黃石市汽車客運(yùn)中心站服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)總結(jié)

黃石市汽車客運(yùn)中心站服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)市交通局《關(guān)于在全市交通系統(tǒng)開展“質(zhì)量月”活動(dòng)的決定》（x交運(yùn)辦[201*]158號(hào)）文件精神，我站從9月份開始在全站開展“質(zhì)量月”活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)情況匯報(bào)如下：一、基本情況

客運(yùn)總站是市交通局所屬的一個(gè)科級(jí)事業(yè)單位，現(xiàn)有職工87人，男35人、女52人，黨員5人，團(tuán)員5人，平均年齡35歲。

現(xiàn)有客運(yùn)線路52條，其中省際10條、省內(nèi)39條、市內(nèi)3條�，F(xiàn)有進(jìn)站客車298輛、6636座位，其中：普通大型118輛,中型中級(jí)180輛，進(jìn)站車輛單位29個(gè)。

全站現(xiàn)設(shè)有辦公室、安全辦、結(jié)算組、調(diào)度組、站務(wù)組、售票組、檢票組、東、西安檢站、保潔組、車輛安全日檢站11個(gè)部門。為確保車站治安和行管部門現(xiàn)場(chǎng)管理,設(shè)有公安駐站值勤室，運(yùn)管駐站辦公室協(xié)助汽車站管理工作。

截止201*年10月底共發(fā)出班車67502班次，輸送旅客104.2萬(wàn)人次,安全無(wú)事故。售票總額2274萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收290.3萬(wàn)元。

二、積極行動(dòng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳,認(rèn)真實(shí)施

市交通局9月7日黨組擴(kuò)大會(huì)議部署了在全局開展質(zhì)量月活動(dòng)后，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了局有關(guān)文件精神，站黨政班子一致認(rèn)為，市局開展這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)我站加強(qiáng)管理,提高各項(xiàng)工作質(zhì)量具有很重要的意義，我站班子成立時(shí)間短、管理經(jīng)驗(yàn)積累少、各種管理沒有形成完整的管理體系，現(xiàn)有的各項(xiàng)管理規(guī)定和職責(zé)、制度、辦法等需要根據(jù)車站的實(shí)際情況修訂。為此，我站以這次開展質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī)，在全站開展管理上水平、工作高質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境創(chuàng)一流活動(dòng)。9月12日，召開了全站中層干部開展質(zhì)量月活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，制定了我站《開展“質(zhì)量月”活動(dòng)方案》（xx客站字[201*]24號(hào)），成立了以站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)為組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，各班組長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)組和活動(dòng)辦公室，形成了站長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，各副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)分管部門質(zhì)量月活動(dòng)的指導(dǎo)，各班組長(zhǎng)是本部門開展質(zhì)量活動(dòng)的第一責(zé)任人的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)體制，使質(zhì)量月活動(dòng)工作層層有人管,具體有人抓。為使這次質(zhì)量月活動(dòng)形成影響，人人皆知，取得經(jīng)營(yíng)戶和旅客對(duì)我們工作的配合與監(jiān)督，我們利用站的多媒體顯示屏全天滾動(dòng)播出有關(guān)質(zhì)量月活動(dòng)的宣傳口號(hào)與標(biāo)準(zhǔn)、出板板報(bào)2塊、在大廳通道與車場(chǎng)醒目處懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)2幅，在旅客進(jìn)站口和車輛進(jìn)站口更新了醒目的經(jīng)營(yíng)理念與奮斗目標(biāo)的宣傳標(biāo)語(yǔ)，在全站上下形成了層層抓質(zhì)量、人人講質(zhì)量、事事有質(zhì)量的良好氛圍。

三、把握總體、結(jié)合實(shí)際、分階段開展活動(dòng)

“質(zhì)量月”活動(dòng)開展后，站班子成員對(duì)市局文件精神進(jìn)行了再學(xué)習(xí)和研究，結(jié)合我站的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)認(rèn)真討論認(rèn)為，市局確定每年的9月份為質(zhì)量月活動(dòng)，是從全局的角度來(lái)講，我局各個(gè)單位自身各項(xiàng)規(guī)章制度就健全，所需要的就是長(zhǎng)期堅(jiān)持和形成良好的習(xí)慣，最后養(yǎng)成過(guò)硬的工作作風(fēng)與管理風(fēng)格。而對(duì)我站來(lái)說(shuō)由于各項(xiàng)管理基礎(chǔ)工作薄弱，通過(guò)短期的活動(dòng)收到的效果不會(huì)太明顯，好的習(xí)慣與良好的工作作風(fēng)與管理風(fēng)格必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持與不懈的努力才能養(yǎng)成，短短一個(gè)月的時(shí)間開展活動(dòng)顯得既緊張也不會(huì)太深入，只有通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)地把質(zhì)量月活動(dòng)在一段時(shí)期內(nèi)堅(jiān)持下去，才能養(yǎng)成良好習(xí)慣，形成過(guò)硬的作風(fēng)，使我站的各項(xiàng)管理水平和服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)更高的層次。為了保證我們的工作與市局的部署同步，同時(shí)也結(jié)合我站的實(shí)際情況，我們研究決定質(zhì)量月活動(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行，從今年9月份開始至12月份為質(zhì)量月活動(dòng)開展的第一階段，即制度建設(shè)階段，著重健全與完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容，其中9、10兩個(gè)月為重點(diǎn)活動(dòng)月，與市局工作部署同步，工作的總結(jié)匯報(bào)等著重以市局的工作要求為重點(diǎn)。201*年上半年為質(zhì)量月活動(dòng)的結(jié)果檢驗(yàn)階段，對(duì)第一階段制訂完善的制度職責(zé)等全面培訓(xùn)和實(shí)施，通過(guò)執(zhí)行發(fā)現(xiàn)不足與問題再進(jìn)行完善，201*年6月至9月份為鞏固提高階段，全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，爭(zhēng)取到201*年9月份全局開展下一個(gè)質(zhì)量月活動(dòng)時(shí)，我站的管理水平、服務(wù)水平、環(huán)境設(shè)施等能達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平。四、抓住重點(diǎn)，分類指導(dǎo)，有目標(biāo)地開展工作

站召開動(dòng)員會(huì)后，各班組利用班后會(huì)和周一學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行動(dòng)員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。10月10日站召開質(zhì)量月活動(dòng)專題匯報(bào)會(huì)，會(huì)上又再次集體學(xué)習(xí)了市局開展質(zhì)量月活動(dòng)的文件精神，站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展活動(dòng)的要求與工作步驟重點(diǎn)進(jìn)行了再動(dòng)員，會(huì)后站領(lǐng)導(dǎo)組辦公室綜合各班組匯報(bào)的情況和結(jié)合平時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，整理出了《各部門工作、服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)與控制措施》的指導(dǎo)性文件，針對(duì)各部門的情況進(jìn)行分部門指導(dǎo)。在聽取各部門匯報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有的部門對(duì)局、站開展質(zhì)量活動(dòng)的文件精神還是沒有能夠深刻領(lǐng)會(huì)，甚至拘泥于個(gè)別字眼對(duì)號(hào)入座，理解上的片面性導(dǎo)致行動(dòng)上的盲目性，實(shí)際開展活動(dòng)就會(huì)找不到感覺，不知道如何著手。為此，11月6日，站支部以文件形式下發(fā)了《關(guān)于開展質(zhì)量月活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的安排》（xx客發(fā)[201*]27號(hào)）的指導(dǎo)性文件，對(duì)站開展質(zhì)量月活動(dòng)的總體部署，“六上”活動(dòng)的要點(diǎn)等進(jìn)行分類指導(dǎo)，以使各部門正確理解要求，積極投入工作，取得工作效果。

五、檢查與監(jiān)督相結(jié)合，處罰與教育相結(jié)合，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)。

質(zhì)量月活動(dòng)前，我站每月以“雙文明建設(shè)動(dòng)態(tài)考核辦法”進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，動(dòng)態(tài)考核小組每日?qǐng)?jiān)持兩次檢查，每月匯總檢查情況當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，1~10月份共處罰280人次兌現(xiàn)考核處罰5748.5元、考核獎(jiǎng)勵(lì)4000余元。開展質(zhì)量月活動(dòng)以來(lái)，我們采取三種檢查與監(jiān)督辦法，制訂了相應(yīng)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，保證質(zhì)量月活動(dòng)的工作效果，一是在原雙文明考核組的基礎(chǔ)上，調(diào)整了檢查組的人員力量，由原來(lái)的二人檢查增加為三個(gè)人檢查，每日指定一個(gè)組長(zhǎng)、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)組辦公室成員，一個(gè)站辦成員組成檢查組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，除按原考核規(guī)定檢查外，增加了質(zhì)量月考核督查的職能。二是站領(lǐng)導(dǎo)組成員不定期到班組和到工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正。三是通過(guò)聘請(qǐng)的行風(fēng)監(jiān)督員和經(jīng)營(yíng)戶的反映和通過(guò)旅客的投訴發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足與問題。通過(guò)三種檢查與監(jiān)督方式，我們可以及時(shí)對(duì)工作中出現(xiàn)的問題加以了解，制訂相應(yīng)的整改措施。對(duì)與考核中發(fā)現(xiàn)的問題我們分別情況做相應(yīng)的處理，屬于違反硬性制度規(guī)定的違紀(jì)現(xiàn)象，按規(guī)定兌現(xiàn)處罰，屬于不良習(xí)慣或制度沒有規(guī)范的錯(cuò)誤行為采取現(xiàn)場(chǎng)指出與談話的方式說(shuō)服教育，對(duì)共性問題在全站職工大會(huì)上進(jìn)行指出糾正，對(duì)個(gè)性問題采取個(gè)別談話的方式指出問題，改正不足，如檢票組因站臺(tái)票的問題與旅客經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象，里面雖有旅客的不理解、不配合因素，但也有我們檢票服務(wù)人員說(shuō)話不注意的引起的矛盾激化的情況。還有站務(wù)人員在崗不管事和處理違章方法不對(duì)、缺少技巧的問題等。我們的目的是力爭(zhēng)通過(guò)對(duì)錯(cuò)誤與問題的及時(shí)糾正，從點(diǎn)滴的數(shù)量積累發(fā)展到質(zhì)變，最后達(dá)到養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)的效果。六、我站開展“六上”活動(dòng)情況

市局提出質(zhì)量月活動(dòng)要開展“六上”活動(dòng)內(nèi)容，我站具體開展活動(dòng)的情況如下：1、服務(wù)上星級(jí)

市局提出服務(wù)上星級(jí)活動(dòng)，著重于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與人文環(huán)境方面的要求，我站除了實(shí)現(xiàn)這兩方面的要求外，更重要的是服務(wù)方面，一是為經(jīng)營(yíng)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩方面的服務(wù)都要上星級(jí)上水平。從目前情況來(lái)看，在為經(jīng)營(yíng)戶和旅客提供服務(wù)過(guò)程中還存在著不少問題，如經(jīng)營(yíng)戶方面，一是經(jīng)營(yíng)戶休息室太小功能不全，二是為經(jīng)營(yíng)提供各種信息服務(wù)的功能還不鍵全，三是經(jīng)營(yíng)戶在辦理進(jìn)站手續(xù)和補(bǔ)辦手續(xù)方面環(huán)節(jié)較多。為旅客服務(wù)方面，便民服務(wù)措施需再加強(qiáng)，如各種旅游指南、列車時(shí)刻告示、綜合服務(wù)等需進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)功能，提升服務(wù)水平。為經(jīng)營(yíng)戶和旅客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)的技巧不高、處理問題的火候不到等，為此，我站擬推行評(píng)優(yōu)勝班組和評(píng)星級(jí)服務(wù)員工，此項(xiàng)工作需專門的工作方案與評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，目前，仍按我站的“雙文建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行每月的最優(yōu)與最差員工評(píng)比，方案出臺(tái)后再執(zhí)行。2、管理上水平

市局要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，著重于對(duì)執(zhí)法事業(yè)單位的職工的要求,我站是客運(yùn)經(jīng)營(yíng)單位,沒有執(zhí)法管理的任務(wù),但相對(duì)來(lái)說(shuō)有一部分管理的工作,主要還是服務(wù),我們要求各班組開展活動(dòng)時(shí),以組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)管理的法律、法規(guī)，吃透精神為重點(diǎn)，學(xué)習(xí)我站站務(wù)管理規(guī)定,對(duì)重要的管理規(guī)定要熟記并在實(shí)踐中運(yùn)用，熟記站務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)各相關(guān)崗位的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。站安全辦著重研究如何將安全管理達(dá)到更高水平，站辦公室著重研究如何將后勤管理的水平再進(jìn)一步提高，站務(wù)、安檢著重研究如何使各個(gè)環(huán)節(jié)工作緊密配合，達(dá)到既管理到位又不手續(xù)繁雜的目的。要求全站各個(gè)部門和員工要始終遵循“客運(yùn)總站是您的車站、您的家”的理念，把經(jīng)營(yíng)戶、旅客當(dāng)成自己的家人來(lái)看待，通過(guò)我們的努力工作，使進(jìn)站的經(jīng)營(yíng)戶有到家的方便，使進(jìn)站的旅客有到家的溫暖。3、工程上精品

市局質(zhì)量月活動(dòng)中要求的工程不單是說(shuō)建設(shè)工程，是一種廣義含義指各項(xiàng)工作要高質(zhì)量、效果好、出精品。也即不僅要求在做各項(xiàng)工作中要有好的結(jié)果，而且更重要的是控制好工作的過(guò)程，使每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到優(yōu)質(zhì)。第一是崗位工程，指全站每個(gè)員工的工作崗位工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣，我站各崗位存在的主要問題是：到崗不及時(shí)，上崗不用心，在崗不負(fù)責(zé)，脫崗時(shí)常有，一些員工就是人在心不在，不負(fù)責(zé)任、在崗不管事、怕管事，主要原因是工作責(zé)任心差、態(tài)度不端正、存在等、混、看、比的心理。我們力求通過(guò)開展質(zhì)量月活動(dòng)，通過(guò)各班組組織集體學(xué)習(xí)和班后會(huì)討論、個(gè)別交流思想等，確實(shí)作到關(guān)心員工實(shí)際情況，了解思想動(dòng)態(tài)，做好思想政治工作，同時(shí)對(duì)一心抱著不想負(fù)責(zé)與盡職，只想混日子的個(gè)例要及時(shí)上報(bào)站辦研究處理。達(dá)到通過(guò)開展質(zhì)量月活動(dòng)，使全站每個(gè)崗位員工都能用心用腦，盡職盡職，都干好活，全出精品。

第二是建設(shè)工程，我站基建工作任務(wù)不大，有部分設(shè)施改建工作，今后無(wú)論大小工程，站支部和班子成員必須始終貫徹“三十二字”方針，切實(shí)做到質(zhì)量為本，無(wú)愧良心。

第三環(huán)境工程，今年,對(duì)加強(qiáng)我站環(huán)境建設(shè)出臺(tái)了兩個(gè)整治方案，針對(duì)環(huán)境整治工作做了細(xì)致的安排，投資10萬(wàn)余元對(duì)環(huán)境的整治取得了良好的效果。但做為“窗口”單位，環(huán)境形象意義重大，因此在環(huán)境管理上我站嚴(yán)格堅(jiān)持衛(wèi)生管理考核制度，堅(jiān)持全天專人打掃，每天班后打掃，星期一下午全站衛(wèi)生大掃除、星期二早晨衛(wèi)生區(qū)大掃除，上崗人員負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生保持的規(guī)定。按局的要求做到辦公室標(biāo)準(zhǔn)為：窗明幾凈、桌面整潔、地面干凈、墻面潔白、燈光齊全、擺放齊整場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)為：場(chǎng)面平整、衛(wèi)生干凈；設(shè)施齊全、排水暢通、綠化完全、燈光明亮。4、產(chǎn)品上品牌

產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品，對(duì)于客運(yùn)總站整體來(lái)說(shuō)我們是有形的，通過(guò)我們的不斷努力和進(jìn)步，爭(zhēng)取把我站建設(shè)成為讓廣大人民群眾認(rèn)可和滿意的“窗口”單位，這是有形的，也就是我們的品牌創(chuàng)出去了。但我們每天辛勤工作的產(chǎn)品又是無(wú)形的，雖然我們不生產(chǎn)看得見的有形產(chǎn)品，但通過(guò)我們的工作，經(jīng)營(yíng)戶能夠進(jìn)站順利安全地載客，旅客能夠進(jìn)站順利地購(gòu)票上車安全抵達(dá)目的地，我們工作的產(chǎn)品已經(jīng)從經(jīng)營(yíng)戶與旅客的各得其所上反映出來(lái)了。因此，要求各班組在班組會(huì)上要經(jīng)常不斷地向職工宣傳，教育與啟發(fā)全體職工，我們是屬于交通大家族的一員，以我們的辛勤工作和高質(zhì)量的服務(wù)，來(lái)使我們的信譽(yù)倍增、形象更好，創(chuàng)造“交通人”的形象品牌，讓廣大人民群眾認(rèn)識(shí)到無(wú)論任何工作、任何工程，只要是“交通人”干的，大家就放心、高興，真正把“交通人”這個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，鍛造成全市人民公認(rèn)的信譽(yù)品牌。

5、管理上臺(tái)階我站由于成立時(shí)間較短，各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)積累、文化沉淀較少，站班子成員對(duì)車站管理可以說(shuō)也是外行，雖然今年我們出去參觀了不少好的車站，取得了一些感性的認(rèn)識(shí)，但由于經(jīng)驗(yàn)少，時(shí)間短，觀察的角度窄，學(xué)到真經(jīng)就少，平時(shí)班子成員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，很多時(shí)候是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，拿來(lái)主義，形不成系統(tǒng)的管理方法，所以說(shuō)管理上臺(tái)階對(duì)站班子成員來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，但這也是很好的機(jī)會(huì)，希望通過(guò)我們的努力在高層次上起步，使我站的管理向現(xiàn)代企業(yè)管理的方向發(fā)展，達(dá)到一個(gè)更高的臺(tái)階。

①黨員管理：我站現(xiàn)有黨員5名，入黨積極分子7名，站支部成立以來(lái)，特別是通過(guò)保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)以來(lái)，我站建立健全了黨支部的各項(xiàng)制度，支部的各項(xiàng)工作正常開展，全站黨員嚴(yán)格按站制定黨建長(zhǎng)效機(jī)制的規(guī)范開展活動(dòng)。

②文化管理：一種企業(yè)文化的形成需要全體員工的共同努力與創(chuàng)建，由于我站歷史較短，形不成自己的特色，但可以不斷地積累創(chuàng)造最后形成我們自己的企業(yè)文化特色，今年開展的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)以來(lái)，我站的活躍職工業(yè)余文化生活的工作已經(jīng)有了很好的起步，購(gòu)置了必要的樂器設(shè)備服裝，職工自發(fā)組織排練了小品、舞蹈、合唱等。7月份在局主辦的“慶七一、頌黨情”演唱會(huì)獲得了合唱一等獎(jiǎng)，10月30日站以xx客站字（201*）27號(hào)文件的形式對(duì)我站開展群眾性的文化活動(dòng)進(jìn)行了安排，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶頭，各班組參與，每班組選出兩個(gè)以上節(jié)目，站將在春節(jié)前適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行匯演以檢驗(yàn)活動(dòng)成果。

③廉政管理：廉政管理，常抓不懈，年初在全年工作安排上，站支部與全體支部成員和中層干部簽定了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，使我站的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作層層落實(shí)，事事有人管。11月份市局開展的反腐倡廉警示教育活動(dòng)我站以xx客黨發(fā)（201*）26號(hào)文件下發(fā)了開展警示教育活動(dòng)方案，要求各班組進(jìn)行班后學(xué)習(xí)討論，一是自查本班組有那些不廉潔的情況，二是在本班組是否有吃拿卡要，為難經(jīng)營(yíng)戶的現(xiàn)象。三是針對(duì)提出來(lái)的各班組容易發(fā)生不廉潔行為的情況，采取那些防止措施。雖然我們以前也聽到一些關(guān)于車站人員有吃拿現(xiàn)象的傳言，但自去年7月份到現(xiàn)在，站里沒有收到過(guò)一起關(guān)于車站工作人員不廉潔現(xiàn)象的反映和舉報(bào)。④作風(fēng)管理：要求各班組在開展質(zhì)量月活動(dòng)過(guò)程中，注意加強(qiáng)對(duì)職工工作作風(fēng)方面的培養(yǎng)與養(yǎng)成，好的工作作風(fēng)與嚴(yán)格的要求與紀(jì)律是分不開的，按照站有關(guān)規(guī)章制度從嚴(yán)要求，逐步養(yǎng)成開會(huì)準(zhǔn)時(shí)，辦事積極、工作主動(dòng)、愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極向上的好工作作風(fēng)，使我站的員工全都能做到，召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的標(biāo)準(zhǔn)。

⑤制度管理：車站成立以來(lái)制訂并出臺(tái)了一些管理規(guī)章制度，但隨著發(fā)展，有的已經(jīng)過(guò)時(shí)，有的不符合當(dāng)前情況，還有的制度不全不細(xì)缺少可操作性，由站辦負(fù)責(zé)對(duì)于現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行修訂，增補(bǔ)短缺的，修訂不適用的，補(bǔ)充不全的，改正錯(cuò)誤的，修改方案出臺(tái)后發(fā)至各班組學(xué)習(xí)討論，聽取反饋意見進(jìn)行再修改。但規(guī)定在新的制度出臺(tái)前原有各項(xiàng)制度繼續(xù)使用，各部門對(duì)各項(xiàng)管理與工作制度必須嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真執(zhí)行、嚴(yán)格考核。

⑥安全管理：要求各班組要嚴(yán)格遵照站里安全管理辦法規(guī)定執(zhí)行，各部門不得絲毫大意，站安全辦負(fù)責(zé)全站安全工作的落實(shí)與督查，凡涉及安全管理方面的事件，絕對(duì)不遷就。⑦財(cái)務(wù)管理：站財(cái)務(wù)與結(jié)算室認(rèn)真健全各項(xiàng)工作制度，按財(cái)務(wù)管理規(guī)定設(shè)置賬簿科目正確記賬，要求站財(cái)務(wù)室在年內(nèi)實(shí)行會(huì)計(jì)電算化管理。

⑧后勤管理：站辦公室負(fù)責(zé)全站一切后勤事宜，本著局號(hào)召的九個(gè)節(jié)約的原則辦事，經(jīng)常檢查站各辦的工作情況，發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)現(xiàn)象存在及時(shí)制止。

⑨會(huì)議管理：全站職工要作到：準(zhǔn)時(shí)開會(huì)不代替，指定座位不走動(dòng)，記好筆記不說(shuō)話，認(rèn)真聽講不開機(jī)，坐姿端正不抽煙。

⑩環(huán)境管理：各班組嚴(yán)格按站有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定執(zhí)行，堅(jiān)持衛(wèi)生打掃制度，堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生崗位負(fù)責(zé)制，消除衛(wèi)生死角，使我站的環(huán)境真正做到凈化、綠化、亮化、美化、硬化。6、健康上檔次

今年我站為全體女職工上了一份“婦女安康保險(xiǎn)”，為全站男職工上了一份“意外傷害保險(xiǎn)”，根據(jù)局的安排全站職工參加了市工會(huì)承辦的“職工大病統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，6月份全站中層以上干部全部參加了市局組織的身體檢查。通過(guò)采取上保險(xiǎn)，檢身體等來(lái)解決職工健康方面后顧之憂，確保職工身心健康，安心工作。由于我站職工平均年齡較低，大部份員工是剛踏入社會(huì)的青年，所以思想健康方面任務(wù)較重，為搞好我站職工的政治思想教育工作，支部制度中專門訂有相應(yīng)職工思想政治工作制度，站支部對(duì)抓好全站員工思想政治工作一直沒有放松要求，要求各班組結(jié)合全站開展的質(zhì)量月活動(dòng)，班組長(zhǎng)要經(jīng)常與職工交流思想，了解職工精神需求，及時(shí)向站黨政班子匯報(bào)職工思想情況，幫助群眾解決實(shí)際問題。站里也適時(shí)組織一些群眾性的文化活動(dòng)，集體性的活動(dòng)，增強(qiáng)職工的集體榮譽(yù)感和凝聚力、向心力。站支部成員、黨員認(rèn)真執(zhí)行支部有關(guān)制度的規(guī)定，深入到職工群眾中開展談話、談心活動(dòng)，深入到各自的聯(lián)系點(diǎn)中，了解職工思想動(dòng)態(tài)，征求職工意見與建議，為職工辦實(shí)事、辦好事。十月份站支部針對(duì)原辦公室、安全辦光線暗、電磁幅射強(qiáng)、室內(nèi)冷影響職工健康的情況，及時(shí)改造調(diào)整了辦公室，既解決了職工集體活動(dòng)、開展培訓(xùn)無(wú)場(chǎng)地的情況，也照顧了職工健康辦公的需要。七、關(guān)于職工隊(duì)伍與基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施建設(shè)我站現(xiàn)有的87名職工中，除省運(yùn)10名職工均有5年以上的站務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，基本上全部員工沒有經(jīng)過(guò)正規(guī)化培訓(xùn)，客運(yùn)管理最基本的操作技能、工作程序、處理技巧、工作標(biāo)準(zhǔn)等均需要進(jìn)一步提高，因此，開展職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作顯得及其迫切與重要，這項(xiàng)工作也是我站年初提出的工作目標(biāo)之一，并且我們也做了大量的前期準(zhǔn)備，但由于我站的工作性質(zhì)，不可能停班抽出專人來(lái)辦班培訓(xùn)，只有利用業(yè)余和倒班時(shí)間抽空進(jìn)行，但我站目前沒有一個(gè)能容20人以上的教室，最近我站對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行了調(diào)整，在辦公用房比較緊張的情況下，騰出了一個(gè)比較大的房間兼做會(huì)議室和教室，具備條件后即將根據(jù)倒班情況制訂培訓(xùn)計(jì)劃、進(jìn)度，必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行職工培訓(xùn)。

良好齊全的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是提供高質(zhì)量服務(wù)的前提，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)車站的“三優(yōu)”“三化”是車站追求的目標(biāo)，但達(dá)到目標(biāo)需要有發(fā)展過(guò)程，我站的基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)過(guò)近兩三年的不斷投資建設(shè)，有了很大的發(fā)展，但與實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”的發(fā)展目標(biāo)還有較大的差距，我站屬于客運(yùn)一級(jí)車站，根據(jù)一級(jí)站的要求，需必備的一些設(shè)備設(shè)施目前還不具備，如電子監(jiān)控設(shè)備、重點(diǎn)旅客候車室、醫(yī)務(wù)室、綜合服務(wù)臺(tái)等，還有一些管理必備的如重要規(guī)章制度、操作規(guī)程的上墻公示，指示、引導(dǎo)性標(biāo)志需逐步齊全，便民服務(wù)設(shè)施實(shí)用有效，管理上會(huì)計(jì)電算化等，我們力爭(zhēng)抓住開展質(zhì)量月活動(dòng)的機(jī)會(huì)，根據(jù)車站的資金情況和工作需要逐步健全完善必備的設(shè)備設(shè)施，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”、“三化”的目標(biāo)八、存在的問題與發(fā)展

以上是我站開展質(zhì)量月活動(dòng)以來(lái)的一些工作情況的簡(jiǎn)要匯報(bào)，我們始終認(rèn)為提高工作質(zhì)量，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，煅練出一支綜合素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、有事業(yè)心、責(zé)任心，召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的職工隊(duì)伍，不是一朝一夕的事情，也不是開展一兩個(gè)月的質(zhì)量活動(dòng)能夠產(chǎn)生的，好的作風(fēng)與高素質(zhì)的隊(duì)伍是通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持與不懈的努力逐步煅煉養(yǎng)成的，我們有了這方面的思想準(zhǔn)備。在當(dāng)前的工作中主要是著重于解決一些存在的問題：一是職工隊(duì)伍的思想情緒穩(wěn)定問題，由于機(jī)構(gòu)的問題，大部份職工是臨時(shí)工，各種養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)得不到落實(shí)，單靠做過(guò)細(xì)的思想政治工作，不兌現(xiàn)實(shí)際問題，起不到很好的效果，必然存在著等、看、混的心理狀態(tài)。二是職工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)問題，隨著正規(guī)化培訓(xùn)的開展可以得到逐步提高。三是人員比例失調(diào)問題，站男職工少女職工多，一些崗位需要男性職工才能有力地開展工作，車站的特殊情況，需要安排加班的情況較多，有時(shí)只能是少數(shù)人輪班，造成工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，職工勞累過(guò)度。五是辦公場(chǎng)所緊張問題，目前有些班組沒有辦公場(chǎng)地，開個(gè)班組會(huì)也沒有地方，只好借場(chǎng)開會(huì)，往往造成互影響各家都開不好會(huì)。上述問題有些是車站經(jīng)過(guò)努力能夠解決的，還有一些需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予大力的支持幫助才能解決。但無(wú)論如何站領(lǐng)導(dǎo)班子和全體職工將積極投身到我們從事的事業(yè)當(dāng)中，用我們辛勤的工作去實(shí)現(xiàn)我站“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”奮斗目標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

以人為本，開創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

柴玉忠鄭州鐵路局客運(yùn)處

（鄭州市隴海中路106號(hào)郵編：450052）

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)新理念

ISO9000系列質(zhì)量管理體系提出了8項(xiàng)組織管理原則，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和綱領(lǐng)，其中第一條就是“以顧客為中心”�！敖M織依存于顧客，因此組織因了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望”。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)全面調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。對(duì)我們鐵路旅客運(yùn)輸來(lái)說(shuō)，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎(chǔ)，我們要按照ISO9000系列質(zhì)量體系的基本要求，堅(jiān)持以旅客為中心，倡導(dǎo)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。

一、當(dāng)前我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來(lái)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐。從1998年起，全路相繼實(shí)施了“百點(diǎn)計(jì)劃”、客運(yùn)“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量�？瓦\(yùn)管理信息系統(tǒng)的投入使用，也為旅客提供咨詢、預(yù)約、客票銷售等多樣化服務(wù)的智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，利用電子商務(wù)平臺(tái)為旅客提供信息服務(wù)和綜合服務(wù)等，這些都增強(qiáng)了鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。近年來(lái)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。至今沒有統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方面的為旅客服務(wù)的平臺(tái)。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會(huì)”和鐵道部黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)服務(wù)要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強(qiáng)軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、開創(chuàng)以人為本的客運(yùn)服務(wù)理念

我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸要開創(chuàng)以人為本的服務(wù)理念，應(yīng)重點(diǎn)從轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)基

礎(chǔ)設(shè)施、豐富客運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等幾個(gè)方面做好工作。（一）轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念

理念支配行動(dòng)。沒有服務(wù)理念，服務(wù)就無(wú)從談起，服務(wù)質(zhì)量更無(wú)法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)

現(xiàn)。因此，提高客運(yùn)服務(wù)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務(wù)理念，通過(guò)“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新。1.創(chuàng)建統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌。

旅客出行要經(jīng)歷售票、進(jìn)站（候車）、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涉及到車站列車車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環(huán)節(jié)間缺乏統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的管理，不能讓旅客簡(jiǎn)單明了知道所享受的服務(wù)和出行準(zhǔn)備，一個(gè)電話就能解決出行中的各種問題，同時(shí)可開通internet、短信等服務(wù)。類似中國(guó)移動(dòng)的1860或企業(yè)的客服中心。

2.滿足旅客需求。

服務(wù)就是滿足社會(huì)或他人的需要的活動(dòng)。服務(wù)是平等的。旅客是鐵路的服務(wù)對(duì)象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的新理念，它實(shí)際上反映了鐵路還沒有擺正服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系和位置。鐵路客運(yùn)服務(wù)首先要擺正自己的位置是服務(wù)者，才能去探討如何服務(wù)和怎樣服務(wù)得更好的問題。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”的新理念。3.服務(wù)就是產(chǎn)品。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作對(duì)鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品的重要性。要建立依靠服務(wù)來(lái)維持生計(jì)、依靠服務(wù)來(lái)維系客運(yùn)發(fā)展、依靠服務(wù)來(lái)提高客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力的理念。4.服務(wù)需要經(jīng)營(yíng)。

鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實(shí)地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。因此，鐵路要充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作的重要性，把服務(wù)理念提升到一個(gè)新檔次，上升到一個(gè)新水平。做好客運(yùn)服務(wù)工作，首先管理者要提高認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì)，提高管理水平，提高經(jīng)營(yíng)水平，把自己作為鐵路服務(wù)隊(duì)伍中的一員，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，鐵路的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務(wù)質(zhì)量問題就會(huì)大量減少，直至杜絕。5.建設(shè)企業(yè)文化。

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長(zhǎng)久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌；營(yíng)造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過(guò)不斷提升鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。6.堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。

現(xiàn)代企業(yè)誰(shuí)能提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰(shuí)就占據(jù)了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)僅有知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要通過(guò)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造美譽(yù)度、信譽(yù)度。良好的服務(wù)可以提高服務(wù)品牌的親和力，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，這是巨大的無(wú)形資產(chǎn)。鐵路要做好服務(wù)，全方位、堅(jiān)持不懈地打好服務(wù)牌，就要建立一套服務(wù)體系，形成自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全自己的服務(wù)制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，維持鐵路生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；要不斷增加服務(wù)比重，延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌，為旅客提供更加體貼的服務(wù)、親情服務(wù)、令人感動(dòng)的服務(wù)，推出定制化、規(guī)范化、多樣化、特色化、個(gè)性化、人性化、立體化、專業(yè)化、全程化的服務(wù)舉措，滿足旅客實(shí)實(shí)在在的需求，按需服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證服務(wù)效果，形成提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)與約束機(jī)制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運(yùn)輸業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)變成依靠服務(wù)增長(zhǎng)的現(xiàn)代企業(yè)，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（二）改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是提高客運(yùn)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，要充分依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快客運(yùn)信息化建設(shè)，全面改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。1.進(jìn)一步加快客票系統(tǒng)建設(shè)。

近年來(lái)，客票系統(tǒng)已建成全路23個(gè)地區(qū)中心、1000多個(gè)售票車站實(shí)現(xiàn)全路聯(lián)網(wǎng)售票，其售票網(wǎng)點(diǎn)幾乎覆蓋了全國(guó)所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的發(fā)展。要進(jìn)一步強(qiáng)化“業(yè)務(wù)和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務(wù)和技術(shù)相互促進(jìn)”的建設(shè)模式，逐步向集中化、開放化、業(yè)務(wù)多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的客票銷售服務(wù)體系，滿足旅客多層次需求，實(shí)現(xiàn)客票銷售渠道網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、多樣化、快捷化。2.逐步建立客運(yùn)電子引導(dǎo)系統(tǒng)。

通過(guò)在車站廣場(chǎng)、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進(jìn)、出站口等區(qū)域建立全方位電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便、快捷的購(gòu)票、進(jìn)站及站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)，改善旅客購(gòu)票、進(jìn)站困難的問題。3.逐步建立客運(yùn)自動(dòng)檢票系統(tǒng)。

傳統(tǒng)的手工剪票，尤其是在發(fā)現(xiàn)無(wú)票旅客進(jìn)站而進(jìn)行勸阻的方式上，直接面對(duì)面的阻止旅客進(jìn)站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發(fā)售系統(tǒng)，建立車站自動(dòng)檢票系統(tǒng)，可以為旅客提供文面、快捷的進(jìn)站服務(wù)。

4.全面改善旅客列車服務(wù)設(shè)施。

隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)旅行生活的要求也越來(lái)越高，除了基本的旅行設(shè)施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂、通訊、商務(wù)辦公、無(wú)聲服務(wù)、上網(wǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅客多層次需求。

5.進(jìn)一步完善旅客意見反饋機(jī)制。

不要僅僅局限于傳統(tǒng)的《旅客意見簿》反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯(lián)網(wǎng)信息反饋等，納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理。

（三）豐富客運(yùn)服務(wù)手段

客運(yùn)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，豐富客運(yùn)服務(wù)手段，滿足旅客多層次需求。1.服務(wù)多樣化。

首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務(wù)方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過(guò)程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理、個(gè)性化服務(wù)要求處理，以及到客票銷售后的進(jìn)站檢票、驗(yàn)票、出站檢票、補(bǔ)票、退票等各個(gè)環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項(xiàng)目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的前提下，為行業(yè)內(nèi)外各有關(guān)業(yè)務(wù)單位提供信息服務(wù)或業(yè)務(wù)支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業(yè)務(wù)，如開展電話自動(dòng)訂票、因特網(wǎng)訂票、短信訂票等。2.服務(wù)人性化。

人性化，通俗地理解就是對(duì)人性的尊重和關(guān)懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。

（四）創(chuàng)建人性化的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞了很多年了，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.以旅客為主線，

創(chuàng)建旅客運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)同其他服務(wù)行業(yè)尤其是民航、中國(guó)移動(dòng)1860等服務(wù)質(zhì)量相對(duì)被社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)融合，推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)標(biāo)化、規(guī)范化。

2.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

完善客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持全過(guò)程控制，把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作的始終。

總之，我們要從根本上轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、從硬件上改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、從方式上豐富客運(yùn)服務(wù)手段、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)新理念。

參考文獻(xiàn)

1、淺談鐵路服務(wù)理念的創(chuàng)新，《中國(guó)鐵路》201*年第3期，呂廣顯2、信息能力與中國(guó)鐵路的發(fā)展，《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》，201*-07-12，第23卷第7期，鄭慧鋒，歐國(guó)立

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