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酒店總機員工工作管理

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酒店總機員工工作管理

酒店總機員工工作管理

201*-9-280:00:00來源:轉載字體大。篢|T標簽:總機員工酒店總機

1.對總機人員的要求

(1)工作人員必須會至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機工作作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;(9)熟悉各地長途電話的收費標準。2.電話服務的項目(1)接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉給他,客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經同意后才告訴掛電話者:③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處,為客人記賬;④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。(3)電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務臺聯系,并及時答復客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。(4)電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好,現在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘!雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

擴展閱讀:酒店前臺工作人員的管理制度

酒店前臺工作人員的管理制度內容:1。前廳部員工的素質培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務的監(jiān)督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節(jié)

D.與客人保持應有的距離,不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;B.語速適中,語調輕柔,表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方,自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范,雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備,內部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護,愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理

A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結,必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

內容:1。前廳部員工的素質培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務的監(jiān)督管理5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理7.前廳部對員工培訓的管理

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