201*年度信訪工作總結(jié)
關(guān)于201*年度信訪工作總結(jié)
在自治區(qū)黨委、人民政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我院認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆四中、五中全會(huì)、中央新疆工作座談會(huì)和自治區(qū)黨委七屆九次全委(擴(kuò)大)會(huì)議精神,按照“高起點(diǎn)、高水平、高效益”推進(jìn)工作的要求,不斷加大工作力度,創(chuàng)新體制機(jī)制,夯實(shí)基礎(chǔ)基層,有效化解了大量矛盾糾紛。隨著患者的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值逐步增加,為有效調(diào)整和規(guī)范醫(yī)療行為,做好醫(yī)療糾紛的防范工作,減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下:一、信訪接待情況:
201*年我院受理各類投訴626起,有效投訴137起,當(dāng)年發(fā)生糾紛134起,賠款5起。其中科室申請(qǐng)下科室協(xié)調(diào)解決12起。在以上投訴中服務(wù)態(tài)度不滿56起,占38.9%;溝通告知不全23起,占16%;治療效果欠佳20起,占13.9%;診療和服務(wù)流程不滿13起,占9%;醫(yī)療技術(shù)不滿11起,占7.6%;在工作中存在差錯(cuò)10起,占7%;違反勞動(dòng)紀(jì)律9起,占6.2%;非醫(yī)療因素所致醫(yī)療糾紛2起,占1.4%。
二、存在主要問題:
在接待投訴中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差和溝通不當(dāng)是造成醫(yī)療投訴主要因素,具體主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn),偏重技能的培訓(xùn),忽視溝通能力的培養(yǎng)。
2、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員只注重藥物和手術(shù)刀,忽視語言交流在治療過程中的重要作用,缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
3、部分醫(yī)務(wù)人員過度強(qiáng)調(diào)病情,忽略患者心理感受。告知患者病情時(shí)夸大事實(shí)或過分自信,對(duì)病情評(píng)估不足,造成醫(yī)療投訴,這也是接待所有投訴中存在共性問題。
4、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下,患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度降低,不信任的醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致醫(yī)患溝通更加困難。
5、患者家屬的不理智行為激化醫(yī)患矛盾。三、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的措施
1、要建立和諧醫(yī)患關(guān)系,必須加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者要熱心、解釋協(xié)調(diào)要耐心、處理問題要靜心、提供服務(wù)要誠(chéng)心,學(xué)會(huì)換位思考。2、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通的精髓,即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求:誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧:傾聽,請(qǐng)多聽患者說幾句;介紹,請(qǐng)多向患者及家屬說幾句。三個(gè)掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用情況;掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意:留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受;留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制;留意患者的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免:避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言;避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變患者的觀點(diǎn),避免壓抑患者的情緒。六種方式:即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。
3、一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生要有良好的溝通技巧,注重溝通,增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。使良好的行為規(guī)范體現(xiàn)在熱情周到的服務(wù)中,使矛盾在交流中化解,營(yíng)造和諧氛圍,才有利于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。
4、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程、診療常規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,首先要提高全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全、防范醫(yī)療糾紛工作中的重要地位和作用的認(rèn)識(shí),它既保護(hù)病人的利益,更保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身,是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。其次,要經(jīng)常學(xué)習(xí)、熟練掌握、應(yīng)用各種規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程,規(guī)范科室和個(gè)人的醫(yī)療行為。
5、充分履行告知義務(wù),正確對(duì)待知情同意書的簽字意見!夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第32條規(guī)定:“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí),應(yīng)當(dāng)向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Wo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬!薄恫v書寫基本規(guī)范(試行)》第25條規(guī)定:“特殊檢查、特殊治療同意書是指在實(shí)施特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況,并由患者簽署同意檢查治療的醫(yī)學(xué)文書,內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項(xiàng)目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn),患者簽名、醫(yī)師簽名等!蹦壳俺S玫挠凶≡翰∪耸跈(quán)委托書、住院病人離院責(zé)任書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書、特殊檢查治療申請(qǐng)同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫(yī)師、科室主任、醫(yī)務(wù)科、分管院長(zhǎng)逐級(jí)簽字、審批,病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印,家屬簽字。
6.重視醫(yī)療文件的書寫和保管。醫(yī)療文件是醫(yī)護(hù)人員臨床思維的憑證,是診療
過程中的原始記錄,有很強(qiáng)的書證作用;在醫(yī)療糾紛中,是進(jìn)行技術(shù)鑒定、司法鑒定、分清責(zé)任的依據(jù)。一旦發(fā)生糾紛,醫(yī)療文件缺三丟四,勢(shì)必使當(dāng)事人處在被動(dòng)地位和承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、法規(guī)書寫、保管,不得隨意變更、銷毀(病歷保存15年,普通、急診兒科處方保存1年,醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年,麻醉藥品處方保留3年,輸血資料保存10年)。在病歷修改時(shí)要更加慎重,應(yīng)按時(shí)間順序在病程記錄中詳細(xì)描述,不得在病歷中涂改或插寫。書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí),應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時(shí)、詳細(xì)記錄完成,特別是搶救記錄、會(huì)診記錄、手術(shù)記錄、麻醉記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、交接班記錄等。
四、完善醫(yī)療投訴的處理、規(guī)范醫(yī)療投訴流程1、規(guī)范醫(yī)療投訴的處理流程
經(jīng)過我院不斷努力,在醫(yī)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和大力支持幫助下,已形成了完善醫(yī)療糾紛處理體系。(1)醫(yī)療糾紛發(fā)生前的預(yù)警預(yù)控系統(tǒng)(關(guān)口前移):制定一系列的預(yù)案、制度、規(guī)范、方法等。(2)醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理系統(tǒng):根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的情況,主動(dòng)與衛(wèi)生廳、醫(yī)調(diào)委、派出所、媒體保持良好的溝通與聯(lián)系,讓其全面了解事情真相,形成互動(dòng)。糾紛處理小組由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)療專家、法律顧問組成,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。糾紛發(fā)生后,積極組織我院醫(yī)療事件專家咨詢會(huì),對(duì)該糾紛發(fā)生原因、診療過程等方面進(jìn)行討論,剖析我院診療行為是否規(guī)范、符合相關(guān)法律法規(guī),確定有效的解決途徑,避免糾紛事態(tài)擴(kuò)大。共組織7次醫(yī)療事件專家咨詢委員會(huì)。
2、認(rèn)真受理患者或家屬投訴
我科室固定專人負(fù)責(zé)接待住院患者的投訴,對(duì)每一例投訴均在《醫(yī)療投訴登記表》中登記備案。由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)書寫答復(fù)意見,15個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)專家咨詢會(huì)討論意見及調(diào)查結(jié)果給患者答復(fù)。對(duì)答復(fù)不滿意者,我科室多次溝通,并詳細(xì)告知其他解決途徑。每一季度,我科室對(duì)各類投訴情況進(jìn)行匯總,報(bào)至質(zhì)管科,在《醫(yī)療?飞瞎。同時(shí)將每次醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析,提出整改措施,反饋給相關(guān)臨床科室,完善醫(yī)療措施,避免類似糾紛再次發(fā)生,降低糾紛發(fā)生率。五、制定完善各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范醫(yī)療行為
1、制定《醫(yī)療糾紛投訴規(guī)章制度、工作流程及法律法規(guī)匯總》
根據(jù)我院相關(guān)文件,結(jié)合今年新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》,我科室重新梳理、完善匯總醫(yī)療損害、醫(yī)療糾紛處理等各項(xiàng)流程、預(yù)案、制度。分別是:(1)《各項(xiàng)預(yù)案、規(guī)章制度》;(2)《各項(xiàng)工作流程》;(3)《相關(guān)法律法規(guī)》等三部分。2、《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任賠償有深遠(yuǎn)意義,為使全院各級(jí)醫(yī)務(wù)人員對(duì)該法的了解和熟悉,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、保障醫(yī)療安全,特組織1次《侵權(quán)責(zé)任法》講座,邀請(qǐng)我院法律顧問對(duì)該條文進(jìn)行解讀及相關(guān)釋義,取得良好效果。為了細(xì)化、明確醫(yī)患糾紛和醫(yī)療責(zé)任,我科室將進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)定,認(rèn)真總結(jié)糾紛經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),結(jié)合工作實(shí)際,倡導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)法律意識(shí),做好自身防護(hù),規(guī)范醫(yī)療行為,防范風(fēng)險(xiǎn),逐步降低醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的發(fā)生率,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,做好信訪工作。
擴(kuò)展閱讀:衛(wèi)生局201*年度信訪工作總結(jié)
**縣衛(wèi)生系統(tǒng)201*年度信訪工作總結(jié)
201*年,為貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院《信訪條例》和中央、省、市集中處理信訪突出問題及群眾性事件電視電話會(huì)議精神,按照縣委、縣政府的要求和“屬地管理,分級(jí)負(fù)責(zé),誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,切實(shí)做好我縣衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和群眾的合法權(quán)益,我局針對(duì)群眾反映的“看病難”、“看病貴”等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,轉(zhuǎn)變觀念,換位思考,從人文關(guān)懷的角度,努力改善醫(yī)療環(huán)境、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)意識(shí)和技術(shù)質(zhì)量、降低群眾醫(yī)藥費(fèi)用,著力整治公共衛(wèi)生環(huán)境,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)了**衛(wèi)生與社會(huì)建設(shè)的和諧發(fā)展,F(xiàn)將主要做法總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),機(jī)構(gòu)健全,責(zé)任到人
按照《信訪條例》的規(guī)定,實(shí)行了集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)的工作機(jī)制,實(shí)行了一級(jí)目標(biāo)管理,并與下屬單位簽定了《目標(biāo)責(zé)任書》。調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)小組,確定了分管領(lǐng)導(dǎo)和信訪聯(lián)絡(luò)員,并將此項(xiàng)工作納入了目標(biāo)管理,實(shí)行年終考核一票否決制。局黨組專題討論全系統(tǒng)信訪工作落實(shí)情況匯報(bào),討論制定信訪工作措施,加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)信訪工作的督查、督辦,在下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了信訪網(wǎng)絡(luò),各單位均落實(shí)了信訪接待員,全系統(tǒng)信訪機(jī)構(gòu)、人員配備率達(dá)100%。
二、健全信訪工作制度,創(chuàng)新信訪工作舉措
信訪隱患起源于日常工作缺陷,為防患于未然,我局制定下發(fā)了衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政和反腐敗工作、信訪工作及全面開展行風(fēng)評(píng)議工作等一系列文件,從不同層面對(duì)我縣衛(wèi)生系統(tǒng)的信訪工作作出了具體的安排部署和紀(jì)律約束。
建立了聯(lián)系制度,領(lǐng)導(dǎo)帶問題下訪。今年按照縣委、縣政府統(tǒng)一要求,組織領(lǐng)導(dǎo)干部大走訪活動(dòng),通過這種做法既隨時(shí)掌握了各單位工作動(dòng)態(tài),幫助其及時(shí)解決其存在的實(shí)際困難,又方便了其他職工直接咨詢和反映其關(guān)心的問題。這次集中下訪,全系統(tǒng)共有5名領(lǐng)導(dǎo)干部開展了下訪,共約訪群眾38人次,解決問題8個(gè),拿出解決問題的初步方案2個(gè)及時(shí)的溝通,化解了許多不必要的矛盾,為衛(wèi)生隊(duì)伍的穩(wěn)定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
認(rèn)真處理群眾投訴,及時(shí)整改工作缺陷。嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作條例,做到了熱情接待,及時(shí)處理,事事有作落,件件有回音。為保持信訪渠道暢通,各單位主要領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)必須保持通訊工具24小時(shí)開通;有群眾集體上訪時(shí)必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏散處理工作,并按規(guī)定程序上報(bào)。認(rèn)真開展專項(xiàng)治理收受“紅包、回扣”等損害群眾利益的糾風(fēng)工作,處理各類群眾來信來訪和舉報(bào)投訴33件,辦結(jié)率達(dá)100%。
三、管理上“嚴(yán)”字當(dāng)頭、服務(wù)中“優(yōu)”字當(dāng)先結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理年和安全生產(chǎn)年,突出“用心服務(wù),創(chuàng)造感動(dòng)”主題。衛(wèi)生各部門各盡職守,為維護(hù)我縣的公共衛(wèi)生
安全,總是在疫情出現(xiàn)之前先做好人員、物資保障等防疫準(zhǔn)備工作;嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī),確保了我縣群眾的生命安全,今年我縣無一例重大公共衛(wèi)生事件和疫情發(fā)生,為我縣營(yíng)造了良好的衛(wèi)生環(huán)境。
我們繼續(xù)推行社會(huì)服務(wù)承諾制,努力為患者提供溫馨、舒適、人性化的就醫(yī)環(huán)境。積極改善就醫(yī)治療環(huán)境,在資金十分緊張的情況下在各醫(yī)院增設(shè)了各種便民設(shè)施,采取了免費(fèi)接送病人、上門服務(wù)、回訪住院病人、對(duì)困難群眾減免診療手術(shù)費(fèi)及下鄉(xiāng)進(jìn)行巡回義診等便民、利民措施,大力推進(jìn)基本藥物制度,對(duì)藥物目錄的藥品采取零差價(jià)銷售,努力解決群眾“看病難”、“看病貴”的問題,構(gòu)建了衛(wèi)生與社會(huì)發(fā)展的和諧。
四、存在的問題及明年工作打算
盡管我們做了很多工作,但仍然存在著一些問題如:由于多種原因,還有個(gè)別人員服務(wù)態(tài)度生硬,說明我們對(duì)干部職工的教育和監(jiān)督管理上還存在著缺陷,使我們深感壓力大、責(zé)任重,但我們也充滿信心。明年,我們將以科學(xué)的發(fā)展觀為指導(dǎo),以高度的政治責(zé)任感,用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng),推動(dòng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的更新,確保信訪工作再上新臺(tái)階。
二一年十二月三十一日
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