淘寶工作心得之客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)

這幾天一直在思考著關(guān)于這個(gè)話題，怎么樣能創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。由于剛接觸到這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，無(wú)法去全面透徹的分析思考，提出有見(jiàn)地性的建議。下面就本人的思考談?wù)剛�(gè)人的一些認(rèn)識(shí)，很多不到位之處還望見(jiàn)笑。一：店面展示

首先客戶最先接觸我們肯定是我們的店面，我們的產(chǎn)品展示。所以我們的店鋪要設(shè)計(jì)得足夠有吸引力。個(gè)人覺(jué)得簡(jiǎn)約大方是最好的。

其次是我們每一款商品的頁(yè)面，每一款商品的詳細(xì)描述都是用文字與圖片相結(jié)合的。個(gè)人覺(jué)得產(chǎn)品圖片和文字描述最最關(guān)鍵。有時(shí)看到好多淘寶店鋪的商品詳細(xì)描述里面都是圖片，文字好少，本人覺(jué)得不太合適，圖片固然重要但有時(shí)太多的話有點(diǎn)過(guò)猶不及的感覺(jué)。因?yàn)閳D片太多一來(lái)嚴(yán)重影響到頁(yè)面打開的速度，如果網(wǎng)頁(yè)打開速度慢，會(huì)直接影響顧客購(gòu)物的感受和體驗(yàn)，二來(lái)圖片太多會(huì)讓人感到眼花繚亂，真正想要了解的信息不好找。產(chǎn)品展示圖片貴在“少而精，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和亮點(diǎn)即可，可以結(jié)合相關(guān)的文字說(shuō)明。個(gè)人覺(jué)得商品詳細(xì)描述的圖片中，商品大小尺寸，包包真皮的檢驗(yàn)證書這些有關(guān)商品屬性的圖片應(yīng)該放到最前面，再加上精美的模特圖片。這樣一來(lái)可以讓每一個(gè)進(jìn)入頁(yè)面的顧客第一眼就能夠掌握到商品的信息。看到檢驗(yàn)證書可以在第一時(shí)間讓顧客感受到我們的包包質(zhì)量是如何如何，像吃下一顆定心丸一樣的效果。文字方面主要構(gòu)成本人參考了大部分銷量好的賣家一般他們?cè)谡故緢D片前都會(huì)有較長(zhǎng)一段文字說(shuō)明，其中包括

促銷信息（滿立減，虧本大促銷等等）寶貝屬性

賣家信息（各種承諾）商品描述買家評(píng)價(jià)寶貝文字描述分享流程

退貨無(wú)憂教程（讓顧客放下顧慮安心購(gòu)買）

等等這些都能大大吸引顧客。所以個(gè)人覺(jué)得我們的店鋪是不是也可以模仿一下這些做適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。以上這些是本人在逛論壇的時(shí)候看到很多成功

的賣家在談到這方面的帖子時(shí)的一些感想。

二．寶貝質(zhì)量、客服態(tài)度、售后服務(wù)是吸引回頭客的關(guān)鍵也是體驗(yàn)的關(guān)鍵

首先質(zhì)量對(duì)我們而言是非常重要：它關(guān)系到買家對(duì)該店鋪的好感度，也直接關(guān)系到買家的評(píng)價(jià)是否會(huì)是“好評(píng)”，更關(guān)系到買家的購(gòu)物體驗(yàn)，而好評(píng)差評(píng)又直接影響日后別的顧客的購(gòu)買。所以我們?cè)谫|(zhì)量上一定要做保萬(wàn)無(wú)一失。再者我們既然決定要做大品牌，質(zhì)量也永遠(yuǎn)都是基石，沒(méi)有一個(gè)良好穩(wěn)固的根基是不長(zhǎng)久的，要做品牌先做質(zhì)量這是無(wú)可爭(zhēng)議的事。我們現(xiàn)在在發(fā)貨之前也是一定要檢查好包包質(zhì)量，決不能抱著“僥幸”的心理，我們只有把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)才能不斷提升店鋪的整體形象，提高銷量，就連售后糾紛也會(huì)少很多。

其次是我們客服人員的服務(wù)水平�！邦櫩途褪巧系邸边@句話在淘寶上也是不變的真理。我們客服一定要努力提高我們的服務(wù)技能，始終保持恭謙的態(tài)度，盡心盡力地為顧客服務(wù)。讓客戶在購(gòu)買中體味到我們的用心，從而提升客戶的體驗(yàn)感。如果遇到寶貝售后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或是發(fā)錯(cuò)寶貝這樣的售后弊病時(shí)。銷后服務(wù)態(tài)度就成了關(guān)鍵。一旦接到類似投訴，我們也一定要第一時(shí)間做出處理，并聯(lián)系買家商討解決方。這樣能讓客戶充分感受到我們對(duì)其的充分重視。

如果如果我們能把售前、售中以及售后的服務(wù)都做好了，相信買家重復(fù)購(gòu)買率都能有所提高。

以上都是本人對(duì)于如何提升客戶的體驗(yàn)感的一些思考。最后本人還想補(bǔ)充一下個(gè)人的學(xué)習(xí)心得。針對(duì)如何做好網(wǎng)店讓店鋪壯大起來(lái)，本人覺(jué)得在開店初期，我們最最迫切的是如何創(chuàng)造流量。流量和利潤(rùn)兩者應(yīng)該是流量當(dāng)前利潤(rùn)第二。在初期沒(méi)有必要一定要去斤斤計(jì)較每一款包包利潤(rùn)一定要在多少多少才算正常。在茫茫網(wǎng)商中，有比我們定價(jià)高的，但也有很多做的相當(dāng)好的比我們定價(jià)低很多的，為什么好么多人喜歡去打價(jià)格戰(zhàn)我想其中一定有它的道理。我們花那么多錢到做廣告，何不換位思考一下，把廣告的錢投入到某款商品當(dāng)中，低價(jià)促銷，打造爆款，雖然這款爆款沒(méi)有給我們帶來(lái)多大的利潤(rùn)，甚至虧本了，我們就當(dāng)是廣告費(fèi)了，但是這個(gè)商品給我們帶來(lái)的附加流量和點(diǎn)擊一定是驚人的。再說(shuō)爆款帶出高銷量，會(huì)直接使該商品排名靠前，買家能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這款寶貝，點(diǎn)擊進(jìn)入我們的店面。我們的瀏覽量不就又上升了嗎。本人看到好多都有介紹打造“爆款”！將一款寶貝炒到火爆這樣的方法去做，本人也覺(jué)得很有效果。因?yàn)楫?dāng)我們的無(wú)論

是哪款包包月銷售量上去了，不用廣告排名自然都會(huì)上前，靠銷量排名上前比廣告投錢排名上前效果要好得多，因?yàn)榭蛻艨吹接心莻�(gè)么多的銷量就給其一顆定心丸一樣的效果，那么多人買一定是好東西，這些都是單憑廣告做不到的。即使我們的銷量上去了沒(méi)有掙到錢，這時(shí)候很多人都會(huì)想到這還不如不賣的好，賣多沒(méi)有用，又不掙，可是本人覺(jué)得商品流通起來(lái)永遠(yuǎn)比存在倉(cāng)庫(kù)里好，如果沒(méi)有流通起來(lái)它就只是貨品而不是商品。再者即使我們銷量上去了沒(méi)贏利，可是我們做大了，信譽(yù)，客流就會(huì)像滾雪球一樣是指數(shù)上升，而不是加法增加。所以為什么看到有那么多網(wǎng)商熱衷于秒殺，打造爆款可能也就是這個(gè)道理吧。在打造爆款時(shí)我們不能去選擇那些太挑人的包包，這樣本來(lái)的客戶群就很有局限性，再怎么努力也達(dá)不到爆款的效果，也激不起太多人的興趣去關(guān)注，更別說(shuō)帶來(lái)什么流量了。我們一定選大眾化的商品，就像我們的鑰匙包是最理想的，價(jià)格方面也比較適合。淘寶的竟?fàn)幹�激烈，這是眾所周知的。電子商務(wù)大大的不同于實(shí)體店鋪，是以薄利多銷創(chuàng)利潤(rùn)有優(yōu)勢(shì)還是厚利少銷有優(yōu)勢(shì)，就如一款商品是月銷100件每件凈掙100元，還是月銷1000件每件凈掙10元好呢？這個(gè)很多時(shí)候大家在實(shí)體店都會(huì)覺(jué)得前者好，同樣的利潤(rùn)為何要賣1000件這其中增加太多的工作量。可是在網(wǎng)店個(gè)人覺(jué)得后都一定會(huì)優(yōu)于前者，因?yàn)?000件所能來(lái)的流量滾雪球效應(yīng)，高銷量向前排名等等好處是無(wú)法衡量的。所以本人覺(jué)得在沒(méi)有達(dá)到品牌效應(yīng)時(shí)何不試試薄利多銷呢。

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淘寶營(yíng)銷之客戶體驗(yàn)

1是店鋪的體驗(yàn)，2是購(gòu)物流程的體驗(yàn)，3是服務(wù)的體驗(yàn)

店鋪體驗(yàn)：店鋪體驗(yàn)，首先是對(duì)商品的體驗(yàn)，即商品要優(yōu)質(zhì)豐富！商品優(yōu)質(zhì)豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質(zhì)量好、有售后。

豐富的概念：數(shù)量，品種的至少要100種以上，能留得住客戶；

那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質(zhì)量好、有售后呢？---從產(chǎn)品描述入手1、產(chǎn)品描述中增加可信任度

2、其他買家的優(yōu)良口碑和評(píng)價(jià)顯示在描述中3、描述中要包括商品性能詳細(xì)介紹之外4、售后服務(wù)、發(fā)貨流程、注意事項(xiàng)5、以下是商品描述總結(jié)：

商品展示類：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況交易說(shuō)明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷說(shuō)明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式店鋪體驗(yàn)的第二點(diǎn):

1、價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，保價(jià)行動(dòng)。報(bào)價(jià)在一定的時(shí)期內(nèi)不降價(jià)

2、差異化定價(jià)：店內(nèi)拿出幾款暢銷型號(hào)做特價(jià)，吸引客戶，同時(shí)帶動(dòng)其他正常價(jià)格貨品銷售比較暢銷的

產(chǎn)品，買家對(duì)價(jià)格的知曉度會(huì)比較高，如果能把暢銷的商品拿出來(lái)做特價(jià)，會(huì)讓買家覺(jué)得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動(dòng)起來(lái)店鋪體驗(yàn)的第三點(diǎn)：網(wǎng)店易用美觀產(chǎn)品分類的設(shè)計(jì)

體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找

大家的寶貝分類、寶貝導(dǎo)航一定要考慮到買家的搜索習(xí)慣去設(shè)置，有的買家喜歡按照價(jià)格區(qū)間找寶貝，有的喜歡按照商品風(fēng)格，有的喜歡按照面料等等等等。大家都要考慮到，并且設(shè)置方便的導(dǎo)航，便于買家更快更精準(zhǔn)地找到自己要買的東西店鋪體驗(yàn)的第4點(diǎn)，是網(wǎng)店值得信賴。

1、首先就是店鋪的評(píng)分，然后是店鋪有實(shí)力，專業(yè)性強(qiáng)。

店鋪的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

在寶貝描述或者品牌介紹中可以適當(dāng)?shù)胤湃肫放频馁Y質(zhì)，如品牌注冊(cè)證、授權(quán)書等，充分展示我們店鋪的實(shí)力

店鋪的裝修，要盡量體現(xiàn)我們的店鋪專業(yè)度

客服人員，我們要打造客服人員的專業(yè)形象，包括統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)、對(duì)商品的了解、工作態(tài)度、工作方式店鋪體驗(yàn)第5點(diǎn)，網(wǎng)店富有魅力。

1、首先是產(chǎn)品新穎、店鋪符合買家的口味、喜歡掌柜的風(fēng)格。如何打造？

首先要打造產(chǎn)品的魅力，從包裝產(chǎn)品入手，把我們的產(chǎn)品描述得更富有魅力，讓買家無(wú)法抵擋購(gòu)買的店鋪的魅力，主要體現(xiàn)在店鋪裝修

最后是店主的魅力，個(gè)人認(rèn)為企業(yè)賣家的話這一點(diǎn)會(huì)在原創(chuàng)產(chǎn)品的店鋪會(huì)比較多。有的買家就是沖著店主的設(shè)計(jì)、店主的風(fēng)格去購(gòu)買的，要做到這一點(diǎn)，會(huì)有一些難度，所以，之前我在其他很多課程中都有

流程體驗(yàn)。一筆交易基本分為5個(gè)流程：購(gòu)買流程、發(fā)貨流程、送貨流程、售后流程、關(guān)懷流程。

購(gòu)買流程要順心，不能讓買家覺(jué)得在你店鋪中購(gòu)物很麻煩；

發(fā)貨流程要讓買家放心，別讓買家有擔(dān)心包裝不好啊，發(fā)貨不及時(shí)等顧慮送貨流程呢要讓買家安心

售后流程要讓買家省心，不要出個(gè)什么問(wèn)題找不到人解決關(guān)懷流程要做到貼心。

首先，購(gòu)買流程要順心。從哪些方面可以體現(xiàn)呢？

操作專業(yè)、善于幫我、熱情服務(wù)。

客服熟練操作、整理買家?guī)椭�帖、記住老客戶。很多買家可能是第一次網(wǎng)購(gòu)，對(duì)淘寶的操作十分不熟悉，這時(shí)候，我們網(wǎng)店的客服呢就需要熱心且熱情地指導(dǎo)買家了，沒(méi)有時(shí)間一一指導(dǎo)買家操作怎么辦，那么我們可以整理一些買家?guī)椭�帖，在買家詢問(wèn)的時(shí)候把這些幫助消息發(fā)給買家，當(dāng)然也可以設(shè)置一些快捷短語(yǔ)，這樣既減少了客服的工作壓力，又不會(huì)因?yàn)橘I家的操作不熟練而漏失一位買家了。同時(shí)我們的客服還要掌握一項(xiàng)技巧，就是要記住老客戶。當(dāng)然不可能每個(gè)買家都記得住的，這時(shí)候我們可以通過(guò)“會(huì)員關(guān)系管理”（路徑我的淘寶我是賣家會(huì)員關(guān)系管理里）這個(gè)軟件，設(shè)置每種等級(jí)的會(huì)員條件，這樣有交易記錄或是滿足你設(shè)置調(diào)節(jié)的買家就會(huì)成為你的會(huì)員會(huì)員關(guān)系管理軟件，免費(fèi)使用

接下來(lái)，我們看發(fā)貨流程放心。體驗(yàn)點(diǎn)：包裝規(guī)范美觀、貨品清晰完整、避免換貨折騰。那如何打造？使用規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨檢驗(yàn)、防破損措施。（一家會(huì)在買家購(gòu)買時(shí)主動(dòng)告知他們會(huì)怎么包裝，發(fā)貨前會(huì)檢查清楚，他們會(huì)使用什么快遞，會(huì)在多少天送到；）：將買家購(gòu)買的貨物清單打印出來(lái)，自己留一份，隨包裹發(fā)送一份，這樣，可以便于買家在收到貨物的時(shí)候核對(duì)貨物，這也是避免之后出現(xiàn)糾紛的很好的方法。另外還有一些小細(xì)節(jié)，需要注意一下，大家最好能夠使用統(tǒng)一的包裝，比如印有自己店鋪名稱的封箱帶或者包裝等（物流包裝盒的統(tǒng)一設(shè)計(jì)）

好，我們接著說(shuō)送貨流程。送貨流程要讓買家安心。我有個(gè)建議，也是很多商家已經(jīng)在做的，首先使用好的快遞公司，這個(gè)是必須的，制定一個(gè)到貨延遲、損壞的賠償制度，對(duì)于到貨時(shí)間和貨物的狀態(tài)作出承諾作出規(guī)定，比如我們承諾到某個(gè)城市2個(gè)工作日能送到貨物，那么如果超出這個(gè)時(shí)限的，會(huì)給予小禮品或者小折扣，

我們來(lái)說(shuō)流程體驗(yàn)里的售后流程

售后流程要讓買家順心：體驗(yàn)點(diǎn)：信守承諾、及時(shí)解決、過(guò)程順利。打造策略：制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

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