大堂經(jīng)理工作心得之二
大堂經(jīng)理工作心得
明湖支行杜瑤
擔(dān)任明湖支行大堂經(jīng)理半年多的時(shí)間了,剛從柜臺(tái)里面走出來時(shí),面對著諾大的營業(yè)大廳,熙熙攘攘的客戶,真不知從哪里做起才好。經(jīng)過不斷地摸索學(xué)習(xí),特別是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理培訓(xùn)班的培訓(xùn),現(xiàn)在我已經(jīng)能比較自如的駕馭這項(xiàng)工作。在工作中我堅(jiān)持認(rèn)真做好每一件小事,從一點(diǎn)一滴做起,從耐心的幫助客戶填寫憑證單據(jù),到研究使用自助設(shè)備的各項(xiàng)功能,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣演示等。為了更好的當(dāng)好客戶的顧問,我還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、研究理財(cái)產(chǎn)品,并順利通過了全國理財(cái)規(guī)劃師的考試。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索和積淀,我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下:一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),爭創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,柜臺(tái)壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機(jī),我行對叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功
能,合理引導(dǎo)分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),及時(shí)了解客戶需求,熱情的主動(dòng)迎接客戶,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,識(shí)別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題?蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用,盡量減少客戶等待的時(shí)間。在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,遇到不會(huì)使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的,只在營業(yè)時(shí)間開放,在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺(tái)占比中第二季度名列第二,第三季度名列第三名。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營銷的第一道門,然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時(shí)更新理財(cái)信息,有了新的理財(cái)產(chǎn)品及
時(shí)跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷VIP客戶20多個(gè),新增存款300多萬元,營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個(gè),營銷基金200多萬元,基金定投20多戶,貸記卡15個(gè)。
四、合理調(diào)度人員,分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),如大堂助理、保安員、保險(xiǎn)員等。在工作中,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,形成有效互動(dòng),合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務(wù)。
通過一段時(shí)間的大堂經(jīng)理的工作,深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,營業(yè)部
大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。
擴(kuò)展閱讀:大堂經(jīng)理服務(wù)工作體會(huì)
特別的服務(wù)給特別的你大堂經(jīng)理服務(wù)工作體會(huì)
“我取了一個(gè)等候號(hào)碼,走到等候區(qū),等候區(qū)里人數(shù)不少,各個(gè)階層各個(gè)層次的人都有。等候的表情各異,有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業(yè)務(wù)窗口。我最怕無所事事,看了看手表,我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復(fù)雜地離去,我感覺渾身難受!
摘自新浪的一篇BLOG文章
從201*年下半年開始,市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務(wù)移到我行辦理,201*年3月份,社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。作為分行營業(yè)部的大堂經(jīng)理,我確確實(shí)實(shí)地感受了客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的“渾身難受”。每個(gè)月的13號(hào)是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日,之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營業(yè)大廳里人山人海,等候的客戶,喧嘩的人群,經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨,而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。
其實(shí)面對客戶的各種服務(wù)需求,受理客戶的投訴與抱怨,我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變、小細(xì)節(jié)來緩解客戶的不滿情緒。如一個(gè)淺淺的微笑,一句輕輕的問候,一份小小的理解,一個(gè)微微的舉動(dòng),就能溫暖客戶的內(nèi)心,甚至讓客戶在排隊(duì)時(shí)就能體驗(yàn)到我們真誠的服務(wù)。一、多付出一份關(guān)注,多收獲一份理解
美洲銀行曾做過一個(gè)“交易區(qū)環(huán)境實(shí)驗(yàn)(TZM)”,該實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)對排隊(duì)顧客攔截訪問的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過三分鐘后,顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待,心里感受是2分鐘,但是5分鐘的等待,心里感受卻高達(dá)l0分鐘。其實(shí)無論是誰,到一家銀行辦理業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預(yù)期,心理難免會(huì)有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認(rèn)為有以下四點(diǎn):
一是尊重。尊重是服務(wù)的核心,只有讓客戶感受我們對他的尊重,才會(huì)真正地選擇我行。有時(shí),在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達(dá)到效果。二是熱情。熱情是一種能力,是建立在熱愛客戶的基礎(chǔ)之上,通過語言、微笑、關(guān)注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳蚵犃Σ缓缅e(cuò)過了叫號(hào),這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。比如:告知其號(hào)碼即將被叫到,提醒做好辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)前面客戶的業(yè)務(wù)快辦好時(shí),預(yù)先把下一位客戶引導(dǎo)到窗口,減少他們的等待時(shí)間;當(dāng)有很多空號(hào)存在時(shí),人工記錄下客戶的號(hào)碼,按實(shí)際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務(wù)……有時(shí),營業(yè)大廳會(huì)因?yàn)橐恍┨厥庠驘o法較快地減少客戶的等待時(shí)間,但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務(wù)而在不停努力時(shí),他們就會(huì)對我們多一份理解,少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤?谇诰褪侵鲃(dòng)與客戶交流。當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)大廳時(shí),微笑著問一聲“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”在第一時(shí)間了解客戶的需求;或是在客戶排隊(duì)等待時(shí),主動(dòng)向客戶介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息,滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況,有什么需求,哪里需要幫忙,及時(shí)補(bǔ)位和救位。腿勤就是堅(jiān)持站立式服務(wù),讓自己“流動(dòng)”起來,發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時(shí),及時(shí)上前詢問并給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)。認(rèn)真地聽,讓客戶感到我們的真誠,同時(shí)也鼓勵(lì)客戶多說話,進(jìn)一步了解客戶的需求,及時(shí)解決問題。在服務(wù)客戶的過程中,我發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們多付出一份關(guān)注,也會(huì)多收獲一份理解。點(diǎn)滴的關(guān)愛,真切的細(xì)心,都會(huì)在無形中贏得客戶。
二、給客戶提供選擇題,而不是問答題。
我們參加過無數(shù)次考試,都有同樣的感受:做選擇題比做問答題容易。但是,我們有時(shí)在回答客戶的詢問時(shí),習(xí)慣把一堆專業(yè)術(shù)語講給客戶聽,然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務(wù),其效果可想而知。我認(rèn)為,這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息,讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。比如在辦理個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中,大多數(shù)的客戶對網(wǎng)上購物支付的日限額和總額度的設(shè)常不解其意。之前,我總會(huì)很認(rèn)真的解釋:“日限額是每天累計(jì)支付總額的上限,總額度是所有累計(jì)支付總額的上限,您看您要設(shè)多少呢?”然而客戶聽了以后還是一頭霧水,我也要再次解釋,這不但浪費(fèi)時(shí)間,而且容易讓客戶產(chǎn)生“來你們行辦理業(yè)務(wù)這么麻煩”的想法。現(xiàn)在,我會(huì)向客戶這樣解釋:“總額度是所有累計(jì)支付總額的上限,您可以設(shè)多一些,比如設(shè)10萬元吧?那么日限額是每天累計(jì)支付總額的上限,您可以根據(jù)每天購物的實(shí)際情況來設(shè),設(shè)5000元,您看夠嗎?”對于我提出的建議,客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間,也得到了客戶的認(rèn)可。
此外,我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領(lǐng)社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領(lǐng)取每月的養(yǎng)老金?這時(shí),我會(huì)建議他們把存折換成卡,當(dāng)客戶多的時(shí)候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到ATM取款;當(dāng)客戶不多時(shí)便可在柜臺(tái)取款,再配本對賬折查詢流水,很是方便。通過我們的解釋,老人們都能欣然接受并報(bào)以感激。同時(shí),跟老人拉拉家常,再介紹一些適合他們理財(cái)習(xí)慣的業(yè)務(wù),既可以進(jìn)行客戶體驗(yàn)營銷,又可以轉(zhuǎn)移客戶排隊(duì)注意力,緩解他們的等待情緒。
三、特別的方式、特別的服務(wù)給特別的你
9月份,營業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務(wù),其中有一條是“服務(wù)問題小冊”的制作,這個(gè)靈感來源于日常工作中每一個(gè)“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間正常只要2-3分鐘就可以完成了,但自從社保工資移至我行發(fā)放后,常常會(huì)遇到老人記不清密碼或?qū)掖屋斿e(cuò)密碼而使得辦理時(shí)間延長。通過平時(shí)的積累,我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號(hào),以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng),這樣下次他們來辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù)。
現(xiàn)在,每天下班后或是在每周的周例會(huì)上,大家都會(huì)互相交流服務(wù)客戶的些許心得,比如某某客戶每次來都是辦理什么業(yè)務(wù);某某客戶喜歡插隊(duì);某某客戶經(jīng)常輸錯(cuò)密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢,不要整佰元等等。通過“服務(wù)問題小冊”的收集與整理,大家更快地認(rèn)識(shí)了這些“特別”的客戶,有的放矢,為他們提供更具特色的“特別”的服務(wù)。自從營業(yè)大廳里提供這些“特別”服務(wù)后,不僅提高了工作效率,又減少客戶的等待時(shí)間,更突出了我行的人性化服務(wù)。此外,我們還建議在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間也應(yīng)加強(qiáng)信息的溝通,完善“服務(wù)問題小冊”。這樣,不管這些“特別”客戶走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。
大堂服務(wù)是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心,是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象。作為一名大堂經(jīng)理,從第一步“接待引導(dǎo)客戶”開始,到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶”,到更進(jìn)一步的“留意特殊客戶習(xí)慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等,都必須將我行“服務(wù)源自真誠”的服務(wù)理念貫徹始終。因?yàn)槲覀兊慕巧ㄎ缓头⻊?wù)目標(biāo)不僅是引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),提供金融指南,更要不斷追求在與客戶交往的過程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的游刃有余。
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