn)接至客人房間，隨后快您轉(zhuǎn)接過去。速轉(zhuǎn)接電話。3.密切留意交換機指示燈，如果電話因?qū)Σ黄�，電話沒有房間無人接聽而轉(zhuǎn)回總機，總機人員人接聽。您是需要應(yīng)禮貌地告知致電人電話無人接聽，留言還是稍后再撥是否需要留言或是稍后再撥。呢？4.如果客人電話占線，總機人員應(yīng)禮貌對不起，電話占線，的詢問致電人是繼續(xù)等候還是需要留您是需要留言還是言或稍后再撥。稍后再撥呢？5.致電人如果決定留言，總機人員應(yīng)參照留言處理程序處理。3處理找預1.如果致電人所找的客人不在計算機記計到達客錄內(nèi)總機人員應(yīng)首先在預計抵達客人人的電話名單和實際離店名單內(nèi)尋找以確定客或已結(jié)帳人是否為預抵客人或已離店客人。客人的電2.如果客人已經(jīng)離店，總機人員應(yīng)禮貌對不起，您要找的話地告知客人已經(jīng)結(jié)帳離店，并主動再客人已于XX月XX次與前臺接待員確認客人的離店時日結(jié)帳離店了。間。3.如果客人為預計抵達客人，總機人員對不起，您要找的應(yīng)禮貌的告知致電人客人仍未到達，客人有預定房間，并主動的詢問致電人是否需要留言或但暫時還沒有入是稍后再撥。住，您是否需要留言還是稍后再撥。4處理員工1.禮貌的告知致電人電話將被接通并請電話其稍候，然后將電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。2.如果致電人是找飯店部門經(jīng)理級或以上人員，總機人員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接至其秘書處。

房務(wù)部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第5頁共6頁項次流程步驟要點說明服務(wù)語述3.如果有關(guān)經(jīng)理及其秘書均不在，總機請稍等，我現(xiàn)在為人員應(yīng)禮貌的詢問致電人是否需要留您轉(zhuǎn)接。言或是稍后再撥，致電人的留言必須請稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)盡快轉(zhuǎn)告至相關(guān)部門經(jīng)理秘書處。到其秘書處。對不起，電話都沒有人接聽，您是否需要留言還是稍后再撥。4.飯店規(guī)定：員工在上班時間不得接聽對不起，飯店規(guī)定私人電話。員工在上班時間不得接聽私人電話。5叫醒電話叫醒電話通常由前臺接待員和總機接線生來負責記錄，但是如果客人要求其它部門的員工協(xié)助記錄服務(wù)要求，該服務(wù)人員必須耐心、認真協(xié)助客人，然后將客人的要求轉(zhuǎn)告總機接線生。6記錄資料1.當服務(wù)人員接受客人的叫醒要求時必您好！總機。我是須認真在客人叫醒電話記錄表上記錄Jessica。客人的叫醒時間、房間號碼、客人姓請問您的姓名和房名等內(nèi)容，并同客人確認。間號碼。2.禮貌的接聽客人的電話。請問您需要什么時3.記錄客人的姓名和房間號碼。間的叫醒呢？4.記錄客人要求的時間和日期�，F(xiàn)在和您確認一下5.重復客人的要求。您的叫醒時間是明天早上5：00，您當總機接線生接受其它服務(wù)人員轉(zhuǎn)告的的房間號碼是有關(guān)客人的叫醒要求時，同時需要記錄1516，對嗎？有關(guān)信息并記錄服務(wù)人員的部門及姓名。7自動呼叫電話交換機系統(tǒng)將在制定的時間自動呼叫客人房間的電話機以達到叫醒客人的目的。并由總機人員進行再一次的人工叫醒，確保對客人100%的叫醒服務(wù)。

配備房務(wù)部工作職責文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0301-2第6頁共6頁配備項次流程步驟要點說明當客人未接聽叫醒電話或其它原因?qū)е陆行咽�敗時，系統(tǒng)會提示接線生，接線生再次人工叫醒房間仍無人接聽，此時的當值接線生必須馬上通知客房部文員有關(guān)情況并記錄其姓名�？头课膯T通常會安排樓層服務(wù)員前往查看并將結(jié)果反饋總機。接線生應(yīng)跟進結(jié)果，如有異常應(yīng)及時通知值班經(jīng)理處理。8疑問處理在整個過程中，服務(wù)人員如有任何疑問都應(yīng)及時通知值班經(jīng)理提供幫助。9取消叫醒客人如果取消叫醒服務(wù)，服務(wù)人員須先行在計算機系統(tǒng)內(nèi)核對客人的有關(guān)資料，在核對正確無誤之后用筆將有關(guān)記錄在叫醒電話記錄表上刪除，并在備注欄內(nèi)注明刪除原因及通知人的姓名。同時，接線生應(yīng)在話務(wù)臺上取消該項叫醒記錄。服務(wù)語述

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總機主管崗位職責

●必須具有高度的責任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴格管理、團結(jié)協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。

●負責電話機房的全面管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責，努力完成每月計劃任務(wù)，負責計劃、監(jiān)督和指導總機的營運管理。

●合理調(diào)配下屬人員，負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表。

●負責組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。●時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負責人的電話，提供最好的服務(wù)。

●負責組織培訓提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

●負責評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：(1)嚴格檢查接線生遵守外事紀律和保密制度及酒店各項規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。(2)督導接線生在工作中嚴格、認真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)�！窠逃�督導接線生愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

●嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。

●對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

●保證在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單�！褙撠熋吭履┫蜇攧�(wù)部報“長話費用月總額表”和“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”。負責總機所需表格及其他用品的供給，確保工作正常進行。

●檢查督導接線生，嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報主管領(lǐng)導�！穸ㄆ谡匍_會議，溝通思想，交流情況，互相促進，增強業(yè)務(wù)能力。嚴于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)總機房全體員工，努力把工作做好。

●努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準、國際時差、國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。

●全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

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