創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)

我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負責各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務(wù)獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負責制；加強門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)�？浦魅巍⒆o士長及業(yè)務(wù)骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務(wù)水平進一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設(shè)，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

老河口市第二醫(yī)院201*年5月25日

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XXXX衛(wèi)生院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)

我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽�，主要做法如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，成立了四個創(chuàng)建執(zhí)行小組負責各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合各科室實際，抓好四項教育

我院始終把理論武裝作為培育“四有”職工隊伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅持用十七大精神武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務(wù)獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。規(guī)范開展了“六個一”服務(wù)。即：送一張笑臉，加一句稱謂，端一杯熱水，發(fā)一份承諾書，征求一次意見，送一張連心卡。（2）引進競爭機制，推行病人選擇醫(yī)生的舉措，將醫(yī)生的照片、職稱、專業(yè)特長和其他相關(guān)資料，實事求是地給予明示。同時，向病人介紹在門診、住院部選擇醫(yī)生的具體方法，便于病人就診。（3）通過病人選擇醫(yī)生，建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（4）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負責制；加強門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確�？旖�、有效，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)�？浦魅巍⒆o士長及業(yè)務(wù)骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，爭取國家投入80余萬元，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，目前各項工程正有序進行在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作�？剖揖歪t(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務(wù)水平進一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設(shè)，為拔山人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

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