--市公司開展卷煙經營誠信體系建設活動

**市公司開展卷煙經營誠信體系建設活動

近日，**市公司聯(lián)合**市工商局，質量監(jiān)督局、消費者委員會、物價局五個部門開展以依法經營，明碼實價為主的卷煙經營誠信體系市場管理活動，在電視臺向全市卷煙零售戶發(fā)出卷煙零售誠信自律公約與倡議書，希望全市卷煙零售戶踴躍參與，共同構筑卷煙經營誠信體系建設，鞏固明碼實價工作，穩(wěn)定卷煙市場價格。

開展卷煙經營誠信體系建設活動，旨在全面提高卷煙零售戶的依法、誠信經營意識，為維護零售戶和消費者的合法權益營造一個規(guī)范有序，公平誠信的卷煙市場經營環(huán)境，活動做法：一是成立自律小組。城區(qū)各片區(qū)的卷煙經營戶自愿成立自律小組，簽訂誠信經營自律協(xié)議，做到卷煙銷售“明碼實價，依法經營”；二是掛鉤、幫扶示范戶。堅持“一月一走訪”，上門座談，了解情況，傾聽零售戶的心聲和傳達需求信息；三是開展“一季一培訓”活動。通過召開座談會，典型發(fā)言、上門走訪、自由交流或識假小比武等形式向零售戶傳授卷煙識假防假，卷煙品牌切換及營銷知識；四是跟蹤監(jiān)督管理。誠信監(jiān)督員作好日常監(jiān)督工作，做好誠信檔案記錄，每季度對示范街卷煙零售戶進行無記名測評；五是開展評比交流總結活動。制定誠信經營片區(qū)與優(yōu)秀誠信零售戶標準，獎勵表彰辦法等進行年終評比表彰。

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擴展閱讀：建立卷煙零售市場信用體系分析對策

建立卷煙零售市場信用體系分析對策

中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》指出，“建立健全社會信用體系。形成以道德為支撐、產權為基礎、法律為保障的社會信用制度，是建設現代市場體系的必要條件，也是規(guī)范市場經濟秩序的治本之策。”這一論斷，深刻地闡明了建立信用體系的重要性，為整頓和規(guī)范市場經濟秩序的工作指明了前進方向。

卷煙零售經營戶是卷煙零售市場的主體，其在經營過程中誠信守法與否直接關系到消費者合法權益能否得到保障和卷煙零售市場能否實現健康有序發(fā)展。卷煙零售市場是社會主義市經濟的重要組成部分，建立卷煙零售經營戶信用管理體系，鞏固卷煙零售商業(yè)道德基礎，填補現行相關法律法規(guī)的不足，規(guī)范卷煙零售經營行為，對完善社會主義市場經濟體制、促進社會和諧有著積極的實踐意義。

一、信用與卷煙零售市場信用管理體系

人類社會發(fā)展到今天，“信用”一詞已經包含著極其豐富的內涵。從倫理道德層面看，信用主要是指參與社會和經濟活動的當事人之間所建立起來的、以誠實守信為道德基礎的“踐約”行為。從法律層面來看，《民法通則》中規(guī)定“民事活動應當遵守自愿、公平、等價有償、誠實守信的原則”，是指雙方當事人按照“契約”規(guī)定享有的權利和肩負的義務�？偠�言之，信用就是社會關系主體之間長時間積累的信任和誠信度。

對卷煙零售經營戶而言，信用就是基于法律規(guī)章，在許可范圍內開展無欺詐的經營活動，包括對法律講信用和對消費者講信用兩方面的內容。卷煙零售市場信用管理體系指對卷煙零售經營戶信用等級進行評定、管理，對信用缺失行為進行懲戒的制度、科技、信息等管理手段的總和。

二、卷煙零售市場信用缺失現狀及其產生原因分析

目前我國卷煙零售市場的信用缺失現象婁見不鮮，從市場日常監(jiān)督管理工作中發(fā)現的情況來看，卷煙零售市場信用缺失主要表現為：向消費者出售假煙；擅自從事卷煙收購、卷煙批發(fā)等超出經營許可范圍活動；向未成年人出售卷煙等。隨著相關職能部門打擊力度的加大，卷煙零售市場信用缺失現象越來越呈現出隱蔽化發(fā)展態(tài)勢，不僅嚴重侵犯了消費者權益和國家利益，還在一程度上影響到了社會的穩(wěn)定與和諧。

卷煙零售市場信用缺失產生的首要原因是法律法規(guī)的不完善，如：根據現行《刑法》、《煙草專賣法》及其相關規(guī)定，販假售假只有達到相當的數量規(guī)模才會引發(fā)相關法律責任的追究，本文來自文秘114，轉載請保留此標記。對一些零星的擺售假、私煙行為，法律法規(guī)賦于相關職能部門的權力就只有勸誡和制止，法律法規(guī)的不完善在客觀上使卷煙零售市場信用缺失產生有機可趁；另方面的原因是部分卷煙零售經營戶唯利是圖、依法經營意識淡薄，利用制度與管理上的漏洞，采取少量多次購進，小包出售等手段逃避法律責任。

三、建立卷煙零售市場信用管理體系的必要性（一）卷煙零售市場信用管理體系是發(fā)展卷煙零售市場，完善社會主義市場經濟的必然要求。市場經濟是法制經濟、信用經濟，誠信守法是市場經濟得以健康發(fā)展的基礎，卷煙零售市場經營主體與卷煙消費者之間的相互信任是維持卷煙零售市場秩序穩(wěn)定的最關健性因素。卷煙零售市場是社會主義市場經濟的重要組成部分，因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，用行政管理的手段幫助煙草零售市場經營主體樹立誠信經營意識，促進卷煙零售市場的和諧發(fā)展是完善社會主義市場經濟的必然要求。

（二）卷煙零售市場信用管理體系是確保社會穩(wěn)定的必然要求。卷煙零售市場信用缺失給社會穩(wěn)定帶來的危害也不是容忽視的，201*年度，**省某縣煙草專賣局稽查大隊受理消費者投訴26起，全部為在零售點購到假冒卷煙的投訴，經查實：14起確系購得假冒卷煙，其中兩起還引發(fā)沖突，等稽查大隊執(zhí)法人員趕到時，兩家商鋪均被客戶打得面目全非，事后經公安部門估算造成直接經濟損失1.3萬余元。因此，建立卷煙零售市場信用管理體系，敦促煙草零售市場經營主體開展誠信經營、樹立誠信經營是對社會負責、對消費者負責，同時也是對自己負責的意識，對于促進社會穩(wěn)定有著積極的意義。

（三）卷煙零售市場信用管理體系是保證人民身體健康和國家財政收入的必然要求。卷煙零售市場信用缺失行為不僅擾亂市場秩序，影響社會穩(wěn)定，而且給人民群眾的身心健康和國家財政收入造成不可估量的影響，特別是少數經營戶向未成年人出售煙草制品更是在嚴重地摧殘祖國的花朵，因此，在法律制度對向未成年人出售煙草制品沒有明確處罰尺度與幅度的情況下，建立誠信管理體系，強化道德對卷煙零售戶的約束作用就顯得尤其重要。

四、建立卷煙零售市場信用管理體系

（一）建立完善卷煙零售市場信用的制度體系。

我國目前尚沒有規(guī)范市場主體經營信用方面的專門法律法規(guī)，關于規(guī)范卷煙零售市場信用方面的規(guī)定，散見于《刑法》、《煙草專賣法》、《行政處罰法》、《煙草專賣許可證管理辦法》和《未成年人保護法》等法律法規(guī)當中，這種現狀既不利于查找，也容易造成對具體法律法規(guī)條款的理解、運用上的偏差。隨著社會信用體系建設工作推進和法制的日臻完善，關于規(guī)范卷煙零售市場信用方面的專門制度的出臺，是發(fā)展必然的結果。在不違背法律原則、不與法律設定職能重疊的前提下，由國務院煙草專賣行政主管部門依據-

《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》（國辦發(fā)〔201*〕17號），將散見各法律法規(guī)中關于規(guī)范卷煙零售市場信用方面的規(guī)定進行整理創(chuàng)新，形成指導性意見，經在部分地區(qū)試點總結經驗后形成成熟的制度體系是建立完善卷煙零售市場信用的制度體系的最佳途徑。

（二）發(fā)揮煙草專賣行政管理部門的積極作用。

煙草專賣行政管理部門應在借鑒其他行業(yè)已經建立的優(yōu)秀信用管理體系的經驗基礎上，采取有效措施，在發(fā)展的初期通過制定政策、組織建立統(tǒng)一的數據檢索平臺等措施積極推動卷煙零售市場信用體系的發(fā)展，爭取在較短的時期內，以較低的成本初步建立卷煙零售市場信用管理體系并在卷煙零售市場管理工作中發(fā)揮積極作用。

1.建立完善卷煙零售市場信用管理網絡平臺。充分利用煙草專賣行政主管部門現有專賣信息管理系統(tǒng)，建立卷煙零售戶信用管理數據庫系統(tǒng)，設立投訴專線電話，開通網上投訴功能并加強與工商等相關部門溝通，建立一個全社會參與管理的卷煙零售市場信用管理網絡平臺。

2.建立失信懲罰機制，加大對失信行為的懲治力度，營造良好的卷煙零售市場信用環(huán)境。一是建立合理的懲罰尺度，以對不同程度的失信行為施以相應的處罰；二是建立快速收到有關失信行為的信息或舉報機制；三是根據失信行為的嚴重程度，將卷煙零售經營戶的不良信用記錄按照時間長短不同記錄于各相關數據庫中，定期將失信經營紀錄向社會公布，以形成強大的輿論壓力。

3.提高卷煙零售市場信用管理部門和人員的素質與能力。通過專門的信用管理培訓本文來自文秘114，轉載請保留此標記。，提高相關從業(yè)人員的能力與水平，充分認識到加強卷煙零售市場信用管理對搞好煙草專賣管理工作的重大意義，將對卷煙零售經營戶信用管理納入煙草專賣管理日常工作進行考核，確保卷煙零售市場信用管理機制切實發(fā)揮出其應有作用而不至于流于形式。

4.建立被懲罰人申訴機制。在開展卷煙零售市場信用體系建設的同時建立健全被懲罰人申訴機制，防止非法采集和濫用卷煙零售市場信用信息，保護卷煙零售經營戶合法利益，促進卷煙零售經營戶信用體系建設健康有序發(fā)展。

（三）加強卷煙零售市場信用宣傳，開展卷煙零售市場信用管理教育。

卷煙零售市場信用管理體系的建立離不開法律體系的支持，但卷煙零售市場信用管理體系更多是基于道德理念的約束來發(fā)揮作用，道德理念不是一朝一夕就可以形成的，也不是堅不可摧的，可能會受到外界影響而被破壞。因此，要持之以恒地重視卷煙零售戶信用意識的培養(yǎng)和提高，要堅持正確的輿論導向，不斷加大宣傳力度，對誠實守信的典型要大力表彰宣傳，弘揚誠實守信的正氣，營造誠信氛圍，引導卷煙零售經營戶樹立誠信經營意識，使他們認識到信用是立身于市場的生命和靈魂，要像愛護自己眼睛一樣維護自己的信用，花大力氣提高消費者的權利保護意識，充分發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用，努力形成與卷煙零售市場體系發(fā)展相適應的健康、和諧、積極向上的行業(yè)道德規(guī)范。

建立卷煙零售市場信用管理體系，完善管理制度體系是基礎，合理的管理與運行機制是保障，提高廣大零售商戶誠信意識和消費者的權利保護意識是關健，三者缺一不可。建立卷煙零售市場信用管理體系意義重大，將會對社會主義市場經濟產生積極而又深遠的影響，同時也應認識到建立卷煙零售市場信用管理體系的艱巨性和復雜性，將思想和行動統(tǒng)一到《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》精神上來，克服困難，排除干擾，建立一個符合市場需要的卷煙零售市場信用管理體系，促進卷煙零售市場健康、有序發(fā)展，維護國家利益和消費者權益。誠信促進卷煙經營和諧有序

來源：云南省富寧縣煙草專賣局信用是現代市場經濟的基石。作為市場經濟建設的一部分，卷煙經營市場秩序規(guī)范影響著我們卷煙零售市場的發(fā)展，只有建立和諧誠信的卷煙經營市場，才能真正實現客戶卷煙經營的利潤最大化，才能真正提高卷煙零售許可證的含金量。

在社會生產經濟建設中信用缺失會使交易成本提高，甚至會導致交易鏈的中斷，影響行業(yè)經濟發(fā)展的大局，給整個企業(yè)帶來不可預估的后果。建立和完善市場誠信經營體制，推進市場誠信體系建設，是建設現代市場體系的必要條件，也是規(guī)范市場經濟秩序的治本之策，意義深遠。

推進卷煙市場誠信體系建設有利于營造公平公正競爭的市場環(huán)境，維護廣大卷煙零售戶的切身利益。當前隨著卷煙零售終端市場建設的良好機制，農村大部分零售戶都享受到煙草公司的優(yōu)質的服務，如：煙草業(yè)工作人員圍繞的解決客戶訂貨難，拜訪難，調查難，取貨難，管理難就是為建設零售終端市場服務的進一步優(yōu)化，建立好零售終端市場，卷煙經營的空間才會更大，但在卷煙市場經營中，客戶的卷煙經營利潤，客戶卷煙銷售動態(tài)，客戶卷煙經營水平，以及客戶的服務模式等都是值得時刻關注的，都影響卷煙經營市場的建設發(fā)展。

在當前市場經濟發(fā)展中，經營模式經營手段多種多樣，例如：有的是薄利多銷，有的銷售少，賺得多等等，在我們國家卷煙經營是實行專賣專營，因此必須規(guī)范，做好零售終端市場，目的就是要讓更多的農村零售戶通過自己辦證經營零售卷煙增加自身收入，滿足當地煙民消費需求，在市場經營中，誠信經營體系建設是我們提高廣大卷煙零售戶經營利潤的一種手段，要建立良好的誠信經營管理機制才能實現明碼實價的銷售，卷煙陳列的統(tǒng)一，零售戶經營的積極性也會隨之高升。

建立卷煙誠信經營自律小組是穩(wěn)定卷煙市場價格的有效途徑：

要不斷完善卷煙誠信經營管理制度，深化一亮證經營，二明碼實價銷售，三統(tǒng)一展示陳列銷售，四服務模式各有所長。經營水平不斷提高。

作為煙草部門要牽頭做好宣傳，積極引導，要通過轄區(qū)卷煙零售戶自發(fā)式組織成立誠信經營自律小組，讓其轄區(qū)所有零售戶都參與到這個誠信經營體系中來，通過民主選舉較有帶頭作用誠信經營形象較高的零售戶負責人作為卷煙自律組織機構及理事成員。

要加大煙草專賣法律法規(guī)的宣傳力度，讓轄區(qū)卷煙零售戶都充分認識到只有按明碼實價銷售才能增加利潤的思想，積極參與通過加入自律小組，簽訂誠信經營自律協(xié)議書。

要全面關注轄區(qū)卷煙誠信經營自律小組的工作動態(tài)，定期與自律小組進行溝通交流，召開自律會議等，認真聽取自律小組意見和建議，及時與上級部門進行有效溝通。讓自律履行職責，對發(fā)現的違反卷煙經營自律協(xié)議的，要通過全體自律小組進行嚴厲的處罰，以此提高誠信經營自律小組的作用。讓更多卷煙零售戶通過自我約束，自我管理，公平競爭，誠信經營，從而規(guī)范卷煙經營秩序，讓更多的零售戶增進對煙草的依賴度。

強化督促指導明確工作目標和階段性要求，加強對這項工作的指導。片區(qū)改造人員要全面了解掌握工作推進情況，對遇到的難點和重點問題，要提出解決的具體措施和辦法，深入調查研究。推進市場誠信體系建設是一項開創(chuàng)性的工作，必須加強調查研究。要深入實際，對近年來一些地區(qū)和部門在市場誠信體系建設方面的有益探索進行認真總結。

總之作為卷煙經營市場的建設者，開闊者，管理者，煙草業(yè)工作人員一定要提高思想認識，增強工作的責任感和緊迫感，高度重視并認真做好市場誠信體系建設工作，推動科學發(fā)展，促進卷煙誠信經營市場和諧有序，既要學會管理又要善于創(chuàng)新，真正全面實現卷煙上水平，零售戶得實惠，消費者更滿意。誠信的博弈思考

對煙草行業(yè)誠信建設的展望

【內容摘要】

中國加入世貿組織后對煙草行業(yè)最大的影響就是煙草市場化。煙草行業(yè)走向市場化的過程中，一個十分矛盾的現象卻擺在我們面前：一方面，人們越來越認識到誠信的重要性；另一方面，失信行為卻大量存在，制約和影響著煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。之所以如此，關鍵是市場經濟既有著對誠信的內在需求，又有著與它的內在矛盾。市場經濟下的逐利原則，正是市場行為主體違背誠信原則的內在驅動力量。因此，在新形勢下思考如何加強煙草行業(yè)誠信建設，促進煙草市場化的平穩(wěn)過渡，已成為一個新課題。本文擬從經濟學的角度切入，運用博弈論的原理對誠信進行思考，并針對煙草零售行業(yè)如今的誠信現狀，通過法律、政策的分析，宏觀與微觀的比較，闡述了加強煙草零售行業(yè)誠信建設的重要性，并提出如何構建誠信機制的設想。

【關鍵詞】：煙草誠信建設博弈論

【正文】

“一個民族不能缺乏信用觀念、一個國家不能缺乏信用制度、一個社會不能缺乏信用體系、一個企業(yè)不能忽視信用管理�！边@是北京某個誠信論壇打出的口號。該論壇成立于201*年，主辦者之一是國家經貿委，參與者包括一百多家企業(yè)、五十多家金融機構和五十多家信用服務機構。目前，這個組織的參與者正逐年加倍地增長。

近年來，國內上市公司黑幕的頻繁曝光，投資者與消費者的屢屢上當受騙；國外安然、世界通信對華爾街和美國信用機制的重創(chuàng)，這些問題使我們國家呼喚信用制度的聲音突然間放大。相關的制度建設步伐也開始加快，比如我國政府正在制定企業(yè)信用評級制度，有關方面正從四個切入點入手做前期工作。這四個切入點是：以建立和完善企業(yè)信用為中心，推進信用體系建立；以加強宏觀調控為突破口，整頓和規(guī)范市場經濟秩序；以加入世貿組織為契機，增強企業(yè)國際競爭力；以轉變政府職能為己任，構建企業(yè)信用體系。同樣，我國煙草零售行業(yè)也面臨著建設行業(yè)誠信體制的艱巨任務。我國煙草行業(yè)自1982年實行專賣制度以來，已經歷了兩個發(fā)展周期。第一個發(fā)展周期是1982年至1991年。這一時期，國家基本完成了煙草企業(yè)上劃任務，建立了專賣體制，特別是1991年《煙草專賣法》正式頒布實施，通過立法確立了煙草專賣制度，為煙草行業(yè)的發(fā)展奠定了體制和制度基礎。1992年至1999年是第二個發(fā)展周期。這一時期，國內煙草業(yè)遭遇“假私非超”卷煙泛濫沖擊，出現了第一次嚴重的誠信危機。在全國范圍內清理整頓三角債的大背景下，國家煙草專賣局嚴格規(guī)范行業(yè)工作，加大打私打假力度，取締卷煙自由批發(fā)市場，整頓產品流通秩序，煙草行業(yè)才得以平穩(wěn)、持續(xù)地發(fā)展。

從201*年開始，煙草行業(yè)進入了第三個發(fā)展周期。煙草行業(yè)內部出現了一些異常的變化。在一些地方，國家專賣演變成了地方專賣；受地區(qū)利益驅動，卷煙體外循環(huán)開始屢禁不止。當時行業(yè)內有一句詼諧的話叫“專賣人員一條一條地查煙，業(yè)務人員卻一車一車地倒煙”。這形象地反映了煙草行業(yè)內部出現了另一種誠信危機。與此同時，在煙草行業(yè)的外部，煙草執(zhí)法與售假售私網絡發(fā)生了遭遇戰(zhàn)。一批以溫嶺、臨海籍人員為首的個體戶利用嚴密的組織，隱蔽的渠道逐步在全省各地形成規(guī)模巨大的倒賣團伙，建立了龐大的制售假冒卷煙的地下經營網絡，嚴重擾亂了卷煙市場的正常經營秩序。行業(yè)內外的誠信危機開始嚴重阻礙煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。這迫切的需要煙草行業(yè)“內外雙修”，加強內部監(jiān)管，加大打假力度，采取有力的措施維護煙草行業(yè)的正常秩序，重建誠信體系。

更何況煙草行業(yè)目前正處于重要的調整時期，煙草行業(yè)面臨的形勢和環(huán)境發(fā)生了巨大變化。一方面，隨著《煙草控制框架公約》的正式簽署，煙草的發(fā)展環(huán)境進一步受到制約；另一方面，國際煙草業(yè)整合步伐逐漸加快，國內市場化程度不斷提高。在堅持專賣制度的前提下，中國煙草如何提高總體競爭實力，發(fā)揮市場配置資源的作用，加大資源整合力度，更好地適應市場、滿足消費，實現煙草行業(yè)的市場化已經成為亟待解決的主要問題，而這其中誠信機制的重建是關鍵。但是，在煙草行業(yè)改革的過程中，一個十分矛盾的現象擺在我們面前：一方面，人們越來越認識到誠信的重要性；另一方面，失信行為卻大量存在，制約和影響著煙草市場化的正常發(fā)展。之所以如此，關鍵是市場經濟既有著對誠信的內在需求，又有著與它的內在矛盾。市場經濟下的逐利原則，正是市場行為主體違背誠信原則的內在驅動力量。因此，在新形勢下思考如何加強煙草行業(yè)誠信建設，對提高中國煙草綜合競爭實力，促進煙草市場化的平穩(wěn)過渡有著十分重要的意義。

一、從經濟學的角度談誠信建設的必要性

所謂誠信，就是誠懇老實，有信無欺。一個信用缺失，道德淪喪的國度必然不會有和諧的人際關系，良好的社會秩序。經濟社會的持續(xù)、健康、快速發(fā)展也就得不到有力的支持和保障。我國是一個重誠信的國家，傳統(tǒng)道德所強調的仁、義、理、智、信中，誠信就是其中一個重要組成部分。在長期的社會道德實踐中，我國所形成的重承諾，守信用的道德傳統(tǒng)，對維護社會穩(wěn)定和經濟發(fā)展起到了重要的作用，在現代社會，誠信仍然是調節(jié)人際關系，規(guī)范經濟生活秩序的一種重要的行為規(guī)范。從經濟學的角度看，誠信其實就是一個主體對其他主體兌現自己諾言的過程，它包括討價還價和理性均衡。在討價還價中，交易各方都朝著均衡的目標邁進，最終達到某種均衡。但這種均衡往往是不穩(wěn)定的，會不斷地演進。在健全的資本市場，失信者獲得的只是短期收益，必將失去長遠利益；而在不健全的資本市場中，反而會出現“劣幣驅逐良幣”的現象，使得失信者獲得更多的收益。同理，在某種意義上，煙草行業(yè)的誠信就是處于信息優(yōu)勢的卷煙零售戶的短期利益對長期利益的讓位。但應該看到，卷煙零售戶作為經濟人，他也會追求自身利益最大化，只要他認為失信行為帶來的額外收益遠大于“失信成本”，他就會有極強的失信動機。而有關誠信缺失的問題正可以通過著名的“博弈論”進行有效的分析。

如果把201*多年前中國著名軍事家孫武的后代孫臏利用博弈方法幫助田忌賽馬取勝歸屬于博弈論萌芽的話，那么其特點是零星的，片斷的研究，帶有很大的偶然性。1944年馮諾依曼和摩根斯特恩的《博弈論與經濟行為》一書中提出的標準型、擴展型和合作型博弈模型解的概念和分析方法，正式奠定了這門學科的理論基礎。而1950年和1951年著名的數學家納什的兩篇關于非合作博弈論的重要論文，則徹底改變了人們對競爭和市場的看法，揭示了博弈均衡與經濟均衡的內在聯(lián)系，真正奠定了現代非合作博弈論的基石。

納什的博弈論（GameTheory）認為：博弈雙方總是從自身的角度尋找對自己最優(yōu)的策略，從而達到納什均衡狀態(tài)。

換句話說，煙草行業(yè)在信用良好、市場監(jiān)督有效的情況下，如果卷煙零售戶某次失信，并獲得額外收益，由于信息的迅速傳遞，該市場的參與者很快就了解到他是不可信的，就會在以后的交易中排斥他，那么該失信的卷煙零售戶就難以在行業(yè)中立足，從而付出慘重的代價。所以，在完善的市場環(huán)境下，卷煙零售戶通過博弈，其最優(yōu)的策略是誠實守信。反之，在信用環(huán)境不好，市場監(jiān)督失效的情況下，如果卷煙零售戶某次失信，獲得短期額外收益，由于市場監(jiān)督機制不健全，信息傳遞不利，其他市場參與者卻無法及時獲得信息時，受經濟利益驅使，該卷煙零售戶還會繼續(xù)在其他經濟交易中失信于他人�？梢姡�在市場監(jiān)督機制不健全的環(huán)境下，信用缺失的卷煙零售戶可以獲得額外收益而不受到懲罰，因而其最優(yōu)選擇是不講誠信。而當其他卷煙零售戶發(fā)現誠信缺失者可以獲得額外收益，而自己反而因為誠信受到“損失”時，就會爭相效仿，那么整個行業(yè)的信用程度就大大降低了，甚至可能出現整個行業(yè)的誠信危機。

市場經濟的基礎是分散決策，經濟人（企業(yè)和經營者）為了自己的利益并根據所掌握的信息做出決策。出于經濟人的天性，只要有可能，總想擴大自己的利益，甚至不擇手段逃避懲罰、違反承諾、不講信用�？梢�，上述分析顯示“博弈”中各個卷煙零售戶形成的納什均衡不一定是有效率的，而且不一定可以達到帕累托最優(yōu)。

二、從法律的角度分析失信行為的經營模式

講究誠實的行為，不自欺也不欺人，不僅是一種行為規(guī)則，更是一種不需明示的義務。我們的社會正是由于存在著對誠信的基本追求，才能實現社會的秩序和對規(guī)則的遵守。誠信意識的淡薄，尤其是對誠信的無所謂態(tài)度，不僅危及道德、責任等社會規(guī)范的存在基礎，而且是對法律規(guī)范的根本否定。

民商事法律關系領域中，有一個著名的原則，即誠實信用原則，簡稱誠信原則。它是指社會經濟活動中的當事人在從事經營活動時，應從善意出發(fā)，正當地行使權利和承擔義務，以維持當事人之間以及與社會利益之間的平衡關系，在拉丁文中表達為“BonaFide”，英文為“GoodFaith”，法文為“BonneFoi”，均直譯為善意。著名民法學教授梁慧星認為，所謂的誠實信用是指在經濟活動中形成的道德規(guī)則。它要求人們在市場活動中講究誠信，恪守諾言，誠實不欺，在不損害他人利益和社會利益的前提下追求自己的利益。

201*年以來，一批以溫嶺、臨海籍為首的個體戶利用嚴密的組織，隱蔽的渠道逐步在全省各地形成團伙，并建立了龐大的制售假冒卷煙的地下經營網絡。全國各地瞄準假煙、走私煙、亂渠道進貨煙和以溫嶺、臨海籍人為主的卷煙運銷地下網絡，開展了多種形式的整治活動。對溫嶺、臨海籍販假售假的經營模式的特點進行分析，我們不難看出失信行為模式的特點：一是失信行為的經營模式是完全從惡意出發(fā)，單方面地行使市場經濟下的經營自主權，逃避義務，嚴重破壞社會利益之間的平衡關系。他們往往選擇經濟發(fā)達，消費水平高，流動人口較多，情況較熟悉的地區(qū)發(fā)展地下網絡。每到一地就積極發(fā)展網絡下線，或開店交友、或潛伏結網，圖謀長久發(fā)展。并以親緣關系為紐帶結伙成網，上家與下家之間甚至達成攻守同盟，任何一個被煙草部門查獲，其損失均由成員共同負擔。在當地被查處打擊后，即刻轉戰(zhàn)其它城市，尋找新的根據地，然后再由其他溫嶺、臨海籍人員在當地結隊織網。二是以合法許可為幌子從事非法經營的勾當，在坑害消費者利益、行業(yè)利益的前提下追求非法利潤。他們設法以當地人的名義申領許可證，甚至施以小利，對經營情況不甚理想的經營戶進行私自轉讓，在不辦理煙草專賣零售許可證變更手續(xù)的情況下，以隱性無證經營的方式從事違法活動。并通過豪華裝修門面來吸引消費者的眼球，從而達到銷售假煙的目的。三是從傳統(tǒng)品牌獲利型轉變?yōu)樾庐a品新品牌獲利型。目前造假分子已不再是單純仿造正規(guī)煙廠的產品，而且在不斷“創(chuàng)新”推出新品牌。為了加強假冒卷煙在品牌上的迷惑性，他們利用部分煙廠產品包裝的實用新型專利，最有代表性的就是淮陰卷煙廠出品的“推盒式一品梅”一上市，其新穎的包裝立即被制假、販假者爭相效仿。他們充分利用消費者的獵奇心理，生產、銷售其他煙廠沒有生產品牌規(guī)格，如推盒式紅塔山、推盒式云煙、推盒式玉溪、推盒式大紅鷹等品牌，并隨著市場的供求調整價格，獲取暴利。

四是失信行為的經營模式，是導致一個地區(qū)誠信經營觀念滅失的直接誘因。溫嶺、臨海籍販假售假網絡的經營模式，確實使一部分人先富了起來。而這種畸形的致富模式，導致溫嶺、臨海兩地的老百姓紛紛效仿，當地出現了除老、弱、病、殘外，萬人空城賣假煙致富的現象。市場范圍的廣闊性，是現代市場經濟的又一特點。市場范圍的極度擴展，活動空間前所未有，為假冒偽劣、欺瞞哄騙提供了廣闊的場所。可見，現在的許多造假分子，正是利用了市場范圍的廣闊性，東放一槍，西放一槍，作假不止，大量的不誠信行為由此產生。那么如何走出這種困境呢？通過加大對不誠信者的懲罰，提高其失信成本，使得失信帶來的損失遠大于其所獲得的額外收益，是整治失信行為的有效途徑。但是在現有法律法規(guī)的基礎上，其處罰力度已無法遏制其失信行為時，煙草專賣行政主管部門查處案件越多，反而越表明當地卷煙市場的誠信度出現強大危機�？梢姡�加大處罰力度，并不能有效改善煙草行業(yè)經營的誠信現狀。

三、構建適合煙草行業(yè)誠信體系的設想（一）煙草市場化是漸進的、有限的市場化

煙草市場化已成必然趨勢。但是，我們可以看到，中國煙草的市場化是漸進的，有限的市場化。因為，市場化要求有效的市場競爭，而有效的市場競爭是市場經濟的本質特征。只有實現有效的市場競爭，才能實現企業(yè)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置�？梢�，有效的市場競爭應該是充分、公平和有序的。首先，煙草行業(yè)的競爭是不充分的。地方保護和行業(yè)壟斷同時并存是煙草行業(yè)現狀的最大特征。其次，煙草業(yè)的競爭是不公平的。這種不公平不僅體現在產量計劃上，還體現在對“專賣品”的市場準入、各種生產要素獲取、人才流動等各個方面。這些都是市場經濟所不應該有的。再次，煙草業(yè)的競爭是無序的。一方面表現為煙草業(yè)缺少符合市場經濟的“游戲規(guī)則”，另一方面又表現為對已有規(guī)則的突破和違反。前者如法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的缺失，后者表現為惡性競爭、地方保護和廣告泛濫。所以說，中國煙草要走的市場化道路并不是一蹴而就的，而是具有中國特色的、漸進的、有限的市場化道路。（二）煙草行業(yè)誠信體系的層次構想

煙草行業(yè)為社會提供的可以說是一種“有害健康”的食品，這種特殊性對煙草企業(yè)的信用提出了更高的要求；與單純市場主體的誠實守信相比，政府的誠信更為重要，煙草行業(yè)由于行政壟斷的特殊性，還保留了部分行政職能，故應更注意誠信。應在誠信方面有所突破，以獲得社會的贊揚和關注，同時提高煙草行業(yè)的社會地位和信用。

筆者認為，完善的行業(yè)信用體系分為三個層次。第一層是法律框架基礎，就是法律制度。國家以各種法律形式規(guī)定權責關系，通過國家強制力保證誠信體系的正常運行。市場經濟是信用經濟，也是法律經濟。信用是市場經濟的基礎，法律是信用的保障。法律制度不健全、法制保障不力是整頓和建立信用秩序中亟待解決的問題。健全的法律體系是正常的信用關系得以維系的保障。僅靠良心、道德，不可能有效約束債權人和債務人的經濟行為，必須依靠法律力量，把一切信用活動納入法制的軌道，才能維護和培育良好的信用秩序，形成有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究的法制環(huán)境，為市場經濟建立必要的法制基礎。第二層是市場懲罰和主管部門約束。主要是針對市場參與者，包括煙草公司和廣大卷煙零售經營戶。煙草專賣行政主管部門會同其他相關部門通過制定一系列包括事前預防、事后監(jiān)督等行政管理措施，實現對煙草經營的有效監(jiān)管。一方面，對違規(guī)經營戶進行監(jiān)督、懲罰；另一方面，對煙草公司的違規(guī)經營行為進行警告或采取其他措施加以懲戒。第三層是道德約束，這是更高層次的，是從文化和道德角度方面，加強誠信文化制度建設，通過社會輿論監(jiān)督，引導卷煙零售戶守法經營。要建立完整的行業(yè)信用體系，這三個層次相互作用、相互支持，缺一不可。

（三）煙草行業(yè)誠信體系的核心誠信監(jiān)管評估體系

所謂誠信監(jiān)管評估是對某一地區(qū)卷煙經營的誠信度進行監(jiān)管。主要包括對卷煙零售戶的誠信度及當地煙草公司誠信度進行雙誠信監(jiān)管。通過對此雙方面的誠信度來考核煙草專賣行政主管部門的市場控制能力和監(jiān)管能力。

1、誠信監(jiān)管評估的運作。誠信評估包括以下幾部分：一是對卷煙零售戶的誠信評估；二是對煙草公司的誠信評估；三是對煙草專賣行政主管部門管轄區(qū)域誠信度的綜合評估。首先，應當對卷煙市場的誠信度設置一個可行的標準。其次，收集相關資料，主要是煙草專賣行政主管部門實施計分制誠信等級管理后對卷煙零售戶計分的基礎資料進行分析，計算出該地區(qū)AA、A、B、C級零售戶所占的比重；再次，考核當地煙草公司的誠信度。三者相結合才是該地區(qū)卷煙市場真實的整體誠信度。

2、加快主管部門信用建設。煙草專賣行政主管部門不僅是行業(yè)誠信的監(jiān)督和管理者，也是行業(yè)信用的執(zhí)行者，良好的管理信用是推動和發(fā)展社會信用的有力保證。因此，主管部門在誠信評估建設中應率先垂范。一是積極引導卷煙零售戶和社會開展誠信經營的宣傳教育活動。二是加大失信行為的打擊力度，做到有法可依、執(zhí)法必嚴，增加失信經營的成本和代價。三是切實轉變職能，加強自身建設，履行好引導、監(jiān)督、管理、服務等職能，建立依法行政、取信于民、服務信譽的部門信用監(jiān)督體系，樹立誠信煙草的良好形象。

3、適當增加守信利益。目前，各地開展的煙草專賣零售許可證計分制誠信等級管理，對推動行業(yè)誠信體系的建立與完善具有積極的作用。該類辦法均較大地提高了卷煙零售戶的違法成本。比如，取消違規(guī)卷煙零售戶新品牌的上柜權和緊俏品牌的優(yōu)先供應權，對連續(xù)違規(guī)的卷煙零售戶實施嚴厲的淘汰機制，取消其經營資格。但是，該種管理對誠信經營戶的守信利益卻仍是物質利益較少，精神利益較多。我們說，市場經濟下的逐利原則，是市場行為主體違背誠信原則的強大內在驅動力量。因此，要適當加大卷煙零售戶的物質利益嘉獎。

4、推進信用信息共享，建立有效的信息傳輸系統(tǒng)。經營戶信用信息數據的開放和市場化運作是信用管理體系的重要內容。建立卷煙零售戶信用檔案，通過完善統(tǒng)一、規(guī)范、透明的信用披露制度，提高誠信信息披露的質量和透明度，最終打造信用信息的公共平臺，實現信用信息資源共享。與此同時，煙草專賣行政主管部門對市場誠信度的監(jiān)管，應當通過監(jiān)督和記錄卷煙零售業(yè)中的交易行為，建立有效的信息傳輸系統(tǒng)，實行有效的懲罰措施，建立嚴格的自律和有效的外部約束機制。設立相應監(jiān)管機構使其在相當程度上成為誠信建設的現代有效治理機制，并能夠從制度上解決行業(yè)誠信問題，長久動作，確保誠信建設得以健康發(fā)展。

（四）構建煙草行業(yè)誠信體系亟需解決的幾個問題

構建煙草行業(yè)誠信體系，應當堅持以人為本，以卷煙市場銷售網絡建設為基石，亟需解決以下幾個問題。

1、合理調整品牌結構，解決不同區(qū)域貨源供應緊張的問題。卷煙市場帶有強烈的計劃經濟色彩，卷煙營銷常常是煙廠能提供什么貨，商業(yè)就調撥什么，零售戶就賣什么，消費者就買什么。這種經營模式導致卷煙消費既按照市場需求生產又不完全真正滿足市場需求，甚至滯后反映市場需求。在同一管轄區(qū)域內，會出現不同小地區(qū)有不同的緊銷品牌，卷煙營銷難以真正體現市場需求和消費者偏好。因此，當地的煙草公司在對市場準確分析前提下，不僅要合理確定大區(qū)域的暢銷品牌，保證貨源，也要做好小區(qū)域內品牌的調配和調劑，解決不同區(qū)域貨源吃緊的問題。

2、合理分配緊俏貨源，解決適銷產品斷檔的問題。零售戶忠誠度還要以穩(wěn)定的利益為依托。在構建煙草行業(yè)誠信體系時，煙草批發(fā)企業(yè)應當制訂合理的緊俏品牌卷煙分配辦法。比如，有些煙草專賣行政主管部門在卷煙零售戶取得“AA級”榮譽稱號資格方面增設了“卷煙年銷售額”這一條件，筆者認為不妥當。該條件的本質就是變相剝奪了大部分中、小卷煙零售戶取得“AA級”的資格。AA級經營戶資格，能夠享受當地煙草公司重點“四優(yōu)先”服務。我們可以看到，僅通過“緊俏品牌供應優(yōu)先”這點，便使煙草公司的限量的緊俏品牌供應權落入了這少數AA級的經營戶手中。直接導致同樣是誠信經營戶，但利益分配極不平衡。甚至會出現中、小經營戶要通過向AA級經營戶購買緊俏品牌的惡性惡性循環(huán)局面。這必將大大影響卷煙零售戶誠實守信的積極性。3、誠信營銷，解決舊有營銷模式的弊端。新的網建營銷體系開始運作后，專賣管理要及時跟上，積極做好專賣法律法規(guī)的宣傳和轄區(qū)市場的檢查、監(jiān)督，不斷凈化市場，為卷煙銷售工作創(chuàng)造良好環(huán)境。同時，營銷工作要作為專賣管理的延伸，規(guī)范管理，規(guī)范運作，誠信營銷。在雙向承諾的基礎上實現規(guī)范操作，利益共享。

結束語

201*年8月28日，十屆全國人大常委會第十七次會議經過表決，通過了全國人大常委會關于批準第56屆世界衛(wèi)生大會通過的世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》的決議，標志著《公約》在我國生效。我們可以看到，卷煙零售終端不再是單純意義的卷煙銷售場所，已成為重要的卷煙廣告和促銷渠道，同時是直接面對消費者的展示平臺。因此，只有研究新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，變革舊的營銷模式，重建行業(yè)誠信體系，才能使中國煙草更加適應卷煙品牌在零售終端傳播推廣的趨勢。淺析在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系

來源：歲月聯(lián)盟作者：周嵐時間：201*-06-25

改革開放以來，隨著計劃體制向市場經濟體制轉變，各類開始以自身的信用參與市場交易活動。但由于信用管理制度不健全、信用管理體系發(fā)育程度低下等多種原因，使得信用缺失問題日趨嚴重，失信行為已經影響到經濟主體的活動頻率、交往深度、投資數額和社會消費，從而影響市場經濟正常運行。

所謂誠信，即誠實、誠懇、信用、信任。它包括兩層含義:一是要以信用取信于人、二是對他人要給予信任。只有忠誠老實，誠懇待人，才會取得信任;只有講信用，你才會有信譽。

誠實守信，是為人處事的基本準則，也是中華民族源遠流長的傳統(tǒng)美德，“人而無信，不知其可也”。而重視信譽與誠實，同樣也是為全人類所共同推崇的一種為人處事的優(yōu)秀準則，在社會主義市場經濟條件下，人們的道德意識和道德觀念的多樣性，不同層次社會成員道德水準的差異性，特別是受利益驅使，爾虞我詐、弄虛做假等問題，表明堅持以誠信為本，在加強公民道德建設中就顯得尤為重要。卷煙銷售市場的誠信現狀

改革開放以來，國內經濟、各行各業(yè)都取得了飛速的，煙草業(yè)也發(fā)生了巨大的變化，但是的卷煙市場仍沒有完全擺脫行政壟斷的特性，還不是真正意義上的市場經濟。卷煙是一種特殊的商品，煙草業(yè)長期受到專賣專營體制的保護，產量仍受到宏觀的計劃控制，對于經營卷煙商品的零售客戶而言，既不存在經營風險又能為其帶來較為豐厚的利潤，卷煙的銷售收入已成為大部分零售客戶賴以生存的主要收人來源。但與此同時，由于市場還沒有得到完全規(guī)范和凈化，走私煙、假冒煙屢禁不止，部分社會零售客戶私自銷售走私煙、假冒煙，各種有關事件不時見諸報端，嚴重損害了煙草形象和廣大消費者的利益，造成國家的損失。

在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系的必要性

(一)是進一步鞏固、發(fā)揮功能持久性、有效性的需要。近年來，上海煙草一直將提升客戶滿意度作為對銷售終端的服務宗旨，從而逐步建立起客戶忠誠度，近年來，又通過標準化文件的實施，規(guī)范了卷煙從售前到售后、從咨詢到投訴等各環(huán)節(jié)的操作流程，使上海的卷煙銷售市場變得越來越規(guī)范，與客戶間建立起誠信的客情關系。

上海煙草的網建工作歷經了8年的探索、改進、發(fā)展過程，已擁有27000多戶卷煙銷售終端，龐大的銷售終端隊伍為有效地提高對市場的控制力和占有率打下了良好的基礎。隨著中國成功加人WTO，使國內的零售服務業(yè)進一步放開，世界各國煙草公司將大舉進入，上海將成為世界各國煙草公司的必爭之地，但說到底，國外公司與我們競爭的是服務意識和經營意識。正如世界貿易組織曾、干事穆爾曾經指出的:“中國加入世貿組織后，從長遠看，最缺乏的不是資金、技術和人才，而是信用，以及建立和完善誠信體系的機制。”堅持以誠信為本，是“入世”后我國經濟與世界經濟接軌的需要。加人世貿組織后，對于我們的各類市場經營主體和廣大消費者來說，首要的任務就是要了解熟悉掌握世貿組織規(guī)則，并且要悟守規(guī)則，踐行承諾，建立起良好的經濟秩序和社會環(huán)境。而這里很重要的一個方面就是要誠實守信，要視信譽為企業(yè)的生命，靠信譽去開拓占領市場，靠信譽競爭，靠實力發(fā)展。經濟活動中的交易雙方，如果彼此之間做到誠實守信，那就可以有效降低交易成本，使社會資源得到更有效配置，提高整個社會運行的效率，更好地促進社會發(fā)展�！罢\信”道德規(guī)范，是個人與社會、個人與個人之間相互關系的基礎性道德規(guī)范，也是市場經濟領域中一項基礎性的行為規(guī)范。沒有了誠信，人們的經濟生活、生活、社會生活就失去了基本的維系和支撐;缺少了誠信，經濟發(fā)展和社會進步就缺少了前進的動力和可靠的保證。(二)是優(yōu)秀傳統(tǒng)商德的繼承和弘揚。中華民族有著優(yōu)秀的和文化。優(yōu)秀傳統(tǒng)商德是在源遠流長、博大精深的傳統(tǒng)文化沃土上，經歷長期的商業(yè)活動、經營實踐中逐步形成的。它有著極為豐富的內容，含“信”、“義”等內容，其中把誠信放在第一位，其中包括:公平交易，貨真價實，篤守信用，童雯無欺，和氣生財，樂善好施，“買賣不成仁義在”，“君子愛財，取之有道”等等�！罢\信賺得字號文，謙和贏來顧客�！�，“誠交天下客，譽從信中來”，這些廣為流傳的話，反映了重誠信、講謙和的經商作風。

(三)是國內市場國際化的需要。

進人WTO之后，隨著國內市場國際化步伐的推進，國家對煙草行業(yè)的專賣制度保護勢必發(fā)生重大變化，煙草行業(yè)將面臨著向完全市場經濟的真正轉軌，真正面向國際化。同時，隨著《行政許可法》的頒布實施，放寬了煙草專賣許可證發(fā)放條件，必定會在卷煙銷售客戶中也產生激烈的競爭。因此，必須在卷煙銷售客戶中也建立起誠信的經營體系，才能應對激烈的市場竟爭。推廣誠信服務，強化營銷理念，是企業(yè)提升自身竟爭力的關鍵環(huán)節(jié)，通過誠信服務，可以吸引客戶，留住客戶，拓展業(yè)務，提高效益�？蛻舻臐M意是企業(yè)永恒的追求，誠信服務說到底是體現人性化的服務。

在卷煙銷售客戶中建立誠信經營體系的幾點建議(一)把誠信作為客戶的經營理念。民間有句話叫:“無商不奸，無奸不商”。經商需要奸猾，只有不守信用才能賺到錢，這種思想根源是產生信用意識淡薄的基礎。在商業(yè)交易中，“以次充好”、“掛羊頭賣狗肉”、“走私售假”的現象從古至今屢見不鮮，經營者的信用意識十分淡薄。當經營商與消費者間的關系純粹只有“給錢、交貨”時，消費者對經營商的選擇也只有“價格”，所以只要更有價格優(yōu)勢的供應來源，客戶就會流失。隨著社會的進步與，消費者的品牌意識、自我保護意識在不斷的增強，根據我們對卷煙消費者所進行的市場調研結果;消費者最關注的是卷煙的吸味、內在品質，其次才是價格上的比較;消費者最常去的購煙地點是煙酒專賣店和卷煙商店;原因是消費者覺得放心。卷煙零售商店是與消費者進行商品交易的主體，必須對消費者負責，一項產品是否質量優(yōu)良，一種服務是否盡到了責任，都體現了誠信度，只有取得消費者的信任，才能留住顧客�？蛻魧Φ闹艺\度是企業(yè)必須考慮的事情，只有一切以客戶為關注焦點，為客戶提供誠信化服務，才能使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同樣，我們的卷煙零售商店也應考慮消費者的忠誠度，通過向其提供誠信化服務，才能穩(wěn)定自已的顧客群體，才能進一步發(fā)揮網絡功能的持久性。

(二)通過我們的營銷隊伍，向卷煙零售客戶大力宣傳誠信經營理念。全市27000多戶零售客戶中，個體經營戶占了相當大的比重，要建立誠信體系的難度較大，但又是非常必要的。在卷煙零售客戶中建立起誠信經營體系，首先要充分利用現有的人力源，通過我們的營銷人員，從客戶思想認識的源頭上抓起，向客戶灌輸誠實信用的理念，加強零售戶誠信意識，提高商店和個人的信譽。樹立起“一諾千金”、“誠信為本”良好信用意識和觀念�？蛻羧司W前與煙草公司都簽訂了入網協(xié)議，客戶必須履行協(xié)議的承諾，這也是誠信的表現。并通過零售客戶把這種誠實守信思想，覆蓋到的全部經營活動和經營行為，使誠信蔚然成風。(三)在零售客戶中營造守信用講信譽的良好氛圍。企業(yè)是社會成員之一，應當自覺承擔起維護社會整體利益的責任。企業(yè)的經營活動應有助于提高全體社會成員的生活品質，推動社會風氣的凈化和文明程度的提高，進而實現企業(yè)與社會和諧統(tǒng)一、協(xié)調發(fā)展。誠信更是一項重要的無形資產，是企業(yè)品牌，它可以轉化為企業(yè)的竟爭優(yōu)勢，提升企業(yè)效益。卷煙零售商店可以說是市場經營體系中最小的企業(yè)形態(tài)，面對消費者對服務的需求已向國際化靠攏的形勢下，誠信是我們工作的重中之重。在沒有誠信，就談不上社會責任，有“一諾千金”的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們應當在新的條件下，發(fā)揚光大這個傳統(tǒng)，更應在零售客戶中倡導誠信道德規(guī)范，營造守信用講信譽的良好氛圍。(四)發(fā)展上海煙草的連鎖網絡，加大對客戶的控制力度。

上海煙草在對客戶服務方面一直堅持以客戶為中心的服務理念，一切從客戶和消費者的利益出發(fā)。在中國卷煙市場有待于進一步完善規(guī)范的條件下，上海煙草正在發(fā)展自己的連鎖網絡，組建了煙草專賣店、開設大型超市、百貨商場、便利店等業(yè)態(tài)的零售終端。將原來對卷煙零售客戶的外部管理集中為品牌及銷售上的經營管理，形成規(guī)范化管理，使煙草公司和產品聲譽得到提升，大大減少了消費者購買假冒卷煙的比重，從而逐步杜絕了假冒卷煙的生產。從去年開始又推進了延伸服務工作進程，通過在零售終端安裝POS機，建立了信息系統(tǒng)，對零售客戶進行實時的管理。在此基礎上，上海煙草盡快發(fā)展社會個體加盟網絡專賣店，將進一步提高煙草公司對加盟店的控制力度，在控制手段上通過督導、建立信息系統(tǒng)、提供優(yōu)質服務、簽定合同、交納保證金等方式保證加盟店的運作在正常軌道上，特別是對個體加盟的網絡專賣店進貨渠道有了嚴格的控制。(五)通過建立零售戶誠信守法檔案。

目前每季度所進行的客戶綜合測評中的“可信度”項目，就是對銷售客戶規(guī)范經營、誠信經營的評價，可在此基礎上進行完善。就打擊卷煙銷售客戶的售私售假行為而言，要建立起零售客戶誠信檔案，將客戶違規(guī)、違法行為及處罰記錄其中，使違規(guī)者領悟到哪怕是一次違規(guī)也是得不償失。與此同時，要將誠信守法行為也記錄其中，這樣一來，者的良好信用得以彰顯，失信違規(guī)者的惡劣信用得以揭示，必將有助于遏制售私售假等質量違法行為。也可以每年在卷煙零售客戶中評選“誠信客戶”，使客戶越來越關注自已的信譽程度，進而提高整個卷煙銷售市場的誠信水平。

改革開放帶來了競爭，競爭又推動了改革，改革促進了發(fā)展，建立誠信的體系，保證消費者滿意度和忠誠度達到最大化，增強煙草企業(yè)和銷售客戶在更加開放的市場競爭中成功應變管理能力。但建立誠信體系是一項長期的工程，需要全社會、全行業(yè)長期的共同努力。

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