戶外用品C店淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于在三禾戶外用品店從事淘寶客

服的實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)名稱、性質(zhì)、時(shí)間、低點(diǎn)

1.實(shí)習(xí)名稱：關(guān)于在三禾戶外用品店從事淘寶客服的實(shí)習(xí)報(bào)告2.實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)

3.實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年3月201*年4月4.實(shí)習(xí)地點(diǎn)：武昌區(qū)臨江大道56號(hào)三禾戶外二、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)在三和戶外用品的實(shí)地實(shí)習(xí)，鍛煉自己的實(shí)際運(yùn)用能力，將自己在大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)很好的運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，有利于融會(huì)貫通。對(duì)電子商務(wù)中B2C的模式和整個(gè)交易流程有了而很深刻的認(rèn)識(shí)和了解。同時(shí)，也開(kāi)拓了視野，完善了自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到了鍛煉能力的目的，通過(guò)實(shí)體提升了自己在服務(wù)意識(shí)、與人溝通、銷售技巧等方面的能力。讓我對(duì)專業(yè)知識(shí)形成一個(gè)客觀、理性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了理論聯(lián)系實(shí)際的觀念，強(qiáng)化了就業(yè)導(dǎo)向，提升了個(gè)人素質(zhì)，為畢業(yè)的后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、三禾戶外是一家小規(guī)模的私人企業(yè)，成立于201*年，并于201*年初開(kāi)通了淘寶網(wǎng)店。實(shí)體店面加網(wǎng)店的銷售模式，主要銷售登山帳篷、露營(yíng)背包、睡袋、野營(yíng)炊具等戶外運(yùn)動(dòng)的一些服飾和用品。企業(yè)宗旨：為戶外運(yùn)動(dòng)者提供最專業(yè)的服務(wù)。

2、實(shí)習(xí)中的主要工作有：

1通過(guò)培訓(xùn)初步了解一些戶外運(yùn)動(dòng)，詳細(xì)了解銷售產(chǎn)品各方面的信息，為○

后面的實(shí)習(xí)工作打下基礎(chǔ)。

2通過(guò)阿里旺旺及時(shí)聊天功能回答客戶咨詢，解決卡戶疑難，并協(xié)助客戶○

下單；

3通過(guò)物流公司的網(wǎng)站對(duì)發(fā)貨情況查詢和追蹤；○

4處理售后問(wèn)題，為用戶提供產(chǎn)品的使用和維護(hù)方法，解決客戶戶外運(yùn)動(dòng)○

方面的疑問(wèn)，對(duì)剛開(kāi)始戶外運(yùn)動(dòng)的客戶提供專業(yè)的建議；

5通過(guò)阿里旺旺的網(wǎng)店裝修功能，發(fā)布新產(chǎn)品，修改、完善產(chǎn)品信息，對(duì)○網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

1、實(shí)習(xí)收獲

1對(duì)戶外運(yùn)動(dòng)有了初步了解，戶外運(yùn)動(dòng)就是走出家門的運(yùn)動(dòng)，像登山、露○

營(yíng)、穿越、攀巖、漂流、遠(yuǎn)足等等。戶外是人類回歸自然、探索自然的運(yùn)動(dòng)，提升人們的綠色環(huán)保意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。戶外運(yùn)動(dòng)越來(lái)越吸引人們的目光，日益成為關(guān)注的焦點(diǎn)，深受廣大青年的喜愛(ài)。另外，由于我國(guó)地理?xiàng)l件的得天獨(dú)厚，山丘、湖泊、叢林資源豐富，為戶外運(yùn)動(dòng)提供了一個(gè)廣闊的空間。戶外運(yùn)動(dòng)的發(fā)展給相關(guān)的戶外產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。比如最直接的戶外裝備銷售、組織戶外運(yùn)動(dòng)的一些俱樂(lè)部和旅行社等等。

熟悉了戶外運(yùn)動(dòng)使用的帳篷、背包、睡袋、專用服飾、炊具、指北針等基本裝備的使用和保養(yǎng)方法。比如在野外營(yíng)地的選擇、帳篷的搭建和拆卸、如何在有限的背包空間里裝下更多東西、專用服飾和鞋子的清洗等。

理解了戶外運(yùn)動(dòng)的一些安全常識(shí)，因?yàn)橛行╊櫩褪堑谝淮螀⒓討敉膺\(yùn)動(dòng)，為了現(xiàn)實(shí)企業(yè)“為戶外運(yùn)動(dòng)者提供最專業(yè)的服務(wù)”的宗旨，要求客服在推銷產(chǎn)品的同時(shí)也能為顧客提供戶外用的一些建議。比如戶外運(yùn)動(dòng)的必備裝備刀、急救箱、口哨、指北針、充足飲用水；營(yíng)地的選擇要近水、背風(fēng)、避開(kāi)滾石、防獸（驅(qū)蚊藥、夜晚燃燒篝火）；火的引燃和實(shí)際應(yīng)用；提醒顧客夠沒(méi)一份戶外保險(xiǎn)。

對(duì)戶外裝備的一些品牌有了詳細(xì)的了解。始祖鳥(niǎo)，沖鋒衣公認(rèn)頂級(jí)，做工、技術(shù)盡顯奢華，但價(jià)格較貴；樂(lè)斯菲斯，中國(guó)影響面最廣的國(guó)際高端品牌；哥倫比亞，是世界上最大的戶外休閑用品品牌之一，品質(zhì)一般；TrekSta，韓國(guó)市場(chǎng)占有率第一的登山鞋品牌，專業(yè)的制鞋理念，卓越的品質(zhì)等等。

2掌握了淘寶網(wǎng)店發(fā)布商品的過(guò)程，首先準(zhǔn)備商品的一些信息，最主要的是○

照片，可以在官方網(wǎng)站上下，也可以自己拍攝，要對(duì)照片做一些簡(jiǎn)單的處理，關(guān)鍵要加上自己網(wǎng)店的logo，還有商品的一些基本屬性，比如產(chǎn)地、材質(zhì)、重量、放風(fēng)防水性能等；接著發(fā)布商品，該步驟很簡(jiǎn)單，按要求填寫商品的信息，大部分信息是直接選擇的，其中商品詳細(xì)信息的欄目的填寫很重要，可以填寫商品的詳細(xì)使用方法、保養(yǎng)方法、特殊性能、高清圖片，還可以加上商品品牌的簡(jiǎn)單介紹等等，精心制作此欄目不僅可以吸引網(wǎng)購(gòu)者的眼球，還能體現(xiàn)網(wǎng)店的專業(yè)，提升網(wǎng)店的可信度，同時(shí)增加的在類似網(wǎng)店中的競(jìng)爭(zhēng)力。預(yù)覽效果，點(diǎn)擊發(fā)布；最后發(fā)布成功后，再次檢查修改錯(cuò)誤信息。

對(duì)網(wǎng)頁(yè)的色彩搭配有一定的了解，網(wǎng)店得在線支付、物流提供等功能都是由淘寶管理，所以對(duì)網(wǎng)店的日常維護(hù)很簡(jiǎn)單，只是修改一些與背影色調(diào)不搭配的商品圖片，和修改過(guò)期的優(yōu)惠活動(dòng)信息等。

通過(guò)這些工作熟練了Photoshop、美圖秀秀、Dreamweaver等圖片處理、網(wǎng)頁(yè)制作工具的使用。

3提升了自己在服務(wù)意識(shí)、與人溝通、銷售技巧等方面的能力，實(shí)習(xí)期間○

的主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店在線客服系統(tǒng)回答客戶咨詢，解決客戶疑難，并協(xié)助客戶下單。服務(wù)意識(shí)方面，要禮貌、耐心的回答客戶的咨詢，尤其是對(duì)那些刁鉆的客戶。在線回答客服咨詢是一種非面對(duì)面的溝通，通過(guò)實(shí)習(xí)學(xué)會(huì)了一些基本的溝通技巧，既能好的理解顧客所要傳達(dá)的信息，也能讓顧客很好的理解我所要要傳達(dá)的信息，最終實(shí)現(xiàn)銷售商品的目的。同時(shí)也學(xué)會(huì)了一些銷售技巧，通過(guò)溝通了解顧客的需要，再針對(duì)性的介紹我們銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客不滿意時(shí)根據(jù)需要推薦類似的產(chǎn)品。

2、企業(yè)的問(wèn)題

由于實(shí)習(xí)期間只要是做網(wǎng)店方面的工作，所以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也主要是針對(duì)網(wǎng)店。

1沒(méi)有進(jìn)行任何網(wǎng)絡(luò)推廣。雖然企業(yè)沒(méi)有自己的網(wǎng)站，只是一個(gè)淘寶網(wǎng)店，○

但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不是非要針對(duì)有網(wǎng)站的企業(yè)，很推廣方法也適用沒(méi)有網(wǎng)站的企業(yè)。沒(méi)有推廣，致使網(wǎng)店的瀏覽量偏低，包括實(shí)體店面的客流量也偏低。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造，為企業(yè)提供了潛在客戶，以及向客戶傳遞營(yíng)銷信息、建立顧客關(guān)系、進(jìn)行網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研等各種營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)造渠道。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)也是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的組成部分，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過(guò)程，就是與這些環(huán)境因素建立關(guān)系的過(guò)程，這些關(guān)系建立好了，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才能取得成效，才能提升網(wǎng)站訪問(wèn)量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售。

2缺乏一套完整的庫(kù)存管理體系。由于實(shí)體店面加網(wǎng)店銷售，庫(kù)存管理比較○

麻煩，但是更加重要。經(jīng)常出現(xiàn)顧客在網(wǎng)上拍下商品，準(zhǔn)備發(fā)貨的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有庫(kù)存。不僅遺失了本次交易，長(zhǎng)期以往，還會(huì)降低網(wǎng)店的信譽(yù)，流失一些忠實(shí)顧客。

庫(kù)存管理是指在物流過(guò)程中商品數(shù)量的管理。過(guò)去認(rèn)為倉(cāng)庫(kù)里的商品多，表明企業(yè)發(fā)達(dá)、興隆，現(xiàn)在則認(rèn)為零庫(kù)存是最好的庫(kù)存管理。庫(kù)存多，占用資金多，利息負(fù)擔(dān)加重。但是如果過(guò)份降低庫(kù)存，則會(huì)出現(xiàn)斷檔。在保證企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)需求的前提下，使庫(kù)存量經(jīng)常保持在合理的水平上；掌握庫(kù)存量動(dòng)態(tài)，適時(shí)，適量提出訂貨，避免超儲(chǔ)或缺貨；減少庫(kù)存空間占用，降低庫(kù)存總費(fèi)用；控制庫(kù)存資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。

3沒(méi)有客戶關(guān)系關(guān)系體系，連基本的客戶回訪都沒(méi)有。當(dāng)發(fā)貨完成，這筆交○

易也完成了，除非顧客主動(dòng)咨詢。致使網(wǎng)店上信用評(píng)價(jià)和信息交流區(qū)的信息偏少，網(wǎng)店的收藏人氣偏低，忠實(shí)顧客數(shù)量有限。

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。成功的客戶關(guān)系管理將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高公司的利潤(rùn)率。

3、解決建議

近年，參加戶外運(yùn)動(dòng)的人數(shù)呈爆炸式增長(zhǎng)，給相關(guān)的戶外產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)、個(gè)人網(wǎng)上活動(dòng)的增加，電子商務(wù)迅速地發(fā)展起來(lái)，成為商品交易的最新商務(wù)模式，電子商務(wù)進(jìn)入飛速發(fā)展階段。企業(yè)應(yīng)該加大在網(wǎng)上銷售方面的資金投入，牢牢把握這雙重機(jī)遇。

1使用必要的網(wǎng)絡(luò)推廣手段，○提升企業(yè)的知名度，從而提高實(shí)體店面的客流

量和網(wǎng)店的瀏覽量，最終提升企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。考慮到企業(yè)規(guī)模一般，建立自己的網(wǎng)站和找專門的網(wǎng)絡(luò)推廣公司的成本較高。但是可以使用一些簡(jiǎn)單的推廣方法。比如去一些戶外運(yùn)動(dòng)的論壇、社區(qū)、QQ群發(fā)布企業(yè)消息和網(wǎng)店鏈接，也可以使用現(xiàn)在非常流行的微博進(jìn)行發(fā)布推廣等。

2建立一個(gè)簡(jiǎn)單的庫(kù)存管理體系，可以直接使用Excel工具，或是用數(shù)據(jù)庫(kù)○

做一個(gè)簡(jiǎn)單的記錄軟件，只需要記錄每天的銷售量和庫(kù)存等簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)。不要等到網(wǎng)上顧客拍下商品發(fā)貨的時(shí)候才能確定有沒(méi)有庫(kù)存，而是能直接查看庫(kù)存。提升網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量，另一方面有助于提升網(wǎng)店的信譽(yù)和客戶的滿意度。

3采用一些簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系管理方法，發(fā)貨完畢不代表交易完成，開(kāi)發(fā)一個(gè)○

新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四倍，所以應(yīng)該加大對(duì)售后服務(wù)的重視和投入。發(fā)貨后，定期向顧客通告物流消息；在顧客收貨后，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，建議顧客去網(wǎng)店的交流區(qū)分享經(jīng)驗(yàn)；后期可以把產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)方法以及網(wǎng)店最新產(chǎn)品的信息等通過(guò)電子郵件發(fā)送給消費(fèi)者。

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