房務(wù)部工作計劃書

北京草塘人家大酒店有限

公司

201*年度工作計劃書

部門：分部：部門負(fù)責(zé)人：

完成日期201*年1月5日

房務(wù)部前廳部、客房部邢大鵬、趙瑩麗

草塘公館CaoTangMansion

為了更好地完成201*年度的工作任務(wù)，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，特制訂201*年度工作計劃。在這一年度本職針對房務(wù)部各分支進(jìn)行細(xì)化分析。將以下部分作為工作的重點前廳部

一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月向人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了兩年年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對豐臺區(qū)的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高最穩(wěn)定的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩�局進(jìn)行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施草塘公館CaoTangMansion

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進(jìn)行不定期質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部部長、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理�？头坎�

一、積極開展全員培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量，加強培訓(xùn)監(jiān)督體系。

1提高執(zhí)行力。

2利用交班會的時間，強化落實員工的儀容儀表，檢查員工的精神面貌。3利用酒店的淡季時間，組織員工的集體培訓(xùn)，系統(tǒng)的強化工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程。

4細(xì)化管理，建立表格化的管理監(jiān)督體制。從員工上班領(lǐng)取工作報表開始，記錄員工完成的房間清潔，一次性用品的消耗，布草更換數(shù)量，由中班進(jìn)行統(tǒng)計匯總，進(jìn)行每周及每月的合計，從根本上來控制客房部一次性用品的消耗量，減低客房的工作成本。

5建立新員工實習(xí)培訓(xùn)機制。根據(jù)酒店的實際情況，可組織新員工在各部門進(jìn)行參觀實習(xí)，學(xué)習(xí)各個部門的服務(wù)理念及方式，以此來以點帶面，帶動員工素質(zhì)的提升。

6對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作，做好員工的技能培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

二、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)。

1員工對所清潔的房間負(fù)責(zé)；對所管轄區(qū)域房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查；對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)和檢查。

2加大對工作檢查及獎罰制度。對在檢查的工作發(fā)現(xiàn)的問題，第一次進(jìn)行整改，第二次進(jìn)行復(fù)查，對于三次都沒有檢查合格者，給予處罰并追究管理者連帶責(zé)任。對在工作中表現(xiàn)突出及受到客人表揚的給予獎勵，做到獎罰分明。

3提高員工的工作效率。在規(guī)定的時間內(nèi)完成每天的工作任務(wù)，對由于個人工作效率低下等原因造成的加班不予認(rèn)可。對不能勝任工作崗位的給予調(diào)換崗位。

三、定期對客房部的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

1有針對性的對客房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護(hù)，地毯的保養(yǎng)，合理安排地毯洗滌。

2在日常工作中發(fā)現(xiàn)的工程維修，及時上報工程部，并督促落實。及時修草塘公館CaoTangMansion

改房態(tài)。四、控制物資，開源節(jié)流，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費控制成本費用。

1確定客房部公共區(qū)域燈光的開放時間并嚴(yán)格執(zhí)行。

2在進(jìn)行房間清潔時，檢查落實房間內(nèi)多余的燈光關(guān)閉，減少浪費。3加大對設(shè)備的檢查維護(hù)力度，對發(fā)現(xiàn)的跑、冒、滴、漏等情況及時上報解決。

4在增加收入方面�？稍诳头坎窟m當(dāng)增加迷你吧物品，既能滿足客人的需要又能為酒店帶來較高的利潤。

五、樹立安全意識，維護(hù)酒店及自身的安全。積極參加酒店組織的消防培訓(xùn)工作，在員工心理樹立防火意識。在工作中注意自身的安全。六、做好與酒店各部門協(xié)調(diào)溝通交流，保持信息的流暢。

1加強與前廳銷售餐飲等部門的聯(lián)系，對客人反映的問題及時進(jìn)行落實解決，做到不讓客人帶遺憾離開。

2在接待活動中加強與其他部門的信息交流，保證信息的流暢，及時滿足客人的需要。

3建立有效的客史檔案。對長住房客人有針對的提供服務(wù)，并記錄客人的喜好。

4征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理解決方案。本年度的工作重點內(nèi)容：

1、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在每月月中旬協(xié)助人事部舉行一次員工大會的活動（講座、茶話會、表演、旅游、競賽等模式），主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺本年的旺季接待，本職計劃在年后初期幾個月內(nèi)，待員工人員趨于穩(wěn)定，編制完善后對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

4、在一月~五月，淡季期間如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織幾次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

5、五月和十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個新和高峰.6、做好本年度黃金周的銷售工作，根據(jù)各月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.草塘公館CaoTangMansion

7、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

8、在黃金周結(jié)束后期本職計劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假.

9、根據(jù)各月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定當(dāng)月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式以現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.10、協(xié)助營銷部門做好會議與團(tuán)隊的接待.

11、計劃在每個季度對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.12、協(xié)助銷售部做好各月份節(jié)日的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.

13、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.

14、每月進(jìn)行總結(jié)工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰.

15、根據(jù)13年的工作，擬定好14年的工作計劃呈總辦.

要做好以上各項工作不容易，雖然工作難度依舊，且目前酒店各方面又有困難，但本職會根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。同時本職更是深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，

酒店的明天也會更加輝煌。

擴展閱讀：房務(wù)部籌備計劃書

房務(wù)部籌備計劃書

一、熟悉了解酒店構(gòu)造和基本信息

1、熟悉房務(wù)部所有區(qū)域的設(shè)計藍(lán)圖并實地察看，隨時跟進(jìn)施工進(jìn)度。2、了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3、了解酒店康樂等其它配套設(shè)施的配置。

4、了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。5、與工程承包商聯(lián)系，客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

二、設(shè)計房務(wù)部人員機構(gòu)，和員工招聘事宜

1、設(shè)計房務(wù)部人員組織架構(gòu)圖。

2、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

3、配合人事部按照已確認(rèn)的人員組織機構(gòu)，設(shè)置的崗位和人數(shù)進(jìn)行有序的招聘。4、編制部門各崗位的職責(zé)說明和部門的規(guī)章制度。5、落實部門員工招聘事宜。物色骨干員工，加以培養(yǎng)。

6、部門員工報到，協(xié)助人事部做好入職工作和安排員工食宿事宜。7、建立部門員工檔案。

三．部門文案制作

1、制定部門的員工手冊。（包含激勵獎罰內(nèi)容）2、制定部門的規(guī)章制度。

3、制定部門的各崗位各項工作程序。4、制定部門的崗位職責(zé)。5、制定部門的排班系統(tǒng)。6、制定部門的常用表格。7、制定部門的培訓(xùn)計劃。

四、物資采購和外包項目

1、根據(jù)酒店的實際情況核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。制作部門的物資采購清單。布草、表格、客用品、清潔用品、易耗品（開荒時的物品包含在內(nèi)）等。

2、根據(jù)酒店施工效果圖和總經(jīng)理及相關(guān)部門商定提早采購樣板房物品和布置樣板房。3、參與制服的款式和用料事宜。

4、根據(jù)酒店的實際情況，和總經(jīng)理及相關(guān)部門商定采購酒店房務(wù)中心電話系統(tǒng)，前臺管理系統(tǒng)。

5、考察當(dāng)?shù)氐南匆聢�，草簽店外洗滌合同。以及在特殊情況時可以得到必要的供給和援助。

6、決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。

7、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保酒店“開荒”工作的正常進(jìn)行。

8、.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。

9、建立房務(wù)部門財產(chǎn)檔案，開業(yè)前，即開始建立房務(wù)部門的財產(chǎn)檔案，掌握第一手資料。

五、員工培訓(xùn)

1、組織本部門員工參與酒店的整體培訓(xùn)（理論培訓(xùn)和軍訓(xùn)）。使秩序井然，氣氛積極活躍。

2、部門內(nèi)部理論培訓(xùn)：（即酒店應(yīng)知應(yīng)會）3、崗位實際操作培訓(xùn)一、前廳部：

1、前廳部員工儀容儀表禮貌用語培訓(xùn)。（含接聽電話流程）2、前廳部接待，（收銀員工作流程），實際操作的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、了解酒店的客房結(jié)構(gòu)，和房間分類和布置特點房間的價格。和的酒店基礎(chǔ)設(shè)施概況。4、前廳軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)。5、前廳部各表單的認(rèn)識和使用。6、各種情景和突發(fā)事件模擬培訓(xùn)。7、員工培訓(xùn)內(nèi)容測試（書面+情景模式）。8、服務(wù)中心接聽電話程序。9、總機電話接聽電話程序。二、客房部:

1、客房部員工儀容儀表禮節(jié)禮貌用語培訓(xùn)。

2、客房樓層服務(wù)員工作流程，和實際操作的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、了解酒店的客房結(jié)構(gòu)，和房間分類和布置特點房間的價格。和的酒店基礎(chǔ)設(shè)施概況。4、做房的程序和實際操作。5、清潔用品的使用說明。6、客房部各種表格的認(rèn)識和使用。7、各種情景和突發(fā)事件的模擬培訓(xùn)。8、員工培訓(xùn)內(nèi)容測試（書面+情景模式）。

六、開荒

1、員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識。

2、開荒工具準(zhǔn)備：由房務(wù)部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑。房務(wù)部確保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。

3、開荒計劃制定：酒店開荒工作由房務(wù)部主要負(fù)責(zé)，因此房務(wù)部將出臺合理的開荒計劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。

4、劃分和任務(wù)分配：房務(wù)部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，房務(wù)部將直接上報總經(jīng)理給予處理。5、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

6、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。7、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

七、酒店各區(qū)域工程驗收。

1、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。2、準(zhǔn)備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

3、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。4、按照工程交付計劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。5、部門負(fù)責(zé)區(qū)域硬件設(shè)施，軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。6、本部門負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，安全，設(shè)施設(shè)備驗收。7、核定所有客房的交付、接收日期。

八、試營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

1、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。做好客房的維護(hù)和保養(yǎng)工作特別是參觀房。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，消耗品供開業(yè)前清潔使用。

4、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。5、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

6、按照工程交付計劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。

7、按標(biāo)準(zhǔn)做好各項審查的準(zhǔn)備工作，通過公安部門，衛(wèi)生部門，消防部門的檢查獲得各項證件。

8、房務(wù)部在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。

（上述為房務(wù)部房務(wù)部籌備計劃書，根據(jù)酒店整體籌備計劃的實際情況，如需要再進(jìn)一步修改和完善。）

房務(wù)部負(fù)責(zé)人：

日期：

友情提示：本文中關(guān)于《房務(wù)部工作計劃書》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，房務(wù)部工作計劃書：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《房務(wù)部工作計劃書》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/563730.html

• 上一篇：房務(wù)部工作計劃
• 下一篇：房務(wù)部201*年工作計劃