售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電七彩虹售后（世和），很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了��！”二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7、遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

9、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是西安七彩虹售后（世和），請(qǐng)您查證后再撥�！�(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了��！”14、遇客戶(hù)想查詢(xún)貨物時(shí)，但是無(wú)法說(shuō)清楚情況，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您能否將具體具體的條碼和相關(guān)信息告訴我，我?guī)湍�核�?shí)下好嗎？四.抱怨與投訴

15、遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙��！”

16、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！�

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表工作出差錯(cuò)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客戶(hù)代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

21、對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧�！蔽�.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了。”不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，我是維修人員或者測(cè)試人員，你要詢(xún)問(wèn)信息相應(yīng)的信息直接找維修人員或者測(cè)試就行�！比艨蛻�(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客戶(hù)代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒�！被颍骸皩�(duì)不起，很抱歉�！�

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)�！比艨蛻�(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客戶(hù)代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！30、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”31、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“”�？蛻�(hù)代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“”�？蛻�(hù)代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)�直到客�?hù)明白為止。。

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售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？我是【風(fēng)濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務(wù)�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶(hù)問(wèn)候客服醫(yī)生：“小姐，您好。”時(shí)，客服醫(yī)生應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服醫(yī)生應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服醫(yī)生：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了�。　�

二.無(wú)法聽(tīng)清

5、無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服醫(yī)生：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶(hù)講方言客服醫(yī)生卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

9、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服醫(yī)生的普通話時(shí)：客服醫(yī)生應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

10、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥�！�

15、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了�。　�

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙��！”17、遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”20、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表工作出差錯(cuò)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧�！�

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)/24小時(shí)之內(nèi)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧�！�

22、對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧�！�

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了�！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！27、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉�！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！

28、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表致歉時(shí)：客服醫(yī)生：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意�！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！29、遇到騷擾電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)�！比艨蛻�(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客服醫(yī)生：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”

32、遇到客戶(hù)向客服醫(yī)生表示感謝時(shí)：客服醫(yī)生必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答33、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“”�？头�醫(yī)生：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“”�？头�醫(yī)生：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

34、向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客服醫(yī)生：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)�直到客�?hù)明白為止。

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