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文明窗口創(chuàng)建工作匯報

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文明窗口創(chuàng)建工作匯報

****公司文明窗口創(chuàng)建工作匯報

近年來,****始終把創(chuàng)建文明行業(yè)作為企業(yè)的一件大事來抓,從組織領導、安排部署、窗口建設、長效機制等方面開展了扎實有效的創(chuàng)建活動,通過努力取得了一些成效,也獲得了一些榮譽。如被市委、市政府授予第九屆文明單位,被縣委縣政府授予“平安單位”稱號以及被縣文行委授予創(chuàng)建文明行業(yè)“文明示范窗口”等,F(xiàn)將創(chuàng)建工作有關情況匯報如下。

一、內(nèi)強素質,外樹形象,追求客戶滿意服務1、建立縣公司各部門與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部之間業(yè)務服務“縣鄉(xiāng)”幫扶工作機制和市場建維工作聯(lián)動機制。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部提出的在開展日常營銷活動時缺乏資源等問題,制定了《**分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化營銷能力提升管理辦法》,成立領導小組,由縣公司管理人員分別對6個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部形成一對一幫扶、指導和支撐,形成了后臺支撐前臺、職能部門支撐一線生產(chǎn)部門、建設維護部門支撐市場部門的良好局面。

2、大力推行“首問負責制”,進一步提升前臺服務質量,努力做到便捷服務,滿意100。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一,佩戴工號牌;二是態(tài)度要熱情、主動,做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、唱收唱付”等九項服務規(guī)范;三是儀表舉止規(guī)范,微笑服務;四要使用文明規(guī)范用語;五

要規(guī)范執(zhí)行站立服務,嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。建立健全服務質量監(jiān)督,檢查和考核辦法,出臺了《分公司客戶服務“流動紅旗”營業(yè)網(wǎng)點考評辦法》、《年度服務質量檢查考核評分標準》等,對因服務工作被通報的員工及部門將納入考核。

3、從細節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務。注重在服務細節(jié)上下功夫,兩個營業(yè)廳從工作中總結出三多原則,即多問一句,多看一眼,多查一遍。多問一句,是在辦理業(yè)務時多詢問一下客戶,從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求;多看一眼,是在辦理業(yè)務時仔細看一下客戶的單據(jù),有沒有一些小細節(jié)被遺漏;多查一遍,是在全部單據(jù)查完后,再核查一遍,以確保其準確性。我們在增設的便民服務中,有免費為用戶復印身份證、免費為用戶手機充電、提供一些醫(yī)用小藥品及日常用品,如:剪刀、針線、老花鏡等,讓用戶能夠在一個輕松、自然的環(huán)境中享受我們良好的通信服務。從小事做起、從細處著手,盡心竭力為客戶排憂解難。

4、定期開展客戶服務流程穿越活動。流程穿越是公司管理層深入到基層一線,暫時改變角色,擔當起營業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色,親自接待客戶、受理業(yè)務。通過觀察體驗,改進工作流程中存在問題,使我們的服務流程更流暢,服務機制更高效。

5、實行話費誤差雙倍返還。為進一步樹立公司“誠信”

企業(yè)的形象,維護客戶的權利,公司自推出“話費誤差,雙倍返還”承諾后,一直對因計費差錯的話費提供雙倍返還,以消除客戶對計費不準確的顧慮;同時,還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、資費不明等問題的投訴較多,重點推廣“SP誠信宣言”活動,加強對SP業(yè)務的定制和取消管理。二、豐富創(chuàng)建載體,關心愛護員工,提升團隊凝聚力

1、開展班組文化創(chuàng)建活動。優(yōu)秀的班組文化對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義!拔幕絾T工,管理到班組”,加強班組文化建設,可以提高基層員工對企業(yè)的認同,增強內(nèi)部凝聚力。我公司根據(jù)不同專業(yè)開展班組文化建設,如建設維護部門為“先鋒班組”、渠道管理部門和集團客戶部為“陽光班組”、營業(yè)廳為“紅旗班組”。圍繞班組文化建設的基本內(nèi)容,我公司采取靈活多樣的形式開展活動:定期組織集體活動,如開展一些座談交流、運動項目比賽、戶外拓展活動、燒烤、郊游、聚餐等活動;制作班組文化墻,展示班組的宣言、標語、口號、活動成果展示等情況;創(chuàng)建班組文化博客,定期更新內(nèi)容,班組成員每月需在博客發(fā)表博文;撰寫班組文化故事集,圍繞企業(yè)核心理念,班組成員寫下發(fā)生身邊的有關企業(yè)文化的故事,積極推薦每月十佳候選人,把工作生活中有關企業(yè)文化的點滴寫成故事案例等等。

2、開展“創(chuàng)建學習型組織,爭做知識型員工”的活動,形成終身學習、全程學習、團隊學習的機制。圍繞公司發(fā)展

中心工作,以提高員工素質和服務技能為重點,縣公司每周組織各類新業(yè)務、服務禮儀及投訴技巧營銷管理培訓,每月組織考試考評。同時合理安排員工參加省市公司組織的各類培訓。

3、文體活動豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工“三八節(jié)”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動,組隊參加縣大合唱比賽、組隊參加團縣委組織“五四”青年職工戶外拓展訓練活動等多項文體活動,我公司專門設立了工會職工之家,籃球場、跑步機、乒乓球臺等健身器材配備齊全,讓員工有一個較好的體育健身場地。4、實施“溫暖在線”員工關愛計劃,員工生日、生育、重病、婚禮等,我公司工會都要進行關懷,代表公司向員工送上祝福或是慰問,使員工感受到公司大家庭的溫暖,員工的精神面貌普遍較好,強化了團隊合作精神,工作積極性較高,凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強。

三、熱心公益,回報社會,承擔社會責任

1、扶貧濟困送溫暖。積極響應縣工會、團縣委、婦聯(lián)等部門發(fā)起的各類慈善活動,組織員工積極參與扶貧濟困。如今年利用“六一”活動,公司黨支部赴對口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng),公司黨員一對一與8名留守兒童結對,定期走訪,并在物質上給予一定的幫助。近期我們還發(fā)動員工對一位白血病患者進行了捐款。

2、提升網(wǎng)絡覆蓋和質量,服務地方信息化建設。近年來,分公司在市公司大力支持下,進一步加大網(wǎng)絡建設覆蓋力度。201*年,已安排39座宏站建設及20余座直放站建設計劃,在積極落實人大建議政協(xié)提案關于加強網(wǎng)絡建設提案的承辦工作上,連續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進單位。

3、積極響應國家環(huán)保政策,在公司內(nèi)部開展“綠色行動計劃”,收集廢舊手機及電池,開展內(nèi)部辦公用品、設備節(jié)約活動,并逐步推向客戶。切實增強了員工社會責任意識,為社會盡到企業(yè)人的責任。

創(chuàng)建工作重在建設,重在過程,這是一項需要全員參與、長期堅持、不斷改進的系統(tǒng)工程。通過創(chuàng)建活動,實現(xiàn)一個集體、一個單位、一個行業(yè)的整體素質的逐步提高,對于提升公司核心競爭力,促進公司經(jīng)濟效益和社會效益共同發(fā)展,都具有非,F(xiàn)實的意義。我們將在已有榮譽的基礎上,繼續(xù)高標準、嚴要求地加強對創(chuàng)建工作的領導,全體動員,全員參與,提高素質,加快發(fā)展,擦亮移動通信的窗口形象,為廣大客戶奉獻滿意服務,為加快縣發(fā)展添磚加瓦。

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坊子區(qū)公路局

201*年度文明窗口創(chuàng)建工作總結

今年,我局各項工作以加強思想道德教育、樹立行業(yè)新風為根本目標,以服務人民、奉獻社會為宗旨,深入開展文明窗口創(chuàng)建工作,結合民主評議行風工作,在路政管理、隊伍建設、文明服務、廉政建設中取得了可喜的成績,樹立了“文明窗口”形象。兩個文明建設取得了長足的進步。一年來在“文明窗口”創(chuàng)建活動中,主要開展以下幾個方面的工作:

一、加強廉政教育,提高隊伍素質

加強職工政治理論學習教育,增強防腐拒變思想防線。黨支部、工會、團支部發(fā)揮其組織力、凝聚力,積極開展各項教育活動。加強職工的理想信念,職業(yè)道德,業(yè)務技能教育,教育職工樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀,引導職工正確的對待苦與樂,榮譽與進步。教育職工樹立“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的良好職業(yè)道德,提倡奉獻精神,反對拜金主義。

二、積極開展民主評議行風工作,促進文明窗口建設今年七月份以來,我所認真按照上級的部署,認真組織開展民主評議行風工作,做到認真組織,宣傳發(fā)動,制定方案,經(jīng)過宣傳發(fā)動和行風教育階段的工作,不斷提高員工對民主評議行風的認識,全局職工能按照上級部門要求,認真學習,寫好心得。

為了提高文明窗口創(chuàng)建力度,結合民主評議行風所重視加強和完善窗口服務,在路政大廳顯著位置設立辦事指南,方便來訪人員辦事。設立投訴受理中心等,做到有投訴、有查處、有答復,并將投訴過程及反饋情況記錄在案,整理歸檔。

三、抓好設施改善,優(yōu)化服務環(huán)境

今年來,我局在抓好隊伍建設、廉政建設、路賠費目標完成的同時,重視加強對辦公樓、宿舍樓進行改造。嚴格區(qū)分辦公區(qū)、生活區(qū),使職工的生活、工作環(huán)境有較大的改善。

五、存在的問題

1、后勤(食堂)管理還需加強,以適應廣大員工的需求。

2、工作人員勞動紀律、服務基層意識還需強化,辦事效率有待提高。

總之,一年來,我局在上級的領導下,經(jīng)過全局職工的共同努力,在創(chuàng)文明窗口,樹立公路部門形象方面做了大量工作,取得了一些成績。我們將繼續(xù)認真總結經(jīng)驗,狠抓管理,全面加強兩個文明建設,力爭創(chuàng)出更好的業(yè)績。

二0一0年十一月二十九日

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