前廳部201*年上半年工作總結(jié)(1-6)
前廳部201*年上半年工作總結(jié)
二00二年上半年,前廳部在實(shí)際工作中得到了所屬部門(mén)上級(jí)和酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)
心和幫助,不僅對(duì)前廳部的工作開(kāi)展提出要求和高標(biāo)準(zhǔn),更重要的是對(duì)我部在經(jīng)營(yíng)、管理兩方面實(shí)際工作,提供了專業(yè)性的指導(dǎo)和全力的支持。使我部的工作逐漸走上專業(yè)化、體系化、科學(xué)化,大大提高了整個(gè)部門(mén)的整體戰(zhàn)斗力!一、經(jīng)營(yíng)工作
在過(guò)去的半年中,前廳部除從各方面嚴(yán)格要求外,更把經(jīng)營(yíng)銷售作為頭等大事
來(lái)抓:
1、前廳部上半年?duì)I業(yè)狀況:
1月份營(yíng)業(yè)額:954395.77元,開(kāi)房總數(shù):2741間;2月份營(yíng)業(yè)額:726803.00元,開(kāi)房總數(shù):1938間;3月份營(yíng)業(yè)額:1009098.20元,開(kāi)房總數(shù):2769間;4月份營(yíng)業(yè)額:921002.75元,開(kāi)房總數(shù):2595間;5月份營(yíng)業(yè)額:797076.00元,開(kāi)房總數(shù):2262間;6月份營(yíng)業(yè)額:856151.25元,開(kāi)房總數(shù):2459間。
(16月)營(yíng)業(yè)總收入5264526.97元,出租客房數(shù)總計(jì)14764間;康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入99236.64元。
2、從客源分析:團(tuán)體客477人,占3.82%,商務(wù)客5098人,占40.84%,散客6907人,占55.34%。所以商務(wù)客和散客入住仍是我們整體住房的主要客源同時(shí)保持穩(wěn)定。
3、從客人類型分析:港澳客7309人,占58.56%,臺(tái)灣客1714人,占13.73%,國(guó)外客人997人,占7.99%,國(guó)內(nèi)客人2462人,占19.73%。由此可以看出港澳客人為我酒店消費(fèi)的主要人流,而其它客人則還存在很大的發(fā)展空間,希望下半年在其他客人的市場(chǎng)開(kāi)拓上有所提升!
綜上所述,上半年的入住消費(fèi)主體主要是港澳的散客,為此我們會(huì)在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上,不斷爭(zhēng)取壯大新的客源體系上加大力度。
二、管理工作
1、配合酒店新年期間各項(xiàng)促銷活動(dòng),銷售年糕及宣傳新的主題活動(dòng)。
2、健全客戶檔案的工作制度,加強(qiáng)重點(diǎn)VIP客人的“個(gè)性化、人情化”的服務(wù),
3、組織全體員工貫徹學(xué)習(xí)“31”會(huì)議講話精神,并學(xué)習(xí)集團(tuán)推薦的《華為的冬天》一文內(nèi)容,全體員工都作了學(xué)習(xí)體會(huì),通過(guò)學(xué)習(xí)加強(qiáng)了企業(yè)文化的滲透,并融入到實(shí)際工作之中。
4、加強(qiáng)酒店的內(nèi)外客戶的溝通與聯(lián)系,收集客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋至各部門(mén)。5、整理每月客人投訴事件,將投訴事件做案例分析,杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。6、整理每月前二十名客房消費(fèi)排行榜,并對(duì)前二十名客戶作重點(diǎn)拜訪。7、重新制定和修改部門(mén)崗位職責(zé)。8、每月定期開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作。9、做好部門(mén)成本控制節(jié)約能源。
10、籌備并推廣酒店A、B座新客房,使A、B座新客房如期投入使用,并收到良
好效果,
11、更換新的客房門(mén)鎖,改用電腦IC卡,為客人提供更簡(jiǎn)捷、方便的服務(wù)。12、制定新的接待程序,提高前廳部的工作效率,縮短客人入住和退房時(shí)間,提供
快捷服務(wù)。
13、完成電話分機(jī)號(hào)碼縮位事宜,方便客人和總機(jī)操作。14、完成總機(jī)房的搬遷工作。15、制定和完善VIP接待程序。16、做好世界杯期間推廣工作。17、制定新的房?jī)r(jià)體系。三、部門(mén)存在的問(wèn)題1、員工素質(zhì)問(wèn)題
a.員工流動(dòng)性大,直接影響接待處運(yùn)作,本部做好加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力的工作。b.員工英語(yǔ)水平普遍較低,重點(diǎn)加強(qiáng)英文培訓(xùn)。
c.整體形象水平欠佳,需人事部配合招聘形象較好的員工。2、酒店熟客“個(gè)性化”服務(wù)不到位,本部將完善和健全整理熟客檔案,重點(diǎn)推廣
個(gè)性化服務(wù)。
3、客房折扣制度較為混亂,需制定新的折扣制度。
4、員工禮貌、儀表、微笑服務(wù)不到位,下半年工作重點(diǎn)強(qiáng)化該方面工作。5、各中層干部管理、督導(dǎo)能力欠佳,明確崗位責(zé)任制,提高中層干部責(zé)任感。
周旋簽署前廳部經(jīng)理
二OO二年六月十七日
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前廳部201*年度上半年工作總結(jié)
201*年7月8日,隨著開(kāi)業(yè)禮炮的鳴響,在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱情洋溢的致辭聲中,徽州皖韻假日酒店終于隆重開(kāi)業(yè)了!今年以來(lái),前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫助下,以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素質(zhì)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo),堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn),一手抓隊(duì)伍素質(zhì),經(jīng)過(guò)全體員工的勤奮努力,在汗水和智慧的投入中,各方面工作開(kāi)展有條不紊,取得了一定的成績(jī),F(xiàn)將201*年上半年工作情況總結(jié)如下:
一、上半年主要工作(一)管理方面
(1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié),每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此在酒店改造期間對(duì)員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘9ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來(lái),部門(mén)針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事過(guò)酒店工作和從未參加過(guò)系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn),根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識(shí)入手,為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并根據(jù)部門(mén)特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開(kāi)展了多輪有針對(duì)性的培訓(xùn),主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)較系統(tǒng)的培訓(xùn),提高了前臺(tái)整體業(yè)務(wù)水平,雖然仍存在一些問(wèn)題,但較以往有了一定的提高。
(2)在工作、生活中注意了解、關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話:“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言,更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展,就必須關(guān)心自己的員工,因?yàn)閱T工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小,大部分都是“80、90后”,他們有著鮮明的時(shí)代特征和非常強(qiáng)烈的個(gè)性。在日常的管理工作中,如果只是簡(jiǎn)單的用制度去約束他們肯定適得其反,甚至?xí)せ。作為部門(mén)經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難,在工作上更要為員工提供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則;在制定制度框架的同時(shí),更要進(jìn)行有效的輔助和指導(dǎo),盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境;關(guān)心員工疾苦,體察員工實(shí)情,幫助員工解決實(shí)際難題,引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、發(fā)展,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。
(3)注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、配合,共創(chuàng)佳績(jī)前廳部每位員工能積極參加酒店、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng),如在酒店改造期間,部門(mén)多次參加酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作,這不僅促進(jìn)了部門(mén)之間互相了解,同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同各部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要養(yǎng)成“顧客首問(wèn)制”的服務(wù)意識(shí)。
(二)、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作
酒店改造收尾階段,垃圾多、灰塵多,部門(mén)員工每天都要在艱苦的環(huán)境中,完成酒店分配的衛(wèi)生任務(wù),堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作,從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái),部門(mén)員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng),為酒店創(chuàng)造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力,也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
(三)、消防安全方面
前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識(shí)和工作中的自我保護(hù)方法,加強(qiáng)自防、自救的能力,熟知“四個(gè)能力”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外,我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。此外,我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓(xùn)活動(dòng),并在平日的消防安全工作中,虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。作為部門(mén)經(jīng)理,部門(mén)也將消防安全作為日常工作中的一項(xiàng)大事來(lái)抓,以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的安全問(wèn)題的發(fā)生。
二、工作中存在的不足半年的工作,經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力,雖然取得了一點(diǎn)成績(jī),但用四星級(jí)酒店甚至今后朝五星級(jí)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的話,仍存在著差距和問(wèn)題需要在今后的工作過(guò)程中予以改進(jìn),主要問(wèn)題如下:
1、培訓(xùn)內(nèi)容充分,業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高
我們對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏實(shí)際操作和工作經(jīng)驗(yàn),雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際的工作中,還做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門(mén)培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。
2、員工流動(dòng)頻繁
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用,才能基本掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職,造成人員的流失。
3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高:部門(mén)新員工較多,業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)等方面均存在不足,這就要求部門(mén)在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識(shí)、認(rèn)識(shí)方面的培養(yǎng)和促進(jìn),使員工在酒店、部門(mén)有一種責(zé)任感、使命感,從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。
4、員工的促銷意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng):酒店前臺(tái)是酒店對(duì)外的重要窗口,上門(mén)的散客需要前臺(tái)人員的積極促銷、耐心說(shuō)服才能盡力挽留客人,所以要培養(yǎng)員工的散客促銷意識(shí),盡量使上門(mén)的散客都能夠留下來(lái)。
三、下半年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,準(zhǔn)確的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求,
為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路提供第一手?jǐn)?shù)據(jù);2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn),不斷提高員工綜合素質(zhì),不斷提
高員工服務(wù)質(zhì)量;
3、切實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;4、注意員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手。對(duì)客提供
滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);6、提高前臺(tái)員工的售房技巧,確保一定的散客入住率。上半年的工作雖然取得一定成績(jī),但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨,在今后的工作中,我部門(mén)會(huì)虛心向其他部門(mén)同事學(xué)習(xí),借鑒好的工作方法,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),使部門(mén)員工整體素質(zhì)有一個(gè)新的提高,為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺(tái)階,再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力量!
前廳部:方存進(jìn)
201*-
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