201*年高新局納稅服務(wù)需求總結(jié)分析

201*年高新局納稅服務(wù)需求分析和處理報(bào)告

根據(jù)省局《納稅服務(wù)需求管理暫行辦法》，按照市局方案規(guī)定的步驟，對(duì)本區(qū)內(nèi)納稅人的納稅需求進(jìn)行了征集、分析、處理和落實(shí)，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

一、納稅服務(wù)需求的征集

1.通過我局自己開發(fā)的“高新國(guó)稅納稅服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行網(wǎng)上收集。在平臺(tái)上有“納稅咨詢”、“辦稅指南”、“政策法規(guī)”模塊：解決納稅咨詢需求、稅法輔導(dǎo)需求、辦稅服務(wù)需求等方面的問題；“互動(dòng)中心”模塊：解決納稅人維權(quán)服務(wù)需求和納稅服務(wù)援助需求的問題；“稅收公告”模塊：解決稅收宣傳需求和社會(huì)環(huán)境需求的問題。通過以上五個(gè)業(yè)務(wù)模塊認(rèn)真地落實(shí)了《納稅服務(wù)需求管理暫行辦法》第二條的主要納稅服務(wù)需求，也是納稅服務(wù)需求收集的主渠道。在4月份稅法宣傳月利用“通知通告”模塊發(fā)布《納稅服務(wù)需求網(wǎng)上調(diào)查問卷》，網(wǎng)上收集體現(xiàn)為信息量大、處理反饋快時(shí)效性好的特點(diǎn)。共征集到213條需求。

2.召開分類納稅人代表座談會(huì)，于四月二十二日本局會(huì)議室，邀請(qǐng)政策法規(guī)科和征收管理科參加，面對(duì)面地交流詢問收集納稅人的納稅服務(wù)需求，聽取意見和建議，在會(huì)上對(duì)企業(yè)反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，缺點(diǎn)是受眾面小。

3.書面調(diào)查問卷，于九月十三日開展“誠(chéng)信興商宣傳月”活動(dòng)中，在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安排發(fā)放，納稅人可采取直接送達(dá)、郵寄送達(dá)和發(fā)送電子郵件等方式反饋問卷，缺點(diǎn)是回收率低。

4.電話訪問，具有隨機(jī)性大、及時(shí)性強(qiáng)的特點(diǎn)。收到維權(quán)服務(wù)需求3條，隨時(shí)處理反饋及時(shí)。發(fā)出辦稅服務(wù)需求33條，全部恢復(fù)。

5.通過稅收管理員、納稅評(píng)估人員調(diào)查了解，直接反饋到征收管理科、政策法規(guī)科，由他們提交到納稅服務(wù)需求分析例會(huì)做出處理決定，經(jīng)局務(wù)會(huì)通過，落實(shí)到辦稅服務(wù)科和辦稅服務(wù)大廳。

二、納稅服務(wù)需求的匯總分析按需求分類可歸納為以下幾個(gè)方面：1.納稅咨詢、稅法輔導(dǎo)需求占56%；

增值稅發(fā)票（包括海關(guān)、運(yùn)費(fèi)等憑證）抵扣認(rèn)證咨詢、所得稅業(yè)務(wù)咨詢量最多。其中納稅人對(duì)企業(yè)所得稅的關(guān)注點(diǎn)，列前三位的是：企業(yè)所得稅匯算清繳中的最新政策、企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策、企業(yè)所得稅稅前扣除規(guī)定，其他備選項(xiàng)目，選擇率較低。由于企業(yè)所得稅按季度（月份）預(yù)繳，年度匯算清繳，且企業(yè)所得稅業(yè)務(wù)復(fù)雜，新政策又多，納稅人非常關(guān)注企業(yè)所得稅匯繳政策的最新變化，以及稅收優(yōu)惠政策規(guī)定。所以，在企業(yè)所得稅匯算清繳時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大企業(yè)所得稅政策的宣傳力度，提高納稅人自行匯算清繳的質(zhì)量和水平。

2.辦稅服務(wù)需求占43%；

便捷的辦稅渠道、高效的辦事效率、熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的咨詢解答、及時(shí)全面的辦稅事項(xiàng)提醒、簡(jiǎn)化的辦稅程序是納稅人最大的需求。說明“暢通辦稅渠道、提高辦稅效率、服務(wù)態(tài)度熱情”三方面工作，進(jìn)一步規(guī)范和完善辦稅場(chǎng)所的設(shè)置和布局，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的培訓(xùn)力度。

3.維權(quán)服務(wù)需求占1%。表現(xiàn)為：態(tài)度問題，既為納稅人辦了事，但心煩氣躁，是工作壓力大所致；另一方面是公示不及時(shí)所致，由于網(wǎng)絡(luò)線路問題，不能解釋清楚并給出解決的方法（如沒發(fā)票也可以采取全市通方案到其他區(qū)領(lǐng)購(gòu)），造成誤解而維權(quán)。

按需求反饋途徑分以下四個(gè)方面：

1.向稅管員咨詢的占29%；都是在辦稅過程中反饋需求。2.到辦稅服務(wù)場(chǎng)所咨詢的占30%；多為中小企業(yè)和會(huì)計(jì)入職新人的需求而采納的方法。

3.到稅務(wù)網(wǎng)站查詢的占24%；多為大中型企業(yè)需求所采取的方式。

4.電話咨詢的占17%。三、納稅服務(wù)需求事項(xiàng)處理情況

結(jié)合八月市國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)需求（分類別、分單位）的回饋和本地需求反映，按照職能部門各自的分工，認(rèn)真地落實(shí)下去。

1.召開“治浮、治庸、治散、治奢”全局大會(huì)，整頓工作中的態(tài)度、工作時(shí)間不在崗、辦事拖拉、腐敗等問題，解決“稅務(wù)人員需要加強(qiáng)政治思想教育”“整體工作作風(fēng)問題、腐敗嚴(yán)重”的需求。

2.由政策法規(guī)科、征收管理科舉辦針對(duì)稅收管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，了解征管流程，貫徹“首問負(fù)責(zé)制”，解決“稅收管理員的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)有待提升”、“問題解答不準(zhǔn)確互相推諉”的辦稅需求，也解決了納稅輔導(dǎo)和辦稅咨詢單向性的科題。

3.對(duì)辦稅大廳人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)，減小工作壓力，解決“冷的面孔如遇冰霜”問題。強(qiáng)化對(duì)新的工作流程培訓(xùn)工作，落實(shí)好市局“兩減負(fù)”，解決企業(yè)“希望進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，提高效率”的辦稅需求。

4.利用辦稅服務(wù)廳搬家的契機(jī)，解決服務(wù)硬件設(shè)備。按照開發(fā)區(qū)行政辦事大廳整體遷移之際，以《辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃出新藍(lán)圖，解決好硬件設(shè)備及環(huán)境。

5.人事監(jiān)察部門采取“巡視制”，按日巡查，解決企業(yè)反映“找不到專管員簽字”的問題，防止節(jié)日腐敗現(xiàn)象發(fā)生。

四、提高、改進(jìn)納稅服務(wù)的意見及建議

納稅服務(wù)需求，是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的期望，還是實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信納稅”的基礎(chǔ)，這為我們持續(xù)有效改進(jìn)納稅服務(wù)工作提供了重要依據(jù)，為更好地開展納稅服務(wù)工作，提出如下建議和意見。

（一）采取多種形式加大稅法宣傳，注重辦稅公開實(shí)效，滿足納稅人的稅法知情權(quán)。

1、在宣傳方式上。根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，結(jié)合納稅人的服務(wù)需求，一要充分借助“高新國(guó)稅納稅服務(wù)平臺(tái)”，大力實(shí)施辦稅公開。二要充分發(fā)揮“納稅服務(wù)場(chǎng)所”這一稅收宣傳陣地的作用。三要根據(jù)稅收管理員日常聯(lián)系納稅人密切的優(yōu)勢(shì)，明確和量化稅管員的納稅服務(wù)職責(zé)，發(fā)揮稅管員稅法宣傳和培訓(xùn)輔導(dǎo)的作用。2、在宣傳對(duì)象上。既要突出對(duì)納稅大戶的稅法宣傳，又要搞好對(duì)納稅小戶及個(gè)體業(yè)戶的宣傳，普及納稅人稅收知識(shí)，提高納稅人依法納稅的能力。

3、在宣傳內(nèi)容上。既要講求全面宣傳各項(xiàng)稅法的“面”，更要有重點(diǎn)的宣傳，注重稅收政策的最新變化這一“點(diǎn)”，讓納稅人知曉稅收政策的最新發(fā)展變化。

（二）不斷豐富、完善納稅服務(wù)主要平臺(tái)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1、納稅服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)方面。要根據(jù)市局的部署，根據(jù)工作現(xiàn)狀，隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)重心，合理設(shè)置窗口和配置工作人員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

2、平臺(tái)網(wǎng)站建設(shè)方面。一是結(jié)合“沈陽(yáng)市納稅服務(wù)網(wǎng)站”升級(jí)的機(jī)會(huì)，要根據(jù)納稅人的服務(wù)需求，進(jìn)一步健全平臺(tái)模塊及網(wǎng)站的分局頻道欄目的建設(shè)，適時(shí)豐富欄目?jī)?nèi)容，大力實(shí)施“辦稅公開”，不斷滿足納稅人對(duì)健全地稅網(wǎng)站的服務(wù)訴求。二是“網(wǎng)上辦稅”功能需要進(jìn)一步穩(wěn)定和完善。著力提高網(wǎng)上報(bào)稅的穩(wěn)定性，提升技術(shù)保障服務(wù)水平，促進(jìn)網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)功能的不斷完善。

3、納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面。要加大宣傳力度，讓社會(huì)各界知曉納稅服務(wù)電話和廉政舉報(bào)電話的政策宣傳、涉稅咨詢、投訴舉報(bào)等功能。（三）發(fā)揮稅管員服務(wù)職能，提升稅管員服務(wù)能力。稅管員是除上述幾個(gè)平臺(tái)之外，開展納稅服務(wù)的主要力量。一是不斷強(qiáng)化稅管人員的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范納稅服務(wù)行為，明確和量化稅管員在稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)等納稅服務(wù)方面的工作職責(zé)，充分發(fā)揮宣傳和輔導(dǎo)的人海戰(zhàn)術(shù)，提高稅管員依法進(jìn)行納稅服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性。二是高度關(guān)注稅管員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，加強(qiáng)稅收服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。特別是加強(qiáng)稅務(wù)人員對(duì)新稅收管理信息系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，提高工作效率，縮短納稅人的辦稅時(shí)間。

（四）切實(shí)注重稅收行政效能的提升。深入推廣兩個(gè)減負(fù)工作進(jìn)展，落實(shí)好“免填單”服務(wù)任務(wù)。

（五）切實(shí)注重維護(hù)納稅人合法權(quán)益。一是稅務(wù)人員都要樹立尊重納稅人權(quán)利的意識(shí)，熟知稅收征管法關(guān)于納稅人權(quán)利的規(guī)定；二是規(guī)范執(zhí)法服務(wù)程序，維護(hù)行政相對(duì)人的知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等合法權(quán)利；三是要普及稅收法律救濟(jì)制度知識(shí)。

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辦稅服務(wù)廳201*年上半年工作總結(jié)

上半年，辦稅服務(wù)廳在縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各股室及兄弟單位的支持和配合下，堅(jiān)持“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的宗旨和“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，按照市、縣局的要求認(rèn)真開展規(guī)范、便捷、高效、文明的稅收服務(wù)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行“雙量”考核，持續(xù)優(yōu)化稅收服務(wù)�，F(xiàn)就半年來的總作總結(jié)如下：

一、完善各項(xiàng)管理制度，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任考核，全面認(rèn)真做好內(nèi)稅服務(wù)廳窗口涉稅工作。

1、為了進(jìn)一步落實(shí)縣局工作會(huì)議精神，按照“133”工作思路重點(diǎn)提升納稅服務(wù)品牌。年初，對(duì)各項(xiàng)管理制度和服務(wù)制度進(jìn)行了完善和補(bǔ)充，明確辦稅服務(wù)廳及各窗口的崗位職責(zé)堅(jiān)持按規(guī)定辦理涉稅事項(xiàng)。嚴(yán)格預(yù)算級(jí)次及時(shí)、準(zhǔn)確辦理申報(bào)征收入庫(kù)等。上半年共辦理納稅申報(bào)企業(yè)征收戶次，個(gè)體戶次，辦理稅務(wù)登記次，發(fā)售發(fā)票本，代開發(fā)票人次，受理納稅其它涉稅事項(xiàng)次。同時(shí)，我們加強(qiáng)目標(biāo)責(zé)任制和納服明星考核和“雙量”考核并與出勤獎(jiǎng)掛鉤。采取責(zé)任制考核得分，納稅人評(píng)議，人員互評(píng)等相結(jié)合的辦法，公開、公正評(píng)選本月納服明星，對(duì)被評(píng)為本月那副明星的人員給魚考核加分，在年終進(jìn)行一次性講理的辦法，激發(fā)大家爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的熱情，提升辦稅服務(wù)形象。其

中導(dǎo)稅員韋靜在上半年已經(jīng)有兩次被評(píng)選為納服明星的好成績(jī)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“稅收票證管理辦法”和“發(fā)票管理辦法”。加強(qiáng)對(duì)票證領(lǐng)用存的監(jiān)督和檢查，并組織學(xué)習(xí)有關(guān)票證安全和發(fā)票的管理，確保票證的安全使用和保管。5月份代開發(fā)票換版中，認(rèn)真核對(duì)庫(kù)存并登記造冊(cè)、交舊領(lǐng)新，未出現(xiàn)一例差錯(cuò)。在推廣網(wǎng)上辦稅，平推式發(fā)票和差式發(fā)票的推廣應(yīng)用中，積極配合縣局和征收分局，提前領(lǐng)用發(fā)票儲(chǔ)備庫(kù)存發(fā)票并由個(gè)體征收員劉鋒專人向納稅人輔導(dǎo)，共計(jì)輔導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)在線開票人次，為網(wǎng)上辦稅的推廣做好基礎(chǔ)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行稅收資料管理制度，加強(qiáng)資料規(guī)范化管理，實(shí)行專人負(fù)責(zé)。每人對(duì)自己的對(duì)應(yīng)股室上報(bào)資料，堅(jiān)持每月一次的資料歸類查理并與考核掛鉤，由辦公室統(tǒng)一檢查。加強(qiáng)協(xié)作，對(duì)內(nèi)部資料傳遞尤其是征收分局的申報(bào)征收資料，指定專人負(fù)責(zé)落實(shí)到人，不得出現(xiàn)推諉扯皮等現(xiàn)象。二、嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)、服務(wù)關(guān)，樹立黃陵地稅品牌。1、根據(jù)年初工作規(guī)劃，辦稅廳的搬遷是今年工作的當(dāng)務(wù)之急。從元月份起，我們先后向市局、縣局相關(guān)部門多次打立項(xiàng)報(bào)告，積極協(xié)調(diào)并對(duì)預(yù)算進(jìn)行多次修改，于3月底辦理完各項(xiàng)手續(xù)的審批并于4月7日順利完成投標(biāo)工作，使工程按期順利開工。在施工過程中，對(duì)設(shè)計(jì)效果圖請(qǐng)示縣局主要領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員盡興論證、修改，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)、檢

查驗(yàn)收關(guān)。5月10日一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、窗明幾凈、功能齊全、設(shè)施完備的高科技、高信息化的新辦稅廳投入了使用，改變了多年來辦稅擁擠的現(xiàn)象，為樹立黃陵地稅品牌把好窗口前沿陣地。

2、推行“辦稅公開”、“首問責(zé)任制”等，拓展了延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等特色服務(wù)。對(duì)前來辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人，由第一個(gè)受理的辦稅員負(fù)責(zé)解答或引導(dǎo)辦理涉稅事項(xiàng)。在辦稅高峰期我們推行延時(shí)服務(wù)，在下班有納稅人等待的情況下，辦理完納稅人的所有涉稅是想時(shí)才可下班。下班后辦稅廳還未下班已經(jīng)不是什么新鮮事了，對(duì)路途較遠(yuǎn)或其它事由不能按時(shí)來班里的納稅人，我們提供預(yù)約服務(wù)并給每個(gè)辦稅廳人員制作了“納稅服務(wù)聯(lián)系卡”，方便納稅人聯(lián)系辦稅事宜。上半年共受理延時(shí)服務(wù)次，接受預(yù)約服務(wù)次，發(fā)放聯(lián)系卡份。如陜西萬谷有限公司的劉玉高，因5月15日辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)我們給其發(fā)放聯(lián)系卡，6月17日該納稅人電話預(yù)約，因有事能否在1點(diǎn)左右辦理發(fā)票代開業(yè)務(wù)，我們立即安排值班人員等候并在1點(diǎn)40分為其辦理完所有涉稅業(yè)務(wù)，使該納稅人十分感動(dòng)地說：“打擾你們了，沒有想到你們的服務(wù)真的這么高效，便民這個(gè)聯(lián)系卡還真管用。”3、一朵玫瑰，一份愛心，納稅服務(wù)就是愛的奉獻(xiàn)。在新辦稅廳，我們?cè)谛菹⒌群騾^(qū)的每個(gè)茶幾上擺放一朵玫瑰，代表我們對(duì)納稅人的尊敬和愛戴。納稅人只要踏進(jìn)辦稅廳的

門，就會(huì)感受到一個(gè)服務(wù)功能齊全、服務(wù)措施稱心、服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅的版稅服務(wù)廳，我們倡導(dǎo)稅務(wù)令有一問：“您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)”這樣親切的問候。在辦理申報(bào)時(shí)雙屏顯示器會(huì)讓納稅人明明白白繳稅，清清楚楚辦事的自豪感，排隊(duì)時(shí)會(huì)有一聲“您稍等，這里有您喜歡的雜志”，對(duì)政策有疑問時(shí)，會(huì)有辦稅員帶您查詢解答，只到明白為止。滿足納稅人合理化的要求是我們工作的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)納稅人的尊崇度是每個(gè)辦稅廳人員最大的快樂。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注重素質(zhì)教育，全面提升綜合業(yè)務(wù)能力。1、四月份，開展了全員全崗練兵活動(dòng)，針對(duì)四月份新進(jìn)7名大學(xué)生，業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀知識(shí)缺乏的具體情況，我們開展了“一幫一”和“老帶新”學(xué)習(xí)活動(dòng)，舉辦了為期四天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)了稅法老師禮儀老師和心理咨詢師為大家分別講解業(yè)務(wù)禮儀、心理健康等多方面講座收到了良好的效果，尤其是“壓力與情緒管理”的心理講座反響強(qiáng)烈，甚至有些情緒激動(dòng)淚流不止，給才走向工作崗位的孩子們上了一堂生動(dòng)的“快樂工作，幸福生活”的心理健康教育。觀看了“責(zé)任勝于能力”的視頻講座，并開展大討論每人寫觀后感。2、做好黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，確保干部辦事廉潔、平安和諧。上半年，按縣局要求與干部簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，認(rèn)真明確各崗位工作人員的責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi)容，并組織全體干部學(xué)習(xí)市局、縣局領(lǐng)帶在黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議上的報(bào)

告精神，以及“廉政準(zhǔn)則”、“稅務(wù)人員十五不準(zhǔn)”等相關(guān)文章，把黨風(fēng)廉政建設(shè)與反腐倡廉結(jié)合起來與納稅服務(wù)工作相結(jié)合，推出了亮身份、亮職責(zé)、亮承諾xxx“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的學(xué)習(xí)。認(rèn)真做好警示教育，嚴(yán)禁不廉潔行為發(fā)生，保證大廳干部職工的廉潔，平安與和諧。上半年，未出現(xiàn)納稅人投訴或舉報(bào)，也未發(fā)現(xiàn)有不連接的行為現(xiàn)象。

3、按期完成了上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加省局在我縣召開的“資源稅研討會(huì)”的會(huì)議籌備工作，參加了“包建村”扶貧“結(jié)對(duì)子”活動(dòng)等其他各項(xiàng)事務(wù)。四、下半年的主要工作思路和目標(biāo)。

1、和上級(jí)有關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)創(chuàng)“四星級(jí)”辦稅服務(wù)廳和其它創(chuàng)建工作。

2、針對(duì)辦稅廳人員年輕，工作經(jīng)驗(yàn)不足，禮儀知識(shí)缺乏等現(xiàn)象。采取每周一題、每月一考、每人講解等多種形式進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并誠(chéng)邀市局納服科專人舉辦一項(xiàng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)。

3、按照201*年納稅服務(wù)工作規(guī)劃以及市局、縣局的具體要求，穩(wěn)步做好版稅服務(wù)廳規(guī)范化工作。在9月份開展一項(xiàng)“納稅人需求和滿意度調(diào)查”并對(duì)納稅人的訴求進(jìn)行回訪、落實(shí)、查改，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人滿意度與遵從度。

4、繼續(xù)拓展特色納稅服務(wù)，確保辦稅廳的各項(xiàng)工作有序

進(jìn)行。建立媒體應(yīng)急預(yù)案，加大納稅服務(wù)宣傳力度。5、做好上級(jí)分配的其他各縣工作。

XX縣地方稅務(wù)局版稅服務(wù)廳

XXXX年XX月XX日

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