房務(wù)部201*年度工作總結(jié)

長(zhǎng)沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店房務(wù)部

房務(wù)部201*年度工作總結(jié)（201*.1-201*.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，201*年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)�，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

201*年（1-11月份）客房完成的營(yíng)業(yè)總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房?jī)r(jià)元。會(huì)議室共出租208場(chǎng)，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強(qiáng)工作上面做出如下成績(jī)：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在201*年中，客房部《各崗位說明書》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對(duì)部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長(zhǎng)或各分部主管對(duì)當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對(duì)而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點(diǎn)。

C、6常管理的推行與堅(jiān)持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評(píng)比中取得了較好成績(jī)。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對(duì)六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。

2、跟進(jìn)改善工程問題。

A、本年度，部門重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請(qǐng)人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì)議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。201*年度（1-11月），本部共計(jì)回收拖鞋雙，原價(jià)成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計(jì)節(jié)約整。

5、全員合伙制的實(shí)施。

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二、來年工作安排及計(jì)劃

1、帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。力爭(zhēng)平均每月做到65萬的營(yíng)業(yè)額。

2、加強(qiáng)日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力，需要提高。

3、PA機(jī)械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護(hù)理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅(jiān)持每項(xiàng)工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識(shí)外，還須多學(xué)習(xí)管理書籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運(yùn)用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

6、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標(biāo)而為之努力。

2、建議公司完善激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對(duì)性的課程進(jìn)行培養(yǎng)，更進(jìn)一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門201*年的工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

房務(wù)部：陳名麗

201*-12-22

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喀什天緣國(guó)際酒店

房務(wù)部201*年度工作總結(jié)

隨著時(shí)間的推移新年腳步的臨近，緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，201*年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)�，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

截至201*年10月31日客房完成的營(yíng)業(yè)總額13125578元，月均完成1312557.8元，客房出租率為66.34%，平均房?jī)r(jià)386元，各項(xiàng)指標(biāo)較201*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)酒店的日常保潔工作，對(duì)酒店地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，同時(shí)完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的其他清潔任務(wù)。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度協(xié)調(diào)人力資源部調(diào)整了人員招聘范圍，從學(xué)歷、相貌、工作經(jīng)驗(yàn)三個(gè)方面提高文員招聘要求，整體提高房務(wù)中心文員個(gè)人素質(zhì)，經(jīng)入職后重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員27人，其崗位分布在酒店的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映酒店作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到主管，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)、與此同時(shí)通過部門的努力與201*年5月酒店通過地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)一致好評(píng)，順利通過國(guó)家衛(wèi)生量化分級(jí)管理驗(yàn)收，被評(píng)為衛(wèi)生A級(jí)單位。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是深圳援疆干部、投資商的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月至6月。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的空調(diào)滲水現(xiàn)象），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，利用電子通信工具，網(wǎng)絡(luò)辦公、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在領(lǐng)導(dǎo)的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加酒店管理公司下達(dá)的各項(xiàng)技能、文藝競(jìng)賽相關(guān)，并提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。經(jīng)過培訓(xùn)指導(dǎo)客房員工在酒店管理公司年度技能大賽取得第一名，前臺(tái)接待在集團(tuán)青歌賽取得第三名。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表揚(yáng)，為酒店做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反酒店規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，報(bào)房系統(tǒng)的使用，酒店內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布。

2、配合使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

3、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

4、客房變更“環(huán)�？ā�，擱“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

5、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、高空拓展等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如下雨、刮風(fēng)、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高�？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅��?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是酒店領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如首飾等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自

清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。201*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮主管、領(lǐng)班的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高，確實(shí)落實(shí)走動(dòng)管理并深入到日常工作。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦��?duì)外圍、大堂、餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具、大理石等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

6、加強(qiáng)日常工作中各項(xiàng)操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況，尤其是“退房標(biāo)準(zhǔn)、查房標(biāo)準(zhǔn)、做房要求”做到領(lǐng)班查員工做房、主管抽查領(lǐng)班查房，經(jīng)理抽查主管查房，切實(shí)規(guī)避因衛(wèi)生引起的投訴。確保全年衛(wèi)生投訴率不高于2%；7、前廳方面重點(diǎn)配合酒店各部做好各項(xiàng)接待工作，完善酒店預(yù)定程序、訂房程序、做好排房、控房工作、爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化；完善前廳員工微笑服務(wù)，啟動(dòng)首問責(zé)任制，加強(qiáng)一步到位服務(wù)；完善大堂副理崗位指責(zé)及相關(guān)權(quán)限，做好廳面各項(xiàng)投訴及內(nèi)部事務(wù)的處理。

8、綜上情況為能夠使部門整體服務(wù)更上一層，201*年重點(diǎn)工作落實(shí)部門管理人員走動(dòng)式管理。

以上是我部門201*年的工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

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