對(duì)農(nóng)行江蘇無(wú)錫分行改進(jìn)后臺(tái)中心建設(shè)提升運(yùn)營(yíng)效率的調(diào)查

對(duì)農(nóng)行江蘇無(wú)錫分行改進(jìn)后臺(tái)中心建設(shè)提升運(yùn)營(yíng)效率的調(diào)查

農(nóng)行無(wú)錫分行課題組201*年12月05日

近年來(lái)，農(nóng)行江蘇無(wú)錫分行堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”加快推進(jìn)以“六大中心”為主要內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，初步形成了后臺(tái)中心框架體系，較好地發(fā)揮了“支撐、控險(xiǎn)、提效、省人、服務(wù)、節(jié)約”的設(shè)計(jì)功能。

建設(shè)監(jiān)管、授權(quán)、現(xiàn)金、作業(yè)、運(yùn)營(yíng)響應(yīng)和檔案管理“六大中心”，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)管理體系。

今年9月，無(wú)錫分行建成監(jiān)管、授權(quán)、現(xiàn)金、作業(yè)、運(yùn)營(yíng)響應(yīng)和檔案管理“六大中心”，全面實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控、集中授權(quán)和集中作業(yè)。

該行監(jiān)管中心包括事后監(jiān)督、監(jiān)督監(jiān)管、集中對(duì)賬三個(gè)單元。事后監(jiān)督單元即OCR負(fù)責(zé)全轄153個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)憑證掃描，日均處理量約14萬(wàn)張。該單元集“憑證掃描、檔案保管、客戶(hù)查詢(xún)、事后監(jiān)督”等功能。集中監(jiān)督監(jiān)管中心共配備26名專(zhuān)職監(jiān)管員。監(jiān)管員以預(yù)警信息、綜合信息分析、聯(lián)網(wǎng)視頻系統(tǒng)等為監(jiān)控工具，結(jié)合憑證影像等資料，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

從集中授權(quán)中心看，今年5月末該行全轄實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程集中授權(quán)。該中心具備五大特點(diǎn)：動(dòng)態(tài)量化管理，實(shí)時(shí)顯示每名授權(quán)主管的工作狀態(tài)、在線時(shí)間；任務(wù)隨機(jī)分配，網(wǎng)點(diǎn)上傳的授權(quán)業(yè)務(wù)隨機(jī)分配給有空閑的授權(quán)主管，實(shí)現(xiàn)了“背對(duì)背”授權(quán)監(jiān)督；異地語(yǔ)音交流，授權(quán)主管可選擇語(yǔ)音、文字和QQ與柜員進(jìn)行交流；交易畫(huà)面回放，授權(quán)主管授權(quán)時(shí)可通過(guò)回放，對(duì)業(yè)務(wù)的完整性、合規(guī)性作出準(zhǔn)確判斷；影像視頻結(jié)合，授權(quán)主管可抓拍現(xiàn)場(chǎng)或打開(kāi)視頻，實(shí)時(shí)了解柜員情況。

從該行現(xiàn)金中心看，主要承擔(dān)152個(gè)網(wǎng)點(diǎn)本外幣現(xiàn)金集中清分、調(diào)撥及重要空白憑證的集中配送、全行實(shí)物黃金集中調(diào)撥、轄內(nèi)中石化公司加油站以及2個(gè)大型超市集中上門(mén)收款、53個(gè)離行式自助銀行119臺(tái)存取款機(jī)的集中維護(hù)等工作。

從該行作業(yè)中心看，主要辦理城區(qū)行個(gè)貸抵質(zhì)押權(quán)證的集中管理、重要及一般憑證、辦公用品的集中配送，同時(shí)辦理個(gè)貸集中放款、個(gè)人網(wǎng)銀落地、全國(guó)影像支票等業(yè)務(wù)的集中處理。通過(guò)金庫(kù)管理系統(tǒng)，對(duì)城區(qū)75個(gè)網(wǎng)點(diǎn)重空憑證集中配送；依托物流配送系統(tǒng)，對(duì)400多個(gè)品種的一般憑證和辦公用品集中配送；依托權(quán)證管理系統(tǒng)，權(quán)證臺(tái)賬登記、移交、出入庫(kù)、查詢(xún)、賬務(wù)處理等實(shí)行電子化管理，目前庫(kù)存量22056份。

從該行響應(yīng)中心看，主要是為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供專(zhuān)業(yè)化的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。今年1-9月，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)響應(yīng)平臺(tái)申報(bào)業(yè)務(wù)問(wèn)題3184個(gè)，提出優(yōu)化建議29條,受理司法查詢(xún)逾2.5萬(wàn)筆。同時(shí)，利用運(yùn)營(yíng)響應(yīng)平臺(tái)，提供制度庫(kù)、方案庫(kù)等信息資源，開(kāi)辟“網(wǎng)點(diǎn)每日必讀”專(zhuān)欄，將容易出錯(cuò)、風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)要點(diǎn)歸納發(fā)布，解答疑難并規(guī)范臨柜操作行為。

從檔案中心情況看，該行建立了市分行檔案中心、江陰、宜興檔案分中心，OCR檔案入庫(kù)、調(diào)閱、銷(xiāo)毀實(shí)行電子化管理。入庫(kù)檔案已達(dá)130萬(wàn)冊(cè)，入庫(kù)集中保管率超過(guò)85%。

建設(shè)“六大中心”，需要提供強(qiáng)有力的組織、資源、機(jī)制、技術(shù)、制度和控險(xiǎn)保證。

在“六大中心”的建設(shè)上，無(wú)錫分行主要采取了以下舉措：

高度重視，提供強(qiáng)有力的組織保證。由運(yùn)營(yíng)管理、信息技術(shù)管理等牽頭，厘清各部門(mén)職責(zé)邊界，形成了管理歸口、分工明確、溝通順暢的工作格局。在各中心建設(shè)過(guò)程中，指定專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)和驗(yàn)收，做到進(jìn)度有監(jiān)測(cè)、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

重點(diǎn)傾斜，提供強(qiáng)有力的資源保證。一是場(chǎng)地建設(shè)到位。在2個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成了集中授權(quán)與監(jiān)管兩大中心的重新裝修、網(wǎng)絡(luò)布線、設(shè)施配備等，建成了現(xiàn)代化、功能化、開(kāi)放式、流水線式標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)場(chǎng)所。二是資源配置到位。做好財(cái)務(wù)資源的統(tǒng)籌安排，優(yōu)先保障后臺(tái)中心建設(shè)的需要。三是人員配備到位。運(yùn)管部配備3名負(fù)責(zé)人，分工負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各中心建設(shè)；六大中心配備人員108人。

統(tǒng)籌推進(jìn)，提供強(qiáng)有力的機(jī)制保證。一方面，強(qiáng)化激勵(lì)考核。對(duì)六大中心建立了質(zhì)量考核辦法，由市分行實(shí)行穿透考核、按季通報(bào)。對(duì)后臺(tái)中心人員，與其業(yè)務(wù)量、工作質(zhì)量、基層滿(mǎn)意度掛鉤。對(duì)外包人員，則建立淘汰機(jī)制。另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。按照“能集中做的不分散做、能后臺(tái)做的不讓前臺(tái)做、能一步做的不分兩步做、能自動(dòng)做的不手工做、能上面做的不讓基層做”的總體要求，全面開(kāi)展了柜臺(tái)業(yè)務(wù)細(xì)分，區(qū)分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)6大類(lèi)、復(fù)雜業(yè)務(wù)42大類(lèi)。

優(yōu)化系統(tǒng)，提供強(qiáng)有力的技術(shù)保證。奮戰(zhàn)三個(gè)月完成了全轄網(wǎng)點(diǎn)通信線路提速，提高了網(wǎng)點(diǎn)主管授權(quán)效率；開(kāi)發(fā)了掃描憑證質(zhì)量考核系統(tǒng)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的憑證掃描質(zhì)量，減少人工統(tǒng)計(jì)的工作量；推廣應(yīng)用了金庫(kù)管理系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)重要空白憑證的調(diào)撥流程通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)重空憑證在ABIS系統(tǒng)中的聯(lián)動(dòng)記賬。

合規(guī)先行，提供強(qiáng)有力的制度保證。去年以來(lái)，該行先后制定了《運(yùn)營(yíng)集中監(jiān)控管理辦法》、《遠(yuǎn)程集中授權(quán)中心管理辦法》、《現(xiàn)金中心管理手冊(cè)》等14項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，細(xì)化操作流程，突出質(zhì)量控制，提高運(yùn)營(yíng)效率。

加強(qiáng)監(jiān)管，提供強(qiáng)有力的控險(xiǎn)保證。一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。按照不同的崗位性質(zhì)，建立后臺(tái)人員“每天一測(cè)”、“每周一學(xué)”、“每月一考”機(jī)制。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示。開(kāi)辟“網(wǎng)點(diǎn)每日必讀”在線專(zhuān)欄，發(fā)布423期問(wèn)題解答及操作提示，整理形成10期業(yè)務(wù)提示，明確涉及授權(quán)的臨柜業(yè)務(wù)問(wèn)題252個(gè)。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。運(yùn)營(yíng)管理部將后臺(tái)中心業(yè)務(wù)納入日常監(jiān)管范圍，分別按季、按月落實(shí)監(jiān)管，進(jìn)行不定期突擊檢查，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)操作。

“六大中心”建設(shè)不僅有利于加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，而且有利于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、節(jié)約成本。

從無(wú)錫分行后臺(tái)中心建設(shè)的實(shí)踐中，至少可以得到以下啟示：

后臺(tái)中心建設(shè)有利于提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力�！叭�大集中”的實(shí)施，統(tǒng)一了各類(lèi)臨柜業(yè)務(wù)的操作方式，事中與事后的雙重監(jiān)督，有效降低了柜員操作的隨意性。集中作業(yè)彌補(bǔ)了過(guò)去手工審核憑證易疏漏或不及時(shí)的缺陷。

后臺(tái)中心建設(shè)有利于提升作業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。集中作業(yè)使原本分散在多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)由作業(yè)中心幾個(gè)人就能處理；自助設(shè)備集中維護(hù)后，明顯增加了加鈔次數(shù)、提高了故障排除速度；實(shí)行重空憑證、辦公用品和一般憑證集中配送后，支行和網(wǎng)點(diǎn)壓力大為減輕；現(xiàn)金集中清分摒棄了繁冗的柜面清點(diǎn)流程，減輕了柜員負(fù)擔(dān)。

后臺(tái)中心建設(shè)有利于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)減人減負(fù)。通過(guò)集中管理、批量處理，解放了柜面人力資源，有效緩解了柜面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和人力資源緊張的矛盾。目前，無(wú)錫分行95%的網(wǎng)點(diǎn)取消了專(zhuān)職復(fù)核員和運(yùn)營(yíng)副主管崗位，節(jié)約了約152個(gè)柜員的工作量，有89個(gè)柜員充實(shí)到了客戶(hù)經(jīng)理和售后服務(wù)隊(duì)伍，64個(gè)網(wǎng)點(diǎn)推行了高低柜分設(shè)，運(yùn)營(yíng)主管從繁雜的事務(wù)性工作中解脫了出來(lái)。

后臺(tái)中心建設(shè)有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。后臺(tái)中心建設(shè)，打破了柜員“一手清”、“全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)模式，業(yè)務(wù)流程繁瑣、復(fù)雜現(xiàn)象得到有效改觀。同時(shí)，還有利于節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)實(shí)行集中作業(yè)，金庫(kù)對(duì)現(xiàn)金和重要憑證統(tǒng)一配送，壓縮了網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金和憑證。

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