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醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-28 11:13:20 | 移動(dòng)端:醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

一年來在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策,學(xué)習(xí)法律法規(guī),遵紀(jì)守法,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”,積極參加反商業(yè)賄賂活動(dòng),結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識的學(xué)習(xí)。

一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求,堅(jiān)持以“病人為中心”,以社會(huì)滿意為導(dǎo)向,牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”,及時(shí)完成滿意度考評任務(wù)。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度,定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及建議,每月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共8311張,做好回收、統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,與病友及家屬交流,及時(shí)聽取病友的意見和需求,并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問題及時(shí)反饋,結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。

全年各項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果(因計(jì)分方式改變,與去年同期無法對比)1、住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%4、臨床醫(yī)務(wù)人員對相關(guān)輔助科室滿意度89.78%5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%6、行政后勤相關(guān)科室滿意度79.76%二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作,受理病友和職工投訴,做到有記錄,并及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、妥善處理,盡量避免矛盾激化,根據(jù)反映的真實(shí)情況落實(shí)整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118件,其中醫(yī)療投訴67件,占56.78%,服務(wù)投訴44件,占37.29%,收費(fèi)1件,占0.85,其他6件,占5.08%,去年同期165件,下降28.48%。

三、出院病人回訪,通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進(jìn)病友對醫(yī)護(hù)人員情感交流,19月份出院病友總?cè)藬?shù)15039人,實(shí)際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50%,滿意度98.94%,?苹卦L總數(shù)283人,回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手,做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通,經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點(diǎn)窗口,指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程,做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅(jiān)持“熱心、耐心、誠心”,一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想,尊重關(guān)愛病人.注重誠信服務(wù),堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)任,有問必答一辦到底。推出方便舉措,滿意職工,為職工辦好事、辦實(shí)事,方便員工及實(shí)習(xí)生探親,外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機(jī)票及聯(lián)系旅游,代購生日蛋糕及其它事項(xiàng)只要有需求從不推辭。職工生日祝賀825人,生育賀喜41人,住院慰問26人,安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人,每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問病友,重陽節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī),減小病人看病等待時(shí)間,提高專家預(yù)約掛號,針對專家經(jīng)常因種種原因不能到位,減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象,,做到及時(shí)與專家聯(lián)系落實(shí),提高病人滿意度,全年專家預(yù)約共606人僅12月份預(yù)約161人。

六、及時(shí)完成院部交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

病友服務(wù)中心

201*.12

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社會(huì)服務(wù)部201*年工作總結(jié)

201*年,是醫(yī)院完成整體搬遷,從老院走進(jìn)新院的重要一年。在這一年里,社會(huì)服務(wù)部主要為醫(yī)院搬遷服務(wù),做好搬遷期宣傳造勢及各項(xiàng)搬遷準(zhǔn)備;同時(shí)積極開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作,主動(dòng)走訪結(jié)對服務(wù)企業(yè)家;加強(qiáng)體檢服務(wù)水平,提升體檢服務(wù)價(jià)值,體檢業(yè)務(wù)額達(dá)到480萬,相比去年增長20%。社會(huì)服務(wù)部各項(xiàng)工作開展上都取得了較好的效果,具體來說,可以分為以下幾個(gè)方面:

一、積極服務(wù)醫(yī)院搬遷工作,加強(qiáng)宣傳造勢

社會(huì)服務(wù)部積極與市日報(bào)社、電視臺(tái)、電臺(tái)等多家媒體聯(lián)系,在201*年共對外宣傳報(bào)道70余次,報(bào)道內(nèi)容不僅包括全年醫(yī)院公益活動(dòng)、大事要事,還主要宣傳報(bào)道了醫(yī)院搬遷的各類信息,對醫(yī)院提升美譽(yù)度,加強(qiáng)醫(yī)療市場影響力起到了較好的作用。

特別是在搬遷前后,開展宣傳工作20余次,包括在市電視臺(tái)、渝水電視臺(tái)上制作播放專門的宣傳片,在黃金時(shí)間和新聞前后滾動(dòng)播放搬遷信息;在新余日報(bào)上刊登醫(yī)院搬遷的專題報(bào)道,同時(shí)在醒目位置刊登搬遷公告;在公交車和超市電視廣告每天循環(huán)播放醫(yī)院搬遷的專題宣傳片;在移動(dòng)和聯(lián)通手機(jī)平臺(tái)上,對新余市全市市民發(fā)放醫(yī)院搬遷信息;制作大幅戶外搬遷公告,以及新院指示標(biāo)牌等,運(yùn)用不同的媒體手段,并相互結(jié)合,多點(diǎn)并進(jìn),增強(qiáng)了醫(yī)院搬遷宣傳的覆蓋力度,加大了宣傳的覆蓋面。

二、大力開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作,同時(shí)做好外籍員工醫(yī)療服務(wù)

創(chuàng)業(yè)服務(wù)年工作,是201*年社會(huì)服務(wù)部的一個(gè)工作重點(diǎn)。根據(jù)新余大中型企業(yè)外籍員工較多的具體特點(diǎn),社會(huì)服務(wù)部將這項(xiàng)工作主要分為三個(gè)工作方向,一是開展結(jié)對服務(wù)企業(yè)家工作,積極走訪聯(lián)系企業(yè)家,全年共上門走訪90余次,登記結(jié)對服務(wù)企業(yè)家50余位,向企業(yè)家提供咨詢和醫(yī)療接待120余次,受到廣大企業(yè)家的好評;二是開展“牽手企業(yè)”活動(dòng),積極服務(wù)各企業(yè)員工,全年為賽維公司、升陽光電公司等10余家知名企業(yè)提供職業(yè)病健康體檢及咨詢30余次;三是開展好外籍員工醫(yī)療服務(wù),根據(jù)新余市各企業(yè)外籍員工較多的特點(diǎn),醫(yī)院特別準(zhǔn)備了具備英語基礎(chǔ)的醫(yī)療專家組,社會(huì)服務(wù)部在走訪企業(yè)的過程中,均對外籍員工管理部門留下了科室電話,當(dāng)各企業(yè)有外籍員工要來醫(yī)院就診時(shí),會(huì)首先聯(lián)系社會(huì)服務(wù)部,通過社會(huì)服務(wù)部安排專門的醫(yī)療人員對其提供服務(wù),社會(huì)服務(wù)部全年共服務(wù)外籍人員100余次,深受廣大外籍員工的好評。

三、加強(qiáng)體檢服務(wù)水平,提升體檢服務(wù)價(jià)值

社會(huì)服務(wù)部全年共完成健康體檢1.8萬人次,其中,在職領(lǐng)導(dǎo)干部體檢700余人次,離退休領(lǐng)導(dǎo)干部600余人次,職業(yè)病健康檢查3000余人次。根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn),社會(huì)服務(wù)部在201*年重點(diǎn)深挖體檢后續(xù)服務(wù)內(nèi)涵,著力加強(qiáng)了體檢后續(xù)服務(wù)的效果,全年共提供體檢后續(xù)健康講座及咨詢190余次,根據(jù)單位需求,專門派人送出體檢報(bào)告5000余份。

201*年,社會(huì)服務(wù)部主要加強(qiáng)了職業(yè)病健康檢查的服務(wù)力度,開展了賽維公司、升陽光電公司和洋橋煤礦等10余家企業(yè)的職業(yè)病健康檢查工作,并根據(jù)檢查的結(jié)果,推出了企業(yè)職工健康講座及咨詢,其中,社會(huì)服務(wù)部在升陽光電公司提供的健康講座及咨詢活動(dòng),還被新余電視臺(tái)拍攝后報(bào)送了江西電視臺(tái)播放。

社會(huì)服務(wù)部在201*年,服務(wù)新院搬遷,積極開展各項(xiàng)工作,各項(xiàng)工作都得到較好的成績,這與良好的科室管理效果是密不可分的,相信科室員工會(huì)以更加團(tuán)結(jié)的面貌,更加高昂的斗志,迎接一個(gè)又一個(gè)新的挑戰(zhàn),為醫(yī)院貢獻(xiàn)出全部的力量。

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